梅瑜娟（義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

引言1

在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的放下，萌生了不少新興產(chǎn)物。特別是新媒體的出現(xiàn)，對(duì)于人們的生活也帶來(lái)了重大改變。這對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)也帶來(lái)了重大的變革。電子商務(wù)企業(yè)想要符合當(dāng)下顧客的需求，就必須順應(yīng)時(shí)代的變化。在此，電子商務(wù)企業(yè)首先要做到的就是滿足各類顧客的不同需求。鑒于當(dāng)下產(chǎn)品的同質(zhì)化較為嚴(yán)重，想要在眾多企業(yè)當(dāng)中脫穎而出，就要充分考慮到顧客的需求，推出人性化的服務(wù)。為了能夠有效提供人性化的服務(wù)、高質(zhì)量的服務(wù)，電子商務(wù)企業(yè)對(duì)于人才的需求也相應(yīng)產(chǎn)生了變化。從維護(hù)顧客的角度出發(fā)，在高職院校當(dāng)中的《客戶關(guān)系管理》課程就是培養(yǎng)學(xué)生該項(xiàng)技能的。國(guó)內(nèi)高職院校當(dāng)中的《客戶關(guān)系管理》課程大部分是作為電子商務(wù)專業(yè)的專業(yè)技能課程，旨在通過(guò)該課程的教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)對(duì)顧客的能力、維護(hù)顧客的技巧等，從而滿足電子商務(wù)企業(yè)的需求，讓畢業(yè)生也能更好地適應(yīng)社會(huì)。對(duì)此，本文從滿足企業(yè)需求的角度出發(fā)，針對(duì)當(dāng)前國(guó)內(nèi)高職院校進(jìn)行《客戶關(guān)系管理》課程的教學(xué)現(xiàn)狀，提出了在電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)背景下《客戶關(guān)系管理》課程的課堂教學(xué)改革方式，致力提高高職院校對(duì)于該課程的改革力度，從而有效提升學(xué)生的就業(yè)能力。

國(guó)內(nèi)高職院校《客戶關(guān)系管理》課程的教學(xué)現(xiàn)狀

（1）由于《客戶關(guān)系管理》課程的核心重點(diǎn)在于客戶的管理和維護(hù)上，所以可以看出客戶是十分重要的。但是就當(dāng)前《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)的現(xiàn)狀而言，基本是以講授為主，實(shí)踐環(huán)節(jié)較為缺乏，只能虛構(gòu)管理的對(duì)象。這無(wú)疑增加了老師教學(xué)的難度，再加上當(dāng)前的教學(xué)方式基本是以講授為主，單一的教學(xué)方式無(wú)法激起學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，最終影響了整體課程的教學(xué)效果。

（2）《客戶關(guān)系管理》課程在教學(xué)過(guò)程當(dāng)中會(huì)運(yùn)用了數(shù)據(jù)分析軟件、模擬軟件，所以在課程的實(shí)際教學(xué)過(guò)程當(dāng)中，可以從兩個(gè)角度進(jìn)行。一個(gè)是技術(shù)，一個(gè)是理論。但是模擬軟件只能模擬實(shí)踐場(chǎng)景，與現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景存在較大的差異，導(dǎo)致學(xué)生在學(xué)習(xí)的過(guò)程當(dāng)中，只會(huì)按部就班的進(jìn)行操作，也就是對(duì)于軟件較為依賴，導(dǎo)致其走出校門之后并不能很好適應(yīng)就業(yè)環(huán)境，滿足不了企業(yè)的需求。

（3）國(guó)內(nèi)各個(gè)高職院校對(duì)于電子商務(wù)專業(yè)的定位有所不同，重視程度也不盡相同。導(dǎo)致各自之間的課程設(shè)計(jì)也風(fēng)格迥異。從《客戶關(guān)系管理》課程的整體設(shè)計(jì)，到課程大綱，到教材的使用，最終到講授的計(jì)劃都存在差異。這些差異也直接影響了講授者們的工作效率，導(dǎo)致無(wú)法進(jìn)行很好的溝通和交流。

（4）《客戶關(guān)系管理》課程的設(shè)立是為了更好的服務(wù)電子商務(wù)專業(yè)，旨在培養(yǎng)更多的在校創(chuàng)業(yè)者。從創(chuàng)業(yè)的角度出發(fā)，應(yīng)該通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，為今后的創(chuàng)業(yè)做好鋪墊。但是歸到實(shí)際的教學(xué)過(guò)程當(dāng)中，大部分的高職院校還是采取的純理論教學(xué)。這種教學(xué)模式下的效果可見(jiàn)一斑。學(xué)生根本無(wú)法理解課程的真諦，也不能得到各項(xiàng)技能上的有效鍛煉，最終失去了《客戶關(guān)系管理》課程學(xué)習(xí)的意義。

電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)背景下《客戶關(guān)系管理》課程的課堂教學(xué)改革思路

（1）對(duì)當(dāng)前存在的問(wèn)題進(jìn)行切實(shí)改革?！犊蛻絷P(guān)系管理》課程的內(nèi)容是不斷更新的，所涉及到的理論重點(diǎn)也并不是一成不變的。所以在教材的選取以及編寫上要根據(jù)當(dāng)前的最新理論知識(shí)，將模擬軟件與課程內(nèi)容充分結(jié)合起來(lái)，同時(shí)各個(gè)高職院校要做到實(shí)時(shí)更新教學(xué)內(nèi)容。由于教材的編寫需要一定的時(shí)間，所以當(dāng)教材出版之后，教材匯集的知識(shí)點(diǎn)可能已經(jīng)有一定的滯后了，這就要求講授老師們要不斷與時(shí)俱進(jìn)，了解當(dāng)前領(lǐng)域當(dāng)中的最新知識(shí)點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整課程的教學(xué)內(nèi)容，只有這樣，學(xué)生才能對(duì)知識(shí)進(jìn)行有效掌握，更好適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境，符合企業(yè)需求。

（2）多采用案例教學(xué)方式，充分將課堂的講授內(nèi)容與實(shí)際案例相結(jié)合，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)的過(guò)程當(dāng)中學(xué)習(xí)到最真實(shí)的案例，以提升學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，讓學(xué)生全身心投入到了問(wèn)題解決的過(guò)程當(dāng)中，這樣一來(lái)，學(xué)生的解決問(wèn)題的能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的能力都會(huì)有效提升。

（3）多采用情景教學(xué)，讓學(xué)生能夠及時(shí)體驗(yàn)課程，從而充分的融入到課堂當(dāng)中。讓學(xué)生扮演案例當(dāng)中的某個(gè)角色，從該角色的角度去思考問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，給學(xué)生提供多角度的情景模式，對(duì)于未來(lái)走向企業(yè)做好鋪墊。

（4）采用互評(píng)模式進(jìn)行打分。也就是說(shuō)不再是由老師本人給學(xué)生打分，而是采用學(xué)生之間的互評(píng)模式，更能夠?qū)W生了解到自身的不足，認(rèn)可其正確的一面，從而有效提升學(xué)生的自信心。

電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)背景下《客戶關(guān)系管理》課程的課堂教學(xué)改革實(shí)施方法

（1）對(duì)于教學(xué)當(dāng)中用到的教學(xué)模擬軟件、實(shí)驗(yàn)軟件要做到及時(shí)更新?！犊蛻絷P(guān)系管理》課程的教學(xué)老師必須要結(jié)合學(xué)生的實(shí)際，采用多方式結(jié)合的教學(xué)方法來(lái)指導(dǎo)學(xué)生，了解學(xué)生的真實(shí)需求，進(jìn)而進(jìn)行深入的分析和研究，邊教學(xué)邊實(shí)踐，從而通過(guò)各個(gè)高職院校的特色來(lái)選擇出適合自身院校的教學(xué)軟件，從而能夠有效提升學(xué)生的相關(guān)職業(yè)能力。

（2）采取多方合作的模式。在《客戶關(guān)系管理》課程的教學(xué)工作當(dāng)中，僅依靠單個(gè)院校的力量是根本不夠的。應(yīng)該采取多方合作的模式?？赏ㄟ^(guò)地方政府的資源，與當(dāng)?shù)氐膬?yōu)質(zhì)企業(yè)展開(kāi)合作，讓學(xué)生在大三期間能夠進(jìn)入到企業(yè)進(jìn)行實(shí)習(xí)，提前進(jìn)入社會(huì)，感受工作的氛圍。在此期間，也能夠有效分析出學(xué)生自身的不足以及可以提高之處。實(shí)際上，校企合作的方式有很多種，各個(gè)高職院校應(yīng)該通過(guò)地方政府的牽線搭橋，與企業(yè)之間形成良好的長(zhǎng)期合作關(guān)系，一方面鍛煉學(xué)生的實(shí)踐能力，一方面也能給企業(yè)輸送高質(zhì)量的人才。

（3）將教學(xué)內(nèi)容與實(shí)踐環(huán)節(jié)進(jìn)行有效結(jié)合。通過(guò)教學(xué)設(shè)計(jì)，將《客戶關(guān)系管理》課程的教學(xué)內(nèi)容與實(shí)踐環(huán)節(jié)進(jìn)行有效結(jié)合，形成特有的課程體系。讓學(xué)生在學(xué)習(xí)的過(guò)程當(dāng)中，能夠了解到企業(yè)的文化、運(yùn)作方式，了解到自身的工作和責(zé)任，也能夠進(jìn)一步培養(yǎng)學(xué)生的工作能力。

（4）《客戶關(guān)系管理》課程的教師要做到及時(shí)更新教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)案例。隨著時(shí)代的變化，學(xué)生所關(guān)注的熱點(diǎn)也產(chǎn)生了變化，教師們首先要了解學(xué)生的真實(shí)情況，結(jié)合學(xué)生的需求來(lái)適時(shí)調(diào)整教學(xué)內(nèi)容和方式，提升學(xué)生的主體地位，讓學(xué)生能夠認(rèn)識(shí)到自身的主人翁的角色，此時(shí)加以現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景的模擬，當(dāng)學(xué)生遇到問(wèn)題時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)、分析，讓學(xué)生自發(fā)性的對(duì)問(wèn)題進(jìn)行研究很討論，全面提升學(xué)生的專業(yè)技能。

（5）多與學(xué)生交流?！犊蛻絷P(guān)系管理》課程的老師不僅要做到知識(shí)的傳輸，還要多與學(xué)生交流。在學(xué)生面前樹(shù)立良好的形象，引領(lǐng)其多學(xué)習(xí)、多實(shí)踐，鼓勵(lì)其在當(dāng)下環(huán)境當(dāng)中進(jìn)行自發(fā)性的學(xué)習(xí)，只有采取主動(dòng)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)效果才能更上一層樓。

（6）有效培育學(xué)生的實(shí)踐能力。當(dāng)下高職院校的在校大學(xué)生普遍問(wèn)題在于，動(dòng)手能力較弱、獨(dú)立解決問(wèn)題的能力較差。為有效改變這個(gè)現(xiàn)狀，必須要積極鍛煉學(xué)生的解決問(wèn)題的能力，鼓勵(lì)學(xué)生多學(xué)習(xí)，平日里進(jìn)行知識(shí)儲(chǔ)備，多制造機(jī)會(huì)讓學(xué)生能夠獨(dú)立思考，從而找到解決問(wèn)題的最佳方式。

（7）循序漸進(jìn)的提升學(xué)生的學(xué)習(xí)效率。只有讓學(xué)生養(yǎng)成自主學(xué)習(xí)的習(xí)慣，學(xué)習(xí)效率才能有效提升。因此，在《客戶關(guān)系管理》課程的課堂教學(xué)當(dāng)中，教師們可多拋出發(fā)散性的問(wèn)題，讓學(xué)生自行討論，提升其分析問(wèn)題的能力，加以當(dāng)下較為熱門的新媒體工具給予輔助，讓學(xué)生在課堂學(xué)習(xí)時(shí)，更好做到學(xué)以致用。

結(jié)語(yǔ)

事實(shí)上，進(jìn)行電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)背景下《客戶關(guān)系管理》課程的課堂教學(xué)改革的最終目的就是提升教學(xué)效率、找到適宜的教學(xué)方式，更好地培養(yǎng)學(xué)生，進(jìn)而更好滿足企業(yè)的需求。在整體的改革過(guò)程當(dāng)中，各高職院校一定要結(jié)合學(xué)生的實(shí)際，依靠學(xué)校的特色亮點(diǎn)，加強(qiáng)校企、校校之間的合作交流，以培養(yǎng)出更多的高素質(zhì)綜合型人才。