李翊芝 黃詠欣

摘 要： 新鄉(xiāng)賢作為參與鄉(xiāng)村治理的主體之一，對鄉(xiāng)村振興具有重要作用。本文基于實地調(diào)研，構(gòu)建公眾滿意度模型，分析新鄉(xiāng)賢參與治理滿意度的影響因素和路徑，得出公眾信息、感知質(zhì)量、公眾期望對于新鄉(xiāng)賢滿意程度有正向影響，公眾期望對于公眾抱怨有負向影響，公眾信息、公眾期望、感知質(zhì)量通過公眾滿意度對于公眾抱怨影響的中介效應(yīng)不成立等結(jié)論。建議加強基層黨組織的領(lǐng)導(dǎo)，拓寬扶貧信息公示渠道，妥善處理村民投訴，以提升新鄉(xiāng)賢參與鄉(xiāng)村治理村民滿意度。

關(guān)鍵詞： 新鄉(xiāng)賢 鄉(xiāng)村治理滿意度 ACSI模型

一、研究背景

黨的十九大報告提出要實施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，并著重指出“治理有效”是實施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。目前我國處于發(fā)展變革的關(guān)鍵期，現(xiàn)代化進程不斷加快的同時鄉(xiāng)村治理問題也頻繁出現(xiàn)。

針對鄉(xiāng)村治理中面臨的困境，新鄉(xiāng)賢參與鄉(xiāng)村治理這一話題逐漸成為社會關(guān)注的熱點。在2015—2020年的中央一號文件中，多次明確提出“要創(chuàng)新新鄉(xiāng)賢文化，傳承鄉(xiāng)村文明”。鄉(xiāng)賢作為中介實現(xiàn)國家和村民之間的權(quán)力互動，在保障鄉(xiāng)村社會穩(wěn)定方面起到重要作用?；仡檪鹘y(tǒng)鄉(xiāng)村發(fā)展脈絡(luò)，可知“國家—鄉(xiāng)賢—村民”的結(jié)構(gòu)能夠在一定程度上消弭基層沖突，其作為傳統(tǒng)社會治理結(jié)構(gòu)模式，對傳統(tǒng)社會的發(fā)展產(chǎn)生了積極作用。

在鄉(xiāng)村振興背景下，新鄉(xiāng)賢作為一種尚未成熟的治理參與主體，缺乏相應(yīng)的考核和監(jiān)督機制，如何才能夠合理評估新鄉(xiāng)賢的治理成效成為一個難題。本文從村民對新鄉(xiāng)賢治理的滿意度入手，探討如何評估新鄉(xiāng)賢嵌入鄉(xiāng)村治理過程中的治理成效，力求能夠結(jié)合現(xiàn)狀提出建議，助力鄉(xiāng)村振興發(fā)展。

二、新鄉(xiāng)賢參與治理村民滿意度模型構(gòu)建

現(xiàn)有的文獻大多以局外人的視角研究如何推動新鄉(xiāng)賢參與鄉(xiāng)村治理，較少從受眾的角度進行新鄉(xiāng)賢治理成效評估研究。本文從公眾的視角出發(fā)，基于顧客滿意度模型進行新鄉(xiāng)賢參與鄉(xiāng)村治理的公眾滿意度評估?？铺乩諏㈩櫩蜐M意定義為一個人通過對產(chǎn)品的可感知效果與期望值相比后形成的愉悅或失望的感覺。這表明，滿意水平的含義是存在于可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。

目前，不同行業(yè)都有將滿意度作為評估指標(biāo)的研究。如評估稅收的滿意度（朱遠程，2008）、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度（王菲，2014）等。近年來，該模型被逐漸應(yīng)用于政治領(lǐng)域。黃歡（2014）用其分析縣級政府基本公共服務(wù)滿意度。孟晗（2015）對地方政府績效進行了評估。

由此可見，不斷有學(xué)者將公眾滿意度作為評估指標(biāo)，應(yīng)用于各類領(lǐng)域，并得出卓有成效的研究成果。因此，將公眾滿意度這一指標(biāo)體系應(yīng)用于新鄉(xiāng)賢參與基層治理的成效評估的研究在學(xué)術(shù)界并非無跡可尋。

（一）ACSI模型方法

ACSI模型是一種新型的測量體系，用來評價并改善組織績效。它是一種多重指標(biāo)支持的6種潛在變量組成的模型。在6種潛在變量中，顧客滿意度是核心變量;顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值是顧客滿意度的原因變量，而顧客抱怨、顧客忠誠則是顧客滿意度的結(jié)果變量。

（二）公眾滿意度測評模型的設(shè)計

ACSI模型方法開始被應(yīng)用后，從規(guī)范性、公正性和有效性的角度出發(fā)，都可證明其是一個針對測量顧客滿意度的具有權(quán)威性的指標(biāo)體系。

本文選擇將該體系應(yīng)用于公共管理領(lǐng)域，衡量新鄉(xiāng)賢的治理成效。公眾滿意度測評模型的設(shè)計與ACSI模型方法相比，共有6個結(jié)構(gòu)變量和8個結(jié)構(gòu)關(guān)系，公眾期望是指村民在新鄉(xiāng)賢發(fā)揮作用之前，對新鄉(xiāng)賢治理成效所給予的期望;感知質(zhì)量是指在新鄉(xiāng)賢參與基層治理之后村民對于治理成效的總體評價?；诖耍岢鲆韵录僭O(shè)：

H1：公眾期望與公眾滿意度呈正相關(guān)關(guān)系

H2：感知質(zhì)量與公眾滿意度呈正相關(guān)關(guān)系

而公眾滿意度測評模型與ACSI模型不同之處主要表現(xiàn)在：

公眾信息這一結(jié)構(gòu)變量的構(gòu)成，它基于政府向公眾傳遞的信息和公眾之間的相互影響。由于目前我國政府的信息公開透明程度還有所不足，所以公眾常需通過新聞報道和公眾溝通來了解政府辦事的相關(guān)訊息，使得村民對新鄉(xiāng)賢的工作規(guī)則沒有充分的了解，基于此，提出以下假設(shè)：

H3：公眾信息與公眾滿意度呈正向相關(guān)關(guān)系

不保留ACSI中感知價值這一變量?？紤]到絕大部分的公眾服務(wù)是免費提供的，因此在模型中去除了感知價值這一變量。

同時在該模型中，核心變量是公眾滿意，公眾滿意的提高可減少公眾抱怨，并且提高公眾信任，原模型中的公眾忠誠，在本文中由村民對新鄉(xiāng)賢的信任所取代。基于此，提出以下假設(shè)：

H4：公眾滿意度與公眾信任呈正相關(guān)關(guān)系

H5：公眾滿意度與公眾抱怨呈負相關(guān)關(guān)系

本次調(diào)查為實地調(diào)查，調(diào)查選取了廣東省清遠市連州市下[LL]4個村莊、英德市下1個村莊、惠州市下6個村莊、汕尾市陸豐市下2個村莊總共13個村莊作為調(diào)查地點，共收集了252份有效問卷。

（二）調(diào)查問卷的編制

本次問卷結(jié)合公眾滿意度測量模型，分析各個可能的影響維度，設(shè)計出新鄉(xiāng)賢實現(xiàn)機制的各個指標(biāo)體系。問卷內(nèi)容分為六個部分：公眾抱怨、公眾期望、公眾信息、公眾信任、感知質(zhì)量、公眾滿意度，作為評價指標(biāo)體系的二級指標(biāo);三級指標(biāo)共15個，詳細情況參見表1。

（三）新鄉(xiāng)賢參與基層治理滿意度的影響因素分析

1.模型建立

回歸分析中，預(yù)測變量與校標(biāo)變量通常是連續(xù)變量，自變量若為間斷變量，投入模型使用前需要轉(zhuǎn)化為虛擬變量。當(dāng)因變量為間斷變量且為二分名義變量時，則可使用二元Logistics回歸分析。本模型主要用于探究新鄉(xiāng)賢參與基層治理滿意度影響因素，對新鄉(xiāng)賢治理工作的整體滿意度能夠較好反映對新鄉(xiāng)賢的滿意度，所以將“對新鄉(xiāng)賢參與鄉(xiāng)村治理”設(shè)置為模型被解釋變量。具體設(shè)置如表2：

2.數(shù)據(jù)結(jié)果分析

從數(shù)據(jù)分析中可以發(fā)現(xiàn)，性別、年齡、是否接受新鄉(xiāng)賢幫助、是否長期在村莊居住、是否有親戚或家人在村中擔(dān)任職務(wù)5個自變量可以對應(yīng)于滿意度組別預(yù)測的回歸模型中。模型Hosmer-Lemeshou檢驗值=6.909（P=0.547，>0.05），表明模型的擬合度良好，具體情況見表3。

四、公眾滿意度模型分析

（一）信度、效度檢

信效度檢驗可以檢測問卷調(diào)查結(jié)果的穩(wěn)定性、可靠性與一致性，本文信度測量主要基于Cronbach's α系數(shù)。本文使用SPSS22對問卷結(jié)果進行信度檢驗，各變量的α值均在0.7以上，說明問卷的信度較高，變量之間具有較好的內(nèi)部一致性。

接著采用因子分析法對量表進行效度分析，通過對各題項因子載荷大小進行分析，確定量表的測量結(jié)果與實際值之間是否高度吻合。在所有題項中，除題項c1的因子荷載值為0.454、題項c2為0.550外，其余題項的因子荷載值均超過了0.6，故將題項c1、c2予以刪除。在刪除c1、c2題項后，分析結(jié)果顯示KMO指標(biāo)為0.807，Bartletts檢驗的顯著性為0.000，累積方差貢獻率達到85.868%，說明聚合效度較好，量表效度通過檢驗，詳見表4。

（二）結(jié)構(gòu)方程路徑分析和中介效應(yīng)分析

在信度檢驗和效度檢驗都通過后，運用SPSS和AMOS對模型進行路徑分析。經(jīng)過模型修正與擴展，最終得出假設(shè)關(guān)系如圖2所示。

模型中變量的間接影響效應(yīng)分析如表7所示。分析表明，公眾信息、公眾期望、感知質(zhì)量通過公眾滿意度對公眾抱怨的間接影響顯著，表明公開透明的信息渠道、村民對于新鄉(xiāng)賢的期待，村民同新鄉(xiāng)賢的信息交流有利于提升村民對新鄉(xiāng)賢參與基層治理的滿意程度，P>0.01，即公眾滿意度、公眾信息、公眾期望、感知質(zhì)量對公眾抱怨影響的中介效應(yīng)不成立。

數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示各變量被解釋的程度較好，假設(shè)H1，H2，H3通過檢驗、假設(shè)H5未能通過檢驗。

其中公眾信息和公眾滿意之間的路徑系數(shù)僅為0.262，公眾期望和公眾滿意之間的路徑系數(shù)僅為0.248，這點可能與新鄉(xiāng)賢的信息傳播力度不足，村民還沒有能夠累積起足夠的經(jīng)歷對自身的期望值進行理性的調(diào)整相關(guān);其次在影響公眾滿意的感知質(zhì)量的路徑上，感知質(zhì)量的路徑系數(shù)為0.346，這與顧客滿意理論相符。數(shù)據(jù)表明影響公眾滿意的三個潛在變量（即公開透明的信息渠道、村民與新鄉(xiāng)賢的信息交流、村民對于新鄉(xiāng)賢的期望等）的實現(xiàn)程度越高，新鄉(xiāng)賢在村民心目中的形象越好;其次，公眾信息、公眾期望、感知質(zhì)量通過公眾滿意度對于公眾抱怨影響的中介效應(yīng)不成立，這點可能是因為鄉(xiāng)村基層治理中，村民向基層自治組織投訴的渠道還不暢通，且部分村民仍不敢發(fā)表意見導(dǎo)致的。但是公眾期望和公眾抱怨的路徑系數(shù)為-0.524，表明公眾期望越大，當(dāng)治理不當(dāng)時，公眾抱怨便會越大。

五、研究結(jié)論與建議

（一）研究結(jié)論

通過Logistics回歸模型分析影響新鄉(xiāng)賢滿意程度的因素，結(jié)果發(fā)現(xiàn)以上5個自變量在滿意度組別預(yù)測的回歸模型中，僅有是否接受新鄉(xiāng)賢幫助對于新鄉(xiāng)賢滿意度有正向影響。

通過構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型分析影響新鄉(xiāng)賢治理成效滿意程度的路徑，得到如下結(jié)論：公眾信息、感知質(zhì)量、公眾期望對于新鄉(xiāng)賢滿意程度有正向影響;公眾期望對于公眾抱怨有負向影響;公眾信息、公眾期望、感知質(zhì)量通過公眾滿意度對于公眾抱怨影響的中介效應(yīng)不成立。

（二）新鄉(xiāng)賢參與鄉(xiāng)村治理村民滿意度提升建議

1.加強基層黨組織的領(lǐng)導(dǎo)，建立監(jiān)督約束機制。強化基層黨組織“主心骨”“牛鼻子”的領(lǐng)導(dǎo)核心地位，以凝聚新鄉(xiāng)賢力量，選拔德能勤績廉各方面素質(zhì)過硬的體制內(nèi)新鄉(xiāng)賢加入村“兩委”，選好配強鄉(xiāng)村黨組織帶頭人，充分發(fā)揮基層黨組織的作用。此外，新鄉(xiāng)賢參與治理一般屬于人治，而新鄉(xiāng)賢參與治理約束制度的缺失易導(dǎo)致“劣質(zhì)鄉(xiāng)賢”“越位鄉(xiāng)賢”的出現(xiàn)。因而，必須建立與新鄉(xiāng)賢參與治理相符的有效制度規(guī)范和監(jiān)督體系，如選樹新鄉(xiāng)賢應(yīng)由基層黨組織把關(guān)，成立鄉(xiāng)賢組織應(yīng)由黨組織監(jiān)管等。

2.拓寬扶貧信息公示渠道，降低村民獲取扶貧信息難度。當(dāng)前村莊進行新鄉(xiāng)賢治理工作成效公示的工作，仍采取方式落后、效率低下的海報張貼、纂刻石碑等方式，村民需前往村委會才能獲取信息。村委會應(yīng)積極運用現(xiàn)代信息技術(shù)如開通微信公眾號等，拓寬扶貧信息公示渠道。

3.妥善處理村民投訴，及時化解村民抱怨。針對村民投訴要做到及時了解、解決、反饋，并定期跟蹤。要做到定期跟村民交流，多聽村民聲音，發(fā)揮村小組黨員的作用，以自然村為單位指定村小組黨員定期收集本村內(nèi)村民的意見。