◎ 李珍

初到日本時(shí)，我在連鎖超市當(dāng)過半年收銀員。日本收銀員上崗前得經(jīng)過大概一周的培訓(xùn)，每個(gè)人都會(huì)拿到一份嚴(yán)格的工作手順（工作流程表）。其中有一項(xiàng)規(guī)定十分有意思：在給顧客找零錢時(shí)，一定要用雙手遞給顧客。工作手順里將雙手二字加粗加黑了。

有一天，超市搞啤酒促銷活動(dòng)，附近很多居民開著車來買啤酒，收銀臺(tái)前面排起了長長的隊(duì)伍。這可苦了我們這些女性收銀員。當(dāng)天超市打折的啤酒全是12個(gè)易拉罐一箱的，結(jié)賬的時(shí)候得將啤酒抱起來掃一下箱子側(cè)面的條形碼（當(dāng)時(shí)還沒有掃碼槍）。超市沒那么大的塑料袋給顧客，但為區(qū)分商品是否已結(jié)賬，收銀員得在結(jié)賬后給啤酒箱貼一段印有超市標(biāo)志的膠帶，大家忙得不亦樂乎。

一位男士買了一大箱啤酒，我飛快地抱起箱子掃描了條碼，報(bào)出價(jià)格的同時(shí)收了他給的1萬日元（約合607.6元人民幣），打開收銀機(jī)后迅速將找零的錢取出，一手將錢遞給顧客，一手撕下一段膠帶貼向箱子?！跋乱粋€(gè)！”我吆喝一聲，準(zhǔn)備接待下一位顧客，卻聽見剛才那位男士“啊”了一聲。抬頭一看，天哪！我把零錢放到箱子上，卻把膠帶貼在他的手上了。這種膠帶的黏性特別強(qiáng)，這位顧客的手背上又有比較多的汗毛。每撕一下，他的臉頰就痛苦地抽一下，等全撕下來，他的手背上已經(jīng)沒有汗毛了。我目瞪口呆。在日本讓顧客受到這樣的“待遇”，員工也許會(huì)被開除的。我急忙道歉，負(fù)責(zé)監(jiān)督所有收銀員的副店長也很快趕過來，不住地向顧客道歉，還抱起那箱啤酒送顧客出門。顧客開車走后10多分鐘，副店長還在停車場(chǎng)鞠著躬。

當(dāng)晚，我寫了一份長長的事故報(bào)告書——按規(guī)定這種報(bào)告書至少得寫2000字。在我看來，白天的事就是忙中出錯(cuò)，寫2000字好像沒必要吧？副店長后來告訴我，其實(shí)當(dāng)天我的錯(cuò)誤就是沒按照工作手順中“一定要用雙手將零錢遞給顧客”這一條做。如果我用雙手遞還了零錢，就不會(huì)發(fā)生那樣的事情。我這才意識(shí)到，那一條規(guī)定確實(shí)是有實(shí)際作用的。

這件事我一直牢記在心。后來，我參觀過日本的工廠，也去過銷售企業(yè)，它們無一例外都有手順。很多在外人看來沒必要做出統(tǒng)一規(guī)定的事，在手順里都有明文規(guī)定，員工必須嚴(yán)格遵守。手順往往是經(jīng)過千百次經(jīng)驗(yàn)總結(jié)后制定的流程，可以避免很多問題。