梁宇祺 劉洋

關(guān)鍵詞：老年;用戶需求;社區(qū);服務(wù)設(shè)計

居民區(qū)是構(gòu)成城市建筑群最主要的部分，占比最大。隨著生活水平的不斷提升，人民對于居住條件的需求由單純的安居逐漸向更高的精神層次即樂居轉(zhuǎn)變。目前，我國各城市的不斷更新、規(guī)模逐漸擴張，許多城市進行了工業(yè)區(qū)外遷、金融商貿(mào)區(qū)的整合以及新城區(qū)的規(guī)劃建設(shè)。新城區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施、商貿(mào)條件、經(jīng)濟發(fā)展相較舊城區(qū)繁榮，居住條件、社區(qū)服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)。而舊城區(qū)由于規(guī)劃年份較早，部分基礎(chǔ)設(shè)施以及社區(qū)服務(wù)內(nèi)容相較新城區(qū)落后，因此，產(chǎn)生了一系列問題，近年來有關(guān)舊城區(qū)改造工作的不斷進行，舊城區(qū)居住條件及社區(qū)服務(wù)逐漸改善，但部分服務(wù)內(nèi)容依舊存在著缺陷。其中最為重要的是舊居民社區(qū)中有關(guān)老年群體的服務(wù)問題，值得深入思考與研究。

1 老年群體需求分析

我國《老年人權(quán)益保障法》生效起點為60 周歲，即按我國標(biāo)準凡是年滿60 周歲的中華人民共和國公民都屬于老年人群范疇。通過對目前城市舊居民區(qū)的居住人口構(gòu)成抽樣調(diào)查進行類比，可粗略得出：除去少部分外地年輕租戶，近85% 的住戶是老年人。其中超過半數(shù)的老人是獨居或與老伴一起居住，子女偶爾探望。

當(dāng)人進入老年之后，生理機能衰退，易陷入負面心理狀況之中，對外界的依賴增強，隨之產(chǎn)生多種特殊需求[1]。如：老年人照顧問題、宜居環(huán)境問題等。并且老年期的個體差異很大，不同的個體所面臨的需求大不相同。

文章采取了跟蹤、訪談的方法對舊居民社區(qū)的老年住戶的需求進行了調(diào)查分析，訪談提綱見圖1?？蓪⒄{(diào)查結(jié)果總結(jié)為以下幾點：

1.1 社交需求

通過廣泛的目標(biāo)人群跟蹤與訪談?wù){(diào)查，可知老年群體有其自己的方式構(gòu)建社交群，通常是通過公園文體娛樂的形式（如：廣場舞、公園石板書法、下棋或晨練等）建立微信群與同齡人進行興趣社交網(wǎng)絡(luò)的拓展。與年輕群體交流較少，缺乏渠道。

1.2 日常采購需求

根據(jù)調(diào)查可知，老年群體的日常采購環(huán)節(jié)一般使用便攜采購小車在社區(qū)周邊超市或便民市場即可完成，像是米面油這類較重的食用商品，一般店鋪會負責(zé)配送，比較方便，但仍有部分商家沒有配送服務(wù)。

1.3 其他需求

舊社區(qū)老年住戶同時還會面臨日常生活繳費以及一些突發(fā)事件。一般生活繳費是由工作人員到小區(qū)收取，部分社區(qū)使用網(wǎng)上繳費的方式。但老年人對于手機的使用還不是十分的熟練，網(wǎng)上繳費較為困難。對于一些突發(fā)事件或簡單事項一般是尋求鄰里幫助，遇到復(fù)雜事項時（如：心理咨詢、社區(qū)暖氣改造移動家具等問題），除聯(lián)絡(luò)兒女外無尋求幫助的其他辦法。

通過訪談結(jié)論分析老年人日常生活觸點可歸納為圖2，其中老年群體社交方面及日常采購需求較低，對于社區(qū)服務(wù)需求較高。老年人遇到一些日常困擾的時候，不知道該通過何種渠道尋求幫助，并且其對于現(xiàn)代化設(shè)備的使用存在一定困難，聯(lián)絡(luò)社區(qū)或家政等服務(wù)人員十分不便。

2 國內(nèi)外舊居民社區(qū)服務(wù)設(shè)計現(xiàn)狀分析

隨著人們生活水平的不斷提高，對于服務(wù)行業(yè)的要求逐漸增多，我國各城市社區(qū)服務(wù)業(yè)不斷進行完善，但目前新、舊居民社區(qū)的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣差異仍舊較大，就以我國現(xiàn)階段實際情況而言，絕大部分老舊社區(qū)物業(yè)設(shè)置不完善，社區(qū)服務(wù)工作較為欠缺，且短時間內(nèi)無法有效解決這一問題。國外發(fā)達國家由于發(fā)展時間較早，社區(qū)服務(wù)較為完善，并且同時實行社工制度。

2.1 我國舊居民社區(qū)服務(wù)現(xiàn)狀

由于我國社區(qū)服務(wù)行業(yè)屬于非營利性質(zhì)，故資金引入困難，服務(wù)項目以低償或無償為主，尤其是舊居民社區(qū)服務(wù)資金投入總量少，設(shè)施匱乏，服務(wù)內(nèi)容單一。目前我國舊居民社區(qū)服務(wù)主要存在以下幾項缺陷：

1） 職能部門缺失。由于規(guī)劃年份較早，多數(shù)舊居民社區(qū)缺少社區(qū)服務(wù)中心或是居民辦事處距社區(qū)較遠。部分舊社區(qū)甚至沒有辦公用地，導(dǎo)致服務(wù)工作無法進行。

2） 人力資源匱乏?，F(xiàn)階段舊居民社區(qū)的工作人員的整體素質(zhì)同社會發(fā)展速度不適應(yīng)，多數(shù)從業(yè)人員為下崗失業(yè)人員、離退休老年人、家庭婦女等。并且缺少相關(guān)服務(wù)專項培訓(xùn)，故社區(qū)服務(wù)項目設(shè)置不全面，內(nèi)容單一、質(zhì)量較低。

3） 居民需求認知不清晰。多數(shù)服務(wù)工作內(nèi)容沒有落到實處，忽略了對居民需求的調(diào)查、咨詢。導(dǎo)致居民遇到困難只能自行想辦法解決。

目前，我國社區(qū)服務(wù)整體上處于逐步優(yōu)化的階段。但是在多數(shù)舊居民社區(qū)，社區(qū)服務(wù)較為匱乏，居民實質(zhì)需求難以滿足，且即使存在相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，其時效性也得不到保障。

2.2 國外舊居民社區(qū)服務(wù)現(xiàn)狀

以國外發(fā)達國家為例，社區(qū)服務(wù)多為社區(qū)內(nèi)居民自發(fā)性進行組織，屬于居民共治類型。故社區(qū)居民對社區(qū)內(nèi)部的環(huán)境設(shè)施建設(shè)與維護十分積極。國外舊居民社區(qū)服務(wù)一般是由社區(qū)內(nèi)居民互相協(xié)助或社區(qū)管理自治會引進資金，外包給專職服務(wù)團隊亦或是周邊學(xué)校提供志愿類型的社區(qū)服務(wù)。周邊學(xué)校會給學(xué)生提供社區(qū)服務(wù)的機會，學(xué)生自愿參加，并且學(xué)校會給予一定的獎勵機制，鼓勵學(xué)生進行社區(qū)服務(wù)工作。由于社區(qū)服務(wù)團隊的類型較為專業(yè)，服務(wù)種類也較齊全、質(zhì)量較高。

同時，在歐美大部分發(fā)達國家還存在有社工制度。國外的社工制度經(jīng)歷了多年的實踐整改已經(jīng)逐漸趨于完備狀態(tài)，社會服務(wù)機構(gòu)的社會工作者從業(yè)前需要經(jīng)過多項專業(yè)的培訓(xùn)內(nèi)容，其承擔(dān)工作內(nèi)容種類繁雜，從兒童托育到老年人養(yǎng)老工作以及提供心理疏導(dǎo)工作乃至提供照顧心理疾病患者的服務(wù)工作。個案工作、團體工作以及社區(qū)工作的模式在社會服務(wù)部門得到了廣泛應(yīng)用。發(fā)達國家地區(qū)的社會工作發(fā)展至現(xiàn)在，均已實現(xiàn)了職業(yè)化和專業(yè)化[2]。

3 基于老年用戶需求的舊居民社區(qū)服務(wù)設(shè)計策略

3.1 解決老年用戶日常困擾需求的服務(wù)概念

服務(wù)設(shè)計是作為產(chǎn)品設(shè)計的延伸和拓展出現(xiàn)的，主要是一種以用戶價值為核心的全過程設(shè)計，其目的是為用戶提供高品質(zhì)的“產(chǎn)品服務(wù)”，即社區(qū)服務(wù)設(shè)計主要是針對社區(qū)提供給社區(qū)居民的所有產(chǎn)品服務(wù)的設(shè)計[3]。通過前期痛點分析進行了服務(wù)功能轉(zhuǎn)化。如圖3。