文／林慶樂

雖然過去了很多年，但那個(gè)彬彬有禮、和藹可親的老爺爺燦爛的笑容、花白的頭發(fā)和胡須，總時(shí)不時(shí)地浮現(xiàn)在我的腦海里，難以忘懷……

那是多年前的一個(gè)夏天，每天9 點(diǎn)左右，一個(gè)頭發(fā)和胡須花白的高個(gè)子老外，都會背著雙肩包，手里拿著一塊面包走進(jìn)加油站。一進(jìn)便利店他就舉起一只手，笑容滿面地先說“嗨”，和便利店?duì)I業(yè)員打招呼。便利店?duì)I業(yè)員也趕緊笑笑、不自然地用一聲“嗨”回應(yīng)他。然后，他會去冰柜里拿一瓶500ml 的可口可樂到收銀臺結(jié)賬。

最讓我們驚訝的是，這個(gè)老爺爺遞10 塊錢給營業(yè)員時(shí)用的是雙手，接營業(yè)員找的零錢時(shí)也是雙手來接，嘴里還會說：“謝謝?！彼邥r(shí)，也會主動說“bye-bye?！北憷?duì)I業(yè)員也趕緊說“bye-bye”，回應(yīng)他。

站里所有人都覺得，為這位老爺爺服務(wù)是一件開心的事情。他的笑容和彬彬有禮，徹底感染了我們。雖然只是早上一個(gè)短暫的服務(wù)過程，卻可以開啟一整天美好的心情。后來，員工在和這位老外閑聊時(shí)了解到，他是英國人，在附近兩所學(xué)校擔(dān)任外教。每天走路去上課時(shí)，他經(jīng)過加油站就會來買瓶可樂。

作為服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，主動問候顧客、送別，做到來有迎聲、去有送聲，雙手接遞錢物，都是應(yīng)該和必須做的。但平時(shí)偶爾偷個(gè)懶，沒那么認(rèn)真也是客觀存在的。我們覺得顧客作為“上帝”，不敢奢望能給予我們回應(yīng)。但是，老爺爺滲透到骨子里的禮貌徹底征服了我們，讓我們覺得沒有任何理由不去做好服務(wù)工作。這種發(fā)生在身邊的，看得到、體會到的文明禮貌，給我們上了一堂最生動、最深刻的教育課。

后來，在站務(wù)會上講到規(guī)范化服務(wù)時(shí)，我總要分享這個(gè)老爺爺?shù)墓适?。員工從內(nèi)心受到觸動，慢慢地會自覺做好服務(wù)工作，在實(shí)際工作中變被動為主動，從不自覺變?yōu)樽杂X。

同時(shí)，也在實(shí)際工作中感受到了顧客善意的回應(yīng)。有時(shí)候，顧客看到員工雙手遞物品時(shí)，本來要一只手接的就趕緊伸出另一只手，雙手來接；我們說“你好”，顧客也會說“你好”；我們說“慢走”，顧客也會說“再見”。慢慢地，員工和顧客的關(guān)系越來越融洽，滿意度大幅提升。

后來，老爺爺再沒來站里購物，我也因工作調(diào)動離開了這座站。但他的笑貌一直在我的心里，一直激勵(lì)、教育、提醒著我：作為服務(wù)人員，對顧客要有禮貌；外出購物、消費(fèi)時(shí)，作為顧客要對服務(wù)員有禮貌；家庭中，晚輩要對長輩有禮貌，長輩同樣要對晚輩有禮貌，做好表率。畢竟身教重于言教，生活中不經(jīng)意的舉動或許可以感染、教育很多人。

當(dāng)前，加油站正處于持續(xù)攻堅(jiān)創(chuàng)效關(guān)鍵時(shí)期，銷量因新冠疫情影響遇到一定困難。但只要堅(jiān)持以顧客需求為導(dǎo)向，克服困難，做好各項(xiàng)服務(wù)工作，勇立排頭，就一定能逆流而上，取得持續(xù)攻堅(jiān)創(chuàng)效的勝利。