文／本刊評論員

上個月的國慶、中秋，這個月的雙十一，即將到來的元旦小長假。每每遇到這樣的節(jié)日，你的油站銷量是平時的幾倍？1.2 倍？1.5 倍？2 倍？3 倍……這個銷量數(shù)字重要嗎？既重要，又不重要。

為什么重要？因為銷量是最終的作品。油站經(jīng)營狀態(tài)是好是壞，靠作品說話。

為什么又說不重要？因為銷量數(shù)字只是結(jié)果指標。菜鳥愛盯著結(jié)果“一驚一乍”，高手因著眼原因而了然于心。

無論是1.2 倍還是3 倍，作為加油站管理者最核心的是要從這個結(jié)果指標中洞察產(chǎn)生結(jié)果的原因。

以十一長假為例，對相當比例的中國加油站而言，在每年的9 月30 日或10 月1 日，若遇到晴天是創(chuàng)造年度銷量峰值的難得契機。這兩天，油站幾乎不“缺客”，因此單小時最高銷量能觸碰到多少升？不同油島、不同加油位利用效率均衡度如何？這些都展示了油站的吞吐效率。而吞吐效能的背后，既是建站時結(jié)構(gòu)布局、油品統(tǒng)籌、油槍配比、動線規(guī)劃等硬科學的高下彰顯；也是前庭運營、流程合理、管理水平等軟科學的體現(xiàn)。

十一期間，油站會有比平日更大量的“新客”造訪。其中，新客比例多大？新客是“加100 就走”，還是愿意“加滿”？以上兩個指標，直接代表了油站在陌生消費者心目中的“可信任水準”。

遇到節(jié)假日，油站一定會趁勢搞營銷活動。活動有效嗎？憑什么說有效？就憑油品銷量增長嗎？為什么隔壁道路油站沒有任何營銷活動，銷量也增長了？所以，油站管理者更該追問的是：營銷活動對新客的吸引效果達到預(yù)期了嗎？新客到站后，油站提前準備了什么特色服務(wù)讓他們再來？什么手段能檢測和評估這些準備切實起到作用？或是，營銷活動對老客的激活效果達到預(yù)期了嗎？老客回來后，用什么方法讓他不再離開？這些方法奏效了嗎？

作為一線的加油員，無法回答這些問題合情合理。但作為油站的管理者，尤其是油站運營與經(jīng)營崗位的管理者，若無法回答這些問題，即使假期油站銷量是平日的3 倍，老板也許很開心，但他不會放心。因為答不上這些問題，就意味著沒弄清原因。沒弄清原因，就意味著不具備可重復(fù)性。不具備可重復(fù)性的成績，靠的是運氣。運氣好當然開心，但僅靠運氣誰也不會放心。

《洛克菲勒：一個關(guān)于財富的神話》，是福布斯美國史上15 大富豪排行榜中名列榜首的企業(yè)家洛克菲勒的傳記。書中寫道：洛克菲勒對會計賬本表現(xiàn)出特殊愛好。他對數(shù)字細節(jié)具有的不可思議的信賴，是恰如其分的。對于洛克菲勒來說，這些數(shù)字細節(jié)能引導人們做出決策，避免受到情感支配。因為情感不可靠。這些數(shù)字細節(jié)能衡量企業(yè)的業(yè)績，揭發(fā)欺詐行為，找出隱藏的低效率根源。在一個不精確的世界上，賬本上的數(shù)字細節(jié)能讓事物植根于牢靠的經(jīng)驗現(xiàn)實之中。

他批評那些疏忽大意的同行：“許多頭腦十分聰明的人在會計賬本方面十分馬虎，連自己在某一筆買賣上什么時候賺錢、什么時候賠錢都搞不清楚?！?/p>

回到開篇的問題，數(shù)字重要嗎？既重要，又不重要?；\統(tǒng)的結(jié)果指標是數(shù)字、細節(jié)的過程指標也是數(shù)字，哪個更重要？

能揭示原因的就重要，才重要。