謝燕利

（河南理工大學圖書館 河南·焦作 454000）

高校圖書館具有文化傳承、人才培養(yǎng)和教學科研等重要功能，在高校建設中具有重要的作用和地位，[1-2]而高校圖書館讀者的服務滿意度在一定程度上影響著上述功能實現(xiàn)。[3]因此，分析并識別高校圖書館讀者服務滿意度的影響因素，對讀者滿意度提升策略的提出和圖書館重要功能和作用的發(fā)揮均具有重要的意義。鑒于此，本文針對河南理工大學的學生（高校圖書館的讀者以學生為主，本文的讀者也專指學生）進行了一次圖書館讀者服務滿意度問卷調查，目的是了解讀者對河南理工大學圖書館服務的滿意程度，分析影響讀者服務滿意度的主要因素，并提出相應的解決措施。

1 調查內容與方法

1.1 問卷設計

影響圖書館讀者滿意度的因素很多，既有讀者主觀因素（如性格、情緒、喜好、態(tài)度等）方面的影響，又有圖書館客觀條件方面的影響。[4]由于讀者的主觀因素個體差異性強，本文主要針對圖書館客觀條件方面的滿意度進行調查研究。

在文獻調研和師生訪談的基礎上，[5-8]結合河南理工大學圖書館實際情況，從館藏資源、館員服務、硬件設施、環(huán)境氛圍和日常管理等5個方面選取了19個具體指標進行了問卷設計（表1）。問卷共分為3部分，第一部分是調查對象的基本特征，包括性別、年級、專業(yè)和去圖書館的頻次等；第二部分是調查對象對圖書館服務滿意度測評問卷部分，包含整體滿意度調查和具體問題調查；第三部分是1個開放題：“您認為圖書館哪方面還需要改善？如何改善？”

1.2 數(shù)據(jù)收集

本次問卷通過網(wǎng)絡“問卷星”無償服務來完成的。調查問卷于2020年4月28日在問卷星網(wǎng)站上公開發(fā)布，5月1日回收，累計回收問卷254份。剔除答題時間低于最低時間限制的問卷35份和選項中“從沒去過圖書館”的問卷8份，最終獲得有效問卷211份。

1.3 數(shù)據(jù)整理

本次問卷除調查對象的基本特征和最后1個開放題外，其他均為單選題。答案設計采用李克特5分量表法，1-5分別表示極不滿意、不滿意、滿意、很滿意和極滿意。問卷回收后，通過計算不同答案選項樣本數(shù)占總樣本數(shù)量的比例來分析讀者滿意度情況（表1）。

1.4 樣本特征

在211個有效樣本中，從性別比例來看，男生人數(shù)110人，女生人數(shù)101；從年級來看，研究生41人，本科生170人；從專業(yè)分布來看，文史類105人，理工類106人；從調查對象去圖書館的頻次來看，每周1次以上95人，兩周1次以上20人，每月1次以上57人，每學期1次以上的39人。

2 結果與分析

2.1 整體滿意度分析

由表1可知，讀者對圖書館服務整體上非常滿意，滿意率高達95.5%，且很滿意率和極滿意率接近75%，為74.9%。從調查問卷的一級指標來看，讀者除對館內硬件設施的滿意度低于90%（89.1%）外，其他一級指標滿意度均超過90%。其中，讀者對館員服務和館內環(huán)境氛圍的滿意程度最高，滿意率高達99.1%；其次為圖書館日常管理，滿意度為98.1%，且上述三項一級指標的很滿意率均超過60%（分別為61.6%、61.1%和64.4%），極滿意率也均超過了10%（分別為16.6%、17.1%和12.8%）；讀者對館藏資源的滿意度也較高，滿意率為94.8%。就館內硬件設施而言，不滿意率為6.6%，極不滿意率也接近5%。由此看來，影響圖書館讀者滿意的主要原因在館內硬件設施上。

2.2 分項指標滿意度分析

讀者整體滿意度分析只是相對宏觀的了解讀者對圖書館服務的滿意程度，要想有針對性的提高讀者服務滿意度，提升圖書館服務質量，還需進一步分析哪些具體因素影響讀者滿意度。為了快速找出影響讀者滿意度的主要因素，首先將不滿意率和極不滿意率相加，然后降序排列。結果發(fā)現(xiàn)：不滿意率超過10%的指標有5個，其中4個為硬件設施方面的（座位數(shù)量、便民設施、打印服務、無線網(wǎng)絡），1個為館藏資源數(shù)量方面的。進一步分析發(fā)現(xiàn)，影響讀者滿意度的最主要的因素是館內閱讀區(qū)和休息區(qū)座位數(shù)量嚴重不足，極不滿意率高達10%，不滿意率也接近30%，為27.5；其次為館內空調和電梯等設施問題，極不滿意率接近5%，不滿意率超15%；位于第三因素是打印、復印服務，不滿意率和極不滿意率之和也接近15%。此外，檢索機的數(shù)量、館藏資源的種類和開館時間這3個指標的不滿意率也在9.0%和9.9%之間。

3 主要問題與建議匯總

為更加快速的了解影響圖書館服務滿意度的影響因素，有針對性性盡快解決問題，問卷在最后設計了一道開放題：“您認為圖書館那些方面還需要改善，如何改善？”現(xiàn)將參與調查者的建議匯總分析如下：

在211份問卷調查中，共有88位讀者給出了具體的建議和意見，占總體樣本的41.9%，說明問卷調查者參與者大都十分關心學校圖書館建設，同時也說明大多參與者認真回答了該問卷。

硬件設施所提建議最多：（1）讀者意見最大、最多的問題是座位數(shù)太少（在建議中出現(xiàn)32次），不能滿足學生需求。因此，很多學生都建議增加閱讀區(qū)和座位數(shù)量，且要完善座位預約機制和違規(guī)處罰機制。如有讀者在問卷中這樣建議：“加強對占座行為的處罰，幾乎每次去圖書館預約座位，明明有空位自己預約上了，就被別人沒有預約的或預約超時的霸占了座位，自己還得來回上下樓梯重新預約，這樣就白白浪費了很多時間。而且很影響自習的心情。希望圖書館加大對占座不用或超時占座行為的嚴厲打擊?？梢园惭b一個超時記錄器，如果超時就會被記為失信，失信三次就限制三個月不可以在圖書館用座。（或者每天安排專門人員進行監(jiān)督）”。（2）其次是電梯使用和廁所的問題（在建議中出現(xiàn)9次）。具體表現(xiàn)在：電梯經(jīng)常壞、維修時間過長、晚上電梯還不開，上下樓及其不便；廁所門經(jīng)常關不上、味道較大等。（3）最后是打印復印服務，多位讀者建議館內增加打印復印設備或服務。

館藏資源方面的建議主要集中在館藏資源的更新速度和圖上種類上。如有讀者在問卷中這樣寫道：“G8開頭，體育類的書籍涉及的方面太少，知識太舊，除了太極拳、武術其他種類太少。還都是一些已經(jīng)被淘汰的非常久遠的書，對于社體專業(yè)來說，幾乎沒什么值得去借的書。”

其他方面所提問題和建議相對較少。就館員服務而言，主要問題是個別圖書館員服務態(tài)度有待提高，耐心缺乏；個別館員在館內大聲交談，影響讀者借閱。就環(huán)境氛圍而言，主要是館內空氣質量有點差，需要經(jīng)常開窗透風。就日常管理而言，有同學提出，能否延長在職研究生的圖書借閱時間，能否延長閱覽室的晚上開放時間等。