江騫（湖南省株洲市淥口區(qū)煙草專賣局（分公司））

引言

績效考核是當(dāng)代企業(yè)在員工績效管理中廣泛運(yùn)用的工具和手段，這種重要工具能夠更好地幫助企業(yè)做好員工管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)任務(wù)。煙草行業(yè)雖然在不斷提高與完善管理水平，但始終沒有很好地熟練掌握績效考核的各種工具方法，其關(guān)鍵在于沒有將先進(jìn)的管理理念與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)結(jié)合起來。在深化市場化取向改革的趨勢下，我們需要使客戶經(jīng)理的個(gè)人目標(biāo)與部門目標(biāo)、公司目標(biāo)之間始終保持一致，就要通過績效考核體系的設(shè)計(jì)，從而將組織的戰(zhàn)略目標(biāo)有效具體的分解到客戶經(jīng)理和營銷部門，并起到一定的約束作用，這樣才能客戶經(jīng)理和公司齊心協(xié)力為共同的目標(biāo)努力。

現(xiàn)狀分析

對于客戶經(jīng)理的考核以及指標(biāo)設(shè)定重點(diǎn)要追求完成區(qū)局、部門年度目標(biāo)，做好客戶經(jīng)理的工作績效考核，能夠大大提高客戶經(jīng)理的積極性，以及通過指標(biāo)的設(shè)定方向指導(dǎo)客戶經(jīng)理工作開展的方向，不與總體目標(biāo)發(fā)生偏差。

過去我部門對客戶經(jīng)理的績效考核有以下常見的問題：

（一）考核指標(biāo)沒有量化

對于客戶經(jīng)理考核設(shè)置了很多指標(biāo)，而很多評估指標(biāo)卻沒有被量化，所有指標(biāo)一概而論，沒有根據(jù)工作重點(diǎn)進(jìn)行區(qū)別和側(cè)重，指標(biāo)設(shè)置也存在衡量范圍過細(xì)或過大的情況，這樣導(dǎo)致考核結(jié)果缺乏科學(xué)性和合理性。

（二）考核指標(biāo)設(shè)計(jì)不科學(xué)

對客戶經(jīng)理工作指標(biāo)設(shè)置沒有一個(gè)較長的周期，往往是發(fā)現(xiàn)哪項(xiàng)指標(biāo)落后了，就短期加大考核力度，因此存在指標(biāo)變動頻繁的情況，導(dǎo)致客戶經(jīng)理對于下階段工作沒有計(jì)劃，隨時(shí)等靠管理層的安排，降低了客戶經(jīng)理工作的主動性。

（三）考核執(zhí)行存在偏差

部門的考核沒有形成書面的績效考核體制度，全部考核方案多是以口頭約定，設(shè)置沒有考慮可測量性，當(dāng)出現(xiàn)考核結(jié)果相差過大的情況，便會出現(xiàn)人為干預(yù)縮小差距的情況，從而考核結(jié)果不能如實(shí)反映客戶經(jīng)理的工作績效。

（四）體系建立片面化

營銷部門的職能較于其他部門更為清晰明確，以往在指標(biāo)設(shè)立上單純以各項(xiàng)營銷指標(biāo)為主，忽視了部門在區(qū)局工作目標(biāo)中同樣要追求完成目標(biāo)任務(wù)，導(dǎo)致出現(xiàn)很多在客戶經(jīng)理看來是“臨時(shí)性”的工作，即影響了整體指標(biāo)完成情況，又在心理上給客戶經(jīng)理帶來了“超額”工作的想法。

（五）考核反饋有缺失

往往考核周期結(jié)束會直接公布考核結(jié)果，但后續(xù)忽視了客戶經(jīng)理的意見，很少對客戶經(jīng)理進(jìn)行及時(shí)溝通反饋，沒有進(jìn)一步的幫助和指導(dǎo)客戶經(jīng)理提升弱項(xiàng)指標(biāo)，缺少良性溝通和互動交流，容易導(dǎo)致客戶經(jīng)理對績效考核產(chǎn)生厭煩，對自我認(rèn)同度下降的情況，從而影響工作態(tài)度和行為。

原因分析

（一）考核理念不夠深入

由于煙草行業(yè)的政企合一、專賣專營壟斷的特點(diǎn)，長期以來對于外部環(huán)境的變化不夠敏感。加之經(jīng)營收益較好，行業(yè)內(nèi)部缺乏緊張感，對新生事物接受程度較慢，多是按部就班、循規(guī)蹈矩的開展各項(xiàng)工作，從管理層到員工都對對于企業(yè)文化、戰(zhàn)略目標(biāo)、績效管理、激勵(lì)效應(yīng)等一些企業(yè)名詞都感到陌生。因此在推行績效考核的過程中，容易出現(xiàn)管理層不重視、基層不認(rèn)同的局面。

（二）考核認(rèn)識不夠全面

對績效管理的認(rèn)識多是停留在將年度任務(wù)目標(biāo)的簡單分解到部門、到月度，沒有根據(jù)總體目標(biāo)進(jìn)行指標(biāo)的選擇、指標(biāo)權(quán)重的分配，缺少對實(shí)施過程的監(jiān)管落實(shí)、對績效結(jié)果的溝通反饋，沒有形成績效管理的閉環(huán)。

（三）考核體系建立不夠完善

對于客戶經(jīng)理的工作考核，多是反映在月度績效工資的發(fā)放，沒有將評先評優(yōu)、任用提拔、學(xué)習(xí)培訓(xùn)等方面，僅是單一性的激勵(lì)，沒有形成一套完整的績效激勵(lì)體系。加上考核結(jié)果缺少溝通反饋，因此很難通過績效考核達(dá)到激勵(lì)和提高客戶經(jīng)理工作效率、工作質(zhì)量、提升自我的意義。

思路對策

（一）明確績效管理的流程

基于某區(qū)分公司實(shí)際，績效管理流程上首先要形成閉環(huán)，要確保每一個(gè)環(huán)節(jié)不出現(xiàn)遺漏和缺失，在管理的思路上不出現(xiàn)偏差，是我們對客戶經(jīng)理開展績效考核的前提。

（二）明確客戶經(jīng)理的職能

客戶經(jīng)理作為市場化取向改革的一線執(zhí)行者，首要任務(wù)是落實(shí)市場營銷的工作職能，要注重培養(yǎng)客戶經(jīng)理市場思維意識，增強(qiáng)市場掌控能力，將大部分的工作精力聚焦客戶服務(wù)、品牌培育、市場維護(hù)、終端建設(shè)、數(shù)據(jù)分析等職能范圍上，兼顧非職能性指標(biāo)的考核，并將考核結(jié)果應(yīng)用于獎(jiǎng)勵(lì)分配、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、職業(yè)生涯規(guī)劃等。

（三）明確考核工具

關(guān)鍵績效指標(biāo)（Key Performance Indicator）是反映個(gè)體關(guān)鍵績效貢獻(xiàn)的評價(jià)依據(jù)和量化指標(biāo)，以“二八定律”為理論依據(jù)，即20%的關(guān)鍵指標(biāo)反映并代表著組織整體績效以及戰(zhàn)略走向，代表了工作的重點(diǎn)和花費(fèi)時(shí)間最多的工作內(nèi)容，是用以衡量績效的重要指標(biāo)，具有數(shù)量少、對工作重點(diǎn)有指導(dǎo)作用等特點(diǎn)。

確定關(guān)鍵績效指標(biāo)要遵循SMART 原則：

（1）S 代表具體的，指標(biāo)要準(zhǔn)確切中目標(biāo)、適度細(xì)化、隨著環(huán)境的改變而改變；

（2）M 代表可測量的，指標(biāo)要可量化或可行為化，數(shù)據(jù)或信息要具有可測量性；

（3）A 代表可實(shí)現(xiàn)的，在績效考核周期內(nèi)，在員工付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)；

（4）R 代表相關(guān)的，必須是與工作職位的職責(zé)密切相關(guān)的；

（5）T代表有時(shí)限的，需要強(qiáng)調(diào)完成的期限，關(guān)注完成的效率；

主要做法

（一）指標(biāo)歸納

我們將考核內(nèi)容分為職能性和非職能性，職能性是指營銷類相關(guān)指標(biāo)，除此之外歸為非職能性指標(biāo)。根據(jù)2020 年?duì)I銷工作考核細(xì)則，我們對部門年度考核指標(biāo)進(jìn)行歸納和分類。

（二）指標(biāo)細(xì)化

以部門考核指標(biāo)為總目標(biāo)，從經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、品牌培育、基礎(chǔ)工作、小組建設(shè)、終端建設(shè)等方面，確定客戶經(jīng)理月度績效考核指標(biāo)。在依照卷煙營銷的角度落實(shí)SMART 原則的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步確定指標(biāo)設(shè)置的要求。一是指標(biāo)設(shè)置要具體，能夠?yàn)榭蛻艚?jīng)理提供明確的工作方向，具有指導(dǎo)工作開展的意義；二是指標(biāo)數(shù)據(jù)能夠通過系統(tǒng)進(jìn)行查詢，統(tǒng)一數(shù)據(jù)獲取渠道，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，降低人為干預(yù)的可能性；三是指標(biāo)設(shè)置要合理且能夠?qū)崿F(xiàn)，客戶經(jīng)理通過一系列行為和努力，能夠提升和達(dá)到目標(biāo)值；四是指標(biāo)要切合客戶經(jīng)理工作實(shí)際，要圍繞客戶經(jīng)理工作職能進(jìn)行考核，避免出現(xiàn)無效考核。五是考核要定期開展，由于部門考核是以年度為周期，為確保年度任務(wù)能夠有效達(dá)成，我們對客戶經(jīng)理的考核以月為周期進(jìn)行定期的評估監(jiān)控。

（三）確定指標(biāo)

我們將“二八定律”進(jìn)行轉(zhuǎn)化，采取“8+X”的形式進(jìn)行指標(biāo)歸納，考慮到指標(biāo)設(shè)置不能脫離工作實(shí)際，因此需要客戶經(jīng)理的參與，可以采用問卷調(diào)查的方式，由客戶經(jīng)理以及管理層匿名填寫，確定指標(biāo)排名，確定20%關(guān)鍵指標(biāo)項(xiàng)，分?jǐn)?shù)設(shè)置為80 分。但由于問卷填寫帶有一定的個(gè)人色彩，為降低主觀因素的存在，同時(shí)結(jié)合各項(xiàng)指標(biāo)歷史完成情況，在重點(diǎn)考核指標(biāo)中剔除提升空間較少、總體完成情況較好的優(yōu)勢指標(biāo)。除營銷類指標(biāo)以外，還有客戶經(jīng)理非職能性工作，“X”指標(biāo)內(nèi)容為“二”可根據(jù)每月具體工作進(jìn)行調(diào)整，分?jǐn)?shù)設(shè)置20 分。

下一步工作設(shè)想

持續(xù)鞏固、持續(xù)優(yōu)化、持續(xù)改進(jìn)KPI 對客戶經(jīng)理績效考核模式，順應(yīng)市場化取向改革的方向，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理隊(duì)伍向?qū)I(yè)化、職業(yè)化的方向發(fā)展。

一是進(jìn)一步完善工作模式。注意收集客戶經(jīng)理績效考核過程中遇到的問題，結(jié)合卷煙營銷工作的新要求，對客戶經(jīng)理的工作流程進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，對KPI 的運(yùn)用進(jìn)一步挖掘，不斷在實(shí)踐中完善考核的流程，提高關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)置的準(zhǔn)確性和合理性，持續(xù)分析月度考核對年度目標(biāo)任務(wù)的指導(dǎo)性和改善性，適時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)我們運(yùn)用KPI 過程中的不足。

二是進(jìn)一步完善考核管理?；贙PI 對客戶經(jīng)理日常工作完成情況的監(jiān)控功能，可通過查看電子痕跡化記錄對客戶經(jīng)理進(jìn)行考核，改進(jìn)“一月一考”的方式，制定詳細(xì)的電子數(shù)據(jù)考核流程，強(qiáng)化對客戶經(jīng)理的考核管理，對各月的指標(biāo)完成情況形成分析報(bào)表，更加直觀的展示客戶經(jīng)理工作指標(biāo)提升的趨勢和幅度，通過數(shù)據(jù)來發(fā)現(xiàn)不足和改進(jìn)之處以及總結(jié)優(yōu)勢指標(biāo)的經(jīng)驗(yàn)。