肖世龍 張森

摘? 要：國內(nèi)城市軌道交通傳統(tǒng)乘客服務(wù)模式耗費(fèi)人力，智能客服系統(tǒng)能有效減少人工客服配置，節(jié)省運(yùn)營成本。文章介紹了一種智能客服系統(tǒng)，對智能客服終端、乘客自助終端、客服機(jī)器人、移動式客服終端、軌道交通APP構(gòu)成的系統(tǒng)架構(gòu)和車站組網(wǎng)方案進(jìn)行了有機(jī)整合，并探討了智能語音識別技術(shù)在智能客服系統(tǒng)中的應(yīng)用方案。本系統(tǒng)已在廣州地鐵示范性車站實(shí)施，效果良好。

關(guān)鍵詞：城市軌道交通;智能客服系統(tǒng)架構(gòu);語音識別技術(shù)

中圖分類號：TP311.13? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? ? ?文章編號：2095-2945（2020）03-0087-02

Abstract： The traditional passenger service mode of domestic urban rail transit consumes manpower， and the intelligent customer service system can effectively reduce the configuration of manual customer service and save operating costs. This paper introduces an intelligent customer service system， which organically integrates the system architecture and station networking scheme composed of intelligent customer service terminal， passenger self-service terminal， customer service robot， mobile customer service terminal and rail transit APP， and discusses the application scheme of intelligent speech recognition technology in intelligent customer service system. The system has been implemented in the demonstration station of Guangzhou Metro， and the effect is good.

Keywords： urban rail transit; intelligent customer service system architecture; speech recognition technology

1 研究背景

目前國內(nèi)城市軌道交通普遍采用票亭及車控室兼作客服中心的形式進(jìn)行乘客服務(wù)。如廣州地鐵普通車站一般布置2處客服中心，每處客服中心按定員1～2人進(jìn)行配置，乘客客服需求多時(shí)，客服中心人員工作相對飽滿，而非高峰時(shí)段客服中心人力資源浪費(fèi)嚴(yán)重。同時(shí)，人工客服上崗前的招聘、培訓(xùn)等都需花費(fèi)時(shí)間和成本，而且一些簡單無用的對話會磨損客服人員的熱情，處理不好還會影響乘客體驗(yàn)。因此如何提高客服中心的工作效率，提升乘客的服務(wù)體驗(yàn)，減少地鐵運(yùn)營人力耗費(fèi)，是目前迫切需要解決的問題。

2 客服系統(tǒng)智能化

隨著社會進(jìn)入“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，乘客的溝通行為習(xí)慣也悄然改變。客服系統(tǒng)必然開始向著智能化發(fā)展。

2.1 形成網(wǎng)絡(luò)化綜合型客服

分散的人工客服逐步向網(wǎng)絡(luò)化綜合客服轉(zhuǎn)變，建立統(tǒng)一的客服后臺系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與前端客服設(shè)備的視頻語音服務(wù)功能，提供遠(yuǎn)程客戶服務(wù)。遠(yuǎn)程視頻語音服務(wù)促進(jìn)了人員配置優(yōu)化，減少人力投入[1]，是地鐵客服中心轉(zhuǎn)型的趨勢。

2.2 勞動密集型轉(zhuǎn)向技術(shù)密集型

傳統(tǒng)的客服中心被冠以“勞動密集型”部門的稱號，隨著各類多元化客服載體的開發(fā)并應(yīng)用，如地鐵客服APP、智能客服中心、乘客自助客服機(jī)、智能客服機(jī)器人等服務(wù)載體的多元化，逐步將查詢、咨詢、更新、視頻對講、電子發(fā)票、補(bǔ)票、兌零、充值、實(shí)名驗(yàn)證等辦理類業(yè)務(wù)由人工服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾O(shè)備/智能設(shè)備/遠(yuǎn)程客服完成[2]，實(shí)現(xiàn)“勞動密集型”轉(zhuǎn)向“技術(shù)密集型”轉(zhuǎn)變。

2.3 從服務(wù)部門轉(zhuǎn)向決策支撐部門

目前，乘客在客服中心尋求服務(wù)的方式仍以信息輸入為主，即通過乘客咨詢、詢問、投述等獲得業(yè)務(wù)、服務(wù)等信息，未來，客服中心的工作職責(zé)應(yīng)逐步向以客戶大數(shù)據(jù)挖掘?yàn)楹诵腫3]，從中獲取客戶熱點(diǎn)需求，追根溯源找到產(chǎn)生這些問題的原因，為業(yè)務(wù)、服務(wù)和流程的改變提供建設(shè)性指導(dǎo)意見。

3 智能客服系統(tǒng)架構(gòu)

城市軌道交通智能客服系統(tǒng)按線網(wǎng)層管理，線網(wǎng)層和現(xiàn)場層兩級控制的架構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)。

線網(wǎng)層實(shí)現(xiàn)與線網(wǎng)內(nèi)所有客服現(xiàn)場設(shè)備的遠(yuǎn)程音視頻交互、乘客信息的可視化、乘客問詢數(shù)據(jù)收集挖掘功能及系統(tǒng)管理等功能。車站現(xiàn)場設(shè)備主要由智能客服終端、乘客自助終端、客服機(jī)器人、移動式客服終端、軌道交通APP構(gòu)成。

通過通信網(wǎng)絡(luò)，我們可以將線網(wǎng)層和現(xiàn)場層的客服服務(wù)終端設(shè)備有機(jī)互聯(lián)，乘客通過本系統(tǒng)現(xiàn)場層設(shè)備自助操作，基于線網(wǎng)層對現(xiàn)場層提供的設(shè)備管理、大數(shù)據(jù)支撐，可為乘客實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金及非現(xiàn)金票務(wù)，包括車票（含多元化票種）的分析、無效更新、延期、電子發(fā)票等，以及咨詢、導(dǎo)航、投訴、查詢服務(wù)、增值服務(wù)等服務(wù)。圖1說明了乘客服務(wù)系統(tǒng)線網(wǎng)層與現(xiàn)場層設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。如圖1所示，乘客服務(wù)終端設(shè)備通過各車站交換機(jī)形成環(huán)網(wǎng)，組成線網(wǎng)客服骨干網(wǎng)，并通過線路交換機(jī)和線網(wǎng)層交換機(jī)實(shí)現(xiàn)與線網(wǎng)層的數(shù)據(jù)交換。在線網(wǎng)乘客服務(wù)中心設(shè)置線網(wǎng)客服服務(wù)器以及客服工作終端，實(shí)現(xiàn)對現(xiàn)場層終端設(shè)備的管理、提供數(shù)據(jù)支撐、必要時(shí)的在線人工客服。

具體來說，乘客服務(wù)終端設(shè)備，設(shè)置于軌道交通線路中每個(gè)車站內(nèi)，用于輸入服務(wù)請求指令。

線網(wǎng)客服服務(wù)器，通過線網(wǎng)骨干環(huán)網(wǎng)和第一網(wǎng)絡(luò)設(shè)備分別與位于軌道交通線網(wǎng)中的全部乘客服務(wù)終端設(shè)備進(jìn)行通信連接。

第二網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，與線網(wǎng)客服服務(wù)器連接;至少設(shè)置兩個(gè)客服工作終端，分別與第二網(wǎng)絡(luò)設(shè)備連接。

線網(wǎng)客服服務(wù)器用于在接收到服務(wù)請求指令時(shí)，獲取至少兩個(gè)客服工作終端的狀態(tài)信息，并根據(jù)狀態(tài)信息向空閑狀態(tài)時(shí)間最長的客服工作終端發(fā)送所述服務(wù)請求指令，使得對應(yīng)的客服工作終端通過所述第一網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與乘客服務(wù)終端設(shè)備之間建立音視頻通信連接即可完成遠(yuǎn)程服務(wù)。

4 系統(tǒng)方案

4.1 車站組網(wǎng)方案

車站智能客服系統(tǒng)在AFC設(shè)備室設(shè)車站級交換機(jī)，站廳公共區(qū)智能客服終端及乘客自助終端通過AFC站廳地面裝修層線槽內(nèi)敷設(shè)的方式，與車站級交換機(jī)之間采用星形組網(wǎng)方式。另外，客服機(jī)器人、移動式客服終端等移動設(shè)備利用車站通信專業(yè)的無線系統(tǒng)進(jìn)行組網(wǎng)，即客服機(jī)器人、移動式客服終端通過WIFI接入無線AP，再通過無線系統(tǒng)車站交換機(jī)與智能客服車站級交換機(jī)互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)客服機(jī)器人、移動式客服終端接入智能客服專用骨干網(wǎng)。

4.2 智能語音乘客服務(wù)方案

客服熱線傳統(tǒng)服務(wù)模式包括按鍵模式和人工模式，智能語音交互模式是一種新型服務(wù)模式。通過三種模式的對比分析（見表1），得出如下結(jié)論：大部分乘客自助查詢辦理服務(wù)，可由智能語音交互模式實(shí)現(xiàn)最優(yōu)選擇。

近年來，語音識別技術(shù)取得快速突破，國內(nèi)部分電信、供電行業(yè)在客服系統(tǒng)中采用了語音識別技術(shù)[5]，效果良好。語音識別技術(shù)日益成為各行業(yè)解決呼叫中心“全業(yè)務(wù)服務(wù)”及“降低人工成本”問題的首選。

4.2.1 語音識別技術(shù)方案

應(yīng)用于線網(wǎng)智能客服系統(tǒng)的語音識別系統(tǒng)核心技術(shù)是語音識別技術(shù)，根據(jù)其技術(shù)路線的發(fā)展可以分為命令詞識別、關(guān)鍵詞檢出、自由說語音識別及連續(xù)語音聽寫4個(gè)階段。隨著智能語音技術(shù)的逐步發(fā)展，目前自由說語音識別技術(shù)已經(jīng)成熟并廣泛應(yīng)用，且乘客短語或短句式提問是地鐵客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)查詢辦理的主要場景，因此地鐵工程可以首先應(yīng)用自由說語音識別技術(shù)，后續(xù)逐步應(yīng)用連續(xù)語音聽寫技術(shù)及其它智能語音技術(shù)。

4.2.2 智能語音技術(shù)在客服系統(tǒng)的應(yīng)用

運(yùn)用智能語音技術(shù)，實(shí)現(xiàn)乘客以自然語言方式進(jìn)行自助交互服務(wù)的功能，變選擇流程為語音輸入方式，通過分析乘客自然對話中的關(guān)鍵語義，自動判斷其需求，為乘客提供最適合的查詢、辦理、咨詢服務(wù)，乘客不需要記住業(yè)務(wù)名稱，可以直達(dá)需要的功能。針對地鐵的特定場景，用戶可以隨時(shí)直接說出需求，無須等待系統(tǒng)提示語。用新的智能語音交互模式替代傳統(tǒng)交互模式，為乘客帶來自然極簡的交互式服務(wù)，一種新穎的體驗(yàn)，縮短用戶操作和等待時(shí)間，提高了客戶滿意度，能獲得和人工服務(wù)一樣的良好感知。

5 結(jié)束語

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，城市軌道交通乘客服務(wù)領(lǐng)域必然朝著智能化進(jìn)化。智能乘客服務(wù)系統(tǒng)能夠有效提高客服人員的工作量飽滿度，節(jié)省運(yùn)營成本;并通過智能語音技術(shù)在客服系統(tǒng)的應(yīng)用，可以實(shí)現(xiàn)對乘客需求的自動處理，為乘客帶來極簡的交互服務(wù)體驗(yàn)，從而達(dá)到節(jié)省人力物力并提高乘客體驗(yàn)的目的。

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