王蔭茹

摘 ?要：中國在偉大民族復(fù)興的道路上砥礪前行，各行各業(yè)都在不斷前進(jìn)，其中外貿(mào)領(lǐng)域更是取得了喜人的成績和令人驕傲的業(yè)績，國際貨運(yùn)代理行業(yè)是我國國際貿(mào)易的重要相伴產(chǎn)業(yè)，在國際貿(mào)易業(yè)務(wù)量不斷提高的今天，關(guān)于企業(yè)客戶關(guān)系也顯得尤為重要，特別是在日益競爭激烈的環(huán)境中，很多企業(yè)由于規(guī)模較小、業(yè)務(wù)繁雜、管理有待提高，只有深度探究自身發(fā)展存在的問題，以及相對(duì)應(yīng)的客戶管理策略才能更好地適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。本文從當(dāng)前我國國際貨運(yùn)代理企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)而給出客戶管理策略建議。

關(guān)鍵詞：國際貨運(yùn);代理企業(yè);客戶關(guān)系;管理

我國是世界上第二大經(jīng)濟(jì)體，在這么多年的發(fā)展中不斷地融入了世界，特別是2008年之后我國的進(jìn)出口貿(mào)易量也在迅猛增長，其中的國際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)逐漸的成為了不可或缺的國際貿(mào)易環(huán)節(jié)，要想讓我國屹立在世界之林就要將國際業(yè)務(wù)做得更加完善，提升企業(yè)自身的競爭力，處理好客戶關(guān)系，加強(qiáng)管理控制，才能讓企業(yè)有長足的發(fā)展和進(jìn)步。

一、國際貨運(yùn)代理概述

不同國家或地區(qū)之間的貿(mào)易往來需要有一個(gè)中間人的角色幫助委托人辦理相關(guān)的國際貨運(yùn)業(yè)務(wù)。不同的業(yè)務(wù)上的收費(fèi)也不同，通過將收貨人和出口人相互聯(lián)系起來，并為之提供航運(yùn)服務(wù)，所以說國際貨運(yùn)代理相當(dāng)于是國際物流的角色，他們主要是按照接受委托方的委托，負(fù)責(zé)相關(guān)貨物的運(yùn)輸、轉(zhuǎn)運(yùn)、倉儲(chǔ)以及裝卸等，國際貨運(yùn)企業(yè)不僅要為委托人服務(wù)、要為海關(guān)服務(wù)、為承運(yùn)人服務(wù)，還要為航空公司服務(wù)、為班輪公司服務(wù)，隨著貿(mào)易量的增長，還要根據(jù)特殊情況提供拼集裝箱服務(wù)，因此被公認(rèn)為是國際運(yùn)輸?shù)慕M織者，也被譽(yù)為國際貿(mào)易的橋梁和國際貨物運(yùn)輸?shù)脑O(shè)計(jì)師。

最早的國際貨運(yùn)形式較為簡單，大約在公元十世紀(jì)左右的歐洲大陸的各國之間都形成了不同的貿(mào)易圈，并有了海運(yùn)承攬的雛形，隨著海上貿(mào)易量的增加到了十八世紀(jì)中期才有了具有系統(tǒng)性的完善組織，并且有了自己一套獨(dú)立的運(yùn)行體系。工業(yè)革命使得各國之間的貿(mào)易更加頻繁，直至十九世紀(jì)才成立了國際貨運(yùn)代理協(xié)會(huì)。我國的國際貨運(yùn)代理是在新中國成立后才逐漸形成，直到2001年我國加入WTO，中國國際貨運(yùn)代理市場全面開放，形成了多種結(jié)構(gòu)形式的企業(yè)，而后經(jīng)過近二十年的發(fā)展，我國的國際貨運(yùn)代理已經(jīng)積累的大量的經(jīng)驗(yàn)，在國際上已經(jīng)享有盛譽(yù)，但是其中仍有不足之處可以提升。

二、國際貨運(yùn)代理企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及問題

（一）客戶關(guān)系管理崗位體系落后

在國際貨運(yùn)代理企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)行過程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)工作人員對(duì)于貨物信息跟蹤不及時(shí)、業(yè)務(wù)不熟練、流程不標(biāo)準(zhǔn)、操作不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)默F(xiàn)象，這樣的問題會(huì)直接導(dǎo)致客戶關(guān)系緊張，以及滿意度降低，更為嚴(yán)重的時(shí)候就是永久的失去客戶。造成這樣的局面首先是企業(yè)工作人員的素質(zhì)有待提高，另外的原因是缺乏客戶關(guān)系維護(hù)意識(shí)。要想讓業(yè)務(wù)人員有較高的服務(wù)意識(shí)，首先就要有崗位培訓(xùn)體系，這正是當(dāng)前我們國際貨運(yùn)代理企業(yè)所缺失的環(huán)節(jié)，建立健全客戶關(guān)系體系有利于貨運(yùn)企業(yè)的常態(tài)性發(fā)展，同時(shí)也要有鮮明的獎(jiǎng)懲機(jī)制來刺激員工完成績效考核，并以客戶為中心架構(gòu)公司組織形式。

（二）企業(yè)客戶信息管理方式方法欠妥

要想和客戶建立良好的合作關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部要建立客戶目標(biāo)群體的信息檔案，并對(duì)客戶資料不斷更新，當(dāng)前的國際貨運(yùn)代理企業(yè)極少建立綜合性質(zhì)的客戶資源庫，僅有少數(shù)建立的企業(yè)也沒有達(dá)到共享的高度，導(dǎo)致業(yè)務(wù)人員不能具有針對(duì)性的分析客戶群體，也沒辦法對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效梳理。良好的客戶關(guān)系應(yīng)該有健全的打分機(jī)制，面對(duì)不同的客戶有不同的營銷策略。資源共享是企業(yè)內(nèi)部溝通的橋梁，只有各個(gè)部門相互協(xié)作才能深入研究客戶關(guān)系。當(dāng)前的問題不僅是企業(yè)客戶信息管理方式方法欠妥，與之匹配的智能化IT部門是現(xiàn)代化技術(shù)分析環(huán)節(jié)，只有運(yùn)用計(jì)算機(jī)和大數(shù)據(jù)等相關(guān)科技才能更好的深入將客戶分類，才能有效建立AI分析客戶溝通渠道。

（三）企業(yè)目標(biāo)客戶選擇和市場定位不明朗

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在國際貿(mào)易行業(yè)當(dāng)中很多企業(yè)如雨后春筍般冒了出來，讓行業(yè)內(nèi)部競爭愈加激烈，這樣的現(xiàn)象使得客戶有了更多的選擇空間，對(duì)于行業(yè)內(nèi)部也是一種優(yōu)勝劣汰的競爭機(jī)制，有利于行業(yè)發(fā)展，能夠更好地刺激各企業(yè)之間的良性競爭。很多企業(yè)面對(duì)市場的殘酷競爭，可能會(huì)出現(xiàn)一些定位不精準(zhǔn)的現(xiàn)象，很多時(shí)候都是想更多的爭取客戶，但是對(duì)于自身的市場優(yōu)勢并不了解，沒有制定相關(guān)的市場客戶戰(zhàn)略構(gòu)想，經(jīng)常出現(xiàn)搖擺不定的發(fā)展方針，有時(shí)候還會(huì)出現(xiàn)商業(yè)決定與客戶定位南轅北轍的情況。不夠明朗的市場定位就失去了客戶管理體系本身存在的意義，急功近利并不適合企業(yè)的長遠(yuǎn)性發(fā)展戰(zhàn)略。

（四）企業(yè)供應(yīng)商管理混亂

航運(yùn)是國際貨運(yùn)代理企業(yè)展開業(yè)務(wù)的必要環(huán)節(jié)，所以在工作中也會(huì)經(jīng)常性的面對(duì)機(jī)場、港口的代理商，在與代理商合作期間大多數(shù)是有關(guān)簽訂協(xié)議的工作銜接，但是從客戶的角度上會(huì)將服務(wù)看做整體，并沒有承運(yùn)商、代理商之間的區(qū)別，供應(yīng)商對(duì)于服務(wù)的偏差，客戶都會(huì)算到貨運(yùn)代理企業(yè)的頭上。企業(yè)供應(yīng)商管理混亂，同時(shí)也缺乏一定的考核機(jī)制，促成了供應(yīng)商行為不夠規(guī)范，甚至是與客戶之間產(chǎn)生矛盾，客戶一旦發(fā)生流失將給企業(yè)代理較大的經(jīng)濟(jì)損失。只有建立良好的供應(yīng)商管理體系才能更好地完成整體服務(wù)鏈條，讓各個(gè)環(huán)節(jié)都能體現(xiàn)出以人為本的服務(wù)效能，保證服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意。

三、國際貨運(yùn)代理企業(yè)客戶關(guān)系管理策略

（一）建構(gòu)國際貨運(yùn)代理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，發(fā)展企業(yè)核心競爭力

在傳統(tǒng)的企業(yè)管理中，大多數(shù)是以航線為業(yè)務(wù)劃分，這樣的做法有利于企業(yè)對(duì)于流程的管理和業(yè)務(wù)的開展，但是很多時(shí)候并不利于客戶的選擇和業(yè)務(wù)了解，特別對(duì)于新客戶并不了解整體流程，而只是有自己的實(shí)際期望，這樣就很容易在溝通中造成一定的障礙，同時(shí)按照航線劃分的服務(wù)管理也不利于企業(yè)內(nèi)部各部門之間的溝通，同一批貨物在運(yùn)輸上需要有好幾個(gè)部門同時(shí)運(yùn)作，而且每一個(gè)部門都是站在自己的角度上去理解業(yè)務(wù)操作，這樣的管理效能必然會(huì)造成與客戶關(guān)系上緊張。

我們倡導(dǎo)以客戶為服務(wù)中心，將傳統(tǒng)的線條型管理模式轉(zhuǎn)換成扁平化的管理模式，建立客戶服務(wù)部門，緩解客戶與各部門之間聯(lián)系的壓力，專門對(duì)于服務(wù)客戶進(jìn)行信息的收集與整理，并在各部門之間實(shí)現(xiàn)共享，既有利于信息傳遞又能在服務(wù)上加強(qiáng)各部門之間的協(xié)作。體系的建立離不開服務(wù)內(nèi)容的考核和獎(jiǎng)懲，尊重客戶的內(nèi)心感受，通過對(duì)客戶的反饋量化服務(wù)質(zhì)量，設(shè)定科學(xué)有效的標(biāo)準(zhǔn)體系，改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)滿意度。

（二）構(gòu)建國際貨運(yùn)代理溝通服務(wù)體系，形成共享型企業(yè)資源庫

很多國際貨運(yùn)代理企業(yè)還在沿用較為傳統(tǒng)的溝通方式，當(dāng)前的社會(huì)形態(tài)已經(jīng)以網(wǎng)絡(luò)智能化為主，對(duì)于信息的傳遞不能過于保守，有必要加強(qiáng)資料共享和信息交流體系建設(shè)，這種體系需要企業(yè)在軟硬件兩方面做出努力，將企業(yè)內(nèi)部的共享與客戶群體的共享區(qū)分對(duì)待，讓客戶有一種貼心式的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)要加強(qiáng)關(guān)于客戶的增值服務(wù)建設(shè)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，先客戶之憂而憂。

具體措施首先是建立相關(guān)信息采集數(shù)據(jù)，將所有服務(wù)以可數(shù)字化的形式輸入，以建立客戶檔案為基礎(chǔ)，并由翔實(shí)的動(dòng)態(tài)跟蹤系統(tǒng)，對(duì)于客戶的以往交易記錄整理出規(guī)律數(shù)據(jù)，對(duì)于客戶的喜好和關(guān)注點(diǎn)做成重點(diǎn)服務(wù)跟蹤對(duì)象，對(duì)于客戶的意向交易有及時(shí)的詢問回訪機(jī)制。其次是建設(shè)信息處理模塊，根據(jù)不同的客戶需求進(jìn)行分門別類，及時(shí)推送對(duì)客戶的有效信息，簡化客戶的交易流程，并對(duì)于客戶的未來需求建立接口數(shù)據(jù)，不錯(cuò)過任何機(jī)會(huì)。最后，將已完成的數(shù)據(jù)打包整理，形成企業(yè)內(nèi)部的管理資源，讓各部門之間可以有效地查詢和利用這些數(shù)據(jù)，并讓各部門自行總結(jié)、尋找規(guī)律，企業(yè)在各部門的總結(jié)基礎(chǔ)上完善自身的發(fā)展策略和市場定位，以不變應(yīng)萬變的姿態(tài)面對(duì)瞬息萬變的激烈市場形勢。

（三）明確國際貨運(yùn)代理市場定位，形成以客戶為中心的企業(yè)文化

國際貨運(yùn)代理行業(yè)隨著市場的不斷發(fā)展，也要加強(qiáng)企業(yè)自身的不斷完善，劃分較為鮮明的客戶群體，并針對(duì)這些客戶群體不同的企業(yè)要形成自己的個(gè)性化服務(wù)理念。隨著行業(yè)的進(jìn)步，在未來的發(fā)展過程中國際貨運(yùn)代理將會(huì)越來越精細(xì)化，這也就要求企業(yè)需要按照不同的客戶基于不同的服務(wù)效果，根據(jù)不斷變化的市場分析其變化特點(diǎn)，然后從中找到企業(yè)的市場定位，并多方位的尋求以客戶為中心的企業(yè)文化氛圍。

具體建議，按照不同的地域性將市場進(jìn)行有效劃分，然后再進(jìn)行深入的市場調(diào)研，將區(qū)域性不斷縮小和細(xì)化，結(jié)合自身的戰(zhàn)略優(yōu)勢選擇具體的服務(wù)和產(chǎn)品，以主打品牌的方式向客戶推薦企業(yè)的特點(diǎn)，在這個(gè)過程中也要對(duì)競爭對(duì)手進(jìn)行研究，盡量將自己的服務(wù)或產(chǎn)品形成一站式到位服務(wù)，盡量讓客戶少走彎路，充分發(fā)揮內(nèi)部靈活調(diào)配的柔性管理，不斷的積累資本和經(jīng)驗(yàn)。在不同的節(jié)點(diǎn)上要加強(qiáng)對(duì)自身薄弱環(huán)節(jié)的提升，擺脫市場中客戶相對(duì)不好的印象，將注意力集中在整改和變革上，并讓整個(gè)操作流程都有專人負(fù)責(zé)，保證客戶的反饋有答復(fù)、有整改方案、有落地實(shí)施反饋。

（四）建立國際貨運(yùn)代理供應(yīng)商管理體系，形成可持續(xù)性發(fā)展服務(wù)鏈條

面對(duì)國際貨運(yùn)代理供應(yīng)商的難題，不能以推脫責(zé)任的態(tài)度去面對(duì)客戶，這是我們服務(wù)的一個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于外部就是一個(gè)統(tǒng)一的整體，對(duì)于一些中小型企有必要將各類其他資源進(jìn)行有效整合，以大局為重，以客戶為重。另外供應(yīng)商的服務(wù)也是企業(yè)發(fā)展的核心環(huán)節(jié)，也關(guān)系到企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展戰(zhàn)略。

在選擇供應(yīng)商上不能以成本為主要目的，而是要有綜合性的考量，有的時(shí)候供應(yīng)商為了爭取市場空間就會(huì)惡意低價(jià)競爭，但是在服務(wù)上會(huì)有差強(qiáng)人意，國際貨運(yùn)代理企業(yè)必須充分考慮客戶的實(shí)際需求，在服務(wù)效能與成本之間做出權(quán)衡，可以通過招標(biāo)、競爭性談判、市場詢價(jià)、單一性來源等多種方式選擇供應(yīng)商，并有一套相應(yīng)的考核體系對(duì)于供應(yīng)商有專門的考核制度，了解供應(yīng)商的全方位企業(yè)狀況，以自然選擇的方式尋求長期的合作伙伴，以穩(wěn)定、高校為主要目的。

結(jié)語：

綜上所述，要想在國際貨運(yùn)代理市場中站穩(wěn)腳跟，就必須在服務(wù)質(zhì)量上有所突破，建立健全完整的客戶關(guān)系管理體系，提升企業(yè)各部門與供應(yīng)商之間的合作服務(wù)體系采用先進(jìn)的管理模式，尋求有效的客戶的潛在價(jià)值，深入研究客戶心理和外在需求，將客戶就是上帝的思路貫穿于整個(gè)服務(wù)思想中，讓企業(yè)的運(yùn)行具有客戶至上的服務(wù)信仰。我們要認(rèn)真抓住時(shí)代賦予的機(jī)遇，但是面對(duì)機(jī)遇也要冷靜思考，機(jī)遇通常都伴隨著挑戰(zhàn)，要以企業(yè)自身的發(fā)展為前提，了解當(dāng)前的行業(yè)發(fā)展前景和趨勢，努力提升自身的行業(yè)優(yōu)勢。認(rèn)真分析客戶關(guān)系和處理方式以及方法，并結(jié)合實(shí)際不斷進(jìn)行調(diào)整，確保國際貨運(yùn)代理事業(yè)的穩(wěn)定、健康發(fā)展，并為我國國際貨運(yùn)行業(yè)能夠走向世界發(fā)達(dá)國家之列不斷努力。

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