文 宋家婷 王燦

各種“增本降效”的背后，是滴滴順風(fēng)車(chē)各項(xiàng)功能優(yōu)化、安全與效率之間的取舍與斗爭(zhēng)。更多時(shí)候，左右為難

449天后的“回歸”

“中獎(jiǎng)的感覺(jué)?！?/p>

經(jīng)過(guò)了一個(gè)多小時(shí)的煎熬后，滴滴順風(fēng)車(chē)產(chǎn)品經(jīng)理王峰在太原終于等到了一個(gè)車(chē)主的應(yīng)答。

“連續(xù)發(fā)了十幾單，沒(méi)人愿意接，加了5元感謝費(fèi)都不接?！彼Φ糜悬c(diǎn)無(wú)奈，唯一一個(gè)響應(yīng)的車(chē)主，還是因?yàn)閷?duì)方家住在附近。

這是11月20日，滴滴順風(fēng)車(chē)重新上線后的第一天上午。順風(fēng)車(chē)事業(yè)部的員工被分別派往哈爾濱、太原、常州三地進(jìn)行路測(cè)，通過(guò)發(fā)單、接單檢驗(yàn)產(chǎn)品的使用流程。

在遠(yuǎn)離人們視野449天之后，重新回歸的滴滴順風(fēng)車(chē)小心翼翼地選擇了“試運(yùn)營(yíng)”，首批試運(yùn)營(yíng)的七座城市又被謹(jǐn)慎地劃分為兩個(gè)時(shí)間段進(jìn)行。至上線前一晚，滴滴又緊急通知，由于技術(shù)調(diào)試原因，首批試運(yùn)營(yíng)的城市由七城改為五城，原定第一批試運(yùn)營(yíng)的北京和石家莊延緩至12月——這使得原本計(jì)劃到石家莊搶先體驗(yàn)新版滴滴順風(fēng)車(chē)的程先生，不得不連夜從北京趕赴太原。

太原是滴滴順風(fēng)車(chē)重新上線后的始發(fā)站之一。滴滴出行平臺(tái)是當(dāng)?shù)厝耸褂妙l次相當(dāng)高的軟件，盡管他們更習(xí)慣叫快車(chē)。

面對(duì)上線首日第一個(gè)小時(shí)的“冷遇”，滴滴方面難免有一點(diǎn)小小的尷尬?！耙?yàn)槭窃缟?點(diǎn)才開(kāi)始，這個(gè)時(shí)間段已經(jīng)過(guò)了早高峰，應(yīng)該會(huì)有些影響?！睂?duì)此，滴滴順風(fēng)車(chē)工作人員解釋稱。

尷尬在當(dāng)天中午后被打破。這一次，同時(shí)發(fā)出去的信息在20分鐘內(nèi)都得到了車(chē)主響應(yīng)。

對(duì)于滴滴而言，這無(wú)疑是一場(chǎng)漫長(zhǎng)的回歸。一旦決定好大方向，遲疑的滴滴又露出了果決的本色。但，一切又有些微妙的不同。

11月6日，滴滴公布順風(fēng)車(chē)最新產(chǎn)品方案，并特別懇請(qǐng)用戶“在體驗(yàn)產(chǎn)品之后，繼續(xù)提供意見(jiàn)，幫助滴滴優(yōu)化方案，提升安全和服務(wù)體驗(yàn)”。這則公告細(xì)致到提醒用戶提意見(jiàn)的渠道——可以參與“用戶共建計(jì)劃”或通過(guò)微信@滴滴順風(fēng)車(chē)以及官方微信公眾號(hào)“滴滴順風(fēng)車(chē)”留言反饋。

滴滴創(chuàng)始人兼CEO程維、滴滴總裁柳青，也分別發(fā)微博邀請(qǐng)用戶多體驗(yàn)、多反饋意見(jiàn)。言辭之間仍舊如履薄冰。

然而無(wú)論如何，這是交卷的時(shí)刻。449天磨一劍的滴滴順風(fēng)車(chē)新版本改變了什么？它會(huì)是有效的嗎？它能夠接受?chē)?yán)苛的檢驗(yàn)嗎？

如果你是滴滴順風(fēng)車(chē)的重度用戶，那么你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，滴滴順風(fēng)車(chē)變得更加“束手束腳”。在經(jīng)歷了18個(gè)新版本330項(xiàng)功能的迭代后，新版本在安全準(zhǔn)入、安全功能、隱私保護(hù)、信用體系與交易流程等進(jìn)行了優(yōu)化改善。

在安全準(zhǔn)入階段進(jìn)一步提升了用戶準(zhǔn)入門(mén)檻，包括車(chē)主車(chē)輛必須是非運(yùn)營(yíng)、登記在個(gè)人名下，車(chē)主需要提交三證（身份證、駕駛證、行駛證）進(jìn)行審核，并新增加了對(duì)車(chē)主證件的視頻動(dòng)態(tài)審核，防止作弊，被公開(kāi)執(zhí)行的失信人無(wú)法注冊(cè)成為順風(fēng)車(chē)車(chē)主，車(chē)主和乘客注冊(cè)時(shí)均需要進(jìn)行人臉識(shí)別、新用戶注冊(cè)安全考試等要求。

在安全功能階段，報(bào)警功能由之前的一鍵報(bào)警升級(jí)為110報(bào)警，并且新增加了自主錄音、路線偏移/異常停留提醒，信息核驗(yàn)卡，女性安全助手；在隱私保護(hù)層面，下線了附近接單功能，永久下線個(gè)性化頭像、性別、長(zhǎng)文評(píng)價(jià)等一切個(gè)人敏感信息；信用體系則由“信任值”升級(jí)為“行為分”，在信任值基礎(chǔ)上升級(jí)，更明確的評(píng)價(jià)維度、更精細(xì)的評(píng)價(jià)、更透明，以此保障司乘權(quán)益；等等。

以設(shè)置常用地點(diǎn)這一新功能為例，車(chē)主被要求僅能在常用地點(diǎn)內(nèi)接單。同時(shí)，也對(duì)每天的接單數(shù)量做了限制，以北京、上海為例，每日合乘不得超過(guò)兩次。這極大地限制了車(chē)主的接單需求。但為了安全紅線，滴滴不得不犧牲一部分用戶體驗(yàn)。

不過(guò)，這樣的改動(dòng)反而讓產(chǎn)品更加回歸順風(fēng)車(chē)本質(zhì)：先有路線需求，再去載人。下線前，有些順風(fēng)車(chē)司機(jī)并沒(méi)有實(shí)際的出行需求，每次接送是為了跑單賺錢(qián)，這讓順風(fēng)車(chē)的非營(yíng)運(yùn)性質(zhì)逐漸模糊，難以同快車(chē)、出租車(chē)產(chǎn)生區(qū)分，同時(shí)也帶來(lái)安全隱患。新版本通過(guò)固定地點(diǎn)限制，真正有常規(guī)路線出行需求的車(chē)主被篩選出來(lái)。

事實(shí)上，新版本的功能升級(jí)全部指向一個(gè)詞：安全。

最重要的安全功能之一，信息核驗(yàn)卡，在約4個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，被順風(fēng)車(chē)團(tuán)隊(duì)討論了四五十次，滴滴順風(fēng)車(chē)事業(yè)部總經(jīng)理張瑞也帶著它向高層匯報(bào)了近10次。需要識(shí)別哪些信息、用戶應(yīng)該展示什么樣的頭像用于識(shí)別、在什么節(jié)點(diǎn)露出，這些需要權(quán)衡的決策讓信息核驗(yàn)卡在內(nèi)部?jī)?yōu)化了“不知道多少次”。

不都是看得見(jiàn)的變化。相對(duì)于滴滴投入巨大人力物力建立的安全管理體系，絕大多數(shù)普通用戶并不清楚。“其實(shí)大家在外面看到的只是冰山一角。”滴滴內(nèi)部人士曾感慨。

自去年9月起，滴滴將“All in安全”全面提升到戰(zhàn)略層面，在此基礎(chǔ)上，過(guò)去一年多滴滴建立了涵蓋建體系、立標(biāo)準(zhǔn)、定流程、補(bǔ)能力、降發(fā)生在內(nèi)的一個(gè)完整的安全管理體系。

滴滴安全管理體系的意義是什么？用滴滴出行首席出行安全官侯景雷的話說(shuō)，“滴滴安全管理體系解決了我們安全工作為了什么，依據(jù)什么，做了什么，誰(shuí)來(lái)做，誰(shuí)負(fù)責(zé)的問(wèn)題。如果說(shuō)，安全產(chǎn)品解決了安全一個(gè)點(diǎn)的問(wèn)題，組建一個(gè)安全團(tuán)隊(duì)解決了安全一條線的問(wèn)題，那么滴滴的安全體系是滴滴安全一攬子的全面解決方案?！?/p>

在安全框架內(nèi)尋找空間，正成為滴滴順風(fēng)車(chē)的新常態(tài)。一個(gè)很“重”的滴滴順風(fēng)車(chē)新版本即由此而生。

330項(xiàng)功能優(yōu)化背后

11月19日，順風(fēng)車(chē)重新上線的前一晚，張瑞只睡了一個(gè)小時(shí)，趕回家洗澡，然后又回到辦公室繼續(xù)開(kāi)會(huì)。滴滴順風(fēng)車(chē)事業(yè)部所在的樓層正熱火朝天，大辦公區(qū)內(nèi)坐著百余名穿著相同款式黑色衛(wèi)衣的滴滴“同學(xué)”。

這是張瑞第二次回到順風(fēng)車(chē)戰(zhàn)場(chǎng)。2015年，作為滴滴順風(fēng)車(chē)的早期員工，張瑞從最初拉用戶開(kāi)始，親眼看著順風(fēng)車(chē)規(guī)模的增長(zhǎng)，也看到了順風(fēng)車(chē)遭遇“滑鐵盧”?！皩?duì)順風(fēng)車(chē)是非常有感情的”，這也促使張瑞在去年順風(fēng)車(chē)下線的“至暗時(shí)刻”臨危受命。

在這一年多的下線時(shí)間里，滴滴同學(xué)們經(jīng)歷了很多個(gè)這樣的不眠之夜。除了順風(fēng)車(chē)事業(yè)部的四次全員會(huì)外，其他相關(guān)等部門(mén)也多次參與順風(fēng)車(chē)戰(zhàn)略會(huì)。張瑞無(wú)數(shù)次在會(huì)上強(qiáng)調(diào)順風(fēng)車(chē)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有的變化：敬畏每一程，空杯心態(tài)，始于用戶。

“懷著敬畏之心重新出發(fā)?！背叹S的這句話背后，是在百個(gè)員工、400多個(gè)不眠之夜、30萬(wàn)條用戶建議基礎(chǔ)上，順風(fēng)車(chē)18個(gè)產(chǎn)品迭代版本以及330項(xiàng)功能優(yōu)化。

在這場(chǎng)等待了449天的重新回歸中，順風(fēng)車(chē)的改造是全方位的。不過(guò)，顯然并非每一項(xiàng)優(yōu)化的好處都能直接體現(xiàn)在產(chǎn)品體驗(yàn)中。結(jié)果往往是，這樣的產(chǎn)品使用起來(lái)似乎不夠完美。

對(duì)于重新上線后的滴滴順風(fēng)車(chē)，無(wú)論是老車(chē)主，還是新車(chē)主，無(wú)一例外都要重新經(jīng)歷全新的安全任務(wù)流程，包括乘客在內(nèi)，使用之前還要先經(jīng)過(guò)幾大項(xiàng)安全考試，一個(gè)題目答錯(cuò)就無(wú)法進(jìn)入下一個(gè)題目。還有年紀(jì)大一些的車(chē)主反映字體太小，有時(shí)候剛上車(chē)就“一鍵按錯(cuò)”結(jié)束了行程。年輕的車(chē)主則抱怨說(shuō)，新的版本使用起來(lái)“更麻煩了”。

對(duì)于所有用戶來(lái)說(shuō)，體驗(yàn)新版本的滴滴順風(fēng)車(chē)產(chǎn)品后，最直觀的感覺(jué)只有一個(gè)：使用流程的確變得繁瑣了。包括在上車(chē)前，訂單需要再次確認(rèn)；上車(chē)時(shí)會(huì)收到信息核驗(yàn)卡問(wèn)“這個(gè)人是不是這個(gè)人，這個(gè)車(chē)是不是這個(gè)車(chē)”；在行程中，滴滴順風(fēng)車(chē)還會(huì)提示打開(kāi)設(shè)置緊急聯(lián)系人、開(kāi)啟錄音功能等等。

對(duì)于車(chē)主而言，為了規(guī)避代刷人臉識(shí)別，則又多了一道工序——在行駛過(guò)程可能需要不止一次“刷臉”。

實(shí)際上這也是滴滴順風(fēng)車(chē)內(nèi)部的直觀感受，柳青此前就擔(dān)憂“我們有可能在做一款最難用的順風(fēng)車(chē)產(chǎn)品”，但是卻又不得不如此。

滴滴順風(fēng)車(chē)安全產(chǎn)品經(jīng)理趙家農(nóng)，是在兩起順風(fēng)車(chē)安全事件之后加入滴滴順風(fēng)車(chē)團(tuán)隊(duì)的。作為順風(fēng)車(chē)的重度使用者，她在近一年時(shí)間里，見(jiàn)證了滴滴女性專屬保護(hù)計(jì)劃的全面升級(jí)。

在此前的順風(fēng)車(chē)媒體開(kāi)放日上，趙家農(nóng)介紹，這次產(chǎn)品升級(jí)迭代，是向行業(yè)內(nèi)很多資深的專家進(jìn)行了多番咨詢，并與很多用戶進(jìn)行深入的溝通和交流，同時(shí)將方案通過(guò)模型進(jìn)行很多次驗(yàn)證之后，滴滴順風(fēng)車(chē)最終推出行程前的防挑單模式、行程全程女性專屬安全助手以及特殊場(chǎng)景保護(hù)升級(jí)這三個(gè)手段來(lái)加強(qiáng)保護(hù)女性出行安全。

以防挑單模式為例，為了避免車(chē)主有針對(duì)性地挑選女乘客，滴滴順風(fēng)車(chē)設(shè)計(jì)了這一模式并分為兩步：第一步會(huì)全面隱藏掉可能會(huì)暴露用戶個(gè)人隱私的信息，包含用戶個(gè)性化頭像、性別等。同時(shí)，滴滴還設(shè)計(jì)了司乘雙向確認(rèn)機(jī)制，車(chē)主可以向順路乘客發(fā)出邀請(qǐng)，乘客可以同時(shí)收到多名司機(jī)的邀請(qǐng)，通過(guò)查看車(chē)主的以往路線和出行次數(shù)等，來(lái)決定是不是選擇這個(gè)車(chē)主，乘客確認(rèn)之后才可以最終成單。

“雙方確認(rèn)”也是滴滴內(nèi)部爭(zhēng)議最大的一項(xiàng)，這無(wú)疑增加了用戶雙方，尤其是乘客方的信息決策空間。由于順風(fēng)車(chē)不是實(shí)時(shí)交易，決策流程的增加便犧牲了一定的用戶體驗(yàn)；將決策權(quán)力讓渡給乘客后，車(chē)主側(cè)需要承受更多不便。

“我們的流程變長(zhǎng)了，變繁瑣了，但我們希望成單之前，讓車(chē)主和乘客有一次判斷的機(jī)會(huì)，我們希望把成單的決策交給車(chē)主和乘客共同完成，降低單向確認(rèn)潛在的挑單風(fēng)險(xiǎn)?！壁w家農(nóng)介紹。

一款“不順暢、不方便”的產(chǎn)品，用戶是否會(huì)用，是否會(huì)留下來(lái)？這樣的擔(dān)心不是沒(méi)有道理。張瑞也坦言，流程繁雜可能會(huì)無(wú)法滿足用戶對(duì)快速出行的需求，更擔(dān)心繁雜的流程會(huì)讓一部分車(chē)主用戶流失。

事實(shí)上，在各種“增本降效”的背后，是滴滴順風(fēng)車(chē)各項(xiàng)功能優(yōu)化、安全與效率之間的取舍與斗爭(zhēng)。更多時(shí)候，左右為難。

張瑞曾透露，新版本產(chǎn)品的每一項(xiàng)功能改進(jìn)在公司內(nèi)部爭(zhēng)議十幾次都是正常的情況，因?yàn)榫€下場(chǎng)景復(fù)雜，很多安全策略的拿捏分寸非常難。“每個(gè)安全功能多討論，是希望掃除盲點(diǎn)，因?yàn)槟悴恢滥睦锎嬖诋惓Ｇ闆r的發(fā)生，會(huì)導(dǎo)致安全功能的失效，或者說(shuō)并沒(méi)有安全的情況?！?/p>

比如，在行車(chē)過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)有異常的停留、異常的非規(guī)定路線上的行走，就會(huì)及時(shí)提醒乘客，根據(jù)實(shí)際情況使用110報(bào)警或者行程分享安全工具。

但是線下的場(chǎng)景非常復(fù)雜，不一定每一次都是危險(xiǎn)的，很有可能乘客與車(chē)主臨時(shí)商量更改路線——滴滴負(fù)責(zé)安全事前預(yù)防和事后響應(yīng)體系建設(shè)的賴春波透露，這樣由于乘客線下口頭修改目的地，導(dǎo)致路線偏移的網(wǎng)約車(chē)訂單每天大約有20萬(wàn)。

考慮到這種情況，需要把相應(yīng)功能開(kāi)放給乘客自己來(lái)選擇。

同時(shí)，滴滴順風(fēng)車(chē)提供了錄音的功能，但由于順風(fēng)車(chē)是私家車(chē)主的空間，屬于私密空間，所以這一錄音功能也不是強(qiáng)制開(kāi)啟的，而是乘客和車(chē)主在必要的情況下開(kāi)啟錄音功能，保證自己的出行安全。但在長(zhǎng)距離等出行場(chǎng)景下，會(huì)自動(dòng)開(kāi)啟錄音，希望能更好地保護(hù)用戶的安全。

滴滴順風(fēng)車(chē)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人何棣對(duì)此也深有感觸。他說(shuō)他在過(guò)去三年時(shí)間收到的反饋都不如這一年多?！斑^(guò)去三年時(shí)間，用戶多是表達(dá)不好的體驗(yàn)，最近一年，用戶會(huì)直接提自己的建議和想法，很多建議也給了團(tuán)隊(duì)新的啟發(fā)?！?/p>

“一個(gè)例子，我們要保護(hù)女性安全，為什么不能女車(chē)主接女乘客的訂單？我們的女同事也跟我說(shuō)，這個(gè)想法非常好，你趕緊把它開(kāi)發(fā)出去。給大家分享一個(gè)數(shù)據(jù)，順風(fēng)車(chē)女車(chē)主的占比只5%左右，而女性乘客的比例超過(guò)半數(shù)。如果真的這么做了，絕大多數(shù)女乘客就沒(méi)法出行了。”

每次遇到這種情況，作為滴滴順風(fēng)車(chē)的“安全一號(hào)位”，張瑞就要組織討論會(huì)，包括跟滴滴網(wǎng)約車(chē)的安全團(tuán)隊(duì)人員，還有公司的安全部門(mén)進(jìn)行多輪討論。

“剛開(kāi)始覺(jué)得這是（做產(chǎn)品的）束縛，但隨著我們對(duì)于安全認(rèn)知的深入，其實(shí)安全是一切的基礎(chǔ)；如果沒(méi)做好安全這一基本需求，也不可能給用戶賦予其他價(jià)值?！睆埲鹫f(shuō)。

順風(fēng)車(chē)，滴滴的“危機(jī)”與救贖

是不是過(guò)于謹(jǐn)慎了？是不是過(guò)于小心翼翼了？不止一次，柳青被問(wèn)道。她的回答也異常坦誠(chéng)，直接“認(rèn)慫”。

對(duì)于柳青而言，這并非公關(guān)話術(shù)，而是發(fā)自內(nèi)心的“不自信”。

所有的恐懼都來(lái)自于去年的兩次順風(fēng)車(chē)事件。在第二次事件發(fā)生后，這家巨頭出行平臺(tái)遭到了全國(guó)范圍內(nèi)的輿論暴擊。

脆弱？這本應(yīng)不符合這家互聯(lián)網(wǎng)公司與其創(chuàng)始人的個(gè)性特征。在成立以來(lái)的六年時(shí)間里，這家創(chuàng)業(yè)公司勢(shì)如破竹，從不示弱，金牛座的80后程維草根起家，憑借一股兇狠勁頭從阿里巴巴“中供鐵軍”中脫穎而出，并將這種氣質(zhì)帶到了他所創(chuàng)立的滴滴文化里。

因此，滴滴的氣質(zhì)里沒(méi)有眼淚，沒(méi)有軟弱。就如外界一度認(rèn)為，它是一家無(wú)所不能的科技公司。但這一次不同，它觸及了生命的底線。

然而在外界，無(wú)論創(chuàng)始人如何表現(xiàn)出悲慟之情，其順風(fēng)車(chē)平臺(tái)兩次出事是既定的事實(shí)，也是一次重新放慢腳步、思考如何邁向下一步的機(jī)會(huì)。

突如其來(lái)的變故，對(duì)于滴滴而言或許亦非壞事。在被迫降速之后，滴滴順風(fēng)車(chē)帶來(lái)的不只是自身的反思與整頓，整個(gè)組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，20億元的安全專項(xiàng)投入，從更大的視野來(lái)看，它帶動(dòng)了整個(gè)出行行業(yè)自上而下的集體反思，以及從政府政策到企業(yè)條例的全面整改。

2018年9月，交通運(yùn)輸部等十部委聯(lián)合檢查組進(jìn)駐各打車(chē)平臺(tái)，開(kāi)展安全專項(xiàng)檢查，網(wǎng)約車(chē)行業(yè)的大小玩家進(jìn)入必須“合規(guī)”時(shí)代。

與此同時(shí)，關(guān)注順風(fēng)車(chē)行業(yè)的各方也從國(guó)務(wù)院相關(guān)文件中再次明晰了順風(fēng)車(chē)的屬性：其一是非營(yíng)利，其二是非營(yíng)運(yùn)。明確劃清了順風(fēng)車(chē)和網(wǎng)約車(chē)的分界線。在這之后，試運(yùn)營(yíng)上線的順風(fēng)車(chē)在政府與民意的主導(dǎo)下回歸本質(zhì)。

為什么一定要做？此前媒體開(kāi)放日上程維的回答是，第一，這個(gè)市場(chǎng)有需求。“最終促使我們下決定的，還是用戶的需求?！钡诙?，這也是企業(yè)公民責(zé)任。程維說(shuō)，順風(fēng)車(chē)下線這段時(shí)間，他自己想得最多的一個(gè)詞就是責(zé)任，“包括滴滴對(duì)用戶的責(zé)任，對(duì)司機(jī)的責(zé)任，對(duì)社會(huì)的責(zé)任?！?/p>

在此前順風(fēng)車(chē)的開(kāi)放日上，柳青也坦言，“我們希望讓大家在晚上要回到燕郊、回到懷柔、回到密云的時(shí)候，你還是有一款產(chǎn)品可以坐回去，而不需要幾經(jīng)周折或者去打黑車(chē)?！?/p>

此前多家媒體都給滴滴算過(guò)順風(fēng)車(chē)的賬，順風(fēng)車(chē)訂單數(shù)在滴滴訂單總量中最多占比1/10左右，從這個(gè)數(shù)據(jù)看，順風(fēng)車(chē)這個(gè)業(yè)務(wù)還要不要繼續(xù)做下去？滴滴內(nèi)部也曾為此爭(zhēng)議，但最終的結(jié)論如你所見(jiàn)，滴滴順風(fēng)車(chē)還是回來(lái)了。

目前業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)同的觀點(diǎn)是，順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)對(duì)于滴滴產(chǎn)業(yè)鏈條的完整性至關(guān)重要。原因在于，在網(wǎng)約車(chē)新一輪混戰(zhàn)中，滴滴需要通過(guò)順風(fēng)車(chē)來(lái)留住司乘兩端的用戶、成本增量引擎，并進(jìn)一步應(yīng)對(duì)對(duì)手的挑戰(zhàn)。

事實(shí)上，無(wú)論是被諸侯圍攻時(shí)期的霸主滴滴，還是“遭遇危機(jī)”默默整頓的巨頭滴滴，出行戰(zhàn)場(chǎng)從未平靜過(guò)。自去年起，無(wú)論是首汽約車(chē)、易到、美團(tuán)等老對(duì)手，高德、哈啰等新玩家，還是掌握著汽車(chē)生產(chǎn)力的主機(jī)廠，都已經(jīng)爭(zhēng)相涌入網(wǎng)約車(chē)戰(zhàn)場(chǎng)。

在滴滴順風(fēng)車(chē)下線的一年多時(shí)間里，嘀嗒出行搶占了順風(fēng)車(chē)市場(chǎng)京津冀、長(zhǎng)三角和珠三角城市；哈啰出行在云南、貴州、四川等西南市場(chǎng)同其競(jìng)爭(zhēng)；高德地圖開(kāi)始在廣東、武漢等城市招募車(chē)主，曹操出行的順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)也在2019年9月在杭州、成都上線。有意思的是，就在滴滴順風(fēng)車(chē)重啟上線試運(yùn)營(yíng)的第一天，曹操出行也宣布了在全國(guó)上線試運(yùn)營(yíng)順風(fēng)車(chē)。

面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的爭(zhēng)分奪秒，張瑞只說(shuō)，“我們現(xiàn)階段只做好安全，做好自己”。滴滴順風(fēng)車(chē)內(nèi)部員工也向記者透露，“Will（即程維）完全沒(méi)有提順風(fēng)車(chē)的業(yè)務(wù)和訂單目標(biāo)”。

不過(guò)張瑞對(duì)未來(lái)保持樂(lè)觀，“用戶對(duì)于順風(fēng)車(chē)的需求是一直存在的”。

不在意規(guī)模、不在意增長(zhǎng)，這是順風(fēng)車(chē)對(duì)外釋出的一個(gè)訊號(hào)，并未大張旗鼓地回歸說(shuō)明了這一點(diǎn)。沒(méi)有吸引眼球的營(yíng)銷活動(dòng)，線上順風(fēng)車(chē)入口也并未被放在滴滴APP的顯眼處。在作為第一批運(yùn)營(yíng)城市的常州，有用戶向記者表示，雖然每天都會(huì)用滴滴叫車(chē)，但并不知道此次順風(fēng)車(chē)重新落地的消息。

不能否認(rèn)的是，當(dāng)下的市場(chǎng)環(huán)境對(duì)于滴滴順風(fēng)車(chē)而言，回歸的壓力也變大了。

在試運(yùn)營(yíng)上線并接受檢驗(yàn)之前，滴滴順風(fēng)車(chē)先遭遇了一場(chǎng)始料未及的輿論風(fēng)暴。

滴滴11月6日公布的順風(fēng)車(chē)整改方案提到，“試運(yùn)營(yíng)期間，提供5:00-23:00（女性5:00-20:00）、市內(nèi)中短途（50公里以內(nèi)）的順風(fēng)車(chē)平臺(tái)服務(wù)?！边@被指責(zé)歧視女性，引發(fā)大規(guī)模爭(zhēng)議。

“很難受，”一位參與該決策的滴滴員工告訴記者，“我們的本意并不是如此，陷入了慣性思維，單方面認(rèn)為這是為了安全做出的取舍?！彪S之引發(fā)的大量討論和反對(duì)意見(jiàn)，讓滴滴順風(fēng)車(chē)快速做出回應(yīng)和調(diào)整：在順風(fēng)車(chē)小范圍試運(yùn)營(yíng)期間，為確保試行產(chǎn)品服務(wù)的安全性，對(duì)所有順風(fēng)車(chē)用戶提供服務(wù)的時(shí)間均調(diào)整為5:00-20:00。

但將男性使用順風(fēng)車(chē)的最晚時(shí)間也縮短至晚8時(shí)，亦有男性用戶表示了反對(duì)意見(jiàn)。有評(píng)論說(shuō)：兩次信息發(fā)布，一次限制女性用戶，一次限制男性用戶。略顯公允的評(píng)價(jià)則稱， “滴滴太難了”，做什么決策都變得有點(diǎn)瞻前顧后、左右為難。

談到未來(lái)是否會(huì)放開(kāi)運(yùn)營(yíng)時(shí)間，張瑞對(duì)此持謹(jǐn)慎態(tài)度，“首批試運(yùn)營(yíng)城市上線之后，我們將根據(jù)試運(yùn)營(yíng)城市的用戶反饋，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品，改進(jìn)方案，之后再?zèng)Q定下一步開(kāi)城計(jì)劃”。

難以顧及全部用戶的體驗(yàn)和利益，這是滴滴順風(fēng)車(chē)作為平臺(tái)的“難”，也是所有出行新業(yè)態(tài)都要面對(duì)的：規(guī)則時(shí)常跟不上變化。但對(duì)安全功能持續(xù)加碼，甚至在產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)上趨于保守，無(wú)疑將成為滴滴順風(fēng)車(chē)未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間的策略。

不過(guò)，正如柳青所言，有批評(píng)才有愛(ài)，無(wú)論如何爭(zhēng)議，對(duì)于滴滴來(lái)說(shuō)，已經(jīng)不重要了。當(dāng)下的滴滴順風(fēng)車(chē)，正走在重新出發(fā)的路上。

更為重要的是，這個(gè)眼下“不太好用”的順風(fēng)車(chē)平臺(tái)有著一批相對(duì)忠實(shí)的車(chē)主。在滴滴順風(fēng)車(chē)下線的幾百個(gè)日夜里，他們沒(méi)有換用其他平臺(tái)，在滴滴順風(fēng)車(chē)重新上線后，他們也是第一批回歸的車(chē)主。

雖然也會(huì)吐槽繁瑣的流程，但對(duì)于繁瑣背后的原因，他們還是樂(lè)于理解并支持。