陳加明

（吉首大學(xué) 湖南張家界 427000）

引 言

旅游電子商務(wù)是電子商務(wù)發(fā)展趨勢(shì)下，與傳統(tǒng)旅游業(yè)相結(jié)合的產(chǎn)業(yè)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在生活中的廣泛應(yīng)用而走入人們的眼前，其沒(méi)有時(shí)間和空間的限制，消費(fèi)者可根據(jù)自身需求個(gè)性化選擇旅游項(xiàng)目，大大提高了旅游產(chǎn)品的銷售業(yè)績(jī)，提高了旅游服務(wù)的工作效率。由于旅游電子商務(wù)的推廣，便捷的操作、產(chǎn)品性價(jià)比的提高以及可供選擇的多樣性，讓旅游市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)游和散客出行的比重產(chǎn)生了巨大的變化，促使旅游市場(chǎng)需要作出改變。下文將就此展開(kāi)討論。

一、旅游電子商務(wù)背景下團(tuán)隊(duì)游與散客出行概述

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的不斷發(fā)展，人們的物質(zhì)生活得到了極大的提升，越來(lái)越多的人開(kāi)始關(guān)注精神層面的享受，旅游出行已成為人們休閑娛樂(lè)的首要選擇。現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)得到了廣泛的普及，旅游電子商務(wù)的建構(gòu)也日趨成熟，通過(guò)這一平臺(tái)，能給人們的出行帶來(lái)極大的便利與實(shí)惠，團(tuán)隊(duì)游所占的市場(chǎng)因此減少，散客出行的局面在愈演愈烈。電子商務(wù)的應(yīng)用逐漸完善，越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇通過(guò)這一渠道制定旅行出行。團(tuán)隊(duì)游指的是超過(guò)10人由導(dǎo)游專門帶隊(duì)并安排一切行程的旅游團(tuán)，即使是一個(gè)人出行也不必?fù)?dān)心人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。其明顯的優(yōu)勢(shì)為：可省去制定行程計(jì)劃的時(shí)間，享受到旅行社通過(guò)多次分析得出的最佳旅行路線；也不必來(lái)回轉(zhuǎn)換交通工具，直接跟著旅游觀光車一站式服務(wù)；一路上的人文、風(fēng)光、地理都有導(dǎo)游專門講解，避免走馬觀花的局面。

散客出行指的由較少人數(shù)組成的旅客團(tuán)體，一般不超過(guò)五人。借助旅游電子商務(wù)帶來(lái)的便利，有這樣單獨(dú)出行需求的游客，可直接在網(wǎng)絡(luò)上按照自己的需求單獨(dú)制定出行計(jì)劃，有的是直接自己制定出行安排，有的是讓旅行社幫忙制定，這樣的出行與消費(fèi)方式是完全自主的，可以任意選擇地方停留，也可以自在消費(fèi)。[1]

二、旅游市場(chǎng)團(tuán)體游和散客出行的現(xiàn)狀及問(wèn)題分析

過(guò)去人們旅游出行大多選擇團(tuán)隊(duì)游，一是因?yàn)榻煌üぞ哌€沒(méi)有全面普及，不能像現(xiàn)在這樣可自駕出行；二是因?yàn)樵S多景區(qū)的開(kāi)發(fā)還不健全，如果沒(méi)有導(dǎo)游的帶領(lǐng)和講解，游客極有可能因路線制定不當(dāng)而影響行程，到了觀光地也會(huì)不解其意，變成走馬觀花；三是因?yàn)楫?dāng)時(shí)的團(tuán)隊(duì)游大多只是導(dǎo)游帶領(lǐng)游客純粹意義上的觀光，沒(méi)有在觀光的過(guò)程中加上“購(gòu)物消費(fèi)”一說(shuō)?，F(xiàn)在，隨著交通工具的普及、景區(qū)建設(shè)的成熟、其他更優(yōu)惠的出行方式的出現(xiàn)，團(tuán)隊(duì)游的需求逐漸減少，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力在逐漸增大，價(jià)格優(yōu)勢(shì)隨著電商平臺(tái)的各種優(yōu)惠活動(dòng)逐漸被削弱，過(guò)去掌握的信息量?jī)?yōu)勢(shì)被網(wǎng)絡(luò)上的海量信息減弱。并且，不自由，正成為許多青年一代拒絕團(tuán)體游的主要理由。因此，團(tuán)隊(duì)游將消費(fèi)群體朝著中小城市中老年城鎮(zhèn)居民及農(nóng)村戶口居民轉(zhuǎn)移，出于優(yōu)惠的價(jià)格、不會(huì)熟練使用電子產(chǎn)品、不了解旅游目的地特色的考慮，這部分人群正成為團(tuán)隊(duì)游消費(fèi)的主力軍。

不少經(jīng)濟(jì)條件不錯(cuò)的人群，出于時(shí)間和性價(jià)比的考慮，更傾向于追求個(gè)性化的定制，選擇更為自由的散客出行。當(dāng)然，散客出行逐漸成為熱潮還有其他原因，比如，旅行社制定的行程太緊湊，不能在喜歡的地方多做停留，沒(méi)有享受到深度游；旅行社給導(dǎo)游的薪資保障不足，導(dǎo)致許多導(dǎo)游與觀光地達(dá)成消費(fèi)協(xié)議，從中獲取提成，導(dǎo)致旅行的部分時(shí)間被“消費(fèi)”占據(jù)，甚至出現(xiàn)惡劣的強(qiáng)賣情況。

三、解決措施

（一）關(guān)注團(tuán)隊(duì)游不同消費(fèi)群體的需求，注重產(chǎn)品品質(zhì)的開(kāi)發(fā)

隨著旅游業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展，在中國(guó)的旅游業(yè)中已經(jīng)形成了一批固定的高端客戶群，長(zhǎng)期旅游，期待在旅游中滿足自己的個(gè)性需求，強(qiáng)調(diào)旅游中的體驗(yàn)感和服務(wù)。這批用戶目前正從國(guó)內(nèi)游轉(zhuǎn)向出境旅游，通常更喜歡小團(tuán)體出游或以散客的方式自由行，并且有越來(lái)越多的人傾向于選擇小眾的觀光地。旅游范圍的擴(kuò)大、旅游需求的提高，意味著要提供更人性化、更貼心的服務(wù)，這需要從業(yè)者們認(rèn)真了解他們的需求，建立起好的聯(lián)系，并通過(guò)他們吸納新的客源，以便旅行社有足夠的資金用于開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，以期提升旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。

除此以外，旅行社還要關(guān)注低端客戶群的需求，他們主要來(lái)自中小城鎮(zhèn)和農(nóng)村，現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)條件得到提升，許多人愿意參與國(guó)內(nèi)游，放松身心。因此，為了吸引這批初入旅游業(yè)的新客戶群體，旅行社要做的不是以“低價(jià)購(gòu)物團(tuán)”吸引他們，這只是在套用傳統(tǒng)的方式。這批客戶群也許會(huì)成為將來(lái)國(guó)內(nèi)旅行乃至周邊出境游的主力消費(fèi)團(tuán)體，旅行社最好的方式是以高性價(jià)比的方式吸引這些人群，將出行消費(fèi)提前透明化，通過(guò)高品質(zhì)的旅游服務(wù)，讓他們對(duì)團(tuán)體游產(chǎn)生認(rèn)可的心態(tài)，使其逐漸成為未來(lái)發(fā)展其他團(tuán)體游的潛在客戶群。[2]

（二）迎合散客出行需求，將旅行產(chǎn)品個(gè)性化

近幾年，散客出行已漸漸成為常態(tài)，但是許多旅行社推出的產(chǎn)品仍舊是按照?qǐng)F(tuán)體游的思路制定，并缺少新鮮的旅行產(chǎn)品，無(wú)法滿足散客個(gè)性化的需求。為了給散客提供更細(xì)致且個(gè)性化的服務(wù)，旅行社應(yīng)充分發(fā)揮門店和旅游電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)。具體來(lái)說(shuō)，通過(guò)門店，可面對(duì)面的與游客交流，結(jié)合游客的需求，給他提供中肯的建議，并制定出游客按照喜好選擇的個(gè)性化旅游路線；通過(guò)旅游電子商務(wù)平臺(tái)，打開(kāi)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，可結(jié)合線上線下收集到的游客偏好信息，調(diào)整散客出行的旅游產(chǎn)品內(nèi)容，還能夠通過(guò)“去哪兒”“攜程”等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，與第三方合作，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的口碑、高性價(jià)比，將營(yíng)銷模式進(jìn)行創(chuàng)新，吸引更多的散客。

四、結(jié)束語(yǔ)

隨著信息技術(shù)手段的普及，旅游電子商務(wù)的出現(xiàn)，其既會(huì)促使旅游行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，也會(huì)推動(dòng)旅游行業(yè)不斷優(yōu)化自身的旅游產(chǎn)品與服務(wù)。消費(fèi)者們將會(huì)迎來(lái)選擇更為多樣、服務(wù)更為優(yōu)化的旅游體驗(yàn)。