李 靜

（河南交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河南 鄭州 450000）

1 汽車4S店服務(wù)營(yíng)銷優(yōu)化方案

1.1 產(chǎn)品策略

第一，配合廠家產(chǎn)品策略，利用爆品帶動(dòng)普品及平行業(yè)務(wù)。汽車產(chǎn)品的更新，是廠家根據(jù)其市場(chǎng)戰(zhàn)略的逐步疊代。4S店不具掌控權(quán)，只屬于被動(dòng)適應(yīng)的一方。但是，不同汽車品牌，都會(huì)有爆品存在，通過精準(zhǔn)的細(xì)分市場(chǎng)定位、先進(jìn)的技術(shù)水平及完美的外形設(shè)計(jì)等，打造不同的爆品款型，通過爆品帶動(dòng)市場(chǎng)效應(yīng)，從而推進(jìn)平行業(yè)務(wù)發(fā)展，比如精品、金融、保險(xiǎn)等，同時(shí)，還能增加來店客戶量，促進(jìn)其他車型銷售業(yè)績(jī)。

第二，發(fā)揮原有優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)更有黏性的服務(wù)。在現(xiàn)有服務(wù)流程、內(nèi)容、執(zhí)行的基礎(chǔ)上，要將原有優(yōu)勢(shì)發(fā)揮出來，通過社群營(yíng)銷、活動(dòng)和互動(dòng)內(nèi)容支持等，加強(qiáng)更有黏性的服務(wù)。

1.2 價(jià)格策略

產(chǎn)品價(jià)格是影響消費(fèi)者交易是否成功的主要因素，價(jià)格策略好，才能幫助企業(yè)聚集更多客戶，才能提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，因此，4S店作為汽車經(jīng)銷商，要打好價(jià)格戰(zhàn)。比如，發(fā)揮過往優(yōu)勢(shì)，靈活運(yùn)用商務(wù)政策。4S店主要執(zhí)行汽車廠家的銷售指導(dǎo)價(jià)，可根據(jù)提車情況，享受一定商務(wù)政策。為了打價(jià)格戰(zhàn)，4S店要總結(jié)以往經(jīng)驗(yàn)，對(duì)廠家商務(wù)政策靈活運(yùn)用，并與平行業(yè)務(wù)價(jià)格要素相結(jié)合，做好價(jià)格組合，從而實(shí)現(xiàn)銷量和利潤(rùn)平衡的效果。在價(jià)格策略上，4S店主要且核心的工作目標(biāo)體現(xiàn)在同價(jià)位上更優(yōu)質(zhì)、更貼心的售前、售中及售后服務(wù)，不能一味采用單一的價(jià)格策略，要在制定價(jià)格策略時(shí)，以服務(wù)為核心，以客戶滿意度為宗旨，提供多元化金融購(gòu)車方案，精品打包車價(jià)。只有提高服務(wù)能力，才能達(dá)到客戶滿意度，才能促進(jìn)客戶成交。

1.3 渠道策略

1）根據(jù)消費(fèi)能力，做好二級(jí)渠道網(wǎng)點(diǎn)布局。通過對(duì)整個(gè)區(qū)域銷售情況的深入分析，可根據(jù)各個(gè)地區(qū)的消費(fèi)能力，做好二級(jí)渠道網(wǎng)點(diǎn)布局，從而擴(kuò)大銷售覆蓋面，增加與消費(fèi)者的接觸，加大市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)力。

2）拓寬線上銷售渠道。以往，汽車4S店僅重視提升線下銷售渠道管理，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，線上銷售成為關(guān)鍵，因此，汽車4S店要將更多注意力轉(zhuǎn)移到線上銷售渠道的開發(fā)與利用，將主要網(wǎng)銷平臺(tái)、渠道打通，以便開發(fā)出更多具有競(jìng)爭(zhēng)力的銷售渠道。

3）注重渠道質(zhì)量，提高各渠道成交水平。針對(duì)4S店銷售渠道，要注重渠道質(zhì)量，比如，客戶量、成交周期、渠道長(zhǎng)度等，避免渠道之間發(fā)生沖突，不利于提高渠道成交水平。

1.4 促銷策略

1）廣告策略。21世紀(jì)是信息化時(shí)代，伴隨互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，催生了一大批新技術(shù)、新平臺(tái)。借助于網(wǎng)絡(luò)，可以在線上投放廣告，改變了以往道路廣告牌、電視廣告等傳統(tǒng)模式，通過網(wǎng)絡(luò)廣告投放，可以詳細(xì)掌握客戶的瀏覽量，便于提高廣告投放的針對(duì)性，更好地滿足客戶需求。

2）銷售策略。第一，通過社群營(yíng)銷方式，進(jìn)一步提升促銷活動(dòng)的針對(duì)性、精準(zhǔn)度，拉近4S店和消費(fèi)者之間的關(guān)系，增加信任度，促進(jìn)成交。第二，定期開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)，豐富營(yíng)銷內(nèi)容，加大社群的活躍程度，提升消費(fèi)者眼球。此外，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，不受地點(diǎn)、時(shí)間等制約，覆蓋面更廣，時(shí)間更持久，成本更低，卻能帶來更高的活動(dòng) 頻次。

3）人員策略。營(yíng)銷人員的技能是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，是保證成交率的關(guān)鍵，針對(duì)當(dāng)前技能不平衡現(xiàn)狀，需加強(qiáng)技能薄弱員工技能提升，可通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)、演練學(xué)習(xí)等方式，進(jìn)一步增強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，增強(qiáng)自信心，更好地提供服務(wù)。

4）數(shù)字策略。21世紀(jì)是信息的時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)吸引了大量人群的眼球，針對(duì)4S店服務(wù)營(yíng)銷，同樣要跟隨時(shí)代的步伐，拓展新的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式，除了汽車之家、易車網(wǎng)等，還要積極主動(dòng)合理利用微信、微博、論壇、搜索引擎等方式進(jìn)一步開拓客戶群，增加網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的深度、力度。

2 汽車4S店服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)施措施

2.1 轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量

營(yíng)銷不是一成不變的，是隨著時(shí)代的不同而不斷發(fā)展的，隨著網(wǎng)絡(luò)用戶的不斷增長(zhǎng)，營(yíng)銷重點(diǎn)應(yīng)放在贏得客戶內(nèi)心方面，重在客戶存留量，重在維護(hù)、激活。應(yīng)擯棄粗放式的營(yíng)銷，走精細(xì)化道路，抓質(zhì)量、重品質(zhì)，有效提升客戶黏性，進(jìn)而加大成交率。在社區(qū)商務(wù)當(dāng)中，社群營(yíng)銷是主要手段。通過構(gòu)建企業(yè)、員工及客戶組成的社群，利用微信、qq等低成本、高效率的社交軟件建立雙向、多邊密切聯(lián)系通道，積極主動(dòng)地向客戶提供各種有價(jià)值的解決方案，讓客戶產(chǎn)生情感依賴，并形成購(gòu)買或者轉(zhuǎn)介紹等行為。在社群營(yíng)銷當(dāng)中，要注重客戶維護(hù)，做好服務(wù)工作。

2.2 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，廣泛引流集客

針對(duì)準(zhǔn)客群體的購(gòu)買特征變化及營(yíng)銷技術(shù)手段的發(fā)展，企業(yè)要主動(dòng)、積極地研發(fā)新的營(yíng)銷方式，不能走在行業(yè)末端，要集思廣益，拓寬營(yíng)銷渠道，尤其是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，廣泛引流集客。要根據(jù)客戶關(guān)注點(diǎn)設(shè)置吸引眼球的點(diǎn)，策劃軟文內(nèi)容，針對(duì)客戶上線時(shí)間特點(diǎn)策劃網(wǎng)絡(luò)推廣、互動(dòng)時(shí)間節(jié)點(diǎn)和網(wǎng)推頻率。根據(jù)客戶群體設(shè)置引流產(chǎn)品和方式。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷當(dāng)中，由于雙方未見面，信任感較低，成交率不高。為了克服這一難題，需要抓住2點(diǎn)，第一，網(wǎng)絡(luò)客戶進(jìn)店；第二，網(wǎng)絡(luò)客戶成交。若沒有客戶進(jìn)店，那么就很難達(dá)到銷售目標(biāo)。為了達(dá)成這一目的，關(guān)鍵在于銷售顧問對(duì)客戶需求的把握和噱頭的設(shè)置。只有準(zhǔn)確把握客戶的痛點(diǎn)，并具有針對(duì)性地適時(shí)拋出進(jìn)店噱頭，這樣客戶才會(huì)真正進(jìn)店看車。

2.3 構(gòu)建“四個(gè)在線”，提升線下體驗(yàn)

四個(gè)在線是指員工在線、產(chǎn)品在線、客戶在線、管理在線，四個(gè)在線是保證社群運(yùn)營(yíng)機(jī)制良好運(yùn)行的關(guān)鍵。其一，員工在線是指保證服務(wù)顧客的員工和管理人員時(shí)刻在線，針對(duì)顧客的需求可以及時(shí)響應(yīng)，做到服務(wù)專業(yè)、細(xì)心。其二，產(chǎn)品在線是指只要是顧客想要了解的產(chǎn)品信息，無論是在何時(shí)何地都能保證迅速獲取。這就要求4S店必須充分利用公用信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，及時(shí)更新產(chǎn)品信息，保證平臺(tái)信息的完整性。其三，客戶在線是指在很好地滿足顧客購(gòu)買需求后，顧客可以隨時(shí)在線了解產(chǎn)品，購(gòu)買產(chǎn)品，增加客戶的黏性。其四，管理在線是指對(duì)秩序的維護(hù)、監(jiān)督、引導(dǎo)和服務(wù)。通過管理，給予服務(wù)過程以肯定，并做好監(jiān)督管理工作。

3 結(jié)束語

綜上所述，作為全球第二大經(jīng)濟(jì)體，中國(guó)亦然成為全球最大的汽車市場(chǎng)，整體來講，我國(guó)汽車銷售形勢(shì)良好。隨著科學(xué)技術(shù)水平的不斷提升，新能源汽車、無人駕駛、車聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛，同時(shí)信息技術(shù)也步入了5G時(shí)代，汽車升級(jí)換代速率越來越快。面對(duì)汽車4S店數(shù)量激增，網(wǎng)點(diǎn)下沉，市場(chǎng)營(yíng)銷套路趨同，競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈的現(xiàn)狀，4S店壓力越來越大，為了更好地生存與發(fā)展，必須力求創(chuàng)新，從服務(wù)營(yíng)銷層面出發(fā)，制定營(yíng)銷優(yōu)化方案，以便形成新的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)點(diǎn)，推動(dòng)4S店持續(xù)、健康發(fā)展。