梁靜　吳媛媛　董子琪

摘要：近年來，在全球化的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不斷發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的提高影響下，我國與世界的聯(lián)系越來越強(qiáng)，這帶動(dòng)跨境交易也愈發(fā)繁榮。隨之而來的是各種消費(fèi)者的合法權(quán)益被侵犯的案例，但消費(fèi)者的“維權(quán)難”問題卻一直沒有得到很好的解決，這無疑制約了跨境交易的發(fā)展。文章從消費(fèi)者“維權(quán)難”的原因及跨境消費(fèi)健康發(fā)展的解決措施等方面進(jìn)行探究。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)者跨境消費(fèi);維權(quán)困境

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2018年跨境零售進(jìn)口785.8億元，增長(zhǎng)39.8%，跨境電商交易規(guī)模的不斷攀升。但是出現(xiàn)了跨境商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、虛假發(fā)貨、信息泄露等一系列問題影響著消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，并且消費(fèi)者的維權(quán)成了“老大難”問題，甚至部分消費(fèi)者直接放棄維權(quán)。以下從消費(fèi)者，電商平臺(tái)，物流等方面探究“維權(quán)難”問題。

消費(fèi)者：法律觀念不強(qiáng)，維權(quán)意識(shí)淡薄。首先，消費(fèi)者對(duì)我國現(xiàn)行的《電商法》等相關(guān)法律知之甚少，甚至對(duì)它們的存在渾然不知，這導(dǎo)致他們?cè)谟龅缴碳仪趾ζ浜戏?quán)益時(shí)，不能及時(shí)有效的借助法律的武器來維護(hù)自己的權(quán)益。其次，我國消費(fèi)者對(duì)跨境消費(fèi)的相關(guān)了解不多，尤其是農(nóng)村地區(qū)消費(fèi)者，他們對(duì)海外商品的購買規(guī)則，流程等認(rèn)識(shí)不夠，且不注意交易憑證等信息的留存，在發(fā)生被侵權(quán)行為時(shí)，不能自覺進(jìn)行維權(quán)。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在我國自覺進(jìn)行維權(quán)的消費(fèi)者只占23%，而超過70%的消費(fèi)者沒有維權(quán)意識(shí)或者維權(quán)意識(shí)淡薄而自認(rèn)倒霉。

維權(quán)過程繁瑣復(fù)雜，維權(quán)成本高。消費(fèi)者作為單獨(dú)個(gè)體在進(jìn)行海外購物時(shí)涉及的金額不會(huì)過高。據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)顯示，在進(jìn)行投訴的案件中91.37%的投訴涉及金額均在5000元以下，而消費(fèi)者因?yàn)榕c經(jīng)營者的距離，投訴渠道單一等因素，在進(jìn)行維權(quán)時(shí)要付出大量的人力，物力，財(cái)力以及時(shí)間，維權(quán)成本過高且與維權(quán)收益不成正比，懸殊較大且維權(quán)過程漫長(zhǎng)，這直接導(dǎo)致消費(fèi)者為避免麻煩而放棄維權(quán)。

電商平臺(tái)：電商平臺(tái)服務(wù)機(jī)制不健全，客服時(shí)常不作為，售后困難?？头墓ぷ鏖T檻較低，對(duì)其自身素質(zhì)的要求較少，這致使部分客服的專業(yè)水平及服務(wù)素質(zhì)較低，與消費(fèi)者的需求不能匹配。在消費(fèi)者遇到問題時(shí)，存在客服敷衍了事，態(tài)度曖昧，不及時(shí)回答和處理消費(fèi)者的問題。與電商平臺(tái)的溝通無效，嚴(yán)重影響消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，最后的結(jié)果就是 “維權(quán)難”。

電商平臺(tái)推諉責(zé)任。在消費(fèi)者遇到問題找到電商平臺(tái)時(shí)，會(huì)出現(xiàn)被“踢皮球”的現(xiàn)象。電商平臺(tái)以“不在他們的服務(wù)范圍”等借口將消費(fèi)者的問題轉(zhuǎn)移到物流或者其他主體身上，而他們主體之間互相推諉，在這個(gè)維權(quán)過程中耗費(fèi)了消費(fèi)者大量的精力和時(shí)間，消費(fèi)者身心都受到傷害，最后結(jié)果卻極大可能不了了之，致使消費(fèi)者維權(quán)難，這也就勸退了一些消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)。

物流：配送周期長(zhǎng)。在2018年全國跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜單中，物流配送是被投訴的熱點(diǎn)之一?？缇迟徫锂a(chǎn)品不同于國內(nèi)的產(chǎn)品，其產(chǎn)品來源廣泛，涉及全球各個(gè)國家，商品到達(dá)消費(fèi)者手中需要經(jīng)過海關(guān)清關(guān)、商檢等多個(gè)環(huán)節(jié)，物流運(yùn)輸及配送時(shí)間較長(zhǎng)，發(fā)貨慢的跨境電商平臺(tái)是甚至需要數(shù)月，由于跨境電商物流配送時(shí)間較長(zhǎng)，產(chǎn)品出現(xiàn)問題的可能性也進(jìn)一步加大，比如會(huì)出現(xiàn)快遞丟件、食品類商品由于運(yùn)送時(shí)間過長(zhǎng)而過期的現(xiàn)象，因此，消費(fèi)者售后維權(quán)困難，消費(fèi)者權(quán)益無法保障。

物流成本較高。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，跨境消費(fèi)物流成本約占總成本的30%左右。因?yàn)榭缇诚M(fèi)物流涉及到國外海關(guān)、國際運(yùn)輸、國內(nèi)海關(guān)、物流等多個(gè)環(huán)節(jié)，不可控的因素較多，運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)較高，這都大大增加了跨境消費(fèi)的物流成本?？缇诚M(fèi)中的退換貨問題，需消費(fèi)者自行與經(jīng)營者協(xié)調(diào)解決。然而跨境消費(fèi)的物流配送周期長(zhǎng)，成本高，可能使物流成本超過了商品本身的價(jià)值，令消費(fèi)者退換貨困難甚至打消了退貨的念頭，造成消費(fèi)者合法權(quán)益維護(hù)困難。

物流信息偽造。據(jù)新聞報(bào)道，僅幾十元便可使國內(nèi)小作坊依靠跨國物流信息搖身一變成為舶來品，一些快遞公司公然提供“異地上線”服務(wù)，偽造物流信息，參與到售假產(chǎn)業(yè)鏈中，使得造假流程天衣無縫，欺騙消費(fèi)者，說是當(dāng)?shù)刂辈?，但是流通渠道混亂，說是海外大牌，實(shí)則海外貼牌本土生產(chǎn)，使消費(fèi)者深信不疑，購買到假貨，大大損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

隨著《電商法》等相關(guān)法律的出臺(tái)，跨境電商的大環(huán)境呈現(xiàn)良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，但跨境交易的權(quán)益保護(hù)仍需各方主體的共同努力。

消費(fèi)者：消費(fèi)者要意識(shí)到法律對(duì)于自身權(quán)益保護(hù)的重要性，及時(shí)了解國家頒布的相關(guān)法律政策，培養(yǎng)自身的法律觀念及維權(quán)意識(shí)，同時(shí)要多關(guān)注財(cái)經(jīng)報(bào)道，瀏覽相關(guān)網(wǎng)站的曝光的商家，掌握跨境電商的發(fā)展現(xiàn)狀，在進(jìn)行跨境消費(fèi)時(shí)，了解購買規(guī)則及商品相關(guān)信息，做到心里有數(shù)，從而避免“消費(fèi)陷阱”，減少權(quán)益被侵害的可能。但是一旦自身的合法權(quán)益被侵害，消費(fèi)者就要勇敢及時(shí)的拿起法律武器進(jìn)行維權(quán)。

電商平臺(tái)：首先，電商平臺(tái)要完善客戶服務(wù)機(jī)制，同時(shí)注重客服素質(zhì)的培養(yǎng)，打造專業(yè)素質(zhì)高，服務(wù)水平強(qiáng)的客服團(tuán)隊(duì)，提高工作的時(shí)效性，及時(shí)滿足客戶端的合理需求。在消費(fèi)者遇到問題時(shí)，要提供切實(shí)可行的解決方案，節(jié)省雙方的時(shí)間成本。其次，電商平臺(tái)要明確劃分權(quán)責(zé)范圍，讓消費(fèi)者一目了然，禁止出現(xiàn)消費(fèi)者被“踢皮球”的亂象，避免給消費(fèi)者帶來不必要的維權(quán)成本。

物流：建立可追溯商品平臺(tái)。在區(qū)塊鏈的基礎(chǔ)上，建立可追溯商品的數(shù)據(jù)庫平臺(tái)，即在商品信息不可篡改和不可偽造的基礎(chǔ)上，可以對(duì)平臺(tái)中的每一件商品進(jìn)行記錄和追蹤，消費(fèi)者購買的每一件產(chǎn)品，都可以追溯到它的來源信息，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、倉儲(chǔ)、配送銷售等整個(gè)流程的可追溯，賣家不會(huì)像之前一樣能隨意更改商品信息，降低了假貨出現(xiàn)的頻次，能夠有效維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

政府：拓寬消費(fèi)者維權(quán)渠道，創(chuàng)新監(jiān)管模式。維權(quán)途徑的多元化，讓消費(fèi)者維權(quán)有方，通過消費(fèi)維權(quán)問題快速解決機(jī)制和反應(yīng)機(jī)制，使消費(fèi)者維權(quán)簡(jiǎn)單易行。提高工作人員素質(zhì)，認(rèn)真履行職責(zé)。面對(duì)新型消費(fèi)投訴，尋找新的解決辦法，創(chuàng)新監(jiān)管模式，簡(jiǎn)化監(jiān)管手續(xù)，提高監(jiān)管效率，如“倉內(nèi)留樣檢”項(xiàng)目，監(jiān)管部門對(duì)所有入倉進(jìn)口產(chǎn)品進(jìn)行留樣，并交由第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，海關(guān)在此過程中進(jìn)行監(jiān)督，加大對(duì)進(jìn)口商品品質(zhì)管控力度，有效保障進(jìn)口商品的質(zhì)量。

綜上，跨境消費(fèi)潮流不可逆轉(zhuǎn)，維護(hù)跨境消費(fèi)的良好環(huán)境需要各方主體共同努力。

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（作者單位：河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)公共管理學(xué)院）