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        新媒體視角下高校圖書館服務(wù)研究

        2020-01-09 08:46:54佟文君
        圖書館學(xué)刊 2020年9期
        關(guān)鍵詞:館員圖書館用戶

        佟文君

        (沈陽理工大學(xué)圖書館,遼寧 沈陽110159)

        新媒體的出現(xiàn)影響了信息傳播內(nèi)容、方式及傳播的速度,豐富了信息的內(nèi)容,提升了信息的更新頻率,推動(dòng)了信息向個(gè)性化、共享化、便利化發(fā)展,促使傳統(tǒng)用戶轉(zhuǎn)向新媒體多元化分流。圖書館作為信息傳播的重要場所,要適應(yīng)新媒體發(fā)展需求,不斷創(chuàng)新其服務(wù)內(nèi)容,提升文獻(xiàn)資源中心的保障地位。

        1 新媒體對(duì)圖書館服務(wù)的影響

        1.1 服務(wù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)變

        在新媒體時(shí)代,圖書館館藏范圍不斷擴(kuò)大,不僅包含自身的特色資源、同時(shí)還涵蓋網(wǎng)絡(luò)共享資源。圖書館館藏資源體系向“專、精、深”方向發(fā)展,服務(wù)由以往的借閱、檢索等向發(fā)現(xiàn)、分享、分析知識(shí)等智慧服務(wù)內(nèi)容轉(zhuǎn)變。

        1.2 服務(wù)方式的改變

        在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下,圖書館通過線上信息推送、遠(yuǎn)程訪問等使得服務(wù)覆蓋面更加廣泛。目前,傳統(tǒng)用戶到館服務(wù)模式被打破,高校圖書館普遍存在著到館人數(shù)劇減、借閱率低等問題,這些問題的形成與新媒體的發(fā)展有著直接的關(guān)聯(lián)。在新媒體時(shí)代,互動(dòng)、雙向是信息交流的主要標(biāo)簽。圖書館應(yīng)打破以往的被動(dòng)服務(wù)局面,深入用戶,了解用戶實(shí)際需求,確保服務(wù)的互動(dòng)性以及雙向性[1]。

        1.3 服務(wù)效能的提升

        隨著智能化產(chǎn)品的普及,圖書館智能化服務(wù)水平也隨之提升,引入了信息檢索、導(dǎo)航工具等,實(shí)現(xiàn)人工服務(wù)向智能服務(wù)的轉(zhuǎn)變,逐步提升用戶使用體驗(yàn)意識(shí)。在所開展的服務(wù)工作中,突出合作意識(shí),從自身功能、流程、系統(tǒng)等多角度實(shí)現(xiàn)嵌入式發(fā)展。

        1.4 服務(wù)模式的擴(kuò)展

        以新媒體為背景,圖書館將服務(wù)側(cè)重點(diǎn)從過程轉(zhuǎn)向結(jié)果,由片面性服務(wù)升級(jí)為全方位嵌入式追蹤用戶需求,從以往的普通文獻(xiàn)單元提供服務(wù)發(fā)展為個(gè)性化的研究服務(wù)模式。圖書館通過加深服務(wù)深度、促使服務(wù)內(nèi)容由簡單向精細(xì)化發(fā)展,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)向縱深化轉(zhuǎn)變。如圖書館借助構(gòu)建各類信息共享平臺(tái)拓展服務(wù)空間,圖書館空間改造等。

        2 新媒體在高校圖書館服務(wù)中的應(yīng)用

        2.1 數(shù)字與移動(dòng)服務(wù)成主流

        現(xiàn)階段,國內(nèi)大部分高校圖書館基本覆蓋網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù),形成了以用戶為中心的數(shù)字資源服務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟和數(shù)字化的發(fā)展,圖書館充分運(yùn)用數(shù)字服務(wù),打造新型的數(shù)字服務(wù)模式,不僅實(shí)現(xiàn)了自身檢索平臺(tái)的智能化,同時(shí)借助數(shù)字資源在數(shù)據(jù)集成、處理以及管理等方面的優(yōu)勢,有效帶動(dòng)了圖書館在資源、服務(wù)共享領(lǐng)域的拓展。國內(nèi)圖書館服務(wù)領(lǐng)域正逐步由數(shù)字化轉(zhuǎn)向移動(dòng)化,移動(dòng)服務(wù)將逐步成為主流。

        2.2 微服務(wù)和跨界服務(wù)成熱點(diǎn)

        近年來,在高校圖書館微信平臺(tái)已成為開展服務(wù)的重要陣地。很多高校圖書館利用公眾號(hào)、掌上圖書館等方式,定期為用戶推送相關(guān)的服務(wù)。另外,有些圖書館打破了自身行業(yè)局限,拓展服務(wù)的新領(lǐng)域,開展跨界服務(wù),擴(kuò)寬服務(wù)范圍。杭州圖書館開展“市民合唱團(tuán)”活動(dòng),加速了服務(wù)的縱向發(fā)展;國家圖書館開通了“國圖空間”頻道,實(shí)現(xiàn)了跨領(lǐng)域服務(wù)[2]。

        2.3 空間服務(wù)與智能服務(wù)成趨勢

        圖書館重塑多功能空間,以滿足用戶新媒體環(huán)境下多元化的服務(wù)需求。圖書館立足本職地位,以資源空間為基礎(chǔ),打造多元服務(wù)空間,轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂薪涣?、文化、體驗(yàn)等多重功能的新型文化服務(wù)中心[3]。目前,部分高校圖書館根據(jù)自身用戶需求,通過重新規(guī)劃,打造全方位服務(wù)的空間。同時(shí),智能化設(shè)備如自助借還機(jī)、24小時(shí)自助圖書館等投放使用,不僅能夠節(jié)省大量人力,還能提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)。

        3 新媒體視角在圖書館服務(wù)的策略

        3.1 樹立創(chuàng)新服務(wù)理念,促進(jìn)可持續(xù)性發(fā)展

        新媒體環(huán)境推進(jìn)了用戶需求的變化,圖書館應(yīng)打破傳統(tǒng)觀念束縛,更新服務(wù)理念,推進(jìn)圖書館的可持續(xù)發(fā)展。①借鑒跨界服務(wù)理念,開展各領(lǐng)域的跨界合作服務(wù),可與搜索引擎合作,鎖定用戶關(guān)注度;②借助網(wǎng)絡(luò)發(fā)展理念,引入多方參與機(jī)制,打造信息共享平臺(tái),提升用戶參與度;③基于大數(shù)據(jù)經(jīng)營理念深化圖書館管理改革,實(shí)現(xiàn)服務(wù)的精準(zhǔn)化投放;④合理運(yùn)用社會(huì)化理念拓展發(fā)布渠道,借助微信等互動(dòng)平臺(tái),建立與用戶間的聯(lián)系通道;⑤深入發(fā)揮迭代理念作用,不斷提升信息生產(chǎn)、傳遞速度,滿足用戶即時(shí)化的發(fā)展需求;⑥從細(xì)微處落實(shí)極致理念,進(jìn)一步完善服務(wù)質(zhì)量;⑦全程深入貫徹用戶理念,根據(jù)用戶需求差異,細(xì)化群組,重視用戶感官體驗(yàn)。

        3.2 構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái),提升用戶服務(wù)體驗(yàn)

        在新媒體環(huán)境下,信息能夠更為便捷地進(jìn)行傳遞與互動(dòng)交流,形成跨空間信息服務(wù)模式,促使用戶與圖書館間形成更為廣泛的聯(lián)系,強(qiáng)化用戶體驗(yàn)服務(wù)??缈臻g服務(wù)模式的打造,將進(jìn)一步拉近用戶與圖書館間距離,不僅有助于增強(qiáng)用戶在圖書館服務(wù)工作領(lǐng)域的參與度,同時(shí)還能借助討論組等平臺(tái)幫助用戶間實(shí)現(xiàn)信息資源的傳播與共享[4]。事實(shí)上,圖書館通過打造網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),為用戶提供信息實(shí)時(shí)分享空間,將有助于促進(jìn)與用戶間的交流,實(shí)現(xiàn)資源整合,從而推動(dòng)新媒體服務(wù)的發(fā)展。圖書館在開展新媒體服務(wù)時(shí),應(yīng)借助微信、微博等交流工具實(shí)現(xiàn)與用戶間的溝通,在保證不斷提高用戶使用度的同時(shí),也能夠有效地獲取用戶反饋,為用戶提供信息資源、解答疑問等服務(wù),以提升用戶服務(wù)體驗(yàn)。

        3.3 分析用戶行為數(shù)據(jù),打造精準(zhǔn)化服務(wù)模式

        由于目前新媒體技術(shù)運(yùn)用不足,圖書館服務(wù)質(zhì)量受限,存在用戶參與性不高、用戶黏度降低的情況。因而圖書館應(yīng)加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析水平,提升用戶精準(zhǔn)化服務(wù)能力。圖書館應(yīng)充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)作用,通過對(duì)用戶群體、使用量以及使用習(xí)慣等信息的整合分析,從而準(zhǔn)確掌握用戶的使用需求。圖書館還應(yīng)以數(shù)據(jù)分析結(jié)果為基礎(chǔ),將其與實(shí)際服務(wù)進(jìn)行有機(jī)融合,開展可視化閱讀推廣等服務(wù)項(xiàng)目,將新媒體技術(shù)應(yīng)用落于實(shí)處,實(shí)現(xiàn)用戶的精準(zhǔn)化服務(wù),提升圖書館服務(wù)水平與服務(wù)效能。

        3.4 加強(qiáng)館員綜合素養(yǎng),提升用戶服務(wù)質(zhì)量

        新媒體條件下,館員服務(wù)質(zhì)量是影響圖書館經(jīng)營成果的關(guān)鍵性因素,其直接關(guān)系到用戶黏度。圖書館應(yīng)加強(qiáng)自身館員職業(yè)素養(yǎng),提升圖書館服務(wù)質(zhì)量。①豐富館員自身知識(shí)儲(chǔ)量,關(guān)注用戶興趣點(diǎn),不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)與技能,確保能夠?yàn)橛脩籼峁┘磿r(shí)知識(shí)服務(wù)。②提升館員信息處理能力,增強(qiáng)信息檢索、鑒別、分析等能力,特別是強(qiáng)化新媒體軟件的使用水平,為保證用戶享受便捷服務(wù)提供保障。③加強(qiáng)館員版權(quán)意識(shí),合理掌握版權(quán)使用范圍。隨著圖書館跨界服務(wù)范圍的擴(kuò)大,微服務(wù)、移動(dòng)服務(wù)等形式相繼出現(xiàn),這一系列的服務(wù)內(nèi)容都將涉及到用戶的隱私、信息資源版權(quán)等問題。館員在參與相關(guān)服務(wù)時(shí),能夠理清資源版權(quán),避免不必要的糾紛。④提升館員工作的靈活度,緊密關(guān)注用戶需求。隨著社會(huì)生活、信息環(huán)境等因素的變化,用戶需求也會(huì)出現(xiàn)轉(zhuǎn)變,館員應(yīng)時(shí)刻關(guān)注用戶需求的變化,準(zhǔn)確掌握用戶不同需求,并以用戶需求為指導(dǎo),為其提供靈活性、專業(yè)化的服務(wù)。

        3.5 建立新媒體服務(wù)機(jī)制,完善服務(wù)體系

        服務(wù)機(jī)制主要包括內(nèi)在聯(lián)系、功能以及運(yùn)行原理等。事實(shí)上,打造良好的機(jī)制,不僅能夠保證整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn),還能夠確保系統(tǒng)在受到外部不確定因素影響時(shí)及時(shí)反饋并進(jìn)行調(diào)整,最終實(shí)現(xiàn)自身職能的優(yōu)化。圖書館在新媒體時(shí)代背景下,應(yīng)建立并不斷完善自身服務(wù)機(jī)制,為提升自身服務(wù)質(zhì)量、確保服務(wù)的有效性奠定基礎(chǔ)。圖書館服務(wù)機(jī)制的打造應(yīng)從管理以及保障兩大制度著手。首先,就管理制度而言,其必須堅(jiān)持以新媒體技術(shù)的全面應(yīng)用為基礎(chǔ),通過對(duì)服務(wù)的內(nèi)容、流程等一系列問題進(jìn)行梳理,從而明確相關(guān)責(zé)權(quán),實(shí)現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化。圖書館在工作中應(yīng)制定詳細(xì)的規(guī)范制度,對(duì)工作內(nèi)容、服務(wù)流程以及各項(xiàng)設(shè)備使用標(biāo)準(zhǔn)等給予規(guī)范,健全完善服務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)管理制度,確保用戶能夠真切體驗(yàn)到新媒體技術(shù)所帶來的各項(xiàng)服務(wù)便利[5]。其次,就保障制度而言,其涵蓋評(píng)估激勵(lì)機(jī)制、宣傳方式以及系統(tǒng)合作等多方面內(nèi)容。為更好地運(yùn)用新媒體技術(shù),圖書館應(yīng)出臺(tái)相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制,發(fā)揮相關(guān)服務(wù)主體間的協(xié)作效應(yīng),提升用戶服務(wù)體驗(yàn),科學(xué)評(píng)價(jià)各項(xiàng)服務(wù)開展的情況,確保以新媒體應(yīng)用為基礎(chǔ)的服務(wù)體系能夠更為符合用戶使用需求,進(jìn)而推動(dòng)圖書館服務(wù)體系的進(jìn)一步發(fā)展與完善。

        3.6 借助新媒體技術(shù),深化服務(wù)推廣

        借助新媒體技術(shù)優(yōu)勢,做好各項(xiàng)服務(wù)的推廣工作。具體而言,應(yīng)從以下幾方面著手:①線上、線下有機(jī)融合。圖書館在積極舉辦線下體驗(yàn)活動(dòng)時(shí),可以在線上廣泛征求用戶意見,并為用戶提供線下服務(wù)平臺(tái),確保用戶與館員、用戶與用戶之間的實(shí)時(shí)溝通。事實(shí)上,通過線上與線下結(jié)合的方式,能夠轉(zhuǎn)變以往服務(wù)與需求不對(duì)等的情況,通過加深用戶間、用戶與館員間的聯(lián)系,不僅能夠有效提升新媒介平臺(tái)的活躍指數(shù),同時(shí)也增強(qiáng)了用戶參與度[6]。②深層次運(yùn)用新媒體技術(shù)。圖書館可以采取對(duì)現(xiàn)有的微信等公共平臺(tái)進(jìn)行深層次利用、開放API接口、自行開放文檔等形式,有針對(duì)性地為用戶服務(wù),以滿足用戶的不同需求。③針對(duì)已經(jīng)使用新媒體技術(shù)的服務(wù)項(xiàng)目,將其與搜索引擎進(jìn)行連接。圖書館將百度等國內(nèi)知名搜索引擎作為合作對(duì)象,采取嵌入式模式,進(jìn)一步提升自身服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)中的覆蓋率。④充分利用大數(shù)據(jù)優(yōu)勢,實(shí)現(xiàn)多元化推廣。圖書館傳統(tǒng)推廣服務(wù)多依靠館員的主觀判斷,缺乏針對(duì)性。而借助大數(shù)據(jù),可以對(duì)用戶使用習(xí)慣等進(jìn)行分析,從而確保圖書館推廣服務(wù)具有個(gè)性化以及準(zhǔn)確性。

        4 結(jié)語

        隨著新媒體技術(shù)的日趨成熟,其在圖書館領(lǐng)域的應(yīng)用也日益得到普及。圖書館不僅要探索新媒體技術(shù)與自身服務(wù)間有機(jī)融合的方式,還應(yīng)堅(jiān)持打造以用戶為主體的信息服務(wù)體系,不斷推動(dòng)新媒體服務(wù)項(xiàng)目的發(fā)展。

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