文_平頂山供電公司紀(jì)委書記、工會主席 王正釗

“人民電業(yè)為人民”是國家電網(wǎng)有限公司的企業(yè)宗旨，平頂山供電公司堅持“以客戶為中心”服務(wù)理念，嚴(yán)格貫徹落實“放管服”政策，提升客戶用電體驗和獲得感，各項工作取得了顯著成效。但是，平頂山公司供電服務(wù)投訴量仍較高，與公司大力推進(jìn)優(yōu)化電力營商環(huán)境工作目標(biāo)不相稱。怎樣才能有效降低供電服務(wù)投訴舉報數(shù)量，聚焦客戶所需所想，解決供電服務(wù)“最后一公里”問題，是亟待解決的工作重點、難點。平頂山公司紀(jì)委根據(jù)該公司《“不忘初心、牢記使命”主題教育調(diào)研及百萬客戶大走訪工作方案》安排，開展以健全優(yōu)化電力營商環(huán)境有效監(jiān)督推動機制，持續(xù)降低投訴舉報率為課題的調(diào)研，對降低公司投訴率具有現(xiàn)實意義。

此次調(diào)研重點研究平頂山供電公司2017年以來的投訴情況。該公司紀(jì)委為切實履行監(jiān)督責(zé)任，認(rèn)真貫徹落實習(xí)近平總書記視察河南重要講話精神，以及省電力公司董事長王金行降低投訴舉報相關(guān)要求，深入剖析產(chǎn)生投訴舉報深層次的原因，重點整治因人為的推諉扯皮、吃拿卡要等失職失責(zé)及黨風(fēng)廉政問題，建立有效監(jiān)督推進(jìn)機制，以更加有效的監(jiān)督降低投訴舉報率，提升供電服務(wù)質(zhì)量和水平。

調(diào)研的情況

首先，我們來分析一下2017年以來投訴情況。

按照投訴業(yè)務(wù)的類型劃分，可以分為停送電投訴、電網(wǎng)建設(shè)、供電質(zhì)量、服務(wù)投訴、營業(yè)投訴五個大類型，下設(shè)17個子類。按照投訴五個類型劃分，2017年1月至2019年10月，總投訴7727件，其中停送電投訴413件，電網(wǎng)建設(shè)投訴199件，供電質(zhì)量投訴4838件，服務(wù)投訴1000件，營業(yè)投訴1277件。投訴舉報占比較大的類別為供電質(zhì)量投訴、營業(yè)投訴和服務(wù)投訴。特別是供電質(zhì)量投訴，2017年占比39%，2018、2019年均占比70%以上；在4838件供電質(zhì)量投訴中頻繁停電投訴4577件，占比94.6%。

按照投訴工單的時間段統(tǒng)計情況，在7727件總投訴中，度夏、度冬期間投訴舉報共計5529件，占比71.55%。每年度夏度冬最高負(fù)荷期間（當(dāng)年7月中下旬和次年1月中下旬）10天的投訴量782件，占總投訴量的10.12%。

從投訴總量上按地域統(tǒng)計分析，占比較高單位為魯山縣公司、市區(qū)、郟縣公司，共5000件，占總量的64.7%。從投訴類別上按地域統(tǒng)計分析，供電質(zhì)量投訴共計4838件，魯山縣公司、郟縣公司、市區(qū)共3268件，占比67.5%；服務(wù)投訴共計1000件，市區(qū)、魯山縣公司、汝州市公司共649件，占比64.9%；營業(yè)投訴共計1277件，市區(qū)、魯山縣公司、汝州市公司共900件，占比70.48%；停送電投訴413件，市區(qū)、魯山縣公司、郟縣公司共290件，占比70.22%；電網(wǎng)建設(shè)投訴共計199件，魯山縣公司、汝州市公司、郟縣公司共128件，占比64.32%。

由此看出，投訴工單量從2017年到2019年10月中旬經(jīng)歷了由升到降的過程，在2018年達(dá)到頂峰；按照類別來分，投訴主要集中在供電質(zhì)量和服務(wù)投訴，此兩類投訴中頻繁停電和服務(wù)行為投訴占比均在95%以上，且在頻繁停電投訴中，非計劃停電占比約80%；按時間分析，投訴工單時間集中在度夏和度冬期間，占比71.55%，且度冬度夏高峰10天時間的投訴占總投訴的10.12%；按投訴區(qū)域分析，投訴工單涉及地域主要集中在魯山、市區(qū)、郟縣，占總投訴的64.7%。

通過對2017年以來的投訴舉報數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，造成投訴舉報的原因分為兩個大的方面，即電網(wǎng)設(shè)備因素和人為因素。為充分發(fā)揮紀(jì)委監(jiān)督執(zhí)紀(jì)問責(zé)職能，我們重點分析人為因素，探尋如何有效壓減供電服務(wù)過程中人為因素引發(fā)的投訴，利用教育、監(jiān)督、問責(zé)，督促專業(yè)管理部門建立降低投訴舉報數(shù)量的機制，各個環(huán)節(jié)嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，達(dá)到大幅度降低公司投訴舉報數(shù)量的目的。

從造成頻繁停電投訴的人為因素來看。停電主要分為計劃停電和非計劃停電。計劃停電引發(fā)投訴的人為因素主要包括停電時未按計劃停電，存在提前停電或擅自擴大停電分支范圍的情況；停電中對客戶關(guān)于停電的咨詢敷衍回答或態(tài)度差，主動服務(wù)意識不強，引發(fā)客戶不滿。停電現(xiàn)場工作拖拉或不認(rèn)真，造成反復(fù)停送電；停電計劃到時不能按時送電。

非計劃停電引發(fā)投訴的人為因素主要包括設(shè)備運維不到位，造成故障停電；電網(wǎng)工程施工沒有統(tǒng)籌安排，造成同一線路多次施工停電；供電所違規(guī)干私活，私自停電；還有一些因未與客戶做好溝通工作而造成投訴的催費停電、竊電處罰停電等情況。

從造成服務(wù)行為投訴的人為因素來看。服務(wù)行為投訴主要涉及五類人員，即營業(yè)廳人員、抄催人員、計量人員、用電檢查人員和勘測人員。服務(wù)行為投訴人為因素主要涉及客戶辦理業(yè)務(wù)時的工作能力和工作規(guī)范。如：不能使用標(biāo)準(zhǔn)用語回答客戶，用不文明用語回復(fù)客戶，服務(wù)中存在搪塞、推諉行為，威脅侮辱客戶，與客戶爭吵、謾罵等；對業(yè)務(wù)流程不熟悉，造成客戶多次往返；工作期間擅自離崗或做與工作無關(guān)的事項；估抄、錯抄、漏抄；催費停電未及時告知；工作期間飲酒上崗；泄露客戶信息；承諾未兌現(xiàn)；超出工作職責(zé)承諾未履行；進(jìn)入客戶廠區(qū)未遵守有關(guān)管理規(guī)定等。

采取的措施

平頂山公司紀(jì)委立足職責(zé)定位，確立“創(chuàng)新載體、強化措施、突出重點、注重實效”的工作思路，探尋有效防止因人為因素引起投訴的措施。

強化廉政教育，提升責(zé)任擔(dān)當(dāng)和服務(wù)意識。一是抓“關(guān)鍵少數(shù)”和“關(guān)鍵崗位人員”，對魯山、市區(qū)、郟縣公司營銷服務(wù)人員、供電所員工開展專題廉政教育。二是正面教育和警示教育一起抓，利用廉政課堂、道德講堂、“不忘初心、牢記使命”主題教育等，開展投訴舉報典型案例通報曝光，分析整改。三是與工會聯(lián)合，開展窗口和一線服務(wù)人員服務(wù)流程、服務(wù)言行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化勞動競賽，以賽代訓(xùn)，提升供電服務(wù)人員規(guī)范服務(wù)水平。

強化日常監(jiān)督，推動供電服務(wù)人員履職盡責(zé)。一是開展非計劃停電情況專項監(jiān)督。二是抓好關(guān)鍵節(jié)點的監(jiān)督，把監(jiān)督工作的重點放在度冬度夏前和度冬度夏期間。三是做好廉潔風(fēng)險防控。開展供電服務(wù)崗位廉潔風(fēng)險排查防控工作，并深入到問題集中的供電所。四是不定期開展明察暗訪，下發(fā)作風(fēng)紀(jì)律檢查情況通報。五是對投訴舉報頻發(fā)、集中的單位，開展約談提醒，下發(fā)有針對性的監(jiān)察建議書。

強化執(zhí)紀(jì)問責(zé)，以督促改。一是把客戶有投訴意愿然后升級為投訴的事件和被通報的典型服務(wù)事件，納入公司紀(jì)委問題線索來源，深入調(diào)查，分析處理，抓“兩頭”。二是集中開展一批與投訴有關(guān)且群眾反映強烈的問題線索辦理工作，快查快辦，形成了有效震懾。三是開展責(zé)任追究落實情況專項檢查。對違反供電服務(wù)規(guī)定的人員處理情況、處罰情況是否屬實，考核獎懲機制是否完善進(jìn)行監(jiān)督。

取得的成效

2019年以來，平頂山供電公司不斷完善投訴治理長效機制，堅守“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，將公司投訴治理工作由“以壓為主”轉(zhuǎn)為“以治為主”，通過對引起投訴人為因素采取一系列防控措施，投訴治理取得明顯成效，截至2019年12月3日，全年投訴1209件，比2018年同期下降71.08%；2019年10月份公司百萬客戶投訴率優(yōu)于國網(wǎng)先進(jìn)水平，降幅位居全省第二。下一步，平頂山供電公司將持續(xù)加大投訴治理力度，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶滿意。