湯 慧

(南京師范大學(xué) 法學(xué)院，江蘇 南京 210046)

一、問(wèn)題提出：惡意投訴行為及其法律適用爭(zhēng)議

根據(jù)艾媒咨詢(xún)(iiMedia Research)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2019年上半年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售總額已達(dá)到195209.7億元，占社會(huì)零售總額的24.7%。[1]各類(lèi)電商齊聚平臺(tái)繁榮經(jīng)濟(jì)的同時(shí)，也催生出許多法律問(wèn)題。投訴本是權(quán)利人進(jìn)行維權(quán)的有力武器，如今被個(gè)別惡意“權(quán)利人”濫用，擾亂了正常的交易秩序。以淘寶平臺(tái)為例，投訴分為前臺(tái)投訴和阿里巴巴知識(shí)產(chǎn)權(quán)投訴兩種。前臺(tái)投訴專(zhuān)門(mén)針對(duì)消費(fèi)者維權(quán)，消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品未達(dá)到效果或?yàn)榧倜吧唐?，可通過(guò)登錄賬號(hào)、選擇要投訴訂單、點(diǎn)擊投訴商家等流程完成投訴，屆時(shí)會(huì)有三種處理途徑：(1)買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商一致，買(mǎi)家撤銷(xiāo)投訴，投訴完結(jié)；(2)商家主動(dòng)賠付，投訴完結(jié)；(3)雙方未能達(dá)成一致意見(jiàn)，平臺(tái)介入。[2]消費(fèi)者投訴渠道方便快捷，且多為買(mǎi)賣(mài)雙方自行協(xié)商解決，因此平臺(tái)很少介入且賠付數(shù)額也較低。而知識(shí)產(chǎn)權(quán)投訴則相對(duì)復(fù)雜，投訴人需在阿里巴巴知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)平臺(tái)注冊(cè)賬號(hào)并驗(yàn)證身份信息和知識(shí)產(chǎn)權(quán)證明材料后，在線(xiàn)提交侵權(quán)商品鏈接發(fā)起投訴，投訴成立后，相應(yīng)商品鏈接將被移除。雖然流程復(fù)雜，但其后隱藏的經(jīng)濟(jì)效益卻是相當(dāng)可觀的。如在拜耳消費(fèi)者關(guān)愛(ài)控股有限責(zé)任公司、拜耳消費(fèi)者護(hù)理股份有限公司、李慶等知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)屬、侵權(quán)糾紛案中，“權(quán)利人”李慶的聊天記錄：“這個(gè)產(chǎn)品值得這個(gè)價(jià)值，我就少一點(diǎn)，70萬(wàn)?！贝送猓灿型瑯I(yè)競(jìng)爭(zhēng)者為打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而使用此法。由于知識(shí)產(chǎn)權(quán)惡意投訴案件案情更為復(fù)雜，后果也相對(duì)嚴(yán)重，且現(xiàn)存法律尚未對(duì)此種行為進(jìn)行專(zhuān)門(mén)規(guī)制。因此本文希望通過(guò)對(duì)典型的關(guān)涉知識(shí)產(chǎn)權(quán)的惡意投訴案件(以下簡(jiǎn)稱(chēng)惡意投訴)進(jìn)行梳理，提出問(wèn)題，并找出恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。

1.惡意投訴行為的界定

借助北大法寶軟件，以“網(wǎng)絡(luò)交易中惡意投訴”為關(guān)鍵詞，共采集案件50件，時(shí)間跨度為2015-2019年。通過(guò)對(duì)惡意投訴案件的主體、訴求及判決結(jié)果等因素進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)惡意投訴行為具有以下特征：

首先，惡意投訴行為的主體具有多元性。通過(guò)對(duì)案件中的投訴主體進(jìn)行歸納，共可分為三類(lèi)：自然人、競(jìng)爭(zhēng)者、知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理公司。下面對(duì)這三種主體進(jìn)行逐一分析。(1)惡意投訴主體為自然人。該類(lèi)主體占所調(diào)查案件總數(shù)的28.56%，一般是自然人通過(guò)搶注他人在先使用但并未注冊(cè)或已經(jīng)注冊(cè)但與之相似的商標(biāo)，進(jìn)而通過(guò)知識(shí)產(chǎn)權(quán)投訴威脅經(jīng)營(yíng)者給予其“撤訴費(fèi)”。如在拜耳消費(fèi)者關(guān)愛(ài)控股有限責(zé)任公司、拜耳消費(fèi)者護(hù)理股份有限公司訴李慶不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)糾紛案中，自然人李慶針對(duì)該案產(chǎn)品共投訴249次，投訴商家121個(gè)，投訴后主動(dòng)撤訴19次。此外，李慶威脅索要和解金的行為導(dǎo)致許多經(jīng)銷(xiāo)商的產(chǎn)品被迫下架，造成了數(shù)百萬(wàn)的經(jīng)濟(jì)損失。由于該類(lèi)主體往往披有合法的權(quán)利外衣，電商平臺(tái)很難對(duì)其進(jìn)行監(jiān)管，造成職業(yè)搶注人的泛濫。(2)惡意投訴的主體為競(jìng)爭(zhēng)者。該類(lèi)案件占比最高，達(dá)57.14%。通常的做法是，競(jìng)爭(zhēng)者向電商平臺(tái)提交虛假的身份信息或證明材料等，向多家與之具有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的店鋪提出銷(xiāo)售假貨的嚴(yán)重指控。值得注意的是這種競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系既可以是直接的也可以是間接的。因?yàn)橐恍┚W(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者在積累起海量用戶(hù)資源的基礎(chǔ)上，通過(guò)增加新的服務(wù)，將原來(lái)的產(chǎn)品或服務(wù)擴(kuò)張至新的領(lǐng)域，導(dǎo)致提供不同商品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者之間亦存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。如在百度訴聯(lián)通山東公司、聯(lián)通青島公司不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)糾紛案中，百度是專(zhuān)門(mén)提供搜索服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，而聯(lián)通公司則為用戶(hù)提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)。在認(rèn)定雙方是否存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系時(shí)，山東省高院認(rèn)為根據(jù)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第2條的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者的確定并不需要原、被告處于同一行業(yè)或同一領(lǐng)域。因此，聯(lián)通青島公司實(shí)施的在百度搜索結(jié)果出來(lái)前彈出商業(yè)廣告的行為與百度付費(fèi)搜索模式存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。經(jīng)營(yíng)者范圍的擴(kuò)大有利于積極應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)模式中出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，便于《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》及時(shí)對(duì)間接競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系予以調(diào)整。(3)知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理公司。該類(lèi)主體的性質(zhì)與職業(yè)搶注人相似，只是其專(zhuān)業(yè)性更強(qiáng)，危害范圍更為廣泛，占比14.28%。在浙江淘寶網(wǎng)絡(luò)有限公司訴李寧(中國(guó))體育用品有限公司等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)糾紛案中，網(wǎng)衛(wèi)公司作為知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理公司利用李寧公司注冊(cè)的投訴賬號(hào)，捏造和虛構(gòu)事實(shí)進(jìn)行惡意投訴。目前阿里巴巴公司已經(jīng)決定在全平臺(tái)停止受理網(wǎng)衛(wèi)公司代理發(fā)起的任何知識(shí)產(chǎn)權(quán)的投訴，并呼吁權(quán)利人終止與該公司的合作，[3]對(duì)保護(hù)合法的權(quán)利人起到了一定的積極作用。

其次，關(guān)于惡意的認(rèn)定。行為人進(jìn)行投訴時(shí)其主觀狀態(tài)可以為故意，也可以為過(guò)失。惡意投訴的故意是指當(dāng)行為人進(jìn)行投訴時(shí)，由于其熟知自身的權(quán)利狀況，應(yīng)當(dāng)知曉相關(guān)涉案侵權(quán)事實(shí)，在發(fā)起投訴時(shí)應(yīng)盡到謹(jǐn)慎注意義務(wù)，不發(fā)起不恰當(dāng)?shù)耐对V或?qū)κ潞蟀l(fā)現(xiàn)的不恰當(dāng)?shù)耐对V予以糾正，如果怠于行使該項(xiàng)義務(wù)則構(gòu)成惡意投訴的故意。如在許先本與童建剛、玉環(huán)縣金鑫塑膠有限公司不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)糾紛案中，投訴人童建剛對(duì)其投訴時(shí)提交的外觀設(shè)計(jì)專(zhuān)利評(píng)價(jià)報(bào)告內(nèi)容由“不符合授予專(zhuān)利條件”改為“符合授予專(zhuān)利條件”，并使用變?cè)斓淖C據(jù)進(jìn)行投訴，致使許先本遭受重大損失。童建剛的行為明顯構(gòu)成惡意投訴的故意，違背了商業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。惡意投訴的過(guò)失則表現(xiàn)為行為人對(duì)惡意投訴的后果表現(xiàn)出不在乎或未注意的心理狀態(tài)。由于一些投訴主體可能存在稟賦效應(yīng)(損失規(guī)避)，即權(quán)利人為了確定對(duì)方是否存在侵權(quán)行為而進(jìn)行投訴，如果投訴成功則自身權(quán)利得到保障，即便投訴失敗自身也未有損失，而被訴方卻要為此付出巨大代價(jià)。筆者認(rèn)為，在認(rèn)定投訴者過(guò)錯(cuò)時(shí)，應(yīng)適用過(guò)錯(cuò)推定原則。我國(guó)現(xiàn)行《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》關(guān)于損害賠償責(zé)任適用過(guò)錯(cuò)責(zé)任原則，但由于惡意投訴行為具有較強(qiáng)的隱匿性和復(fù)雜性，訴爭(zhēng)雙方由于處于激烈的對(duì)抗?fàn)顟B(tài)導(dǎo)致侵害人不樂(lè)意提供于己不利的證據(jù)，且由于處理結(jié)果可能關(guān)系到企業(yè)的存亡，導(dǎo)致被訴商家欲知曉侵權(quán)人的心理狀態(tài)無(wú)疑難上加難。[4]因此，通過(guò)適用過(guò)錯(cuò)推定原則，當(dāng)惡意投訴者實(shí)施了不恰當(dāng)?shù)男袨?，就推定其有過(guò)錯(cuò)，由其承擔(dān)舉證責(zé)任，這種做法不僅便利受害人更好地行使損害賠償請(qǐng)求權(quán)，也強(qiáng)化了投訴者的舉證責(zé)任，能有效遏制惡意投訴行為。

最后，《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》成為規(guī)制惡意投訴行為的首選法律。在所調(diào)查的50個(gè)案件中，幾乎所有的法院均適用《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》對(duì)惡意投訴行為進(jìn)行規(guī)制，尤以該法第2條關(guān)于誠(chéng)信原則的適用居多，其次為第11條關(guān)于商業(yè)詆毀行為的規(guī)定。惡意投訴行為是否屬于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，需要分析其是否符合不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的構(gòu)成要件。根據(jù)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第2條規(guī)定，可知其構(gòu)成要件為：(1)主體為經(jīng)營(yíng)者；(2)對(duì)象為經(jīng)營(yíng)者或消費(fèi)者；(3)行為具有違法性；(4)結(jié)果造成對(duì)象合法利益的損害。由上述分析可知，進(jìn)行惡意投訴的主體不僅包括經(jīng)營(yíng)者，還包括自然人和知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理公司，至于這后兩種主體進(jìn)行惡意投訴時(shí)是否可以適用《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》，法律并沒(méi)有給出明確的解釋?zhuān)珜?shí)踐界卻紛紛舉手贊成。前例關(guān)于拜耳集團(tuán)與李慶不正當(dāng)糾紛案和淘寶訴網(wǎng)衛(wèi)公司不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)案中，惡意投訴的主體均非與被訴商家存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的經(jīng)營(yíng)者，但法院均按照《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第2條對(duì)其進(jìn)行規(guī)制，擴(kuò)大了《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》的規(guī)制范疇，對(duì)于震懾惡意投訴人，增加投訴成本，為類(lèi)似案件提供借鑒具有重要意義。[5]主體的問(wèn)題解決了，接下來(lái)關(guān)于侵害對(duì)象、行為及后果的認(rèn)定也就順理成章，可見(jiàn)惡意投訴行為是一種非典型的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。而且根據(jù)現(xiàn)行法院的做法，可知法院并未因惡意投訴行為的隱蔽性而被蒙蔽雙眼，紛紛利用《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》迅速出擊，但法院適用誠(chéng)信原則進(jìn)行規(guī)制的行為是值得商榷的。在現(xiàn)行法缺乏相應(yīng)的具體規(guī)范時(shí)，法院可直接適用民法基本原則，[6]但惡意投訴行為真的無(wú)具體規(guī)范可循嗎？筆者認(rèn)為惡意投訴行為可以歸入到商業(yè)詆毀條款。

2.惡意投訴的法律適用爭(zhēng)議

根據(jù)惡意投訴行為的性質(zhì)，可以將規(guī)制法律進(jìn)行劃分：首先是涉及對(duì)法人商譽(yù)保護(hù)，所涉法律主要有《民法總則》第110條、《民法通則》第101條、《刑法分則》第221條、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第2條和第11條。其中《民法總則》第110條、《民法通則》第101條主要是關(guān)于法人名譽(yù)權(quán)的保護(hù)，由于理論研究中學(xué)者們并未將法人的名譽(yù)與商譽(yù)進(jìn)行明確區(qū)分，兩者經(jīng)常混為一談。如在360公司起訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》侵害名譽(yù)權(quán)一案中，上海第一中級(jí)人民法院認(rèn)為《每日經(jīng)濟(jì)新聞》的報(bào)道對(duì)360公司的商業(yè)信譽(yù)和商品聲譽(yù)造成了不利影響，構(gòu)成對(duì)名譽(yù)權(quán)的侵害。[7]可見(jiàn)，商譽(yù)是包含在名譽(yù)權(quán)的范疇中。《刑法分則》第221條和《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第11條則明確規(guī)定了商業(yè)信譽(yù)和商品聲譽(yù)的概念，其中《刑法分則》未對(duì)行為主體進(jìn)行界定，而《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》將其界定在經(jīng)營(yíng)者的范疇，即只有經(jīng)營(yíng)者在損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商業(yè)信譽(yù)和商品聲譽(yù)時(shí)，才適用本法。對(duì)此，中國(guó)人民大學(xué)的龍俊博士持保留態(tài)度，其認(rèn)為“社會(huì)公共利益所表征的市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)秩序是判定不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的核心標(biāo)準(zhǔn)，競(jìng)爭(zhēng)秩序的建立非以競(jìng)爭(zhēng)者之間的相安無(wú)事為唯一形態(tài)，應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系放寬解釋?zhuān)挂话阒黧w實(shí)施商業(yè)詆毀的行為得到規(guī)制?！盵8]通過(guò)對(duì)以上法律具體條文的分析可知，適用《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》對(duì)惡意投訴行為進(jìn)行規(guī)制更具針對(duì)性，也更符合“市場(chǎng)秩序標(biāo)準(zhǔn)”。究其原因，在于：(1)現(xiàn)行投訴規(guī)則設(shè)置的不合理。只要平臺(tái)受理了投訴申請(qǐng)，被訴商品維持下架的周期至少3天(淘寶為3-10天，京東為15天)，即使3天之后恢復(fù)上架，一些時(shí)令性、網(wǎng)紅爆款商品也會(huì)失去商機(jī)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息不斷膨脹，用戶(hù)流量成為代表企業(yè)名氣及盈利的標(biāo)識(shí)，一些用戶(hù)之所以會(huì)選擇購(gòu)買(mǎi)某家店鋪的商品，絕大多數(shù)情況下是基于該店鋪的瀏覽量、成交量及好評(píng)度等能夠反映商家產(chǎn)品銷(xiāo)售狀況的信息。張新寶認(rèn)為，商譽(yù)是指經(jīng)營(yíng)者在市場(chǎng)中建立起來(lái)的信譽(yù)和名聲，是一種財(cái)產(chǎn)性利益。[9]由此，用戶(hù)流量是商譽(yù)的一種表現(xiàn)形式，惡意投訴者對(duì)被訴商家用戶(hù)流量的一種侵犯，即是對(duì)其商譽(yù)的一種損毀；(2)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》更具有針對(duì)性。《民法總則》與《民法通則》關(guān)于法人名譽(yù)權(quán)的規(guī)定過(guò)于抽象，不利于執(zhí)法機(jī)關(guān)據(jù)以斷案，而《刑法分則》關(guān)于損毀商譽(yù)的規(guī)定則過(guò)于嚴(yán)苛，很少涉及惡意投訴者承擔(dān)刑事責(zé)任。《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》相較于以上法律而言，具有“公私參半”的特征，其既可以調(diào)整市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)秩序，又可以維護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)領(lǐng)域的合法權(quán)益，實(shí)現(xiàn)對(duì)合法經(jīng)營(yíng)者由內(nèi)到外的全面保護(hù)。在實(shí)際操作中，一些法院創(chuàng)造性地把其他主體歸入到不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的實(shí)施主體之中，也證明了這一道理。

涉及侵權(quán)問(wèn)題的討論，主要依據(jù)的法律有《侵權(quán)責(zé)任法》第36條、《電子商務(wù)法》第42條。這兩部法律所涉具體法條均是對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易中“通知+刪除”規(guī)則的規(guī)定，兩者主要區(qū)別在于：(1)參與主體不同。《侵權(quán)責(zé)任法》第36條規(guī)定的參與主體是網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的提供者，而《電子商務(wù)法》第42條規(guī)定的主體更為詳細(xì)，分別為知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)利人、電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者。(2)通知詳細(xì)程度不同?！肚謾?quán)責(zé)任法》第36條未規(guī)定通知應(yīng)包含的內(nèi)容，《電子商務(wù)法》第42條規(guī)定通知應(yīng)當(dāng)包含構(gòu)成侵權(quán)的初步證據(jù)。(3)通知錯(cuò)誤導(dǎo)致的民事責(zé)任不同?！肚謾?quán)責(zé)任法》第36條未對(duì)通知錯(cuò)誤的情形予以規(guī)定，《電子商務(wù)法》第42條規(guī)定因通知錯(cuò)誤造成平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者損失的，承擔(dān)賠償責(zé)任；惡意發(fā)出錯(cuò)誤通知的，加倍承擔(dān)賠償責(zé)任。兩者的聯(lián)系在于：(1)采取措施相同。刪除、屏蔽、斷開(kāi)鏈接為常用手段。(2)連帶責(zé)任的承擔(dān)。兩部法律均規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者未及時(shí)采取必要措施，應(yīng)對(duì)損失擴(kuò)大的部分與用戶(hù)承擔(dān)連帶責(zé)任?？梢?jiàn)，在涉及對(duì)惡意投訴案件認(rèn)定為侵權(quán)行為的法律適用問(wèn)題上，《電子商務(wù)法》似乎更能體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)交易中知識(shí)產(chǎn)權(quán)惡意投訴的規(guī)制特征。

二、惡意投訴行為產(chǎn)生的原因

從成因上分析，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)中的惡意投訴行為均源于利益驅(qū)動(dòng)。投訴人利用知識(shí)產(chǎn)權(quán)確權(quán)證書(shū)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)利限制等信息，利用法律漏洞和“通知+刪除規(guī)則”的缺陷，迫使電商平臺(tái)斷開(kāi)賣(mài)家的商品鏈接，以達(dá)到打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手盈利的目的。[10]從其發(fā)生原因上看，主要是前期投訴機(jī)制不完善，后期法律規(guī)制欠缺，最終導(dǎo)致惡意投訴行為的泛濫，不僅擾亂了正常的互聯(lián)網(wǎng)交易秩序，也侵害了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的合法權(quán)益。

1.互聯(lián)網(wǎng)投訴機(jī)制的不完善性

電商平臺(tái)作為防止惡意投訴的第一道屏障，其在審查投訴者權(quán)利狀況、投訴質(zhì)量及數(shù)量等方面具有重要作用，然而由于我國(guó)的“通知+刪除規(guī)則”尚未實(shí)現(xiàn)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)模式的完美對(duì)接，電商平臺(tái)自行設(shè)置的投訴規(guī)則又缺乏法律依據(jù)，導(dǎo)致惡意投訴者輕而易舉突破第一道屏障進(jìn)行違法活動(dòng)。通過(guò)對(duì)惡意投訴案件進(jìn)行整理、分析，主要有以下幾種原因：

第一，“通知+刪除規(guī)則”適用的不恰當(dāng)性?！巴ㄖ?刪除規(guī)則”也被稱(chēng)為避風(fēng)港原則，是指當(dāng)信息儲(chǔ)存空間中出現(xiàn)了其他用戶(hù)上傳的侵權(quán)內(nèi)容或鏈接指向了其他網(wǎng)站的侵權(quán)內(nèi)容時(shí)，權(quán)利人可以向信息儲(chǔ)存空間服務(wù)的提供者或搜索鏈接服務(wù)的提供者發(fā)出通知，告知相關(guān)侵權(quán)事實(shí)并提交初步證據(jù)，服務(wù)的提供者如及時(shí)刪除了侵權(quán)內(nèi)容或斷開(kāi)侵權(quán)鏈接，在未有其他侵權(quán)事實(shí)的情況下，服務(wù)提供者可以不承擔(dān)責(zé)任，即進(jìn)入了“避風(fēng)港”。[11]2006年，我國(guó)首次將避風(fēng)港原則引入《信息網(wǎng)絡(luò)傳播權(quán)保護(hù)條例》，隨后又被《侵權(quán)責(zé)任法》所吸收，作為“通知+刪除規(guī)則”約束著網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的提供者。隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，“通知+刪除規(guī)則”有了新的發(fā)展動(dòng)態(tài)。2019年頒布的《電子商務(wù)法》首次將“通知+刪除規(guī)則”引入電子商務(wù)發(fā)展領(lǐng)域，并將其以法律條文的形式確定下來(lái)，這對(duì)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中明確各方責(zé)任具有重要意義。但該法條的引入僅僅是對(duì)“通知+刪除規(guī)則”的機(jī)械搬運(yùn)，并未貼合網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的實(shí)際需要。

第二，電商平臺(tái)的投訴機(jī)制存在缺陷。大多數(shù)的電商平臺(tái)設(shè)置了知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)通道，并配備專(zhuān)門(mén)人員，對(duì)投訴案件進(jìn)行處理。出于成本考慮，大多數(shù)電商平臺(tái)只對(duì)被訴的侵權(quán)內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單審核，標(biāo)準(zhǔn)為達(dá)到一般人的認(rèn)知水平，即一般人認(rèn)定構(gòu)成侵權(quán)即可。但由于進(jìn)行投訴的主體大多具備“合法”的知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)利外衣，如只以低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行查驗(yàn)，則不利于對(duì)被訴商家合法利益的保護(hù)。

第三，權(quán)利人因錯(cuò)誤通知導(dǎo)致的民事責(zé)任性質(zhì)不明確。互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)行為存在發(fā)展迅速、難以消除、威脅生存等特點(diǎn)，一個(gè)企業(yè)的創(chuàng)新和正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)如得不到法律的有效保護(hù)，即便在訴訟中勝出，也可能會(huì)陷入“贏了官司，輸了市場(chǎng)”的窘境。[12]在我國(guó)現(xiàn)存的法律中，只有《電子商務(wù)法》對(duì)通知錯(cuò)誤而需承擔(dān)的責(zé)任進(jìn)行了規(guī)定?！峨娮由虅?wù)法》第42條第3款規(guī)定，因通知錯(cuò)誤導(dǎo)致平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者損害的，依法承擔(dān)民事責(zé)任。惡意發(fā)出錯(cuò)誤通知，造成平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者損失的，加倍承擔(dān)賠償責(zé)任。但該民事責(zé)任究竟屬于何種性質(zhì)，《電子商務(wù)法》并未說(shuō)明。

2.法律困境

首先是《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》關(guān)于規(guī)制惡意投訴行為的法律困境。第一，欠缺對(duì)商譽(yù)的間接保護(hù)?！斗床徽?dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第11條明確規(guī)定了侵犯經(jīng)營(yíng)者商譽(yù)的法律后果，即當(dāng)其他經(jīng)營(yíng)者編造、傳播虛假信息損害經(jīng)營(yíng)者商業(yè)信譽(yù)時(shí)，構(gòu)成商業(yè)詆毀行為，但這僅僅是對(duì)商譽(yù)的一種直接保護(hù)方式，不能實(shí)現(xiàn)對(duì)商譽(yù)的全面防護(hù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式的出現(xiàn)與發(fā)展，各種新型的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為層出不窮，惡意投訴行為便是通過(guò)向電商平臺(tái)提交虛假材料并最終導(dǎo)致商家的店鋪評(píng)分降低，收益銳減的間接侵犯商譽(yù)的行為。由于《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》出臺(tái)時(shí)間較早，對(duì)于此類(lèi)行為其并未在法條中予以涉及；第二，行為主體范圍較小?！斗床徽?dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》將侵犯經(jīng)營(yíng)者商譽(yù)的主體僅限定在與之具有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的其他經(jīng)營(yíng)者范圍內(nèi)，忽視了其他主體對(duì)經(jīng)營(yíng)者商譽(yù)的損害。

其次是《電子商務(wù)法》關(guān)于規(guī)制惡意投訴行為的法律困境。主要表現(xiàn)在未規(guī)定通知中應(yīng)包含的具體內(nèi)容。根據(jù)《電子商務(wù)法》第42條的規(guī)定，“通知應(yīng)當(dāng)包括構(gòu)成侵權(quán)的初步證據(jù)?！钡槍?duì)構(gòu)成侵權(quán)的初步證據(jù)應(yīng)達(dá)到何種證明標(biāo)準(zhǔn)、證據(jù)材料的具體內(nèi)容、格式等均未有所規(guī)定。一些網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)為了使審查具有可操作性，紛紛“造法”。如阿里巴巴知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)平臺(tái)在知識(shí)產(chǎn)權(quán)投訴指引下的“在阿里巴巴保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)您需要準(zhǔn)備的材料”板塊規(guī)定，投訴者需要提供：(1)身份信息。如果為個(gè)人用戶(hù)需要提交有效的身份信息，如果為企業(yè)用戶(hù)可以提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照。(2)權(quán)利證明。即對(duì)應(yīng)的商標(biāo)權(quán)、專(zhuān)利權(quán)、著作權(quán)等有效的權(quán)利證明。該平臺(tái)還規(guī)定如果投訴人并非知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)利人還需要提供知識(shí)產(chǎn)權(quán)所有人材料、知識(shí)產(chǎn)權(quán)所有人簽發(fā)的授權(quán)委托書(shū)。此外，該平臺(tái)針對(duì)被訴商家申訴應(yīng)提供的材料還進(jìn)行了列舉式說(shuō)明，如相關(guān)司法判決、行政裁定文書(shū)、不侵權(quán)的對(duì)比材料、授權(quán)書(shū)、來(lái)自權(quán)利人的有效進(jìn)貨證明等。再完美的法律也是有漏洞的，法律解釋的任務(wù)就是探究和闡明這種法律內(nèi)部合理性所要求的各種目的。這種解釋尤其要表現(xiàn)在立法者或司法者遇到條文漏洞或者含糊不清時(shí)根據(jù)法律的宗旨和具體案情對(duì)法律做出創(chuàng)造性的解釋。[13]在我國(guó)法律尚未有明確規(guī)定之時(shí)，立法機(jī)關(guān)及司法機(jī)關(guān)應(yīng)出臺(tái)相應(yīng)解釋?zhuān)瑢?duì)通知所應(yīng)包含的必要信息予以規(guī)范，通過(guò)借鑒目前平臺(tái)所列舉的通知內(nèi)容形成科學(xué)、規(guī)范的條文。

3.商家維權(quán)意識(shí)淡薄

雖然在電子商務(wù)領(lǐng)域存在大量惡意投訴的現(xiàn)象，但也有很多商家本身經(jīng)營(yíng)確實(shí)存在問(wèn)題。在電子商務(wù)發(fā)展初期，電商平臺(tái)為了吸引更多的商家入駐故意放低準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，這就導(dǎo)致一些產(chǎn)品或服務(wù)不符合規(guī)定的商家進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域。此外，一些商家為了獲取更大的利潤(rùn)，在店鋪建設(shè)、商品輸送、店鋪推廣中使用虛假、夸大的信息，或者未向知識(shí)產(chǎn)權(quán)部門(mén)申請(qǐng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)力證書(shū)，這導(dǎo)致惡意投訴者抓住此漏洞進(jìn)行投訴，賣(mài)家由于自身的確存在問(wèn)題，只能認(rèn)栽。如在北京小木科技有限責(zé)任公司與杭州見(jiàn)微知著科技有限公司、徐佳佳財(cái)產(chǎn)損害賠償糾紛案中，由于小木公司的確存在虛假宣傳的行為，因此法院認(rèn)為即便徐佳佳受見(jiàn)微知著公司指使進(jìn)行訴訟，也不構(gòu)成侵權(quán)。由此可見(jiàn)，商家只有在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中守法經(jīng)營(yíng)，才能避免被人鉆空子。

三、應(yīng)對(duì)電商平臺(tái)惡意投訴的具體思路

網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境下，惡意投訴行為造成影響的范圍、幅度、廣度、深度都可能會(huì)被無(wú)限放大并且快速波及至整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，且難以有效消除。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者可能會(huì)在短時(shí)間內(nèi)喪失大量用戶(hù)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，甚至導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)失敗。面對(duì)這一嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，可以通過(guò)理論創(chuàng)新和法律適用創(chuàng)新的方式厘清競(jìng)爭(zhēng)行為的法律邊界，形成保護(hù)合法經(jīng)營(yíng)者的兩道有效屏障，從而建立起有序的互聯(lián)網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。

1.明確合格、有效的通知+刪除規(guī)則的標(biāo)準(zhǔn)

從成因分析，電商平臺(tái)上的惡意投訴行為均源于利益驅(qū)動(dòng)，行為人不論是通過(guò)提交虛假材料抑或是利用知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)信息不對(duì)稱(chēng)等缺陷，最終都是通過(guò)“通知+刪除規(guī)則”來(lái)實(shí)現(xiàn)其目的，究其原因在于“通知+刪除規(guī)則”制定的粗略性。因此，要想從根源上制止惡意投訴行為，必須明確合格、有效的通知標(biāo)準(zhǔn)。

《電子商務(wù)法》第一次以法律形式規(guī)定了電子商務(wù)模式下“通知+刪除規(guī)則”的可適用性，但并未明確通知的具體內(nèi)容，因此我國(guó)應(yīng)該通過(guò)制定《電子商務(wù)法》的司法解釋?zhuān)鞔_合格、有效的通知內(nèi)容要件。首先，在形式上，通知必須采取書(shū)面的形式。其次，在內(nèi)容上，投訴者必須能明確指出具體的侵權(quán)人且能證明構(gòu)成初步侵權(quán)。一個(gè)合格的通知應(yīng)包含以下內(nèi)容：侵權(quán)人的名稱(chēng)、聯(lián)系方式、地址；要求采取措施的具有侵權(quán)內(nèi)容的網(wǎng)址或足以準(zhǔn)確定位侵權(quán)內(nèi)容的相關(guān)信息；構(gòu)成侵權(quán)的初步證據(jù)材料；投訴者為善意的聲明等。[10]其中，在判斷投訴者提供的初步侵權(quán)材料是否能充分證明被訴商家存在侵權(quán)行為時(shí)，應(yīng)著重考慮以下幾點(diǎn)因素：1、投訴者是否為真實(shí)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)利人。這需要投訴者提交知識(shí)產(chǎn)權(quán)行政主管部門(mén)核發(fā)的權(quán)利證書(shū)。2、判斷投訴者所控訴的侵權(quán)事實(shí)是否真實(shí)。這就需要電商平臺(tái)審查投訴者所提供的侵權(quán)鏈接是否真實(shí)存在，其就商標(biāo)相似、被控侵權(quán)的商品是否全面抄襲專(zhuān)利內(nèi)容所進(jìn)行的初步比對(duì)是否具有較強(qiáng)的說(shuō)服力、有無(wú)存在權(quán)力用盡等例外情形，除此之外還要結(jié)合投訴者的主觀狀態(tài)進(jìn)行評(píng)定。

2.平臺(tái)規(guī)則的應(yīng)然設(shè)計(jì)

由于投訴者直接面對(duì)的是電商平臺(tái)，因此對(duì)于投訴者和電商平臺(tái)來(lái)說(shuō)可以適用期權(quán)理論進(jìn)行制度設(shè)計(jì)。[14]在這里，投訴者享有買(mǎi)方期權(quán)，電商平臺(tái)享有賣(mài)方期權(quán)，如果投訴者在投訴時(shí)認(rèn)為其所獲利大于投訴成本，那么投訴是有效率的，電商平臺(tái)的選擇路徑也是如此。那么在進(jìn)行制度設(shè)計(jì)時(shí)可以通過(guò)考慮這一因素使規(guī)避損失的成本在投訴者與電商平臺(tái)之間進(jìn)行合理分配。

對(duì)于投訴者而言，投訴者必須繳納一定數(shù)額的保證金才能申請(qǐng)電商平臺(tái)執(zhí)行“通知+刪除規(guī)則”，如果電商平臺(tái)最終判定侵權(quán)結(jié)果成立，則需返還該筆保證金，且?guī)椭对V者向商家追索賠償費(fèi)用；反之，如果電商平臺(tái)最終的判定結(jié)果是侵權(quán)行為不成立，那么該筆費(fèi)用就用來(lái)賠償被訴商家因投訴行為所遭受的損失。通過(guò)使用此種方法，投訴者在進(jìn)行投訴前會(huì)認(rèn)真考慮成本問(wèn)題。對(duì)于電商平臺(tái)而言，平臺(tái)通過(guò)查看在平臺(tái)上注冊(cè)的投訴賬號(hào)在歷史投訴中的相應(yīng)數(shù)據(jù)指標(biāo)，如投訴刪除率、賣(mài)家申訴成功率及投訴量等，在達(dá)到電商平臺(tái)所制定的指標(biāo)后，可以將其納入誠(chéng)信投訴機(jī)制以提高維權(quán)成功的效率。對(duì)于能夠加入誠(chéng)信投訴機(jī)制的主體而言，電商平臺(tái)可以?xún)?yōu)先對(duì)其投訴進(jìn)行響應(yīng)，以提升其維權(quán)的效能。除此之外，電商平臺(tái)還可簡(jiǎn)化投訴流程并在遵守法律法規(guī)的前提下向投訴者提供更多關(guān)于被訴商家的數(shù)據(jù)指標(biāo)供其參考。對(duì)于被訴商家而言，防止被惡意投訴的最有效的方法之一便是完善與自身相關(guān)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)利。由于電子商務(wù)模式是一種新興的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)方式，一些剛剛加入的商家對(duì)于自身權(quán)利的保護(hù)意識(shí)還處于相對(duì)落后的狀態(tài)，且部分商家為了保證銷(xiāo)量確實(shí)存在違法行為，這導(dǎo)致即便被訴商家知曉投訴者為惡意投訴，但由于自身存在缺陷，只能吃“啞巴虧”。國(guó)家作為市場(chǎng)秩序的維護(hù)者，應(yīng)盡快出臺(tái)關(guān)于規(guī)制惡意投訴行為的具體法律法規(guī)，使之有法可依，并且應(yīng)當(dāng)對(duì)電商平臺(tái)的投訴規(guī)則進(jìn)行監(jiān)管。

3.《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》的創(chuàng)造性調(diào)整

要想實(shí)現(xiàn)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》對(duì)惡意投訴行為的規(guī)制，必須制定足夠的條款去彌補(bǔ)法律漏洞，提高惡意投訴者的違法成本，以形成打擊惡意投訴行為的第二道有效屏障。

第一，完善商譽(yù)侵權(quán)的類(lèi)型。在實(shí)際操作中，大多數(shù)法院傾向于將惡意投訴行為歸入到《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》關(guān)于誠(chéng)實(shí)信用原則的規(guī)制范疇，很少對(duì)惡意投訴行為進(jìn)行更具體的歸納與劃分。根據(jù)惡意投訴行為所表現(xiàn)的特征可知，行為人通過(guò)惡意投訴損害的是被訴商家的用戶(hù)流量，而用戶(hù)流量代表著商家的名聲與利潤(rùn)，最終損害的是商家的商譽(yù)。因此，《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》應(yīng)將直接及間接侵犯以列舉和概括相結(jié)合的方式表現(xiàn)出來(lái)，以給予法官一定的自由裁量權(quán)。

第二，擴(kuò)大惡意投訴的主體范圍?！斗床徽?dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》應(yīng)突破進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的主體只能為經(jīng)營(yíng)者的界限，將惡意投訴的主體擴(kuò)張至一切市場(chǎng)的參與者，如與業(yè)主體無(wú)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的職業(yè)搶注人、專(zhuān)門(mén)進(jìn)行惡意投訴的空殼公司等。由于惡意投訴的客體一般具有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的屬性，而《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》具有調(diào)整市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)秩序，維護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)領(lǐng)域的合法權(quán)益的雙重屬性，能夠更加完整地保護(hù)商業(yè)主體的利益。因此，一旦經(jīng)營(yíng)者或其他主體實(shí)施了惡意投訴行為，使得被訴商家用戶(hù)流量減少、利益削減，該主體就應(yīng)該根據(jù)其過(guò)錯(cuò)程度承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。這樣不僅適應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)交易市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，也與《刑法》第221條所規(guī)定的損害商業(yè)信譽(yù)、商品聲譽(yù)罪相一致。

第三，明確惡意投訴的民事責(zé)任。在《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》中形成以財(cái)產(chǎn)賠償為主，非財(cái)產(chǎn)賠償為輔的責(zé)任承擔(dān)理念。由于惡意投訴行為尚未歸入到具體的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為中，各地法院常常參照《最高人民法院關(guān)于審理不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)民事案件應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》第17條之規(guī)定確定賠償數(shù)額。為準(zhǔn)確計(jì)算被訴商家的損失，可以建立合理的商譽(yù)評(píng)估機(jī)制，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、專(zhuān)業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)評(píng)估等方式計(jì)算出損失的合理范圍，法院再根據(jù)此范圍參照侵權(quán)時(shí)長(zhǎng)、未及時(shí)恢復(fù)涉案商品鏈接對(duì)銷(xiāo)量的影響等因素進(jìn)行自由裁量。被訴商家還可以要求侵權(quán)行為人進(jìn)行賠禮道歉、消除影響等行為，以恢復(fù)商譽(yù)。此外，還可以增設(shè)懲罰性賠償制度，以增加惡意投訴者的過(guò)錯(cuò)成本。