田 紅 中國(guó)鐵路上海局集團(tuán)有限公司合肥站

中國(guó)鐵路上海局集團(tuán)公司合肥直屬站是華東地區(qū)樞紐型車站，管轄客運(yùn)站10 個(gè)站，銜接合寧、合武、合福、合蚌等多條高速鐵路，以及淮南線、合武繞行線等普速鐵路。隨著商合杭、合安九等高速鐵路的開通運(yùn)營(yíng)，以及現(xiàn)有職工的退休減員，導(dǎo)致合肥直屬站客運(yùn)人員結(jié)構(gòu)性缺口矛盾突出，加之高速鐵路客運(yùn)服務(wù)對(duì)人員素質(zhì)要求更高，據(jù)此，提質(zhì)增效，人員精減迫在眉睫。

1 現(xiàn)存問題

1.1 客運(yùn)人員方面

一是人員運(yùn)用不靈活，把所有的人員都固定在具體崗位上，造成結(jié)構(gòu)性缺員；二是各崗位職工各自為戰(zhàn)，沒有一盤棋思想，工作量不飽和或階段性較強(qiáng)崗位的職工不能協(xié)助其他崗位，之間缺乏協(xié)作和支援。

因此，為解決客運(yùn)人員結(jié)構(gòu)性缺員問題，必須要解放思想，進(jìn)一步優(yōu)化勞動(dòng)組織改革和促進(jìn)作業(yè)方式的改變，實(shí)行兼職并崗、一職多能，最大范圍地挖掘潛力，立足現(xiàn)有客運(yùn)定員，完成更多的客運(yùn)任務(wù)。

1.2 生產(chǎn)組織方面

勞動(dòng)作業(yè)強(qiáng)度隨著服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的提高而增強(qiáng)，加之客運(yùn)設(shè)備設(shè)施升級(jí)，使得現(xiàn)有的客運(yùn)人員很難滿足鐵路發(fā)展需要。

從目前客運(yùn)生產(chǎn)組織和人員配備情況來看，客運(yùn)人員呈現(xiàn)學(xué)歷低、年齡大的特點(diǎn)，未來5～10 年內(nèi)人員將集中退休。而外勤助理值班員總體呈現(xiàn)高學(xué)歷、年輕化的特點(diǎn)，近年來不斷補(bǔ)充的高校畢業(yè)生具有學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，適應(yīng)能力高等特點(diǎn)，能夠勝任多個(gè)崗位，可以在一定程度上彌補(bǔ)客運(yùn)人員短缺的空白。

以合肥站為例，各站臺(tái)接發(fā)列車特點(diǎn)各不相同，本站4/5/6/7 站臺(tái)（對(duì)應(yīng)2/3號(hào)外勤）晝間以動(dòng)車組列車為主，其余站臺(tái)和時(shí)段以普速列車為主。動(dòng)車組列車具有開行到達(dá)密度大，停車時(shí)間短，白天客流大而集中的特點(diǎn)，需要客運(yùn)人員做好站臺(tái)客運(yùn)組織工作。而接發(fā)動(dòng)車組列車工作較為簡(jiǎn)單，僅需立崗接發(fā)列車，無需交接編組，撤設(shè)止輪，這使得外勤助理值班員具備協(xié)助客運(yùn)員進(jìn)行客運(yùn)作業(yè)，具備不斷優(yōu)化完善相應(yīng)的人員配置和融合的可能性。

2 問題分析

根據(jù)“按作業(yè)流程設(shè)置崗位、按工作量核定定員、按定員組織生產(chǎn)”的原則，突出高速鐵路客運(yùn)生產(chǎn)組織與列車運(yùn)行圖、設(shè)備設(shè)施等特點(diǎn)，逐步優(yōu)化完善生產(chǎn)人員配備標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮先進(jìn)設(shè)備的替代作用及充分精減人員，不斷提高客運(yùn)人員勞動(dòng)生產(chǎn)率。按照“按站臺(tái)作業(yè)流程設(shè)置崗位”要求以及作業(yè)性質(zhì)進(jìn)行劃分，對(duì)站臺(tái)生產(chǎn)崗位進(jìn)行分析研究。

2.1 站臺(tái)行車和客運(yùn)工作人員作業(yè)過程與人員配備

合肥站目前5 個(gè)站臺(tái)面，每個(gè)站臺(tái)面設(shè)置客運(yùn)工作人員2 人，4 班制總計(jì)40 人，主要負(fù)責(zé)旅客乘降組織和出站服務(wù)工作，在 1/2/3 、4/5、6/7、8/9 站臺(tái)各配備1 名外勤助理值班員，采用4 班制每班 4 人共 16 人,其中 4/5/6/7 站臺(tái)（對(duì)應(yīng)2/3 號(hào)外勤）晝間以動(dòng)車組列車為主，其余站臺(tái)和時(shí)段以普速列車為主。接發(fā)動(dòng)車組列車工作較為簡(jiǎn)單，僅需立崗接發(fā)列車，無需交接編組，撤設(shè)止輪，完全可以兼顧客運(yùn)員職能。普速列車大多需要換掛機(jī)車，故助理值班員接車后即需在機(jī)車停留地交接編組，對(duì)于始發(fā)終到站列車，助理需要撤設(shè)止輪，此時(shí)助理值班員無法兼顧站臺(tái)中部的旅客乘降問題，可以兼顧把關(guān)站臺(tái)端部的旅客逗留站臺(tái)行包通道或橫越線路問題。2/3 號(hào)外勤，晝間接發(fā)動(dòng)車組列車居多，因此可以兼顧站臺(tái)中部的旅客乘降、引導(dǎo)職能。具備兼職且并崗的條件，4 號(hào)外勤（8/9 站臺(tái)）上午始發(fā)終到列車較多，需撤設(shè)止輪，夜間交接編組多不能兼顧，下午時(shí)間相對(duì)空閑，站臺(tái)客流較小且不集中，也具備兼職且并崗的條件，1 號(hào)外勤兼顧（1/2/3 站臺(tái)）作業(yè)繁忙，需通過天橋跨站臺(tái)作業(yè)，全天接發(fā)列車多，交接編組、撤設(shè)止輪多，本職工作繁忙，僅能兼顧客運(yùn)職能。

2.2 站臺(tái)客運(yùn)服務(wù)人員影響因素分析和優(yōu)化

根據(jù)車站客運(yùn)組織流線和設(shè)備設(shè)施，車站客運(yùn)服務(wù)一般按照進(jìn)站、候車、乘降、出站的順序，設(shè)置相應(yīng)的進(jìn)站閘機(jī)檢票、服務(wù)臺(tái)、站臺(tái)、出站閘機(jī)驗(yàn)票等崗位。

影響客運(yùn)服務(wù)人員配備的因素主要有以下幾個(gè)方面：一是客運(yùn)生產(chǎn)組織辦法和設(shè)備設(shè)施，隨著大量先進(jìn)的技術(shù)、設(shè)備投入和客服系統(tǒng)的使用，進(jìn)一步優(yōu)化了客運(yùn)組織和流線，將一些需要人工引導(dǎo)的，直接用設(shè)備引導(dǎo)，精減了人員，提高了客運(yùn)作業(yè)效率，壓縮了旅客在站臺(tái)停留的時(shí)間。二是合理編制列車運(yùn)行圖，固定動(dòng)車組停靠股道。由于站臺(tái)固定，整點(diǎn)率高的特點(diǎn)。站臺(tái)負(fù)責(zé)乘降的崗位設(shè)置與列車停靠站臺(tái)、停靠位置和?？繒r(shí)間有關(guān)，出站閘機(jī)的開放與列車到達(dá)時(shí)間有關(guān)。三是客流大小和服務(wù)質(zhì)量，直屬站由于普速列車居多，停留時(shí)間長(zhǎng)，服務(wù)對(duì)象多為消費(fèi)能力差、年齡結(jié)構(gòu)懸殊的旅客，辦理乘降組織難度較動(dòng)車難度大，為實(shí)現(xiàn)旅客滿意出行的要求，需要較多的客運(yùn)人員，特別是季節(jié)性運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)，客流集中，就會(huì)出現(xiàn)崗位人手不足，組織吃力的特點(diǎn)，容易造成服務(wù)質(zhì)量下降甚至出現(xiàn)安全事故。

3 對(duì)策實(shí)施

根據(jù)車站客運(yùn)組織辦法和設(shè)備設(shè)施條件，在確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的前提下，設(shè)置基本的作業(yè)崗位，按照一站臺(tái)一方案的原則，通過對(duì)不同崗位作業(yè)時(shí)間分析，合理優(yōu)化崗位設(shè)置。一是通過分析測(cè)算，科學(xué)合理確定作業(yè)崗位。二是加強(qiáng)兼職并崗，優(yōu)化崗位設(shè)置。

3.1 兼職并崗試點(diǎn)

合肥直屬站根據(jù)上海局集團(tuán)公司關(guān)于深化三項(xiàng)制度改革的要求，召開外勤助理值班員兼職并崗客運(yùn)員專題推進(jìn)會(huì)，各業(yè)務(wù)科室加快推進(jìn)助理值班員兼職客運(yùn)員試點(diǎn)工作，明確勞人科牽頭和技術(shù)、營(yíng)銷科配合，責(zé)任到人限期完成。技術(shù)科結(jié)合運(yùn)行圖，分析助理值班員作業(yè)，區(qū)分技術(shù)作業(yè)和無技術(shù)作業(yè)列車，明確立崗位置和作業(yè)時(shí)間，制定兼職并崗后的新崗位作業(yè)指導(dǎo)書和管理辦法，優(yōu)化生產(chǎn)流程。由技術(shù)科牽頭、營(yíng)銷科配合，共同制訂助理值班員兼職（并崗）站臺(tái)客運(yùn)員崗位作業(yè)指導(dǎo)書，將站臺(tái)客運(yùn)工作標(biāo)準(zhǔn)融入到指導(dǎo)書，明確客運(yùn)服務(wù)職責(zé)。

3.2 培訓(xùn)與激勵(lì)

職工培訓(xùn)是提高勞動(dòng)效率的重要途徑之一，為做好人員培訓(xùn)工作，對(duì)助理值班員培訓(xùn)客運(yùn)應(yīng)知必會(huì)和作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行培訓(xùn)，通過服務(wù)意識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技能及形體培訓(xùn)，通過車站考試合格后從事兼職客運(yùn)員工作。對(duì)第一階段培訓(xùn)合格，具備資格且擔(dān)任兼職助理值班員每月給予200 元獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)第二階段外勤助理申報(bào)客運(yùn)員職業(yè)資格認(rèn)證，經(jīng)集團(tuán)公司鑒定取得合格后，個(gè)人申請(qǐng)且具備單獨(dú)頂崗，實(shí)施外勤助理值班員與客運(yùn)員并崗，每月給予500 元獎(jiǎng)勵(lì)。真正實(shí)現(xiàn)既消除服務(wù)質(zhì)量結(jié)合部盲區(qū)，又優(yōu)化人力資源配置。

4 實(shí)施成效

通過內(nèi)部挖潛，打破傳統(tǒng)思路，集思廣益，改變了生產(chǎn)人員固定班制、固定崗位造成的結(jié)構(gòu)性缺員，進(jìn)一步挖潛人力資源配置潛力，合理分散了壓力，最大限度地減少了人員配置，提高了直屬站的勞動(dòng)生產(chǎn)率。

外勤助理值班員兼職客運(yùn)員全面實(shí)施后，分步實(shí)現(xiàn)每站臺(tái)減少一名客運(yùn)員用助理值班員補(bǔ)充，減員16 人。按人均年人工成本10 萬元計(jì)算，兼職并崗優(yōu)化人員配備一年可節(jié)約直接生產(chǎn)人工成本160 萬元。

通過宣傳與發(fā)動(dòng)，截止2019 年12月，助理值班員自愿報(bào)名參加客運(yùn)員崗位資格學(xué)習(xí)和考試的有22 名，并取得鐵路客運(yùn)員崗位資格。

5 結(jié)束語

基于“工作量核定定員、按定員組織生產(chǎn)”的原則，通過逐步優(yōu)化完善生產(chǎn)人員配備標(biāo)準(zhǔn)、充分精減人員、推進(jìn)兼職并崗、合理優(yōu)化崗位設(shè)置，有效解決了工作量增長(zhǎng)和減員增效的難題。在鐵路企業(yè)深化改革的背景下，不僅提高了全員的勞動(dòng)生產(chǎn)率，又進(jìn)一步樹立了精干高效、節(jié)約用人的理念，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供了人力資源保障