張春陽(yáng)

摘要：現(xiàn)如今，由于我國(guó)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，電商企業(yè)越來(lái)越流行，為人們?nèi)粘Ｉ顜?lái)了很大的改變。本文將圍繞移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行闡述，詳細(xì)的分析其服務(wù)優(yōu)勢(shì)，并提出具體的創(chuàng)新路徑，旨在為日后研究工作的順利進(jìn)行。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代;電力營(yíng)銷(xiāo);服務(wù)模式;創(chuàng)新

引言

2019年，國(guó)網(wǎng)公司提出打造“三型兩網(wǎng)、世界一流”能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，建設(shè)泛在電力物聯(lián)網(wǎng)是重中之重的任務(wù)。泛在電力物聯(lián)網(wǎng)將電力用戶(hù)及其設(shè)備，電網(wǎng)企業(yè)及其設(shè)備，發(fā)電企業(yè)及其設(shè)備，供應(yīng)商及其設(shè)備，電力客戶(hù)及其設(shè)備，以及人和物連接起來(lái)，產(chǎn)生共享數(shù)據(jù)，為用戶(hù)、電網(wǎng)、發(fā)電、供應(yīng)商和政府社會(huì)服務(wù)?！熬W(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”被稱(chēng)為泛在電力物聯(lián)網(wǎng)的主入口，也是電力企業(yè)服務(wù)的主入口，電網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)務(wù)如何發(fā)揮“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”的載體價(jià)值，成為能否適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)、全力支撐國(guó)網(wǎng)公司世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)目標(biāo)的關(guān)鍵要素。

1移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀主要涉及到以下方面內(nèi)容：在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)發(fā)展的過(guò)程中，信息管理機(jī)制不健全。當(dāng)前電力企業(yè)的規(guī)模逐漸擴(kuò)大，信息處理系統(tǒng)逐漸完善，其系統(tǒng)應(yīng)該具備科學(xué)性，為相關(guān)的用戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。而在實(shí)際的操作環(huán)節(jié)中，未對(duì)其流程進(jìn)行優(yōu)化，長(zhǎng)期處于運(yùn)行的狀態(tài)，缺乏統(tǒng)一管理，信息處理系統(tǒng)的功能無(wú)法有效的發(fā)揮出來(lái)。電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)長(zhǎng)期受到傳統(tǒng)管理理念的影響，工作人員的服務(wù)意識(shí)較低，未充分認(rèn)識(shí)到電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的重要性，嚴(yán)重降低了營(yíng)銷(xiāo)效果。電力營(yíng)銷(xiāo)的思路單一，沒(méi)有對(duì)設(shè)備進(jìn)行更新，設(shè)備的運(yùn)行狀況已經(jīng)不能符合當(dāng)前電力營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的實(shí)際需要。工作人員的綜合素養(yǎng)水平較低，其信息分析能力較差，對(duì)工作流程掌握不透徹，不利于提升信息化建設(shè)水平。忽視信息安全監(jiān)管，互聯(lián)網(wǎng)安全問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，安全防范措施實(shí)施不到位，當(dāng)發(fā)生信息泄露時(shí)將會(huì)產(chǎn)生更大的安全隱患。

2關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念分析

2.1關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)概念

20世紀(jì)70年代的北歐學(xué)者巴利可以說(shuō)首先提出了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論，他強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)該具備吸引客戶(hù)和改善客戶(hù)關(guān)系的能力。20世紀(jì)80年代中期，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家巴巴拉·杰克遜進(jìn)一步發(fā)展了巴利的思想，認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該吸引、發(fā)展和保留客戶(hù)關(guān)系。目前學(xué)術(shù)界認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論是以盈利為目標(biāo)，識(shí)別、建立和維護(hù)企業(yè)與顧客及其他利益相關(guān)方關(guān)系的活動(dòng)，其核心是爭(zhēng)取與維護(hù)客戶(hù)，即為客戶(hù)提供滿(mǎn)意產(chǎn)品或服務(wù)，維持長(zhǎng)期關(guān)系，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論彌補(bǔ)了傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論的不足，也建立了多種理論模型，其中英奧流派的佩恩等人提出了六市場(chǎng)模型，強(qiáng)調(diào)企業(yè)要處理好客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)者、分銷(xiāo)商、供應(yīng)商、員工、影響者等六大關(guān)系，客戶(hù)市場(chǎng)是核心。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)目的在于滿(mǎn)足客戶(hù)需求基礎(chǔ)上，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度及價(jià)值，從而保持客戶(hù)忠誠(chéng)度。因此，客戶(hù)忠誠(chéng)度成為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)最為關(guān)注的要點(diǎn)。

2.2關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的適宜性分析

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論在電力企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式創(chuàng)新中有著較強(qiáng)的適宜性。首先從關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)特征角度分析，主要包括信息溝通雙向性、合作協(xié)同性、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)互利性、信息反饋及時(shí)性等方面，“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”帶來(lái)的新挑戰(zhàn)包括用戶(hù)體驗(yàn)和活動(dòng)需求強(qiáng)烈、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈等內(nèi)容，基本與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)特征相一致。其次從關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)核心要素角度分析，以客戶(hù)忠誠(chéng)度為中心、注重維護(hù)與各利益相關(guān)方的關(guān)系等內(nèi)容，可以說(shuō)是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)最為關(guān)注的要點(diǎn)，國(guó)網(wǎng)公司建設(shè)能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)重點(diǎn)，涵蓋了以客戶(hù)為中心、從單一能源供應(yīng)商向綜合能源供應(yīng)商轉(zhuǎn)變，因此二者有著較大的交集。

3移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)創(chuàng)新途徑

3.1完善企業(yè)內(nèi)部機(jī)制

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)創(chuàng)新途徑之一是完善企業(yè)內(nèi)部機(jī)制。因?yàn)楣╇娖髽I(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)面臨的風(fēng)險(xiǎn)比較多，所以，供電企業(yè)內(nèi)部要建立完善的風(fēng)險(xiǎn)防范體系，具體可從以下層面入手：（1）全體工作人員要樹(shù)立良好的服務(wù)理念，真誠(chéng)為用戶(hù)服務(wù)，妥善處理與用戶(hù)之間的矛盾，并為用戶(hù)提供更加高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提升供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)。（2）供電企業(yè)還要對(duì)內(nèi)部信息溝通渠道進(jìn)行全面優(yōu)化、完善，保證各類(lèi)信息能夠快速共享，衛(wèi)工作人員提供良好的數(shù)據(jù)支撐。（3）如果供電企業(yè)和用戶(hù)出現(xiàn)糾紛，相關(guān)人員要根據(jù)法律法規(guī)要求，合理解決糾紛，并制定出預(yù)防措施，避免此類(lèi)問(wèn)題再次出現(xiàn)。通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)部的供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范體系進(jìn)行改進(jìn)與完善，能夠顯著提升供電服務(wù)質(zhì)量。（4）供電企業(yè)還要制定完善的管理機(jī)制，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理力度，提升企業(yè)自身的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。供電企業(yè)要結(jié)合自身的發(fā)展現(xiàn)狀，制定預(yù)警體系，針對(duì)供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程與工作人員實(shí)際工作情況，有針對(duì)性的調(diào)整，并以此為基礎(chǔ)，綜合分析用戶(hù)的實(shí)際需求，對(duì)于供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中可能會(huì)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，制定完善的預(yù)防措施，不斷提升供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平?，F(xiàn)階段，很多供電企業(yè)為了提高自身信譽(yù)度，故意隱瞞以往的服務(wù)失誤，嚴(yán)重的還會(huì)歪曲事實(shí)，影響企業(yè)的整體發(fā)展。供電企業(yè)要高度重視此問(wèn)題，針對(duì)以往出現(xiàn)的服務(wù)失誤事故，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，并采取有效的解決對(duì)策，向公眾傳遞真實(shí)有效的供電信息。對(duì)于供電企業(yè)來(lái)講，要根據(jù)營(yíng)配調(diào)貫通情況，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)、配網(wǎng)與調(diào)度信息的互通，利用先進(jìn)的信息技術(shù)，建設(shè)供電服務(wù)平臺(tái)，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部不同部門(mén)之間的協(xié)調(diào)配合，提高用戶(hù)的響應(yīng)速度，保證用戶(hù)提出的各項(xiàng)問(wèn)題得到更好解決，真正達(dá)到提升供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。

3.2競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)管理

“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)背景下的電網(wǎng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者主要包括增量配電公司、售電公司、網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)等，本文認(rèn)為電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)該發(fā)揮樞紐型、平臺(tái)型和共享型企業(yè)的屬性?xún)r(jià)值，實(shí)現(xiàn)與競(jìng)爭(zhēng)者雙贏的目標(biāo)。一方面，國(guó)網(wǎng)公司擁有大量原始的用戶(hù)用電數(shù)據(jù)資源，這是電網(wǎng)企業(yè)最具增值潛力的資產(chǎn)，也是增量配網(wǎng)、售電公司等競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)所不具備的優(yōu)勢(shì)，基于此，電網(wǎng)企業(yè)可以利用“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”平臺(tái)載體，吸引更多競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)加入，共同服務(wù)客戶(hù)用能需求。另一方面，雖然“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”開(kāi)辟了e享家、商城等板塊，但是與專(zhuān)業(yè)性網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)相比并不具備優(yōu)勢(shì)，很難在較短時(shí)間內(nèi)被客戶(hù)所接受，因此可以與淘寶、京東商城等成熟的電商平臺(tái)合作，滿(mǎn)足客戶(hù)便捷、經(jīng)濟(jì)的節(jié)能需求。

3.3對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)布局進(jìn)行優(yōu)化和升級(jí)

現(xiàn)今的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)離不開(kāi)大數(shù)據(jù)信息技術(shù)的支持，其一般通過(guò)對(duì)設(shè)計(jì)圖、過(guò)程和模式進(jìn)行優(yōu)化，從而提高電力營(yíng)銷(xiāo)的信息化水平，建立符合社會(huì)與時(shí)代發(fā)展的服務(wù)模式。在此過(guò)程中，應(yīng)極其注重提高輔助功能以及將檢測(cè)技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)新。負(fù)責(zé)進(jìn)行電力營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)服務(wù)部門(mén)也應(yīng)及時(shí)更新自身的計(jì)算機(jī)設(shè)備、計(jì)算機(jī)硬件，并將檢測(cè)方式進(jìn)行優(yōu)化。利用現(xiàn)有的大數(shù)據(jù)技術(shù)將電力營(yíng)銷(xiāo)的資源進(jìn)行整合，此時(shí)需注重用戶(hù)的需求，并跟隨市場(chǎng)的腳步，將營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的水平進(jìn)行全面化的提升。

結(jié)語(yǔ)

總之，供電企業(yè)應(yīng)該逐漸完善用電營(yíng)銷(xiāo)管理策略，增強(qiáng)工作人員的綜合素質(zhì)，提升用電營(yíng)銷(xiāo)管理的服務(wù)質(zhì)量水平，降低用戶(hù)拖欠電費(fèi)行為的總發(fā)生率，從而進(jìn)一步強(qiáng)化我國(guó)供電企業(yè)的用電營(yíng)銷(xiāo)管理途徑，進(jìn)而促進(jìn)我國(guó)電力行業(yè)朝著更好的方向前進(jìn)。

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