翟利沙

(貴州大學(xué) 公共管理學(xué)院，貴州 貴陽(yáng) 550025)

李克強(qiáng)總理在2016年政府工作報(bào)告中指出要加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)資源共享共用，進(jìn)而各級(jí)政府積極推進(jìn)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。2018年6月國(guó)務(wù)院辦公廳指出推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是黨中央做出的重大戰(zhàn)略部署，整合政務(wù)信息資源，積極打破政務(wù)信息壁壘，努力構(gòu)建人民滿(mǎn)意的政府。伴隨著國(guó)家對(duì)政務(wù)服務(wù)的重視，學(xué)者逐步加深對(duì)其的探索研究?；诖?，利用Citespace軟件對(duì)當(dāng)前政務(wù)服務(wù)研究的情況進(jìn)行可視化研究，目標(biāo)是厘清政務(wù)服務(wù)研究的研究現(xiàn)狀、研究進(jìn)展、熱點(diǎn)主題以及演進(jìn)態(tài)勢(shì)等，展現(xiàn)政務(wù)服務(wù)研究的全貌。

1 數(shù)據(jù)來(lái)源與研究方法

1.1 數(shù)據(jù)來(lái)源

在知網(wǎng)(CNKI)以“篇名=政務(wù)服務(wù)”為檢索條件進(jìn)行不限年份的精確檢索，共得到文獻(xiàn)2 126篇，時(shí)間范圍為1950—2019年4月18日，剔除書(shū)評(píng)、新聞報(bào)道等與政務(wù)服務(wù)無(wú)關(guān)的文獻(xiàn)，共篩選出1 886篇和政務(wù)服務(wù)密切相關(guān)的文獻(xiàn)作為研究樣本。

1.2 研究方法

1.2.1 文獻(xiàn)計(jì)量法

將1 886篇文獻(xiàn)作為研究樣本，結(jié)合EXCEL2016和Citespace對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行分析，旨在分析政務(wù)服務(wù)研究的年度趨勢(shì)、作者情況等，從多方面探究其研究現(xiàn)狀，為未來(lái)的政務(wù)服務(wù)研究提供一定參考。

1.2.2 共詞分析

共詞分析指對(duì)文章關(guān)鍵詞、作者等出現(xiàn)頻次的統(tǒng)計(jì)分析，運(yùn)用Citespace的可視化功能，進(jìn)一步分析得出作者、關(guān)鍵詞以及機(jī)構(gòu)等的共現(xiàn)矩陣和知識(shí)圖譜。本文主要以政務(wù)服務(wù)的有效文獻(xiàn)作為研究樣本，運(yùn)用Citespace的共詞分析與聚類(lèi)等功能，以可視化的知識(shí)圖譜呈現(xiàn)政務(wù)服務(wù)研究的現(xiàn)狀及總體趨勢(shì)等，進(jìn)而探究政務(wù)服務(wù)研究熱點(diǎn)的演進(jìn)趨勢(shì)。

2 計(jì)量分析與研究現(xiàn)狀

2.1 年度文獻(xiàn)分析

圖1是政務(wù)服務(wù)研究的每年發(fā)文數(shù)量統(tǒng)計(jì)圖。從圖1可知，政務(wù)服務(wù)研究大體呈上升趨勢(shì)，從開(kāi)始的初步萌芽，歷經(jīng)探索、發(fā)展至穩(wěn)定期，每個(gè)時(shí)期都顯示出不同的特點(diǎn)。最初學(xué)者對(duì)其僅是籠統(tǒng)的研究，缺乏相關(guān)研究基礎(chǔ)，研究者也較少，學(xué)術(shù)基礎(chǔ)較為薄弱，因而研究成果稀少。隨著國(guó)家政策的大力支持和學(xué)者對(duì)其的重視，政務(wù)服務(wù)迎來(lái)發(fā)展契機(jī)，因而研究成果迅速增加。學(xué)者在政務(wù)服務(wù)發(fā)展時(shí)期，抓住研究熱點(diǎn)，政務(wù)服務(wù)研究文獻(xiàn)穩(wěn)定成長(zhǎng)。

政務(wù)服務(wù)發(fā)文量體現(xiàn)其豐碩的研究成果，可根據(jù)發(fā)文量將政務(wù)服務(wù)研究分為四個(gè)階段：初步萌芽期(1950—2002年)，該時(shí)期學(xué)者開(kāi)始打開(kāi)政務(wù)服務(wù)研究大門(mén)，但關(guān)于政務(wù)服務(wù)研究較少，數(shù)量在5篇以下；初創(chuàng)探索期(2003—2008年)，學(xué)者對(duì)政務(wù)服務(wù)進(jìn)行深層次探究，從文獻(xiàn)量上看，處于逐步探索并緩慢發(fā)展時(shí)期；曲折發(fā)展期(2009—2014年)，這一時(shí)期政務(wù)服務(wù)研究處于曲折發(fā)展時(shí)期，時(shí)而上升時(shí)而下降，政務(wù)服務(wù)文獻(xiàn)量波動(dòng)較大；穩(wěn)定上升期(2015至今)，經(jīng)歷曲折發(fā)展期，學(xué)者更為重視政務(wù)服務(wù)研究，再加以國(guó)家政策的大力支持，因而在2017—2018年發(fā)文量呈現(xiàn)井噴式增長(zhǎng)趨勢(shì)。近幾年政務(wù)服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)系更加緊密，大數(shù)據(jù)時(shí)代政務(wù)服務(wù)也迎來(lái)了發(fā)展的高峰期。

圖1 1950—2019年政務(wù)服務(wù)研究歷年論文數(shù)量及其占比

2.2 核心作者分析

分析研究機(jī)構(gòu)及作者，有助于分析政務(wù)服務(wù)研究重要領(lǐng)軍人物，把握政務(wù)服務(wù)研究的孵化地及發(fā)源地。政務(wù)服務(wù)研究碩果累累，將研究數(shù)據(jù)導(dǎo)入Citespace中，時(shí)間段設(shè)置為1950—2019年，并進(jìn)行一年一段的時(shí)間切片，以作者為節(jié)點(diǎn)類(lèi)型，默認(rèn)設(shè)置每個(gè)切片時(shí)間段排名前50的數(shù)據(jù)生成作者共現(xiàn)數(shù)據(jù)。共現(xiàn)圖中字體和節(jié)點(diǎn)的大小反映該詞出現(xiàn)的頻次，字體越大代表中心性越強(qiáng)、頻次越高。政務(wù)服務(wù)研究學(xué)者較為分散，胡廣偉、司文峰、孟慶國(guó)，以及明承瀚等人構(gòu)成了政務(wù)服務(wù)研究核心，形成了較為穩(wěn)定的研究隊(duì)伍，這部分學(xué)者對(duì)政務(wù)服務(wù)研究的貢獻(xiàn)度較高。其文獻(xiàn)獨(dú)著現(xiàn)象較合著更明顯，表明其學(xué)術(shù)聯(lián)系較少，應(yīng)加強(qiáng)學(xué)術(shù)聯(lián)系，共同為政務(wù)服務(wù)研究貢獻(xiàn)自己的一份力量，并對(duì)政務(wù)服務(wù)研究進(jìn)行深層次挖掘，在協(xié)同研究中突顯學(xué)科建設(shè)與特色，積極推進(jìn)政務(wù)服務(wù)研究的進(jìn)展。

圖2 政務(wù)服務(wù)的核心作者分布

2.3 研究機(jī)構(gòu)分析

政務(wù)服務(wù)研究機(jī)構(gòu)展示其研究核心地，突顯其研究的重要力量，其發(fā)文機(jī)構(gòu)較為分散，表明政務(wù)服務(wù)研究分布廣泛，其研究受到各高校及各類(lèi)機(jī)構(gòu)的重視。南京大學(xué)、國(guó)家行政學(xué)院、北京大學(xué)以及清華大學(xué)等作為政務(wù)服務(wù)的重要研究機(jī)構(gòu)。隨著國(guó)家政策的大力支持，高校準(zhǔn)確把握國(guó)家政策方針，將該指導(dǎo)作為研究方向，對(duì)政務(wù)服務(wù)進(jìn)行深度研究與探討。除高校研究機(jī)構(gòu)外，政務(wù)服務(wù)研究受到檔案局、政務(wù)數(shù)據(jù)資源研究所及政務(wù)服務(wù)中心等政務(wù)機(jī)構(gòu)的高度重視，政務(wù)服務(wù)研究機(jī)構(gòu)的積極參與呈現(xiàn)百家爭(zhēng)鳴的繁榮景象。各機(jī)構(gòu)加強(qiáng)機(jī)構(gòu)間聯(lián)系，共享研究成果，齊心協(xié)力為政務(wù)服務(wù)研究作貢獻(xiàn)。

圖3 政務(wù)服務(wù)研究機(jī)構(gòu)總體分布

3 熱點(diǎn)主題與演進(jìn)趨勢(shì)

3.1 熱點(diǎn)主題

文獻(xiàn)關(guān)鍵詞是文章主題的高度概括，是文章主旨的凝練總結(jié)，同時(shí)也是文獻(xiàn)計(jì)量的重要衡量指標(biāo)，對(duì)政務(wù)服務(wù)研究熱點(diǎn)主題進(jìn)行提煉和把握，有助于深層次分析其研究的內(nèi)在邏輯及發(fā)展趨勢(shì)。將樣本數(shù)據(jù)導(dǎo)入Citespace中，重新設(shè)置關(guān)鍵詞為節(jié)點(diǎn)類(lèi)型，修改其默認(rèn)的閾值，重新設(shè)定為20，即顯示其頻次大于等于20的關(guān)鍵詞，最終篩選出25個(gè)熱點(diǎn)關(guān)鍵詞(見(jiàn)表1)。

表1中展現(xiàn)了熱點(diǎn)關(guān)鍵詞的頻次、中心度以及首次出現(xiàn)年份。政務(wù)服務(wù)主題真正成為學(xué)者的研究領(lǐng)域是在1995年，其研究廣度也在隨之?dāng)U大；2016年，政府工作報(bào)告高度重視“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)，提倡政府簡(jiǎn)政放權(quán)，創(chuàng)新政府服務(wù)模式，因而同年對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”的研究甚多，研究簡(jiǎn)政放權(quán)以及政府網(wǎng)站作為政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)及完善程度也很多。政務(wù)服務(wù)研究的熱點(diǎn)主題詞彰顯了其主要研究領(lǐng)域，政務(wù)服務(wù)的研究始終圍繞政務(wù)與服務(wù)兩個(gè)詞展開(kāi)，其中拓展了電子政務(wù)、政務(wù)公開(kāi)、行政服務(wù)中心以及政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等領(lǐng)域。中心性是展現(xiàn)研究熱點(diǎn)的關(guān)鍵點(diǎn)，中心性的強(qiáng)弱代表該關(guān)鍵詞的研究熱度。作為研究主題的政務(wù)服務(wù)的頻次和中心性都最高，其中心性高達(dá)0.6，但其出現(xiàn)頻次和中心性并不呈正比關(guān)系，例如，互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的頻次高于公共服務(wù)，但其中心性缺遠(yuǎn)低于公共服務(wù)。根據(jù)關(guān)鍵詞中心性運(yùn)行結(jié)果，可將政務(wù)服務(wù)研究熱點(diǎn)主題分為兩類(lèi)：其一為政務(wù)服務(wù)的實(shí)施機(jī)構(gòu)或平臺(tái)研究，其關(guān)鍵詞主要有政務(wù)服務(wù)中心、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)、行政服務(wù)中心、政府網(wǎng)站以及服務(wù)平臺(tái)等；其二是政務(wù)服務(wù)研究?jī)?nèi)容，其關(guān)鍵詞主要有行政審批、政務(wù)公開(kāi)、公共服務(wù)、群眾、網(wǎng)上辦事以及簡(jiǎn)政放權(quán)等(見(jiàn)表1)。

表1 1950—2019年政務(wù)服務(wù)研究高頻關(guān)鍵詞(頻次≥20)

3.2 研究趨勢(shì)

運(yùn)用Citespace的Burst關(guān)鍵詞突現(xiàn)功能對(duì)研究樣本進(jìn)行分析，并按時(shí)間排序，得到政務(wù)服務(wù)研究的發(fā)展脈絡(luò)及演進(jìn)路徑，展示了政務(wù)服務(wù)研究以來(lái)的主題變化以及發(fā)展路徑等。圖4主要展示1995年以來(lái)政務(wù)服務(wù)研究主題逐漸向與之相連的關(guān)鍵詞轉(zhuǎn)移，包括決策、科學(xué)管理、政務(wù)服務(wù)中心、群眾、電子政務(wù)、服務(wù)型政府、服務(wù)質(zhì)量、政務(wù)公開(kāi)、行政審批制度改革、網(wǎng)上辦理、權(quán)力清單以及互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)等，同時(shí)也突顯了政務(wù)服務(wù)研究的網(wǎng)絡(luò)化、透明化、科學(xué)化以及服務(wù)化等趨勢(shì)。

圖4 政務(wù)服務(wù)研究的關(guān)鍵詞突現(xiàn)強(qiáng)度(按時(shí)間排序)

3.2.1 網(wǎng)絡(luò)化與透明化

互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)研究成為熱點(diǎn)是從2017開(kāi)始的。2016年李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”概念，為積極響應(yīng)中央政策號(hào)召，各級(jí)政府積極搭建和創(chuàng)新政務(wù)網(wǎng)站以及網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，旨在解決群眾“辦證多，辦事難”等現(xiàn)象，充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)推進(jìn)政務(wù)工作進(jìn)行?；ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)是政府運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)整合政務(wù)信息資源，并搭建政務(wù)平臺(tái)，是政府治理創(chuàng)新實(shí)踐的手段。[1]近年來(lái)政務(wù)服務(wù)的研究熱點(diǎn)集中于與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的政務(wù)服務(wù)的實(shí)施效果，特別是對(duì)簡(jiǎn)政放權(quán)、行政審批制度改革與各地區(qū)政務(wù)實(shí)踐的研究逐漸增多，探究不同地區(qū)政務(wù)模式的困境及影響因素，提高政務(wù)服務(wù)的效果。政務(wù)服務(wù)透明化體現(xiàn)在政務(wù)工作在群眾關(guān)注下運(yùn)行，政務(wù)信息應(yīng)充分公開(kāi)與共享，政務(wù)服務(wù)過(guò)程以透明化形態(tài)向群眾展示，政府在提升政務(wù)能力的同時(shí)，還應(yīng)準(zhǔn)確識(shí)別群眾的真實(shí)需求，以群眾的需求為政務(wù)服務(wù)的導(dǎo)向與重心，力求為群眾提供真實(shí)、合理及便捷的服務(wù)。

3.2.2 科學(xué)化與服務(wù)化

科學(xué)管理與決策關(guān)鍵詞的出現(xiàn)時(shí)間為1995年，正處于政務(wù)服務(wù)研究的初步萌芽階段，表明政務(wù)服務(wù)研究將科學(xué)管理與決策貫穿其中。國(guó)務(wù)院多次印發(fā)關(guān)于政務(wù)服務(wù)建設(shè)的文件，為逐漸構(gòu)建科學(xué)的政務(wù)服務(wù)制度體系指明了方向。2019年3月政府工作報(bào)告要求建立政務(wù)服務(wù)的“好差評(píng)”制度，做好政務(wù)服務(wù)的科學(xué)化、決策化。政務(wù)服務(wù)科學(xué)化即運(yùn)用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)政務(wù)的智慧治理及服務(wù)，智慧政務(wù)大數(shù)據(jù)技術(shù)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)對(duì)諸多公共活動(dòng)的公眾需求進(jìn)行科學(xué)分析判斷及決策，以促進(jìn)智慧服務(wù)、智慧治理新格局的構(gòu)建，促進(jìn)政府科學(xué)決策、政民良性互動(dòng)的服務(wù)新格局形成。依托互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)，為實(shí)現(xiàn)管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變，以服務(wù)型政府為視角評(píng)估政務(wù)存在的困境及舉措、建設(shè)高效的政務(wù)服務(wù)體系等方面，在未來(lái)一段時(shí)間都會(huì)成為政務(wù)服務(wù)研究的關(guān)注點(diǎn)。

4 結(jié)語(yǔ)

本文以CNKI中政務(wù)服務(wù)相關(guān)的文獻(xiàn)作為研究數(shù)據(jù)源，以Citespace作為數(shù)據(jù)分析工具，通過(guò)關(guān)鍵詞共現(xiàn)、聚類(lèi)及突現(xiàn)等功能，分析探索政務(wù)服務(wù)研究的熱點(diǎn)主題與演進(jìn)趨勢(shì)等，得出以下結(jié)論：

(1)從研究現(xiàn)狀來(lái)看，政務(wù)服務(wù)研究可分為四個(gè)階段，即歷經(jīng)初步萌芽時(shí)期、初創(chuàng)探索期、曲折發(fā)展期及穩(wěn)定發(fā)展期。每個(gè)時(shí)期熱點(diǎn)主題及研究?jī)?nèi)容都有所不同，從初步萌芽時(shí)期到穩(wěn)定發(fā)展期，從政務(wù)服務(wù)自身到逐步擴(kuò)展其研究外延，拓寬研究范圍，增加研究方向，豐富研究?jī)?nèi)容。政務(wù)服務(wù)研究階段的演進(jìn)突顯了政務(wù)服務(wù)熱點(diǎn)主題不同時(shí)段的發(fā)展變化，也可從中更好地把握政務(wù)服務(wù)研究從無(wú)到有、從小到大的發(fā)展過(guò)程。國(guó)務(wù)院高度重視政務(wù)服務(wù)實(shí)施，各地區(qū)也在積極開(kāi)展政務(wù)服務(wù)實(shí)踐，學(xué)者以地區(qū)政務(wù)服務(wù)實(shí)踐為研究對(duì)象，加強(qiáng)學(xué)習(xí)與政務(wù)服務(wù)調(diào)查研究，推進(jìn)其協(xié)同服務(wù)創(chuàng)新，共同著力于構(gòu)建和打造優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，為公眾提供便捷的政務(wù)服務(wù)。

(2)從研究主題來(lái)看，學(xué)者對(duì)政務(wù)服務(wù)研究自1950年開(kāi)展至今，每個(gè)階段每個(gè)年份的研究主題的突顯都是緊跟時(shí)代步伐。黨的十九大報(bào)告再次提出要做好政務(wù)服務(wù)工作，深化簡(jiǎn)政放權(quán)，構(gòu)建服務(wù)型政府。在該時(shí)期學(xué)者著重于對(duì)簡(jiǎn)政放權(quán)、網(wǎng)上審批以及便民服務(wù)等主題的研究，研究緊跟時(shí)代步伐，把握政策內(nèi)涵，深度挖掘政務(wù)服務(wù)研究的新領(lǐng)域、新思想、新觀(guān)點(diǎn)。政務(wù)服務(wù)研究主題具有很強(qiáng)的層次性，其從初步萌芽期起，有“政務(wù)服務(wù)”“科學(xué)管理”等一般性分析，緊接著出現(xiàn)“政務(wù)服務(wù)中心” “政務(wù)中心”等政務(wù)平臺(tái)研究；“群眾”等政務(wù)服務(wù)對(duì)象研究；“安徽省”及“青島市”等政務(wù)實(shí)踐研究；“行政審批”及“網(wǎng)上審批”等政務(wù)服務(wù)具體事項(xiàng)研究；“創(chuàng)新”“標(biāo)準(zhǔn)化”及“服務(wù)型政府”等政務(wù)服務(wù)實(shí)施結(jié)果研究。政務(wù)服務(wù)研究主題呈現(xiàn)層次性，多層次、多方面、多角度地探究其內(nèi)在特征。

(3)從研究趨勢(shì)來(lái)看，政務(wù)服務(wù)研究無(wú)論是在理論上還是實(shí)踐上都頗受學(xué)者關(guān)注，國(guó)家的方針政策也將政務(wù)服務(wù)置于重要位置，高度重視政務(wù)服務(wù)與“互聯(lián)網(wǎng)+”的結(jié)合，突出服務(wù)型政府的實(shí)踐做法。通過(guò)對(duì)政務(wù)服務(wù)研究的關(guān)鍵詞突現(xiàn)分析，網(wǎng)上辦理以及互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)研究一直持續(xù)至今。網(wǎng)上辦理依托政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，大數(shù)據(jù)時(shí)代數(shù)據(jù)融合發(fā)展助推政務(wù)服務(wù)平臺(tái)更便捷運(yùn)行，因而“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”“網(wǎng)上辦理”等成為政務(wù)服務(wù)研究的前沿。

近年來(lái)政府工作報(bào)告頻頻提及政務(wù)服務(wù)建設(shè)及便民服務(wù)，通過(guò)政務(wù)服務(wù)深化簡(jiǎn)政放權(quán)工作，積極推進(jìn)權(quán)力清單和責(zé)任清單制度，規(guī)范政府行為，進(jìn)而轉(zhuǎn)變政府職能，提供便捷的政務(wù)服務(wù)，構(gòu)建服務(wù)型政府。如何進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)改革、推進(jìn)行政審批改革、互聯(lián)網(wǎng)與政務(wù)的有效結(jié)合，促使群眾能少跑腿辦好事，助力推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，實(shí)現(xiàn)政府的開(kāi)放性治理與智慧治理，是政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域仍需深層次探究的問(wèn)題。通過(guò)關(guān)鍵詞共現(xiàn)等分析，進(jìn)而了解到我國(guó)政務(wù)服務(wù)研究從理論化研究走向?qū)嵶C化研究，通過(guò)各地區(qū)政務(wù)服務(wù)實(shí)踐探究其效果及問(wèn)題，但地區(qū)研究樣本僅限于省會(huì)城市或發(fā)達(dá)城市，對(duì)其他地區(qū)政務(wù)服務(wù)實(shí)踐缺乏研究，若能擴(kuò)大樣本量，大范圍地探究政務(wù)服務(wù)實(shí)踐，有助于推動(dòng)服務(wù)型政府的建設(shè)。

大數(shù)據(jù)時(shí)代對(duì)政務(wù)服務(wù)提出更高的要求，同時(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平與政策文件對(duì)政務(wù)服務(wù)的高度重視，為政務(wù)服務(wù)發(fā)展帶來(lái)了極大的機(jī)遇，今后應(yīng)深度挖掘政務(wù)服務(wù)的本質(zhì)，從政務(wù)服務(wù)研究中剖析現(xiàn)階段存在的問(wèn)題，從中國(guó)獨(dú)特的實(shí)際情況探究政務(wù)服務(wù)的未來(lái)走向，讓研究更加切合于我國(guó)的政務(wù)服務(wù)實(shí)踐，為國(guó)際政務(wù)服務(wù)研究貢獻(xiàn)中國(guó)經(jīng)驗(yàn)，共同助力服務(wù)型政府建設(shè)。