林羅成

摘 要：旅游人際交往，不僅僅只停留在情感表層，更多的，是一種合作、共贏的模式。定位于旅游服務(wù)行業(yè)，旅游從業(yè)人員與同事、旅游者之間，都需要建立良好的人際關(guān)系，而這種關(guān)系恰巧正是旅游服務(wù)行業(yè)得以和諧、高速發(fā)展的隱性生命線(xiàn)。宏觀旅游業(yè)，微觀到個(gè)人。正因如此，著身于旅游服務(wù)行業(yè)，要想健康穩(wěn)步地發(fā)展，如何建立良好的旅游人際關(guān)系則是一門(mén)必修課。

關(guān)鍵詞：旅游從業(yè)人員；旅游人際關(guān)系；旅游者；建立技巧

一、旅游人際關(guān)系的重要性

（一）旅游人際關(guān)系對(duì)個(gè)人生存的意義

人的生存和發(fā)展與人際交往密不可分，一個(gè)人的成功更是需要在他人或團(tuán)隊(duì)的支持和協(xié)助下才能夠?qū)崿F(xiàn)。在如今的社會(huì)，科學(xué)技術(shù)高速發(fā)展，知識(shí)、信息通過(guò)各種渠道、媒體大量涌現(xiàn)，一個(gè)人難以脫離團(tuán)體、單槍匹馬地打天下，再有能力的人也難以完全掌控，因此，運(yùn)用人際關(guān)系，借助他人的力量來(lái)不斷完善自己就顯得尤為重要。

（二）旅游人際關(guān)系對(duì)社會(huì)發(fā)展的意義

放遠(yuǎn)視角，個(gè)人的旅游人際關(guān)系匯聚在一起，便構(gòu)成了旅游服務(wù)行業(yè)整體存在的基礎(chǔ)，同時(shí)也是旅游服務(wù)行業(yè)良性發(fā)展的必要保證。由點(diǎn)及面，旅游服務(wù)行業(yè)是由個(gè)體組建而成，旅游人際關(guān)系是組織聯(lián)系個(gè)體的紐帶。從旅游服務(wù)行業(yè)分工的出現(xiàn)，再到后來(lái)的分工逐步細(xì)化、全面的趨勢(shì)，大大提高了旅游服務(wù)行業(yè)的工作效率，使得人與人之間的聯(lián)系變得相當(dāng)重要、密不可分。還原到最初，旅游人際關(guān)系是人們彼此心理和情感上的聯(lián)系，可以讓旅游從業(yè)人員保持愉快美好的心境，控制沖突，化解矛盾，由此建立起來(lái)的旅游人際關(guān)系，是維持行業(yè)穩(wěn)定必不可少的紐帶，從而保障旅游服務(wù)行業(yè)的正常運(yùn)行。

總而言之，良好的旅游人際關(guān)系有利于組織團(tuán)結(jié)、工作效率和精神文明的穩(wěn)步提升。

二、影響旅游人際關(guān)系的因素

（一）個(gè)人因素

在旅游活動(dòng)中，形形色色的人共同相處，對(duì)于旅游從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，要想使得旅游活動(dòng)順利有序進(jìn)行，就要協(xié)調(diào)處理好與不同旅游者之間的關(guān)系。如果旅游從業(yè)人員不站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問(wèn)題，便會(huì)出現(xiàn)矛盾。因此要想建立良好的旅游人際關(guān)系，不僅要具備靈活的溝通能力，還要學(xué)會(huì)察言觀色、換位思考，用包容的心態(tài)看待問(wèn)題。

（二）環(huán)境因素

旅游企業(yè)文化需要依靠物化才能夠生根。旅游企業(yè)應(yīng)力求通過(guò)建立良好的溝通渠道，使旅游企業(yè)文化在內(nèi)部有效地傳播，潛移默化地影響著員工，以此體現(xiàn)旅游企業(yè)的形象和風(fēng)范。

客戶(hù)是旅游企業(yè)最重要的外部公眾。如果旅游企業(yè)具備良好的客戶(hù)關(guān)系，即便在日常服務(wù)中出現(xiàn)些許不盡人意的地方，客戶(hù)的寬容度較大，旅游從業(yè)人員易于與客戶(hù)溝通，并取得客戶(hù)的諒解和信任；如果不具備良好的客戶(hù)關(guān)系，服務(wù)稍有閃失，客戶(hù)就會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒，旅游從業(yè)人員便會(huì)很難做好說(shuō)服工作。

因此，要想把握好旅游人際關(guān)系，關(guān)鍵在于個(gè)人和環(huán)境兩大因素，操之自如，持之以恒，成功將近在咫尺。

三、建立良好的旅游人際關(guān)系的技巧

（一）體貌特征

每個(gè)人的性格都大有不同，通過(guò)觀察旅游者的體貌特征可以初步判斷旅游者的大致性格。體貌特征包含體型、面部輪廓、膚色、發(fā)色和發(fā)型等等。例如來(lái)自歐美地區(qū)的旅游者一般擁有高大的體型，高挺的鼻梁，白皙的皮膚，明顯的面部輪廓等體貌特征；而生活在非洲的居民則具有寬矮的鼻梁，黝黑的皮膚，厚實(shí)的嘴唇等體貌特征；發(fā)色鮮艷，發(fā)型新潮可以推斷出性格外向，樂(lè)于交流；發(fā)色烏黑，發(fā)型自然可以推斷出性格內(nèi)向，不拘言談；留有短發(fā)的女性則可以推斷出性格堅(jiān)強(qiáng)，具有女性獨(dú)立意識(shí)等等。

（二）察言觀色

“眼睛是心靈的窗戶(hù)”，通過(guò)觀察旅游者的面部微表情和眼神的流露可以獲取旅游者的實(shí)時(shí)需求。例如旅游者的在辦理入住時(shí)，長(zhǎng)時(shí)間盯著某一物件觀看，說(shuō)明對(duì)此物件十分感興趣，此時(shí)，前臺(tái)服務(wù)人員可以對(duì)該物件加以介紹，使得旅游者悅目娛心，從而達(dá)到錦上添花的目的；旅游者進(jìn)入客房，客房服務(wù)員給旅游者介紹硬件設(shè)施，旅游者眉頭緊皺，則說(shuō)明旅游者對(duì)講解內(nèi)容不感興趣，希望獨(dú)自休息，此時(shí)客房服務(wù)員應(yīng)立即停止講解，并禮貌地離開(kāi)客房，否則即便其他工作再突出，也會(huì)使旅游者心目中的印象大打折扣。

（三）耐心傾聽(tīng)

聽(tīng)，只是一種簡(jiǎn)單的身體行為，僅由耳朵完成，而為了更好理解的傾聽(tīng)則要付出情感和思考的努力。聽(tīng)是一種自然行為，而傾聽(tīng)則一種帶有目的性的工作。任何人都渴望被人傾聽(tīng)，真正懂得如何傾聽(tīng)的人，是難能可貴的。作為旅游從業(yè)人員，為了做好服務(wù)工作，必須掌握傾聽(tīng)的技巧。例如旅游者在跟團(tuán)旅游的過(guò)程中由于對(duì)某些項(xiàng)目不滿(mǎn)而惱火，此時(shí)旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)安撫旅游者情緒，耐心傾聽(tīng)旅游者內(nèi)心的不滿(mǎn)，及時(shí)化解矛盾，避免投訴事件的產(chǎn)生。

（四）巧用語(yǔ)言

巧用語(yǔ)言，換言之就是語(yǔ)言交際。語(yǔ)言交際離不開(kāi)一定的場(chǎng)合和對(duì)象，對(duì)待旅游者，必須要有制約，在什么樣的場(chǎng)合，對(duì)什么樣的人，說(shuō)什么樣的話(huà)，這是旅游服務(wù)行業(yè)發(fā)展的硬道理。在語(yǔ)言交際當(dāng)中，贊美是旅游人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，占有“主動(dòng)權(quán)”。旅游從業(yè)人員在與旅游者相處的過(guò)程中，應(yīng)毫不吝嗇地加以贊美，發(fā)揮贊美的神奇效果。每個(gè)人身上或多或少都存在著閃光點(diǎn)，而這正是人生價(jià)值的生動(dòng)體現(xiàn)，一個(gè)受歡迎的旅游服務(wù)人員往往獨(dú)具慧眼，善于發(fā)現(xiàn)他人的閃光點(diǎn)，并給予贊頌。恰如其分地贊美，可以獲得旅游者的好感，拉近與旅游者之間的心理距離，促進(jìn)旅游者對(duì)旅游服務(wù)人員及旅游產(chǎn)品產(chǎn)生認(rèn)同感。

體貌特征、察言觀色、耐心傾聽(tīng)和巧用語(yǔ)言是對(duì)旅游者的尊重，也是送給旅游者最好的禮物，更是搞好旅游人際關(guān)系的一筆立竿見(jiàn)影的投資。

四、小結(jié)

建立良好的旅游人際關(guān)系是十分重要的，這不單單關(guān)系到每一位旅游從業(yè)人員，還涉及到旅游服務(wù)行業(yè)整個(gè)領(lǐng)域。千里之行，始于足下。面對(duì)當(dāng)前旅游市場(chǎng)的現(xiàn)狀，萬(wàn)萬(wàn)不可追求一擊制勝，凡事務(wù)必要做到腳踏實(shí)地，只有邁出建立良好旅游人際關(guān)系的一小步，才能引領(lǐng)旅游服務(wù)行業(yè)興旺發(fā)達(dá)的一大步。

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