陳偉 武漢偉

摘? 要：在目前的發(fā)展背景下，由于我國社會的經(jīng)濟(jì)水平以及科學(xué)技術(shù)都在不斷發(fā)展，所以高危以及重要客戶對于公用電服務(wù)的可靠性以及高效性還有規(guī)范性等各個方面的要求都在不斷提升。目前高危及重要客戶管理服務(wù)存在以下幾個薄弱環(huán)節(jié)：一是客戶信息較分散，不能形成全面的客戶視圖;二是重要客戶認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)模糊，容易遺漏;三是重要客戶的隱患風(fēng)險難防范，沒有有效的事前發(fā)現(xiàn)手段;四是重要客戶內(nèi)部主要/重要設(shè)備運(yùn)行情況不明，難以為客戶提供及時、準(zhǔn)確的安全用電服務(wù);五是缺乏得力工具為用戶精準(zhǔn)畫像并進(jìn)一步制定個性化的精準(zhǔn)服務(wù)。

關(guān)鍵詞：營銷高危? 重要客戶? 大數(shù)據(jù)? 應(yīng)用

中圖分類號：TU85? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：1674-098X（2020）10（b）-0084-03

Abstract： Under the current development background， due to the continuous development of China's social economic level and science and technology， the requirements of high-risk and important customers for the reliability， efficiency and standardization of public electricity services are constantly improving. At present， there are several weak links in high-risk and important customer management services： Firstly， customer information is scattered and a comprehensive customer view cannot be formed; Secondly， the criteria for identifying important customers are vague and easy to miss; Thirdly， the hidden dangers of important customers are difficult to prevent， and there is no effective means of discovery in advance; Fourthly， the operation of major/important equipment in important customers is unknown， and it is difficult to provide customers with timely and accurate safe electricity service; Fifthly， there is a lack of effective tools to accurately picture users and further develop personalized and accurate services.

Key Words： Marketing high risk; Important customers; Big data; Application

在大云物移智等新技術(shù)不斷發(fā)展的今天，研究新技術(shù)與傳統(tǒng)管理服務(wù)相結(jié)合的方式，以“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維方式解決客戶疑難，為客戶提供更好、更有效的供用電安全服務(wù)，為客戶創(chuàng)造新的價值增長點，已不僅僅是客戶的訴求，也是電網(wǎng)企業(yè)有效規(guī)避供電安全責(zé)任風(fēng)險，建設(shè)能源互聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)互通的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的必經(jīng)之路。

1? 建設(shè)現(xiàn)狀以及項目需求分析

1.1 建設(shè)現(xiàn)狀

公司在2015年構(gòu)建了高危及重要客戶信息化管理平臺，今年，公司積極落實國網(wǎng)公司對高危及重要客戶管理在大數(shù)據(jù)、電力泛在物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)任務(wù)，深化高危及重要客戶管理應(yīng)用，建立高危及重要客戶的全生命周期管理，并探索大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在高危及重要客戶管理上的應(yīng)用，為國網(wǎng)公司全面實施高危及重要客戶管理奉獻(xiàn)自己的一份力量。

公司的高危及重要客戶管理應(yīng)用平臺，同時也建立了跨專業(yè)的用電安全服務(wù)的機(jī)制，這樣就能夠不斷加強(qiáng)隱患治理的質(zhì)量和水平，同時提高了用電安全服務(wù)管理的效率。但與“三型兩網(wǎng)、世界一流”戰(zhàn)略目標(biāo)相比，在安全感知、智能分析、主動服務(wù)等方面仍存在不足，這主要體現(xiàn)在以下幾個薄弱環(huán)節(jié)：一是過程管理不完善，未實現(xiàn)高危及重要客戶的全過程、痕跡化管理;二是由于缺少移動支撐，難以規(guī)范現(xiàn)場檢查作業(yè)及與政府、客戶之間的溝通協(xié)調(diào);三是因為缺少技術(shù)支撐，難以為用戶提供更加及時完善的用電安全服務(wù)和個性化的精準(zhǔn)服務(wù)。

1.2 項目需求分析

1.2.1 業(yè)務(wù)功能需求

利用信息化手段和大數(shù)據(jù)技術(shù)，建立高危及重要客戶的 “全生命、痕跡化、精益化”管理模式，提高客戶側(cè)用電安全感知能力，加強(qiáng)供電公司、客戶及政府之間的溝通協(xié)調(diào)能力，掌握高危及重要客戶的用電安全情況，為客戶提供風(fēng)險預(yù)警、保電響應(yīng)和應(yīng)急響應(yīng)等用電的各種安全服務(wù)措施，同時要保證高危及重要客戶的用電安全，對供電企業(yè)中的一些法律風(fēng)險進(jìn)行有效化解，確保不發(fā)生安全責(zé)任事件。

1.2.2 集成需求

完成與公司數(shù)據(jù)中臺、政府征信平臺和客戶側(cè)感知設(shè)備的數(shù)據(jù)集成。

2? 解決內(nèi)容和策略

2.1 項目目標(biāo)

以高危及重要客戶“全生命、痕跡化、精益化”管理為主線，用“數(shù)據(jù)流”推動規(guī)范“業(yè)擴(kuò)報裝、用電檢查、隱患預(yù)警、保電響應(yīng)、應(yīng)急救援”五個關(guān)鍵“業(yè)務(wù)流”，并采用大數(shù)據(jù)技術(shù)提升客戶用電安全服務(wù)水平，及時掌控高危及重要客戶用電安全，合理規(guī)避供電側(cè)安全責(zé)任風(fēng)險，確保不發(fā)生安全責(zé)任事件。

2.2 建設(shè)內(nèi)容

（1）建設(shè)高危及重要客戶的全生命、痕跡化的管理系統(tǒng)是為了能夠確保高危以及重要客戶能夠做到責(zé)任分配到工作人員本身。在高危以及重要客戶的供用電安全管理的過程中，我們要把握高?？蛻艟褪前踩a(chǎn)的主要責(zé)任主體，管理部門是安全監(jiān)管的主要負(fù)責(zé)人，供電企業(yè)是供電安全責(zé)任的主體這3個方面，確定自身所承擔(dān)的責(zé)任。這樣才能夠為高危以及重要客戶提供更加安全，并且持續(xù)有效的電能供應(yīng)。

（2）建設(shè)移動作業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)，支撐現(xiàn)場應(yīng)急快速響應(yīng)和規(guī)范現(xiàn)場作業(yè)。高危及重要客戶供用電安全管理主要是指在進(jìn)行安全管理時，我們要以實際目標(biāo)作為導(dǎo)向的設(shè)置，從供電的安全性和可靠性，以及業(yè)務(wù)的規(guī)范性，還有應(yīng)急救援的服務(wù)等不同方面對高危以及重要客戶的供應(yīng)電安全管理工作進(jìn)行全面加強(qiáng)。高危以及重要客戶的應(yīng)急保護(hù)用電的服務(wù)必須要做到更加快速和高效，同時做到準(zhǔn)確響應(yīng)?？蛻粼诎l(fā)生用電故障之后，要求相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)以及工作部門必須及時進(jìn)行處理，盡最大的能力為事故的發(fā)生提供各種解決方案減少成本的損失。

（3）利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，構(gòu)建科學(xué)的模型算法，在客戶畫像方面，實現(xiàn)智能研判，以“數(shù)據(jù)流”驅(qū)動“業(yè)務(wù)流”，全面提升公司重要客戶服務(wù)管理水平。工作人員在具體執(zhí)行與高?？蛻粝嚓P(guān)的業(yè)務(wù)中由于工作偏差導(dǎo)致的風(fēng)險。所以我們要充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)以及信息技術(shù)在對高危以及重要客戶供應(yīng)鏈安全風(fēng)險全面認(rèn)知和了解的基礎(chǔ)上，找出可能存在的各種風(fēng)險問題，并且對每個風(fēng)險問題的特征表現(xiàn)以及可能會造成的后果，還有針對性的解決策略進(jìn)行有效梳理和記錄，建立更加完善并且完整的高危，以及重要客戶供應(yīng)電安全風(fēng)險防范的標(biāo)準(zhǔn)。在管理的過程中，我們需要對實際存在的風(fēng)險進(jìn)行準(zhǔn)確辨別，同時對風(fēng)險進(jìn)行有效評估，得出更加科學(xué)的結(jié)論，針對不同客戶存在的風(fēng)險情況，采取針對的解決策略，并且進(jìn)行動態(tài)監(jiān)管直到風(fēng)險徹底消除。風(fēng)險管理和控制體系是以風(fēng)險控制為主要導(dǎo)向?qū)?。風(fēng)險的事前分析和控制進(jìn)行不斷強(qiáng)調(diào)，并且以閉環(huán)管理為主要原則，強(qiáng)調(diào)工作具有較強(qiáng)的計劃性和有效性，對目標(biāo)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，不斷提高管理的效率和質(zhì)量。這樣就能夠在實際操作的過程中對管理工作進(jìn)行有效指導(dǎo)，并且也避免企業(yè)存在的各種風(fēng)險。

2.3 全方位提升策略

在日常管理的過程中，要以集約化發(fā)展以及標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，精細(xì)化管理為主要目標(biāo)，同時構(gòu)建更加系統(tǒng)化和科學(xué)化的高危以及重要客戶供用電安全管理的體系，我們可以從組織管理的制度以及人員管理制度，還有流程管理等多個維度建立較為全面的覆蓋面積。在進(jìn)行管理的過程中，包括高危以及重要客戶供用電安全管理的管理環(huán)境，我們都需要進(jìn)行不斷凈化。完善和科學(xué)的管理制度，能夠有效實現(xiàn)高危及重要客戶供用電安全管理精細(xì)化的處理。企業(yè)在對高危以及重要客戶供用電安全管理存在的一些問題以及豐富的實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，建立起對整個管理過程進(jìn)行全覆蓋的制度體系，同時加強(qiáng)貫徹和落實。健全和完善的組織體系是高危以及重要客戶供應(yīng)電安全管理集約化得以實現(xiàn)的重要保障。通過將責(zé)任準(zhǔn)確落實到各個部門以及各個崗位上，才能夠有效地推進(jìn)每個環(huán)節(jié)的工作，有效開展更加規(guī)范的流程體系，也能夠?qū)崿F(xiàn)高危以及重要客戶供用電安全管理標(biāo)準(zhǔn)化。管理流程是對業(yè)務(wù)進(jìn)行有效梳理同時進(jìn)行。仔細(xì)執(zhí)行的基礎(chǔ)上，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行進(jìn)一步規(guī)范，對操作以及管理的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不斷加強(qiáng)。這樣才能夠推進(jìn)高危及重要客戶供應(yīng)電安全管理向管控全過程的方向發(fā)展。操作人員是高危以及重要客戶供應(yīng)電安全管理的主要人員，所以通過堅持以人為本以及用電檢查隊伍的不斷強(qiáng)化來不斷促進(jìn)新技術(shù)以及新理念的學(xué)習(xí)。通過提升考核和培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)，在實踐中不斷培養(yǎng)掌握的能力，提升具有的責(zé)任意識。

3? 結(jié)語

通過構(gòu)建客戶隱患預(yù)警機(jī)制、重要設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測機(jī)制、快速響應(yīng)機(jī)制等手段，為客戶供用電安全保駕護(hù)航，為企業(yè)和社會經(jīng)濟(jì)創(chuàng)造安全價值。同時，探索研究大數(shù)據(jù)技術(shù)在高危及重要客戶管理中的應(yīng)用，對重要客戶畫像，實時掌握重要客戶的健康情況，以“數(shù)據(jù)流”驅(qū)動“業(yè)務(wù)流”，全面提升公司重要客戶服務(wù)管理水平。

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