龔偉

摘 要：伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的提升，科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，這在一定程度上促進(jìn)了我國(guó)各個(gè)行業(yè)的發(fā)展。酒店服務(wù)行業(yè)屬于我國(guó)的第三產(chǎn)業(yè)，高星級(jí)酒店是酒店服務(wù)行業(yè)重要的體現(xiàn)，并且因其奢華和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而著稱。在如今競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的餐飲服務(wù)市場(chǎng)上，優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)質(zhì)量是高星級(jí)酒店穩(wěn)定快速發(fā)展的關(guān)鍵。隨著人們生活質(zhì)量的提升，人們對(duì)于高星級(jí)酒店的餐飲服務(wù)質(zhì)量有著更高的要求，只有高星級(jí)酒店高度重視餐飲服務(wù)質(zhì)量，才可能被消費(fèi)者高度認(rèn)可，并獲取更高的經(jīng)濟(jì)效益。

關(guān)鍵詞：高星級(jí)酒店;服務(wù)質(zhì)量;影響因素;問(wèn)題;策略

在現(xiàn)階段，伴隨著我國(guó)社會(huì)的改革深入，第三產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為我國(guó)國(guó)家財(cái)政收入的最大組成部分，在增加我國(guó)財(cái)政收入方面發(fā)揮著不可替代的作用。高星級(jí)酒店是酒店服務(wù)行業(yè)的重要體現(xiàn)，餐飲服務(wù)管理工作是高星級(jí)酒店管理過(guò)程中最為基礎(chǔ)和重要的組成部分。高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)估主要分有兩部分，分別是餐飲服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。餐飲服務(wù)質(zhì)量是顧客在高星級(jí)酒店中消費(fèi)體驗(yàn)綜合評(píng)價(jià)的重要部分，并占據(jù)著主導(dǎo)的地位。

一、我國(guó)高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

結(jié)合相關(guān)的數(shù)據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，許多高星級(jí)酒店為了能夠彰顯出自身的奢華和檔次，吸引更多的顧客，僅僅是通過(guò)提升自身的硬件設(shè)施，在管理的過(guò)程中輕視和忽略了餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理。我國(guó)的高星級(jí)酒店與其他發(fā)達(dá)國(guó)家的酒店相比，在硬件設(shè)施方面所具有的功能和效果有過(guò)之而無(wú)不及，但是在經(jīng)營(yíng)管理方面卻比西方發(fā)達(dá)國(guó)家高星級(jí)酒店存在較大的差距。所以，我國(guó)的高星級(jí)酒店只有重視餐飲服務(wù)質(zhì)量等軟實(shí)力，才能夠有效的提升自身的品牌影響力，促使其良性的發(fā)展。

二、餐飲服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店的重要性

在高星級(jí)酒店管理的過(guò)程中務(wù)必要重視餐飲的服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)過(guò)相關(guān)的數(shù)據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，餐飲部是高星級(jí)酒店收入的重要組成部分，而且占高星級(jí)酒店經(jīng)濟(jì)總收入的55%。高星級(jí)酒店的餐飲部是與顧客直接接觸，直接影響到顧客對(duì)星級(jí)酒店的體驗(yàn)效果和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。從這個(gè)角度可以發(fā)現(xiàn)，只有高星級(jí)酒店高度重視餐飲服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化餐飲部的建設(shè)，才能夠在顧客心中樹(shù)立起較好的口碑，進(jìn)而促進(jìn)高星級(jí)酒店的良性發(fā)展。

三、酒店餐飲部服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

（一）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)缺乏系統(tǒng)性

高星級(jí)酒店在服務(wù)質(zhì)量認(rèn)識(shí)方面存在一定的缺陷，并缺乏系統(tǒng)性。在消費(fèi)成本方面，高星級(jí)酒店遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)普通酒店，因此高星級(jí)酒店在服務(wù)方面一定要讓顧客真切的體會(huì)到酒店所提供的服務(wù)物有所值，在物質(zhì)方面使顧客體會(huì)到無(wú)微不至的服務(wù)，并使其在精神上得到享受。綜上，在高級(jí)酒店服務(wù)的過(guò)程中為廣大的顧客提供主觀感受和客觀事實(shí)的高級(jí)服務(wù)體驗(yàn)。從如今的現(xiàn)狀看，我國(guó)高級(jí)酒店在服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知方面存在缺陷并缺乏系統(tǒng)性，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

第一方面，高星級(jí)酒店總是片面的認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)水平。所謂的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量所指的是高級(jí)管理人員對(duì)下級(jí)服務(wù)人員做出的服務(wù)要求，在服務(wù)管理的過(guò)程中缺乏服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)，并且服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量難以達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)要求。

第二方面，高星級(jí)酒店管理人員總是將高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量和員工的素質(zhì)水平視作帶給顧客的高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)的決定性因素。實(shí)質(zhì)上，高星級(jí)的酒店服務(wù)具有一定的系統(tǒng)性，在提升酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)從多方面入手，從而給顧客帶來(lái)無(wú)微不至的餐飲服務(wù)體驗(yàn)。若高級(jí)酒店的管理人員僅僅是重視單方面的餐飲服務(wù)質(zhì)量影響因素，那么難以實(shí)現(xiàn)提升高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。

（二）高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)存在問(wèn)題

高星級(jí)酒店的從業(yè)人員是為顧客提供餐飲服務(wù)的直接參與者，并且是直接與顧客正面溝通的重要角色，高星級(jí)酒店從業(yè)人員的素質(zhì)問(wèn)題將直接影響到顧客對(duì)高星級(jí)酒店的直接體驗(yàn)，在這里所指的主要是高星級(jí)酒店的服務(wù)工作人員。由此可見(jiàn)，顧客對(duì)高星級(jí)酒店的服務(wù)體驗(yàn)在一定程度上可能受到服務(wù)人員素質(zhì)方面的影響。在我國(guó)的高星級(jí)酒店管理思想方面還比較傳統(tǒng)落后，即使我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于普通的酒店，但是與其他發(fā)達(dá)國(guó)家的高星級(jí)酒店相比還存在著一定程度的差距，造成這種現(xiàn)象的大部分原因是由于酒店服務(wù)工作人員并沒(méi)有真正意識(shí)到自身的工作價(jià)值，盲目的看低自己的所處的行業(yè)，對(duì)工作缺乏善行，從而導(dǎo)致其在實(shí)際的工作過(guò)程中工作懈怠的現(xiàn)象頻頻發(fā)生，這直接造成服務(wù)質(zhì)量低下的現(xiàn)象。

（三）服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范

高級(jí)酒店在對(duì)消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)需要達(dá)到消費(fèi)者的實(shí)物需求和精神需求的雙重體驗(yàn)要求，高級(jí)酒店服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量是達(dá)到消費(fèi)者精神需求的重要途徑。提供精神需求的服務(wù)與提供實(shí)物需求相比難度更高。高級(jí)酒店通過(guò)簡(jiǎn)單為消費(fèi)者提供相關(guān)的食物服務(wù)產(chǎn)品，就能夠很容易的達(dá)到顧客的實(shí)物需求，雖然高星級(jí)酒店具有獨(dú)自的管理制度，但是酒店的服務(wù)人員具有獨(dú)立的思想，高星級(jí)酒店難以設(shè)計(jì)出顧客對(duì)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)的考核方案和考核標(biāo)準(zhǔn)。

四、高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量提升管理策略

（一）加強(qiáng)員工工作價(jià)值觀培養(yǎng)與交際溝通

首先，高星級(jí)酒店應(yīng)當(dāng)高度重視服務(wù)工作人員的價(jià)值觀培養(yǎng)，定期對(duì)服務(wù)工作人員進(jìn)行教育培訓(xùn)，使其真正意識(shí)到服務(wù)行業(yè)的價(jià)值，使其認(rèn)可自己所從事的工作，使其具有工作自豪感。在服務(wù)人員教育培養(yǎng)的過(guò)程中可以通過(guò)列舉其他國(guó)家酒店服務(wù)工作人員兢兢業(yè)業(yè)工作的例子，并使其學(xué)習(xí) 這種兢兢業(yè)業(yè)的工作精神。其次，高星級(jí)酒店工作人員的交際溝通能力直接影響到消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可，只有提升其交際溝通能力，才能夠使其在實(shí)際的工作中正確的認(rèn)識(shí)顧客。在高星級(jí)酒店享受服務(wù)的人群通常是高薪階層非官即富，高星級(jí)酒店需要針對(duì)不同的服務(wù)人群開(kāi)展有針對(duì)性的交際訓(xùn)練，進(jìn)而提升高星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量。除此之外，強(qiáng)化服務(wù)人員的禮儀規(guī)范是提升其交際溝通能力的有效途徑，享受高星級(jí)酒店服務(wù)的消費(fèi)者大部分是上流人士，他們對(duì)于文明禮儀更加重視，通過(guò)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行文明禮儀的培訓(xùn)能夠有效的展現(xiàn)出高星級(jí)酒店的形象，而且還可以使顧客深切的體會(huì)到高星級(jí)酒店對(duì)其的尊重。

（二）提高員工激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)響應(yīng)能力

高級(jí)酒店在服務(wù)人員管理的過(guò)程中同工同酬的現(xiàn)象在一定程度上對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定的影響，所以高星級(jí)酒店在服務(wù)人員管理的過(guò)程中需要結(jié)合高級(jí)酒店的實(shí)際情況，科學(xué)合理的設(shè)置相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，進(jìn)而調(diào)動(dòng)酒店服務(wù)人員的工作積極性，提升其工作熱情。首先，通過(guò)科學(xué)合理的設(shè)置激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，可以使服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際的工作表現(xiàn)獲取相應(yīng)的酬勞，進(jìn)而營(yíng)造出多勞多得的良好工作環(huán)境，提升其工作積極性。其次，如果高星級(jí)酒店服務(wù)工作人員的服務(wù)響應(yīng)能力較差，極可能造成酒店服務(wù)質(zhì)量的不良發(fā)展，在服務(wù)工作人員教育培訓(xùn)的過(guò)程中應(yīng)強(qiáng)化其響應(yīng)能力訓(xùn)練，而且在實(shí)際的工作中嚴(yán)格的遵守酒店的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度。除此之外，高星級(jí)酒店高層管理人員應(yīng)高度重視服務(wù)人員的管理工作，應(yīng)當(dāng)與服務(wù)人員建立起良好的關(guān)系，而且還需要給予服務(wù)人員足夠的尊重，從而使其深入的體會(huì)到酒店對(duì)他們的尊重。

（三）改善員工期望，強(qiáng)化管理者傾聽(tīng)

在高星級(jí)酒店運(yùn)營(yíng)和管理的過(guò)程中，管理人員與服務(wù)人員良好的溝通是提升高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，是促進(jìn)高星級(jí)酒店良性發(fā)展的基礎(chǔ)。作為管理人員務(wù)必要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，首先要善于聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)和反饋，理性的對(duì)待消費(fèi)者所提出的建議和投訴，對(duì)顧客的投訴理性的分析，嚴(yán)禁直接訓(xùn)斥服務(wù)工作人員的現(xiàn)象發(fā)生，這是管理工作人員必須要具備的溝通能力。其次，管理人員還應(yīng)當(dāng)善于聽(tīng)取員工的意見(jiàn)，管理工作人員和服務(wù)人員是酒店的共同體，員工在實(shí)際的服務(wù)工作中能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn)所存在的問(wèn)題和服務(wù)不足的地方，通過(guò)員工的反饋，管理人員可以有效的對(duì)酒店管理服務(wù)進(jìn)行完善。物質(zhì)回報(bào)是提升服務(wù)工作人員的工作積極性的有效途徑，可以根據(jù)高星級(jí)酒店收益情況科學(xué)合理的對(duì)基層服務(wù)人員工資進(jìn)行上調(diào)，這樣可以顯示出高星級(jí)酒店對(duì)基層服務(wù)人員的尊重。

結(jié)束語(yǔ)：

在高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)管理的過(guò)程中可以通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)工作人員的價(jià)值觀和溝通能力，科學(xué)合理的設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制提升其服務(wù)響應(yīng)能力，改善員工期望加強(qiáng)管理者傾聽(tīng)等方式，提升高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平，從而實(shí)現(xiàn)促進(jìn)我國(guó)高星級(jí)酒店可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。

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作者簡(jiǎn)介：

龔 ?偉（1975.04-），男，漢族，山東臨沂人，講師，碩士，主要從事酒店管理研究。