佟文君

（沈陽理工大學圖書館，遼寧 沈陽110159）

新媒體的出現(xiàn)影響了信息傳播內(nèi)容、方式及傳播的速度，豐富了信息的內(nèi)容，提升了信息的更新頻率，推動了信息向個性化、共享化、便利化發(fā)展，促使傳統(tǒng)用戶轉(zhuǎn)向新媒體多元化分流。圖書館作為信息傳播的重要場所，要適應(yīng)新媒體發(fā)展需求，不斷創(chuàng)新其服務(wù)內(nèi)容，提升文獻資源中心的保障地位。

1 新媒體對圖書館服務(wù)的影響

1.1 服務(wù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)變

在新媒體時代，圖書館館藏范圍不斷擴大，不僅包含自身的特色資源、同時還涵蓋網(wǎng)絡(luò)共享資源。圖書館館藏資源體系向“專、精、深”方向發(fā)展，服務(wù)由以往的借閱、檢索等向發(fā)現(xiàn)、分享、分析知識等智慧服務(wù)內(nèi)容轉(zhuǎn)變。

1.2 服務(wù)方式的改變

在移動互聯(lián)網(wǎng)下，圖書館通過線上信息推送、遠程訪問等使得服務(wù)覆蓋面更加廣泛。目前，傳統(tǒng)用戶到館服務(wù)模式被打破，高校圖書館普遍存在著到館人數(shù)劇減、借閱率低等問題，這些問題的形成與新媒體的發(fā)展有著直接的關(guān)聯(lián)。在新媒體時代，互動、雙向是信息交流的主要標簽。圖書館應(yīng)打破以往的被動服務(wù)局面，深入用戶，了解用戶實際需求，確保服務(wù)的互動性以及雙向性[1]。

1.3 服務(wù)效能的提升

隨著智能化產(chǎn)品的普及，圖書館智能化服務(wù)水平也隨之提升，引入了信息檢索、導(dǎo)航工具等，實現(xiàn)人工服務(wù)向智能服務(wù)的轉(zhuǎn)變，逐步提升用戶使用體驗意識。在所開展的服務(wù)工作中，突出合作意識，從自身功能、流程、系統(tǒng)等多角度實現(xiàn)嵌入式發(fā)展。

1.4 服務(wù)模式的擴展

以新媒體為背景，圖書館將服務(wù)側(cè)重點從過程轉(zhuǎn)向結(jié)果，由片面性服務(wù)升級為全方位嵌入式追蹤用戶需求，從以往的普通文獻單元提供服務(wù)發(fā)展為個性化的研究服務(wù)模式。圖書館通過加深服務(wù)深度、促使服務(wù)內(nèi)容由簡單向精細化發(fā)展，進而實現(xiàn)服務(wù)向縱深化轉(zhuǎn)變。如圖書館借助構(gòu)建各類信息共享平臺拓展服務(wù)空間，圖書館空間改造等。

2 新媒體在高校圖書館服務(wù)中的應(yīng)用

2.1 數(shù)字與移動服務(wù)成主流

現(xiàn)階段，國內(nèi)大部分高校圖書館基本覆蓋網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，形成了以用戶為中心的數(shù)字資源服務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟和數(shù)字化的發(fā)展，圖書館充分運用數(shù)字服務(wù)，打造新型的數(shù)字服務(wù)模式，不僅實現(xiàn)了自身檢索平臺的智能化，同時借助數(shù)字資源在數(shù)據(jù)集成、處理以及管理等方面的優(yōu)勢，有效帶動了圖書館在資源、服務(wù)共享領(lǐng)域的拓展。國內(nèi)圖書館服務(wù)領(lǐng)域正逐步由數(shù)字化轉(zhuǎn)向移動化，移動服務(wù)將逐步成為主流。

2.2 微服務(wù)和跨界服務(wù)成熱點

近年來，在高校圖書館微信平臺已成為開展服務(wù)的重要陣地。很多高校圖書館利用公眾號、掌上圖書館等方式，定期為用戶推送相關(guān)的服務(wù)。另外，有些圖書館打破了自身行業(yè)局限，拓展服務(wù)的新領(lǐng)域，開展跨界服務(wù)，擴寬服務(wù)范圍。杭州圖書館開展“市民合唱團”活動，加速了服務(wù)的縱向發(fā)展；國家圖書館開通了“國圖空間”頻道，實現(xiàn)了跨領(lǐng)域服務(wù)[2]。

2.3 空間服務(wù)與智能服務(wù)成趨勢

圖書館重塑多功能空間，以滿足用戶新媒體環(huán)境下多元化的服務(wù)需求。圖書館立足本職地位，以資源空間為基礎(chǔ)，打造多元服務(wù)空間，轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂薪涣?、文化、體驗等多重功能的新型文化服務(wù)中心[3]。目前，部分高校圖書館根據(jù)自身用戶需求，通過重新規(guī)劃，打造全方位服務(wù)的空間。同時，智能化設(shè)備如自助借還機、24小時自助圖書館等投放使用，不僅能夠節(jié)省大量人力，還能提升用戶的服務(wù)體驗。

3 新媒體視角在圖書館服務(wù)的策略

3.1 樹立創(chuàng)新服務(wù)理念，促進可持續(xù)性發(fā)展

新媒體環(huán)境推進了用戶需求的變化，圖書館應(yīng)打破傳統(tǒng)觀念束縛，更新服務(wù)理念，推進圖書館的可持續(xù)發(fā)展。①借鑒跨界服務(wù)理念，開展各領(lǐng)域的跨界合作服務(wù)，可與搜索引擎合作，鎖定用戶關(guān)注度；②借助網(wǎng)絡(luò)發(fā)展理念，引入多方參與機制，打造信息共享平臺，提升用戶參與度；③基于大數(shù)據(jù)經(jīng)營理念深化圖書館管理改革，實現(xiàn)服務(wù)的精準化投放；④合理運用社會化理念拓展發(fā)布渠道，借助微信等互動平臺，建立與用戶間的聯(lián)系通道；⑤深入發(fā)揮迭代理念作用，不斷提升信息生產(chǎn)、傳遞速度，滿足用戶即時化的發(fā)展需求；⑥從細微處落實極致理念，進一步完善服務(wù)質(zhì)量；⑦全程深入貫徹用戶理念，根據(jù)用戶需求差異，細化群組，重視用戶感官體驗。

3.2 構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，提升用戶服務(wù)體驗

在新媒體環(huán)境下，信息能夠更為便捷地進行傳遞與互動交流，形成跨空間信息服務(wù)模式，促使用戶與圖書館間形成更為廣泛的聯(lián)系，強化用戶體驗服務(wù)。跨空間服務(wù)模式的打造，將進一步拉近用戶與圖書館間距離，不僅有助于增強用戶在圖書館服務(wù)工作領(lǐng)域的參與度，同時還能借助討論組等平臺幫助用戶間實現(xiàn)信息資源的傳播與共享[4]。事實上，圖書館通過打造網(wǎng)絡(luò)平臺，為用戶提供信息實時分享空間，將有助于促進與用戶間的交流，實現(xiàn)資源整合，從而推動新媒體服務(wù)的發(fā)展。圖書館在開展新媒體服務(wù)時，應(yīng)借助微信、微博等交流工具實現(xiàn)與用戶間的溝通，在保證不斷提高用戶使用度的同時，也能夠有效地獲取用戶反饋，為用戶提供信息資源、解答疑問等服務(wù)，以提升用戶服務(wù)體驗。

3.3 分析用戶行為數(shù)據(jù)，打造精準化服務(wù)模式

由于目前新媒體技術(shù)運用不足，圖書館服務(wù)質(zhì)量受限，存在用戶參與性不高、用戶黏度降低的情況。因而圖書館應(yīng)加強數(shù)據(jù)分析水平，提升用戶精準化服務(wù)能力。圖書館應(yīng)充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)作用，通過對用戶群體、使用量以及使用習慣等信息的整合分析，從而準確掌握用戶的使用需求。圖書館還應(yīng)以數(shù)據(jù)分析結(jié)果為基礎(chǔ)，將其與實際服務(wù)進行有機融合，開展可視化閱讀推廣等服務(wù)項目，將新媒體技術(shù)應(yīng)用落于實處，實現(xiàn)用戶的精準化服務(wù)，提升圖書館服務(wù)水平與服務(wù)效能。

3.4 加強館員綜合素養(yǎng)，提升用戶服務(wù)質(zhì)量

新媒體條件下，館員服務(wù)質(zhì)量是影響圖書館經(jīng)營成果的關(guān)鍵性因素，其直接關(guān)系到用戶黏度。圖書館應(yīng)加強自身館員職業(yè)素養(yǎng)，提升圖書館服務(wù)質(zhì)量。①豐富館員自身知識儲量，關(guān)注用戶興趣點，不斷學習新知識與技能，確保能夠為用戶提供即時知識服務(wù)。②提升館員信息處理能力，增強信息檢索、鑒別、分析等能力，特別是強化新媒體軟件的使用水平，為保證用戶享受便捷服務(wù)提供保障。③加強館員版權(quán)意識，合理掌握版權(quán)使用范圍。隨著圖書館跨界服務(wù)范圍的擴大，微服務(wù)、移動服務(wù)等形式相繼出現(xiàn)，這一系列的服務(wù)內(nèi)容都將涉及到用戶的隱私、信息資源版權(quán)等問題。館員在參與相關(guān)服務(wù)時，能夠理清資源版權(quán)，避免不必要的糾紛。④提升館員工作的靈活度，緊密關(guān)注用戶需求。隨著社會生活、信息環(huán)境等因素的變化，用戶需求也會出現(xiàn)轉(zhuǎn)變，館員應(yīng)時刻關(guān)注用戶需求的變化，準確掌握用戶不同需求，并以用戶需求為指導(dǎo)，為其提供靈活性、專業(yè)化的服務(wù)。

3.5 建立新媒體服務(wù)機制，完善服務(wù)體系

服務(wù)機制主要包括內(nèi)在聯(lián)系、功能以及運行原理等。事實上，打造良好的機制，不僅能夠保證整個系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)，還能夠確保系統(tǒng)在受到外部不確定因素影響時及時反饋并進行調(diào)整，最終實現(xiàn)自身職能的優(yōu)化。圖書館在新媒體時代背景下，應(yīng)建立并不斷完善自身服務(wù)機制，為提升自身服務(wù)質(zhì)量、確保服務(wù)的有效性奠定基礎(chǔ)。圖書館服務(wù)機制的打造應(yīng)從管理以及保障兩大制度著手。首先，就管理制度而言，其必須堅持以新媒體技術(shù)的全面應(yīng)用為基礎(chǔ)，通過對服務(wù)的內(nèi)容、流程等一系列問題進行梳理，從而明確相關(guān)責權(quán)，實現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化。圖書館在工作中應(yīng)制定詳細的規(guī)范制度，對工作內(nèi)容、服務(wù)流程以及各項設(shè)備使用標準等給予規(guī)范，健全完善服務(wù)相關(guān)的各項管理制度，確保用戶能夠真切體驗到新媒體技術(shù)所帶來的各項服務(wù)便利[5]。其次，就保障制度而言，其涵蓋評估激勵機制、宣傳方式以及系統(tǒng)合作等多方面內(nèi)容。為更好地運用新媒體技術(shù)，圖書館應(yīng)出臺相應(yīng)的激勵機制，發(fā)揮相關(guān)服務(wù)主體間的協(xié)作效應(yīng)，提升用戶服務(wù)體驗，科學評價各項服務(wù)開展的情況，確保以新媒體應(yīng)用為基礎(chǔ)的服務(wù)體系能夠更為符合用戶使用需求，進而推動圖書館服務(wù)體系的進一步發(fā)展與完善。

3.6 借助新媒體技術(shù)，深化服務(wù)推廣

借助新媒體技術(shù)優(yōu)勢，做好各項服務(wù)的推廣工作。具體而言，應(yīng)從以下幾方面著手：①線上、線下有機融合。圖書館在積極舉辦線下體驗活動時，可以在線上廣泛征求用戶意見，并為用戶提供線下服務(wù)平臺，確保用戶與館員、用戶與用戶之間的實時溝通。事實上，通過線上與線下結(jié)合的方式，能夠轉(zhuǎn)變以往服務(wù)與需求不對等的情況，通過加深用戶間、用戶與館員間的聯(lián)系，不僅能夠有效提升新媒介平臺的活躍指數(shù)，同時也增強了用戶參與度[6]。②深層次運用新媒體技術(shù)。圖書館可以采取對現(xiàn)有的微信等公共平臺進行深層次利用、開放API接口、自行開放文檔等形式，有針對性地為用戶服務(wù)，以滿足用戶的不同需求。③針對已經(jīng)使用新媒體技術(shù)的服務(wù)項目，將其與搜索引擎進行連接。圖書館將百度等國內(nèi)知名搜索引擎作為合作對象，采取嵌入式模式，進一步提升自身服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)中的覆蓋率。④充分利用大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，實現(xiàn)多元化推廣。圖書館傳統(tǒng)推廣服務(wù)多依靠館員的主觀判斷，缺乏針對性。而借助大數(shù)據(jù)，可以對用戶使用習慣等進行分析，從而確保圖書館推廣服務(wù)具有個性化以及準確性。

4 結(jié)語

隨著新媒體技術(shù)的日趨成熟，其在圖書館領(lǐng)域的應(yīng)用也日益得到普及。圖書館不僅要探索新媒體技術(shù)與自身服務(wù)間有機融合的方式，還應(yīng)堅持打造以用戶為主體的信息服務(wù)體系，不斷推動新媒體服務(wù)項目的發(fā)展。