文／圖_張 萌

“今天有客戶想通過95598查詢自己所在的區(qū)域是否在停電范圍，請群里負責該區(qū)域的同事查看一下盡快反饋?！薄霸摽蛻舨辉谕ｋ姺秶鷥?nèi)，服務(wù)班的同事可以反饋了?！?019年12月9日一大早，濮陽供電公司的配網(wǎng)運營微信群因這條消息開始熱鬧了起來，客戶的問題10分鐘就得到了有效處理和解決。

2019年以來，為高效解決社會關(guān)注、群眾關(guān)切的供電服務(wù)問題，濮陽公司多措并舉優(yōu)化營商環(huán)境，提升服務(wù)水平，踐行“人民電業(yè)為人民”企業(yè)宗旨，用實際行動讓客戶用上暖心電、舒心電、放心電。

換位思考讓客戶暖心用電

2019年11月20日中午，在中原油田“三供一業(yè)”項目部，負責人王曉東端著飯碗與大家溝通上午施工情況，同時為下午施工做準備。為保障油田“三供一業(yè)”移交項目順利完工，濮陽公司成立專門的項目組駐扎在油田地區(qū)，將高質(zhì)量服務(wù)與嚴標準工程傳達給項目組每一位成員。

“作為國有企業(yè)，你們不僅在工作質(zhì)量上干出風采，而且在服務(wù)質(zhì)量上也讓我們暖心?！庇吞锷鐓^(qū)客戶代表李保生在得知供電公司僅用50天時間就對10萬塊電表箱進行集中更換，并且沒有一臺出現(xiàn)問題時，為他們的工作豎起了大拇指。

為更好服務(wù)廣大油田客戶，避免因停電施工不知情而出現(xiàn)投訴案件，濮陽公司采取“三步走”措施，提前向原供電單位負責人告知停電范圍與時間，由他們在業(yè)主群發(fā)布第一遍停電告知；隨后安排本公司網(wǎng)格化服務(wù)人員在他們所在的微信群內(nèi)再次告知停電時間與安排；施工當天挨家挨戶上門告知停電時間，并在現(xiàn)場設(shè)置安全監(jiān)督崗和詢問臺，確保每一位客戶都能得知停電信息。

在上門走訪的同時，移交人員發(fā)現(xiàn)有兩位客戶家中老人需要24小時吸氧，就立刻租用了一臺小型發(fā)電機供老人無償使用。“供電分離移交工作是一件為民的好事，不能因為我們服務(wù)不到位影響客戶正常用電，多從客戶的角度思考，才能讓我們互相理解?！蓖鯐詵|說。

目前，“三供一業(yè)”供電方面經(jīng)過分離移交改造，完成表箱更換7958臺，設(shè)備安裝312臺，未發(fā)生投訴案件。

主動出擊讓客戶舒心用電

作為服務(wù)型企業(yè)，濮陽公司每年年初主動對接市發(fā)改委，了解濮陽重點工程項目，由客戶經(jīng)理主動到企業(yè)了解用電需求。得知濮陽萬達廣場項目2019年開始建設(shè)并使用，客戶經(jīng)理主動聯(lián)系客戶了解項目整體進度。為切實保障萬達廣場項目要求的可靠供電性，公司內(nèi)部多次協(xié)商，從開州站、化北站兩個變電站各自引出一條10千伏專線至萬達廣場開關(guān)站。

2019年6月份，萬達廣場客戶方電話告知客戶經(jīng)理要正式報裝用電，客戶經(jīng)理主動到客戶處收取辦電資料，正式答復供電方案。施工時，由高新區(qū)政府督導，濮陽公司、萬達廣場、電力配套施工方共同制定詳細的電力工程進度表，倒排工期，從圖紙審查、工程中間檢查、工程驗收、送電全過程現(xiàn)場技術(shù)指導和幫扶，加強內(nèi)外部各方協(xié)調(diào)，確保項目各環(huán)節(jié)時間不超期、連接不脫環(huán)，做到了無縫銜接，縮短電力配套工期20天。

近年來，為更好地服務(wù)企業(yè)客戶，發(fā)揮電力“先行官”的作用，濮陽公司開展“供電服務(wù)大學習、大討論”活動，堅持“以客戶為中心”，全力推進“放管服”業(yè)擴報裝新模式，通過7種線上辦電渠道做到繳費、報裝、新能源服務(wù)等業(yè)務(wù)“一網(wǎng)通辦”，實現(xiàn)16項常辦業(yè)務(wù)“一次都不跑”、8項較復雜業(yè)務(wù)“最多跑一次”目標。據(jù)了解，濮陽公司新增微信、營業(yè)廳等預約服務(wù)渠道，客戶可以在網(wǎng)上直接預約辦電，無需提報證件，客戶經(jīng)理現(xiàn)場收資。明確指出客戶只要提供用電主體證明、產(chǎn)權(quán)證明兩項資料即可辦理用電服務(wù)，贏得客戶好評。

濮陽公司每年投入約400萬元資金用于客戶低壓報裝所需的配套工程，同時簡化業(yè)務(wù)辦理時限，報裝全流程平均時限較以往執(zhí)行時限縮減52%。加強用電報裝工作管理，簡化流程、提高效率、壓縮時間，實現(xiàn)了供電服務(wù)品質(zhì)和營商環(huán)境雙提升。

能帶不停讓客戶放心用電

2019年11月22日下午，濮陽公司帶電作業(yè)中心首次大型配網(wǎng)不停電綜合作業(yè)在濮陽市東北莊村展開。

東北莊村作為濮陽重要旅游景區(qū)之一，是宣傳濮陽形象的一張名片。隨著周邊產(chǎn)業(yè)的不斷擴大，住宿、游玩等方面的電力負荷也越來越大。為進一步提升供電可靠性，濮陽公司采取帶電作業(yè)，大力踐行“能帶不停”工作理念，發(fā)揮帶電作業(yè)優(yōu)勢，全面推進濮陽地區(qū)配網(wǎng)不停電作業(yè)全覆蓋，不斷提升供電服務(wù)水平和客戶的滿意度。

為降低停電影響，切實為客戶著想，盡量選擇在有停電計劃的時候安排檢修工作，多實施帶電作業(yè)、“零點工程”。與此同時，推動帶電作業(yè)一體化管理，對市縣公司不停電作業(yè)力量統(tǒng)一調(diào)配，通過資源共享讓配網(wǎng)不停電作業(yè)向縣域拓展和延伸。“目前，市縣公司共實施帶電作業(yè)近600次，減少電量損失117.29萬千瓦時。”配網(wǎng)帶電作業(yè)班班長張宏琦介紹道。

2019年12月2日，河南省電力公司營銷部對濮陽供電公司在優(yōu)化營商環(huán)境上取得的成績給予充分肯定：“濮陽公司在優(yōu)化營商環(huán)境提升供電服務(wù)水平中組織有力、成效顯著。”成績不僅是對過去的一種激勵，更對公司以后的服務(wù)提出了更高的要求。