杭州市規(guī)劃和自然資源局下城分局 劉倩倩

信訪化解是黨委政府的一項(xiàng)重要工作，是社會治理的重要途徑，是事關(guān)群眾利益和社會穩(wěn)定的大事，也是各級領(lǐng)導(dǎo)最揪心、社會各界最關(guān)注、信訪群眾最期盼的事情。2019年杭州市規(guī)劃和自然資源局下城分局認(rèn)真貫徹下城區(qū)委區(qū)政府關(guān)于妥善處理信訪問題的指示要求，做好三個轉(zhuǎn)變，解決三個問題，用好三種方法，化解了一批歷史積案，為維護(hù)群眾利益、助推項(xiàng)目落地邁出了重要一步。

一、擔(dān)當(dāng)作為，實(shí)現(xiàn)“三個轉(zhuǎn)變”

（一）主動靠前，變“配合者”為“牽頭人”

2019年之前，杭州市規(guī)劃和自然資源局下城分局配合區(qū)信訪、建設(shè)、做地平臺等單位化解信訪積案，主要提供政策解釋及相關(guān)業(yè)務(wù)支持。為加快推進(jìn)全區(qū)重大項(xiàng)目落地，為緊急項(xiàng)目清零清障，該分局積極靠前，主動擔(dān)當(dāng)，變配合者為牽頭人，承接化解相關(guān)歷史積案，半年內(nèi)化解丁某某（戶）、周某（戶）等5 個久拖未決的案件，用半年時間化解了積壓十多年的信訪案件，化解率為100%。

（二）深入一線，變“旁觀者”為“親歷者”

作為化解信訪的牽頭人，該分局擔(dān)當(dāng)主體責(zé)任，堅(jiān)持一線望聞問切，集思廣益對信訪積案癥結(jié)點(diǎn)進(jìn)行“切脈”“開方”“拿藥”。分管領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)辦人從幕后到臺前，專門到一線去，堅(jiān)持到現(xiàn)場去，主動到信訪戶家中去做工作，查清原因，搞清訴求，明確底線，化解了大量的矛盾問題。

（三）轉(zhuǎn)變觀念，變“為任務(wù)”為“為百姓”

信訪工作的根本性問題是群眾觀念、群眾路線和群眾立場問題，結(jié)合“不忘初心、牢記使命”主題教育，該分局堅(jiān)持服務(wù)者立場，不推脫、不隱瞞、不搞對立、不上交矛盾，為信訪戶精準(zhǔn)解釋政策，分析形勢，充分贏得了信訪戶的信任，為案件的化解打下了基礎(chǔ)。

二、集中攻堅(jiān)，解決“三個問題”

（一）信訪不信法

近年來，一些群眾認(rèn)為信訪渠道是最便捷、低成本的訴求、維權(quán)渠道，在實(shí)際工作中，杭州市規(guī)劃和自然資源局下城分局多次接訪涉及司法訴訟的問題，向群眾告知司法維權(quán)途徑，但部分群眾表示不愿意走法律途徑，即便走法律途徑的同時也一定要進(jìn)行上訪，甚至本級不受理就越級上訪。如下城區(qū)周某（戶），為拆遷安置問題已經(jīng)信訪十年有余，區(qū)信訪部門、職能部門、街道均告知其通過法律途徑維護(hù)正當(dāng)權(quán)益，該戶不愿意，認(rèn)為“那是最后一招，也太麻煩，現(xiàn)在就是要信訪”。

杭州市規(guī)劃和自然資源局下城分局黨組及調(diào)研員學(xué)習(xí)研究相關(guān)政策

（二）信官不信管

不少上訪群眾普遍認(rèn)為，找的官越大、層次越高，事情越好解決，目的在于把矛盾推向高層，擴(kuò)大事態(tài)，以引起上層關(guān)注，通過“官大一級壓死人”來盡快解決訴求問題。往往越過區(qū)相關(guān)職能部門直接到市、省，甚至到北京，進(jìn)行越級上訪。例如下城區(qū)李某某、沈某某（戶）等群眾，堅(jiān)持要在上級部門遞交信訪材料，并表述“我們不是越級上訪，我們是同時上訪”，同時戚某某（戶）等存在纏鬧訪問題，其訴求均屬非法不合理訴求，經(jīng)多番解釋后，仍不肯放棄，多次到分局進(jìn)行纏鬧訪。

（三）公開不公正

在積案化解過程中，該分局發(fā)現(xiàn)對那些纏訪、鬧訪者單靠說服教育是解決不了問題的，一味的遷就、退讓并不見得能對其有所感化，反而會助長他們無視法律規(guī)矩的氣焰，也會對其他信訪戶產(chǎn)生不良影響。因此在化解過程中，該分局堅(jiān)持公開、公正、公平，按照統(tǒng)一合理標(biāo)準(zhǔn)，答復(fù)群眾訴求，化解信訪。

三、拓寬思路，用好“三項(xiàng)措施”

（一）分工明確重配合

許多矛盾問題的解決某種程度上還需要集中化、多部門協(xié)同解決，不能出現(xiàn)“人人管信訪、最后一人都不管”的局面，必須強(qiáng)化上下聯(lián)動、部門協(xié)作機(jī)制，從而達(dá)到減少積案存量、遏制新增信訪案件的目的。針對拆遷安置領(lǐng)域的信訪問題，下城區(qū)成立信訪專班，杭州市規(guī)劃和自然資源局下城分局、市土地儲備中心、不動產(chǎn)登記中心、律師團(tuán)隊(duì)、動遷機(jī)構(gòu)、屬地街道、社區(qū)等成立專班、形成合力。各部門分工合作化解各自專業(yè)領(lǐng)域的問題，例如下城分局負(fù)責(zé)政策解釋，資金保障，屬地街道、社區(qū)負(fù)責(zé)制定方案、思想交流，動遷部門、律師負(fù)責(zé)具體法制、后勤保障，各抓一塊，最后齊抓共管。

（二）細(xì)化工作講方法

為更好地提高信訪工作效率，杭州市規(guī)劃和自然資源局下城分局注重加強(qiáng)對干部相關(guān)政策、法律法規(guī)的培訓(xùn)，切實(shí)提高接訪、化解水平?！爸挥谐酝概?，面對上訪者才能有理有據(jù)、游刃有余，解決信訪問題才能尺度統(tǒng)一、合理合法?！庇绕涫敲鎸p訪、鬧訪人員，該分局干部熟悉相關(guān)政策、法律法規(guī)知識，才能旗幟鮮明、態(tài)度堅(jiān)決地予以回復(fù)，不被上訪人員牽著鼻子走。同時因人施策，不同的信訪戶用不同的方法化解，注重利用周圍鄰居、信訪戶信任的人等對信訪戶施加影響，打破思想防線，明確規(guī)矩底線，形成突破口，成功實(shí)施化解。

（三）底線明確講原則

應(yīng)該說大多數(shù)群眾并非蠻橫不講理，只是他們的訴求無法得到合理解決才采用上訪此“下策”。但是也有部分群眾存在“鬧一鬧，多一票”的心理，試圖通過信訪或者長期信訪實(shí)現(xiàn)自己的不合理訴求。對此，杭州市規(guī)劃和自然資源局下城分局原則明確，對合理訴求，予以支持，對不合理訴求、纏訪、鬧訪、非法訪進(jìn)行打擊，確保一把尺子量到底，特別是在拆遷安置領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)公平、公正，必要時，申請法院介入。

群眾的上訪很大程度同職能部門和干部處置問題的作風(fēng)能力有密切關(guān)系，規(guī)劃和自然資源部門相關(guān)責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)敢于擔(dān)當(dāng)負(fù)責(zé)，做到“不逃責(zé)、不避責(zé)”，從作風(fēng)和態(tài)度上得到了信訪群眾的認(rèn)可，從專業(yè)上取得了信訪群眾的信服，以公正、公開的方式方法，成功化解了下城區(qū)的一批歷史積案。