劉昕

摘 要：通過(guò)增強(qiáng)數(shù)據(jù)化思維來(lái)突破界限，增強(qiáng)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新，增強(qiáng)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)來(lái)實(shí)現(xiàn)卓越的管理以及優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的“第一動(dòng)力”。本文通過(guò)現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)大背景之下，分析數(shù)字化轉(zhuǎn)型中大數(shù)據(jù)對(duì)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)，探索出數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)改革的全新路徑。因此，商業(yè)銀行必須遵循“以客戶(hù)為導(dǎo)向”，了解數(shù)字化變革和發(fā)展的新規(guī)律，開(kāi)放與合作，并繼續(xù)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。

關(guān)鍵詞：零售業(yè)務(wù);數(shù)字化轉(zhuǎn)型;大數(shù)據(jù)技術(shù)

近些年來(lái)隨著我國(guó)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不斷調(diào)整，銀行業(yè)務(wù)改革也隨之不斷的穩(wěn)步推進(jìn)，在此大背景下，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型也順勢(shì)推進(jìn)。商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢(shì)之下一直都是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展過(guò)程，其中具體表現(xiàn)有兩個(gè)：第一是商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，在動(dòng)態(tài)發(fā)展的過(guò)程之中，商業(yè)銀行隨時(shí)根據(jù)外部經(jīng)營(yíng)的大環(huán)境變化而變化，以及根據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管政策的要求不斷改革，從而對(duì)自身的各層業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行符合規(guī)定的調(diào)整，不斷優(yōu)化、不斷完善業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu);第二是業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，商業(yè)銀行需要不斷對(duì)新的市場(chǎng)進(jìn)行開(kāi)拓，結(jié)合各種各樣的金融科技理論或者是技術(shù)方法來(lái)創(chuàng)造商業(yè)機(jī)遇，開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)模式。

一、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景

1.商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的概念

銀行的零售業(yè)務(wù)通常指的是商業(yè)銀行通過(guò)現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念，依靠高新技術(shù)等方式向個(gè)人、家庭或者是中小微企業(yè)提供的金融服務(wù)，這個(gè)金融服務(wù)具有一定的綜合性和一體化，其中業(yè)務(wù)范圍包括負(fù)債業(yè)務(wù)、資產(chǎn)業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)等等，而其中零售銀行業(yè)務(wù)不單單指的是商業(yè)銀行中某一項(xiàng)業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)稱(chēng)，這是許多業(yè)務(wù)的總稱(chēng)，銀行零售業(yè)務(wù)有著廣泛的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。總而言之，零售銀行成為商業(yè)銀行一個(gè)全新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，商業(yè)銀行這樣的零售業(yè)務(wù)也是未來(lái)銀行業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)。

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)主要特征有三個(gè)方面：第一個(gè)是客戶(hù)對(duì)象是個(gè)人客戶(hù)。眾所周知，零售業(yè)務(wù)擁有巨大體量的客戶(hù)資源，個(gè)人客戶(hù)相較于公司、單位等機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)具有不確定性，個(gè)人業(yè)務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題是分散的，影響力相對(duì)來(lái)說(shuō)比較小。第二個(gè)是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的交易是呈零星分散的。銀行業(yè)務(wù)都是具有一定的風(fēng)險(xiǎn)性的，而風(fēng)險(xiǎn)具有分散性，因此零售業(yè)務(wù)的交易呈現(xiàn)零星分布，在一定程度上分散了銀行風(fēng)險(xiǎn)。第三個(gè)重要特征是零售業(yè)務(wù)的交易金額較小。零售業(yè)務(wù)是一項(xiàng)精細(xì)化與個(gè)人定制化的業(yè)務(wù)，銀行會(huì)根據(jù)不同領(lǐng)域不同行業(yè)的客戶(hù)有不一樣的個(gè)性化服務(wù)，是一項(xiàng)貼近用戶(hù)生活的業(yè)務(wù)模式，因此零售業(yè)務(wù)相較于銀行其他業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)交易金額較小。在我國(guó)的零售銀行業(yè)務(wù)分為儲(chǔ)蓄時(shí)代、應(yīng)用時(shí)代、賬戶(hù)管理時(shí)代這樣的三個(gè)發(fā)展階段，而未來(lái)零售銀行業(yè)務(wù)勢(shì)必是結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)字化模式。

2.商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型過(guò)程存在的問(wèn)題

我國(guó)宏觀視角下的商業(yè)銀行在經(jīng)濟(jì)嚴(yán)峻的大背景下以傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式已經(jīng)不能再支撐其運(yùn)轉(zhuǎn)下去，而商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)在發(fā)展過(guò)程中也出現(xiàn)了不少問(wèn)題：

首先，零售業(yè)務(wù)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一。對(duì)于普通大眾來(lái)說(shuō)，好的產(chǎn)品能夠獲得用戶(hù)的喜愛(ài)并且得到大眾的支持與信任——最核心的因素是產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)。傳統(tǒng)商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，種類(lèi)沒(méi)有隨著時(shí)代發(fā)展而改進(jìn)，導(dǎo)致客戶(hù)不再依托于銀行，造成信任危機(jī)。產(chǎn)品結(jié)構(gòu)過(guò)于單一在時(shí)代發(fā)展的浪潮下是無(wú)法吸引客戶(hù)的，更不會(huì)再對(duì)此類(lèi)產(chǎn)品產(chǎn)生任何的興趣與購(gòu)買(mǎi)欲。其次，商業(yè)銀行客戶(hù)缺乏管理。在零售業(yè)務(wù)的重要特征中提到，商業(yè)銀行零售業(yè)存在大量的客戶(hù)資源，其中包括了社會(huì)上各個(gè)經(jīng)濟(jì)階層的客戶(hù)群，這些不同的客戶(hù)有著不一樣的特點(diǎn)，尤其是在地域差異的情況下，不同地區(qū)的銀行客戶(hù)存在較大的消費(fèi)習(xí)慣及消費(fèi)喜好差距。在傳統(tǒng)的商業(yè)銀行系統(tǒng)中并沒(méi)有為這些客戶(hù)進(jìn)行精準(zhǔn)管理與分類(lèi)，進(jìn)而也沒(méi)有為客戶(hù)的服務(wù)需求進(jìn)行優(yōu)化，因此會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)資源的流失與整體服務(wù)的不滿(mǎn)意。最后，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)不足。對(duì)于我國(guó)的銀行零售業(yè)務(wù)的觀察，對(duì)于業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段都過(guò)于一致，絲毫沒(méi)有創(chuàng)新，這嚴(yán)重反映出了在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中商業(yè)銀行對(duì)于自身的零售業(yè)務(wù)規(guī)劃不足，沒(méi)有明確的方向與目標(biāo)。

一個(gè)商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型需要涉及多個(gè)方面，例如公司、零售、金融市場(chǎng)還有風(fēng)險(xiǎn)管理等多個(gè)業(yè)務(wù)模塊，而其中零售業(yè)務(wù)是眾多業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中最具有優(yōu)勢(shì)的，因此，商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型首先要從零售業(yè)務(wù)進(jìn)行突破。零售業(yè)務(wù)以其具有的重要特征已然成為商業(yè)銀行分散風(fēng)險(xiǎn)、優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)以及實(shí)現(xiàn)銀行利潤(rùn)增長(zhǎng)的重要方式。

3.商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要性

現(xiàn)在的中國(guó)已經(jīng)全面進(jìn)入了一個(gè)萬(wàn)物互聯(lián)的大數(shù)據(jù)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)的普及對(duì)于中國(guó)整個(gè)社會(huì)來(lái)說(shuō)都是一次巨大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型依托現(xiàn)如今的大數(shù)據(jù)技術(shù)，大數(shù)據(jù)技術(shù)具有巨大的數(shù)據(jù)量，在這樣一個(gè)龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)中分析不同的客戶(hù)與業(yè)務(wù)關(guān)系，從而可以快速得到更多的有效信息。銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型是科技與金融行業(yè)的有力結(jié)合，是在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代大背景之下提升客戶(hù)服務(wù)效率的重要方式之一，通過(guò)建立相應(yīng)的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，利用其數(shù)據(jù)分析的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行轉(zhuǎn)型是符合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展規(guī)律的，通過(guò)這樣不斷加強(qiáng)服務(wù)模式與方法的改進(jìn)長(zhǎng)期，助力商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，一步步產(chǎn)業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型，增長(zhǎng)業(yè)績(jī)進(jìn)而促進(jìn)商業(yè)銀行的更好發(fā)展。

二、商業(yè)銀行零售行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的技術(shù)支撐

1.基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的數(shù)字化內(nèi)涵

Gartner是一家數(shù)據(jù)研究機(jī)構(gòu)，他們對(duì)于大數(shù)據(jù)給出了這樣一個(gè)定義：大數(shù)據(jù)是根據(jù)要求進(jìn)行處理的決策力、洞察力和過(guò)程優(yōu)化能力，是一種以適應(yīng)海量、高增長(zhǎng)率和多樣化的信息資產(chǎn)。McKinsey Global Institute給出的定義是：大數(shù)據(jù)本身是一個(gè)數(shù)據(jù)集，其規(guī)模巨大，在獲取、存儲(chǔ)、管理和分析方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件工具的能力，大數(shù)據(jù)技術(shù)具有四個(gè)特點(diǎn)：（1）擁有海量的數(shù)據(jù)規(guī)模;（2）快速的數(shù)據(jù)流動(dòng);（3）多樣化的數(shù)據(jù)類(lèi)型;（4）低價(jià)值密度。大數(shù)據(jù)的戰(zhàn)略意義并不在于獲取大量的信息，而是要對(duì)這些有意義的信息進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的處理。換句話(huà)說(shuō)，如果把大數(shù)據(jù)比作一個(gè)行業(yè)，那么這個(gè)行業(yè)贏利的關(guān)鍵，就在于提高它對(duì)數(shù)據(jù)的“處理能力”，通過(guò)“處理”實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的“增值”。在技術(shù)層面，大數(shù)據(jù)和云計(jì)算的關(guān)系如同硬幣的正反兩面一樣密不可分。海量數(shù)據(jù)不可能在單臺(tái)計(jì)算機(jī)上處理，必須采用分布式架構(gòu)，其特點(diǎn)是分布式數(shù)據(jù)挖掘海量數(shù)據(jù)集。但是大數(shù)據(jù)必須依賴(lài)于分布式處理、分布式數(shù)據(jù)庫(kù)、云存儲(chǔ)、虛擬化技術(shù)的云計(jì)算等一系列高新計(jì)算技術(shù)。伴隨著云計(jì)算時(shí)代的到來(lái)，大數(shù)據(jù)（Big data）也越來(lái)越受到人們的關(guān)注。大數(shù)據(jù)（Big data）通常被用來(lái)描述一家公司生成的大量非結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)在下載到關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行分析時(shí)會(huì)花費(fèi)大量的時(shí)間和金錢(qián)。大數(shù)據(jù)分析通常與云計(jì)算相關(guān)聯(lián)，因?yàn)閷?shí)時(shí)的大數(shù)據(jù)收集分析需要類(lèi)似于MapReduce的框架來(lái)將工作分配給幾十、幾百甚至幾千臺(tái)計(jì)算機(jī)。大數(shù)據(jù)要求特別的技術(shù)，以便有效地處理大量容忍時(shí)間內(nèi)的數(shù)據(jù)。適合大數(shù)據(jù)的技術(shù)，包括大規(guī)模并行處理數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、分布式文件系統(tǒng)、分布式數(shù)據(jù)庫(kù)、云計(jì)算平臺(tái)、因特網(wǎng)和可擴(kuò)展存儲(chǔ)系統(tǒng)等。

2.基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的數(shù)字化發(fā)展

早在1993年，美國(guó)政府啟動(dòng)了“信息高速公路”項(xiàng)目，從此以后全球各國(guó)之間就迎來(lái)了大數(shù)據(jù)時(shí)代;在2012年時(shí)，美國(guó)政府發(fā)布了正式的大數(shù)據(jù)技術(shù)研究開(kāi)發(fā)計(jì)劃，大數(shù)據(jù)技術(shù)被大規(guī)模數(shù)據(jù)信息技術(shù)革命推向了世界。根據(jù)研究數(shù)據(jù)表明，2011年全球信息量繼續(xù)增長(zhǎng)50%，數(shù)據(jù)量達(dá)到18zb。“任何人都可以導(dǎo)出大量數(shù)據(jù)并為大數(shù)據(jù)做出貢獻(xiàn)”，這是當(dāng)今信息社會(huì)的普遍現(xiàn)象?？蛻?hù)資源信息這些重要的數(shù)據(jù)價(jià)值為企業(yè)利用，這就需要商業(yè)銀行將其作為零售業(yè)務(wù)的一部分來(lái)考慮，并且對(duì)于在商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)中應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)具有戰(zhàn)略重要性。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，在中國(guó)移動(dòng)支付已成為主要支付手段，與信用卡相關(guān)的移動(dòng)支付服務(wù)也已成為一部分。零售銀行業(yè)也涉及大量客戶(hù)，但是由于客戶(hù)群很大，因此數(shù)據(jù)也很多。商業(yè)銀行零售業(yè)面臨的問(wèn)題是更好地控制客戶(hù)管理方法、銷(xiāo)售方法以及使用更好的零售業(yè)務(wù)模型，同時(shí)這些問(wèn)題可以通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)分析獲得有用的見(jiàn)解。

3.數(shù)字化轉(zhuǎn)型在商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的具體體現(xiàn)

在發(fā)展商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的過(guò)程之中需要更科學(xué)高效地管理客戶(hù)，大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠有效精準(zhǔn)地分析并提供相關(guān)的客戶(hù)信息用于畫(huà)像模型，進(jìn)一步幫助商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)分類(lèi)和管理客戶(hù)。通過(guò)技術(shù)處理數(shù)據(jù)庫(kù)中大容量有用的信息，幫助商業(yè)銀行獲得更多優(yōu)質(zhì)的信息，更方便地理解顧客，而且通過(guò)大數(shù)據(jù)分析客戶(hù)信息可以進(jìn)一步細(xì)分客戶(hù)分類(lèi)，提供更具體的質(zhì)量服務(wù)。

因此，數(shù)字化轉(zhuǎn)型通俗化地講就是將科學(xué)技術(shù)與金融行業(yè)相結(jié)合的產(chǎn)物，是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下商業(yè)銀行尋求新突破的基礎(chǔ)，商業(yè)銀行需要去迎合客戶(hù)的需求與行為模式進(jìn)而對(duì)自身的零售業(yè)務(wù)進(jìn)行改造與升級(jí)，其中當(dāng)然離不開(kāi)信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)及對(duì)自身服務(wù)模式與方法創(chuàng)新的提高與升級(jí)。在商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理的數(shù)字化水平提高的同時(shí)，對(duì)于客戶(hù)服務(wù)也會(huì)逐漸網(wǎng)絡(luò)化與云端化。對(duì)于現(xiàn)如今的社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)而言，高效方便而安全的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)才是被目標(biāo)客戶(hù)所接受的服務(wù)模式，商業(yè)零售業(yè)務(wù)數(shù)字化的轉(zhuǎn)型也是在基于本身傳統(tǒng)的零售業(yè)務(wù)模式下塑造一個(gè)新的業(yè)務(wù)模式。

三、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的聯(lián)系

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的目的是解放生產(chǎn)力，其手段是通過(guò)優(yōu)化要素結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)，其具體過(guò)程是管理零售業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行更優(yōu)的服務(wù)、整合客戶(hù)資源、創(chuàng)新產(chǎn)品、拓展渠道等生產(chǎn)要素。商業(yè)銀行是一個(gè)始終以客戶(hù)為中心的平臺(tái)，零售業(yè)務(wù)存在巨大的客戶(hù)規(guī)模，在銀行客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍有限的情況下，借助金融科技技術(shù)有利于增強(qiáng)線(xiàn)上的經(jīng)營(yíng)管理，以獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力。

金融科技一方面可以對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)釋放經(jīng)營(yíng)模式起到一定的驅(qū)動(dòng)作用，全方面地把接觸客戶(hù)能力提高，提升客戶(hù)體驗(yàn)，比如說(shuō)更高效的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)模式的實(shí)現(xiàn);另一方面來(lái)說(shuō)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以更多地收集客戶(hù)信息，對(duì)客戶(hù)的金融需求進(jìn)行綜合性分析;更重要的一個(gè)方面是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型之后可以開(kāi)展一個(gè)線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)新體驗(yàn)，以便更快捕捉到市場(chǎng)新發(fā)展的機(jī)遇。通過(guò)數(shù)字化的新模式帶動(dòng)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)持續(xù)釋放產(chǎn)能，實(shí)現(xiàn)銀行穩(wěn)定增長(zhǎng)利潤(rùn)。

1.商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化發(fā)展方向

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化變革需要漸進(jìn)的進(jìn)程，一方面要適應(yīng)顧客的需求變化，另一方面要遵守科技互聯(lián)網(wǎng)法律和金融法這兩個(gè)主要法律的統(tǒng)一。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，客戶(hù)服務(wù)的開(kāi)發(fā)強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，而傳統(tǒng)的零售產(chǎn)業(yè)則將線(xiàn)下銷(xiāo)售視為運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型后市面銀行的零售業(yè)應(yīng)實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理模式建設(shè)、多階段整合和差別化的管理模式建設(shè)、線(xiàn)上數(shù)字協(xié)作管理模式建設(shè)等真正的數(shù)字客戶(hù)管理。設(shè)置持續(xù)的“客戶(hù)+用戶(hù)”管理及性能評(píng)價(jià)模型等，商業(yè)銀行的數(shù)字轉(zhuǎn)換包括客戶(hù)服務(wù)的前端轉(zhuǎn)換和中間及后端管理的轉(zhuǎn)換，是多維度和多方面的。除了客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)的數(shù)字及智能型升級(jí)外，還需要持續(xù)優(yōu)化和調(diào)整中后臺(tái)辦公和后勤的人才系統(tǒng)、績(jī)效系統(tǒng)和組織管理系統(tǒng)?；诮鹑诩夹g(shù)應(yīng)用的深度和范圍，數(shù)字轉(zhuǎn)型可以分為現(xiàn)有的零售業(yè)務(wù)內(nèi)容在線(xiàn)、零售業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)數(shù)字和零售業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)“智能+生態(tài)學(xué)”三種水平：

第一，傳統(tǒng)的零售業(yè)務(wù)是為了實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)的商業(yè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中實(shí)現(xiàn)高效的客戶(hù)聯(lián)系服務(wù)，將原來(lái)的產(chǎn)品、服務(wù)、流程系統(tǒng)和管理標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為網(wǎng)絡(luò)。

第二，零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化是基于傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)商務(wù)，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)模式的創(chuàng)新，優(yōu)化和創(chuàng)新原有的商業(yè)管理模式，形成完整的線(xiàn)上整合商業(yè)模式，實(shí)現(xiàn)交叉渠道。部門(mén)間及系統(tǒng)間的連續(xù)性及可持續(xù)的客戶(hù)運(yùn)營(yíng)可以改善客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)和吸引力。

第三，零售業(yè)務(wù)“智能+生態(tài)學(xué)”指的是包括服務(wù)方法及服務(wù)內(nèi)容的自動(dòng)化、實(shí)時(shí)和智能、產(chǎn)品及服務(wù)的整合和人性化在內(nèi)的新型零售金融。銀行服務(wù)還可以在政府機(jī)關(guān)、同業(yè)及垂直產(chǎn)業(yè)的資源整合及場(chǎng)景整合后提供高品質(zhì)非金融服務(wù)。最后，在C-end客戶(hù)的綜合服務(wù)的整體場(chǎng)景生態(tài)系統(tǒng)、B-end客戶(hù)的合作運(yùn)營(yíng)生態(tài)系統(tǒng)、G-end良性互動(dòng)發(fā)展，政府和企業(yè)之間的良性相互作用的開(kāi)發(fā)生態(tài)系統(tǒng)的三種調(diào)整開(kāi)發(fā)和共同建設(shè)中實(shí)現(xiàn)。

三個(gè)轉(zhuǎn)型方式是數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的大趨勢(shì)。商業(yè)銀行僅僅智慧零售是不夠的，還需要生態(tài)零售，即通過(guò)內(nèi)部和外部資源的整合，開(kāi)放和連接，進(jìn)一步提升客戶(hù)的綜合服務(wù)能力?！吧鷳B(tài)化”零售業(yè)務(wù)與“開(kāi)放銀行”的發(fā)展理念是一致的，強(qiáng)調(diào)可以走出去、引進(jìn)來(lái)。既要在生態(tài)環(huán)境中不斷開(kāi)放自己的產(chǎn)品和服務(wù)，又要在開(kāi)放過(guò)程中不斷包容和逐步強(qiáng)化自己的經(jīng)營(yíng)生態(tài)圈。

2.商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化發(fā)展依托

對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的認(rèn)識(shí)，需要在理解網(wǎng)絡(luò)時(shí)代商業(yè)銀行的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)前中后臺(tái)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)和跨界生態(tài)的融合。商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)需要在數(shù)字化思維和方法的引導(dǎo)下，重新審視自身的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和服務(wù)定位。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的第一生產(chǎn)要素是數(shù)據(jù)和信息;即一切服務(wù)、產(chǎn)品、資金的表現(xiàn)形式和流動(dòng)過(guò)程都是以信息為特征的，并受其驅(qū)動(dòng)。因特網(wǎng)環(huán)境下的銀行服務(wù)都是信息服務(wù)，所以商業(yè)銀行的首要任務(wù)就是成為優(yōu)質(zhì)的信息內(nèi)容提供商，作為客戶(hù)服務(wù)的信息中介。零售業(yè)的數(shù)字化發(fā)展，首先要求商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變?yōu)楹细竦牧闶坌畔⒎?wù)中介機(jī)構(gòu)，以網(wǎng)絡(luò)銀行、信息化銀行、金融科技銀行、大數(shù)據(jù)銀行為代表的銀行服務(wù)理念，充分體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)與金融服務(wù)相結(jié)合的重要性，是對(duì)創(chuàng)建信息服務(wù)中介的概括和提煉。在信息中介定位的前提下，做好商業(yè)銀行綜合金融服務(wù)提供者，信息內(nèi)容承載著特定的金融服務(wù)和非金融服務(wù)，通過(guò)向客戶(hù)提供相關(guān)的信息服務(wù)，促使客戶(hù)就金融產(chǎn)品達(dá)成交易決定，這是提升客戶(hù)價(jià)值和收入貢獻(xiàn)的根本手段。以信息中介為手段，以綜合金融服務(wù)為目的，構(gòu)成了零售銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新中介思維。

中介信息思維和綜合開(kāi)放思維的結(jié)合是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的思考和模式。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型之中，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型必須建立強(qiáng)大的發(fā)展戰(zhàn)略平臺(tái)，開(kāi)放性戰(zhàn)略是實(shí)現(xiàn)知識(shí)性發(fā)展的重要途徑。平臺(tái)戰(zhàn)略是系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)想法，平臺(tái)對(duì)應(yīng)中間人，有各種各樣的理解，在網(wǎng)絡(luò)生態(tài)學(xué)方面，商業(yè)銀行是一個(gè)獨(dú)特的大平臺(tái)。為了實(shí)現(xiàn)零售銀行的數(shù)字變革，還需要建立前端顧客服務(wù)通道平臺(tái)、后端零售功能部門(mén)的商業(yè)平臺(tái)以及中間層產(chǎn)品和服務(wù)資源的綜合平臺(tái)，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)包含了一系列不同的服務(wù)平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)。

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的創(chuàng)新、開(kāi)放和生態(tài)發(fā)展需要采取中介模式和平臺(tái)模式作為促進(jìn)策略。最終目標(biāo)是通過(guò)構(gòu)建數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施和數(shù)字平臺(tái)，優(yōu)化數(shù)據(jù)鏈，開(kāi)放內(nèi)部和外部資源、產(chǎn)品和服務(wù)鏈，并構(gòu)建和優(yōu)化零售銀行業(yè)務(wù)的生態(tài)結(jié)構(gòu)。

四、未來(lái)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展展望

在總體上，預(yù)計(jì)零售支付業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)率將與社會(huì)零售總額（約為10%）的增長(zhǎng)保持同步。在過(guò)去的五年里，零售支付業(yè)務(wù)（由于中國(guó)支付清算協(xié)會(huì)公布的詳細(xì)數(shù)據(jù)只到了2015年，這里使用的是銀行卡轉(zhuǎn)賬，消費(fèi)金額近似）的年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到22%。但是，支付工具創(chuàng)新所帶來(lái)的支付業(yè)務(wù)滲透已經(jīng)逐漸放緩，零售支付業(yè)務(wù)與社會(huì)消費(fèi)品零售總額的增長(zhǎng)預(yù)期將趨于一致（2016年，兩者分別增長(zhǎng)13.9%和10.4%）。預(yù)計(jì)線(xiàn)下商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)與聯(lián)網(wǎng)POS的增長(zhǎng)速度（約8%）相匹配，繼續(xù)看好非銀行收單業(yè)務(wù)的發(fā)展。2016年，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)線(xiàn)下收單規(guī)模40萬(wàn)億，同比增長(zhǎng)22%。但是由于電子支付的興起，銀行零售業(yè)務(wù)的直接支付需求下降。預(yù)期今后銀行零售業(yè)務(wù)，線(xiàn)下增長(zhǎng)直接與受理機(jī)具增長(zhǎng)相匹配，預(yù)計(jì)將保持8%左右。

與此同時(shí)，整個(gè)市場(chǎng)的信用環(huán)境還不夠完善，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)和消費(fèi)金融應(yīng)該制定一系列的標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，比如個(gè)人征信體系。現(xiàn)在的發(fā)達(dá)國(guó)家金融體系可以迅速整合不同領(lǐng)域的個(gè)人消費(fèi)行為習(xí)慣，依據(jù)的就是過(guò)去的金融經(jīng)驗(yàn)。目前我國(guó)個(gè)人征信體系正在不斷完善，但在違約人群處理、破產(chǎn)機(jī)制等方面仍有進(jìn)步空間。目前商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)必然趨勢(shì)，在數(shù)據(jù)共享、交付共享、服務(wù)嵌入等方面也需要盡快建立標(biāo)準(zhǔn)。

五、結(jié)語(yǔ)

零售業(yè)轉(zhuǎn)型的重要支撐是數(shù)字化轉(zhuǎn)型，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是提升顧客服務(wù)水平、增強(qiáng)顧客體驗(yàn)、擴(kuò)大顧客群體、實(shí)現(xiàn)價(jià)值提升的重要舉措。到目前為止，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)是商業(yè)銀行運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)規(guī)律發(fā)展金融業(yè)務(wù)的最佳形式，其核心理念是一體化和開(kāi)放性，而連接能力和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)經(jīng)營(yíng)是其核心。但是必須指出，當(dāng)前中國(guó)銀行業(yè)的零售業(yè)務(wù)正在逐步發(fā)展成熟，并且正逐步進(jìn)入成熟期，在此過(guò)程中出現(xiàn)的一些問(wèn)題在一定程度上是可以接受的。從風(fēng)險(xiǎn)控制的角度看，零售業(yè)務(wù)不同于對(duì)公業(yè)務(wù)，對(duì)公業(yè)務(wù)看個(gè)人，零售業(yè)務(wù)看廣大的客戶(hù)群體。識(shí)別和把握目標(biāo)客戶(hù)群的風(fēng)險(xiǎn)、需求、行為特征，并配套相應(yīng)的風(fēng)控管理手段，需要建立在一定的系統(tǒng)基礎(chǔ)上，這些能力的建設(shè)需要進(jìn)一步加強(qiáng)。零售業(yè)是未來(lái)銀行轉(zhuǎn)型的核心發(fā)展方向，除了在業(yè)務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)等方面需要靈活調(diào)整容錯(cuò)性外，對(duì)整個(gè)零售業(yè)轉(zhuǎn)型也應(yīng)該有更大的包容性。

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