王云 張明

摘 要：在我國電力企業(yè)不斷改革和發(fā)展的背景下，新技術和新能源的使用與開發(fā)也隨之增強，供電企業(yè)優(yōu)質服務逐漸成為了企業(yè)的核心競爭力。本文對智能化電力營銷環(huán)境下供電企業(yè)服務意識薄弱、服務效率較低以及技術支持較差等問題進行了簡單概述，在此基礎上進一步提出了供電服務質量提升的有效性策略，旨在為關注這一領域的人士提供一些可行性較高的參考意見，推動我國電力事業(yè)的發(fā)展。

關鍵詞：智能電力營銷;供電企業(yè);供電服務

隨著新能源不斷的開發(fā)和利用以及互聯(lián)網信息時代的到來，用戶對電能消費已不限于滿足生活需要。電網企業(yè)是我國重要的能源供應部門，對我國的社會供給和社會安全穩(wěn)定。起到了不可替代的作用。目前，電力企業(yè)的當務之急是電力營銷供電服務如何能有效結合互聯(lián)網信息技術，從而完成對客戶更加優(yōu)越的用電體驗和提高市場競爭力，因此研究智能電力營銷環(huán)境下優(yōu)質供電服務的創(chuàng)新對我國國民的生活質量及我國社會安定繁榮有著重大的意義。

一、智能化電力營銷環(huán)境下供電服務發(fā)展狀況

（一）供電企業(yè)服務意識薄弱

為順應時代和社會發(fā)展的需求，我國大部分地區(qū)的供電企業(yè)已經在電力營銷技術以及營銷手段等方面進行了創(chuàng)新性的嘗試，積極拓展新業(yè)務擴大市場占有率。因此，部分企業(yè)為片面追求經濟效益，擴大企業(yè)在經濟市場當中的地位，將工作的重點放在了電力營銷前期以及客戶拓展等方面，忽視了電力營銷后期的供電服務以及客戶的維護和保留工作。電力企業(yè)在促進廣大城鄉(xiāng)居民和大型用電單位在清潔能源的使用方面能力仍然有限，對于推廣綠色環(huán)保高效節(jié)能技術等方面仍具有一定的局限性。加之，我國供電企業(yè)在增值服務工作標準以及軟件技術與硬件設備的接入方面未能形成統(tǒng)一的管理制度，導致了供電企業(yè)整體服務意識有待提高。

（二）供電企業(yè)服務效率較低

供電企業(yè)在電力營銷方面的服務渠道方式、策略、渠道以及裝備等方面缺乏創(chuàng)新性投入，具體體現(xiàn)在供電企業(yè)的軟件技術與硬件設施配套性建設方面存在一定的缺陷?，F(xiàn)階段我國電力企業(yè)服務渠道主要包括供電營業(yè)廳、服務熱線、服務網站、公共社交平臺以及移動手機終端等。雖然服務渠道的種類較多，但是具體每種渠道覆蓋面積與普及程度仍為達到理想的狀態(tài)。供電企業(yè)的各類服務手段之間還存在著標準差異，并且在功能性、友好型與互相代替關系方面互通性較差，導致供電企業(yè)整體服務效率較低[1]。

（三）供電企業(yè)技術支持較差

電力企業(yè)服務系統(tǒng)中的技術性支持較差，直接導致系統(tǒng)集成應用的功能受到限制，若無法進行實時互通聯(lián)系，則會直接導致數(shù)據(jù)無法及時有效地進行更新，數(shù)據(jù)補充的工作無法同步進行，造成了電力企業(yè)的供電優(yōu)質服務無法滿足用戶的需求。此外，在電力系統(tǒng)供電服務環(huán)節(jié)當中，供電企業(yè)需要同客戶之間多次進行溝通，溝通的方式主要以電話、短信以及面對面的交流為主，若能利用網絡實現(xiàn)客戶自助業(yè)務辦理，便可以有效解決用戶的時間，更能提高供電企業(yè)的服務效率。

二、智能化電力營銷背景下供電服務質量提升策略

（一）樹立良好的供電企業(yè)品牌形象

樹立良好的供電企業(yè)品牌形象可以幫助電力企業(yè)爭取到更多的客戶，擴大市場影響力，提高在同行業(yè)當中的認知程度。良好的企業(yè)形象不僅可以為電力公司帶來經濟效益，而且還會增強用戶對于電力企業(yè)的認可程度，幫助企業(yè)增強社會影響力，擴大社會效益。例如，我國某地區(qū)的電力公司通過廣告等宣傳方式，首先在市場當中取得了社會的關注，為企業(yè)日后創(chuàng)新改革和發(fā)展奠定了良好的社會輿論基礎。除此之外，該地區(qū)電力企業(yè)還通過進行了技術和服務的創(chuàng)新，在保障企業(yè)服務效益的同時，有效節(jié)約了企業(yè)經營和管理的成本，使用戶的用電成本在一定程度上得到了降低，增強了電力用戶對于企業(yè)的信心，有利于企業(yè)進一步提升自身的服務質量[2]。

（二）構建線上線下相結合的供電服務體系

在科學技術的大力推動下，基于智能電力營銷的環(huán)境和背景，我國電力企業(yè)可以通過構建線上和線下相互結合的供電服務體系，全面提升自身的供電優(yōu)質服務，在確保用戶用電質量和用電安全的基礎上，全面優(yōu)化用戶的用電體驗和咨詢服務的體驗。例如，我國某地區(qū)的電力公司通過增設了網上營業(yè)廳的方式，使不方便出門或是沒有時間親自到供電服務營業(yè)廳親自辦理業(yè)務的用戶，可以在自己時間和條件允許的情況下，根據(jù)自己的需要選擇咨詢和辦理業(yè)務。不僅如此，在面對網絡操作不方便的情況時，客戶還可以通過預約的方式根據(jù)自己的時間安排預約合適的時間到營業(yè)網點進行業(yè)務咨詢和辦理。同時，該地區(qū)供電公司還與支付寶合作，在支付寶服務窗口中增設了查詢和繳納電費的功能，通過訂閱提醒功能還能在電費不足的情況下提醒用戶繳費，減少了電力用戶繳費的種種不便 。

在當前各領域對科學技術的廣泛運用下，同時考慮到我國智能電力營銷供電服務的狀況和行情，我國的電網企業(yè)應推行線上線下一體化的工作模式，該模式的優(yōu)勢在于可提升供電辦理和供電服務效率，提升電網公司的整體服務質量。在保障用戶用電安全上和用電體驗上實現(xiàn)全面優(yōu)化。此外，電網企業(yè)可制作網上營業(yè)廳和手機客戶端，為出行不便和沒有時間的用戶提供網上自助業(yè)務辦理和繳費，同時電網企業(yè)在網上營業(yè)廳和手機客戶端標出服務熱線，對網絡使用不便的用戶進行一對一的電話指導。針對網絡使用不便的用戶，電力企業(yè)應開通網絡和電話預約的業(yè)務辦理模式，客戶可以通過預約的方式合理利用自己的時間，根據(jù)自身時間狀況預約合適的時間到營業(yè)廳辦理相關業(yè)務。電力企業(yè)可與其他安全可靠的支付軟件進行合作，實現(xiàn)客戶在業(yè)務辦理和繳費上的多種選擇[3]。

（三）優(yōu)化用戶實時高效業(yè)務辦理體驗

優(yōu)化用戶的電力使用以及電費繳納和業(yè)務查詢辦理等環(huán)節(jié)的體驗，是電力企業(yè)提升自身業(yè)務能力，提高服務水平的主要目的。為提升電力用戶對電力企業(yè)服務質量與服務水平的信心，全國各地的電力企業(yè)已經進行了形式多樣的嘗試，為提高用戶的滿意度作出了積極的努力。例如，我國某地區(qū)電力企業(yè)在進行服務質量創(chuàng)新性發(fā)展的過程中，通過建設了客戶體驗區(qū)，并且為客戶提供全面詳盡的業(yè)務辦理的便捷渠道以及網上查詢繳費的多種功能，幫助用戶學會了網上查詢電量和網上繳費等功后，極大地降低了辦理業(yè)務往返于營業(yè)廳的次數(shù)，使用戶對該地區(qū)電力企業(yè)的態(tài)度有所改觀。該地區(qū)電力企業(yè)通過培訓了專業(yè)的網絡客戶，針對網絡用戶在電力使用過程中存在的任何問題，提供二十四小時全天候不間斷的服務和指導，使用戶在突發(fā)情況時也能在第一時間得到及時可靠的幫助[4]。

四、總結

綜上所述，在經濟飛速發(fā)展、互聯(lián)網空前繁榮、科學技術不斷進步的今天，我國的電力用戶正發(fā)展為多元化和個性化的態(tài)勢，電力企業(yè)為客戶也做出了相應的調整。為了適應市場的競爭和同行地位的鞏固，并迎合國家的號召，我國電力企業(yè)應規(guī)避智能供電營銷服務意識淡薄、供電營銷服務效率低、供電技術有待于提高等問題，結合互聯(lián)網信息技術和電力營銷策略，實現(xiàn)新型營銷策略及發(fā)展品牌形象、構建科學合理的供電服務體系、提升智能供電服務的業(yè)務技能，以確保我國國民更安全、更便捷的用電，促進我國電力事業(yè)的蓬勃發(fā)展。

參考文獻：

[1]張宏偉.智能電力營銷環(huán)境下優(yōu)質供電服務創(chuàng)新的思考[J].百科論壇電子雜志，2019，（14）：436.

[2]董延軍.智能電力營銷環(huán)境下優(yōu)質供電服務創(chuàng)新的思考[J].百科論壇電子雜志，2019，（1）：485.

[3]冷烈.智能電力營銷環(huán)境下優(yōu)質供電服務創(chuàng)新的思考[J].中國高新區(qū)，2018，（19）：250.

[4]張連才.智能電力營銷環(huán)境下優(yōu)質供電服務創(chuàng)新的思考[J].大科技，2018，（8）：63-64.