□ 張得銀，張愛華

(1.淮海工學(xué)院 商學(xué)院，江蘇 連云港 222005；2.安慶煙草物流中心，安徽 安慶 246003)

1 安慶煙草物流配送的基本情況

1.1 零售終端商戶情況

安慶市2017年現(xiàn)有卷煙零售商戶21561個(gè)，主要涉及的業(yè)態(tài)類型包括食雜店、便利店、超市、商場、煙酒店和娛樂服務(wù)場所等。其中食雜店18760個(gè)，占比87.01%；便利店1031個(gè)，占比4.78%；超市421個(gè)，占比1.95%；商場68個(gè)，占比0.32%；煙酒店550個(gè)，占比2.55%；娛樂服務(wù)場所384個(gè)，占比1.78%；其他349個(gè)，占比1.61%。其中，屬于城鎮(zhèn)市場類型的商戶共6566個(gè)，占比30.45%；屬于鄉(xiāng)村市場類型的商戶共14979個(gè)，占比69.47%；未維護(hù)的16個(gè)，占比0.07%(詳見表1)。

表1 安慶市2017年煙草零售商戶分業(yè)態(tài)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

注：表格中數(shù)據(jù)根據(jù)煙草物流中心提供的原始數(shù)據(jù)處理后得到。

1.2 煙草物流配送模式

中心根據(jù)地區(qū)卷煙銷售需要，目前主要采取兩種模式組合的配送方式，即針對市區(qū)商戶的“一級配、一級送”和針對下屬縣及其鄉(xiāng)村商戶的“一級配、中轉(zhuǎn)站暫存、二級送”模式，具體配送網(wǎng)絡(luò)體系見圖1：

圖1 安慶煙草物流配送網(wǎng)絡(luò)體系

1.3 煙草物流配送流程

中心物流配送主要分為四個(gè)階段。第一階段，零售商戶系統(tǒng)下單，中心訂單處理部門獲取訂單，并對訂單進(jìn)行審核分析；第二階段，經(jīng)過訂單部門審核的訂單經(jīng)由中心計(jì)算機(jī)系統(tǒng)上傳至配送中心和倉儲中心、分揀中心；第三階段，倉儲和分揀中心根據(jù)配貨匯總表提取卷煙并根據(jù)詳單上線分揀包裝，按照配送線路和配送批次分揀堆碼；與此同時(shí)，配送中心生成配送路線和對應(yīng)的配送批次，生成配貨匯總表并打印銷售小票，依次安排配貨；第四階段，配貨業(yè)務(wù)人員根據(jù)配送單據(jù)，按指定線路裝貨送貨，并進(jìn)行信息反饋。具體卷煙配送流程如圖2所示。

圖2 安慶煙草物流中心卷煙配送流程示意圖

2 安慶煙草物流配送服務(wù)的客戶反饋及原因分析

2.1 零售商戶對卷煙物流配送服務(wù)的總體評價(jià)

①終端商戶基本情況：問卷調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，安慶現(xiàn)有全部卷煙零售商戶(店主)男性多于女性，從業(yè)年齡高度集中于20-60歲之間(占比超過95%)，學(xué)歷層次普遍較低(高中及以下學(xué)歷的經(jīng)營者占比80%)，城鄉(xiāng)商戶比接近1:4，市區(qū)下屬六縣一市是卷煙銷售和消費(fèi)的重點(diǎn)區(qū)域和物流配送的重點(diǎn)商戶。

在現(xiàn)有零售店鋪中，以各類食雜店和小型便利店為主要經(jīng)營業(yè)態(tài)，占七成以上；大中小型及連鎖型超市位居其次，占比18.55%；煙酒專賣店和娛樂服務(wù)場所占比不到10%。

②卷煙配送過程服務(wù)：問卷調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，安慶現(xiàn)有全部卷煙零售商戶對配送服務(wù)的滿意度整體評價(jià)較高，尤其是對煙草配送的準(zhǔn)確度(96.16%無出錯(cuò)率)、及時(shí)送達(dá)率(92.65%)相對更為滿意。但是，就當(dāng)前安慶的煙草配送服務(wù)來看，還存在卷煙配送到店后的相關(guān)服務(wù)不到位(配送末端服務(wù)供給不足)、訂單漏碼錯(cuò)碼偏多(年錯(cuò)碼率3次及以上接近3%)、訂單收貨周期較長(1-2天內(nèi)收到訂單實(shí)物占46.69%，3-4天內(nèi)收到訂單實(shí)物的占46.73%)等有待進(jìn)一步加強(qiáng)的服務(wù)“洼地”。

③卷煙配送入店服務(wù)：問卷調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，煙草配送人員的總體服務(wù)態(tài)度和工作內(nèi)容得到了絕大部分商戶的認(rèn)可。但是，在送貨到店的最后一環(huán)仍有近5%的出錯(cuò)，對于配送人員完成配送任務(wù)后的即時(shí)回訪和征求商戶意見、使用文明禮貌用語等方面有待改進(jìn)。

④卷煙貨款結(jié)算服務(wù)：問卷調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，總體上零售終端經(jīng)營者(店主)可以自由靈活采取多種方式、根據(jù)自身需要與結(jié)算中心確定靈活的結(jié)算時(shí)間，但是結(jié)算出錯(cuò)率仍達(dá)到3.2%，這給中心的配送服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化，尤其是結(jié)算系統(tǒng)優(yōu)化提出了更高的要求。

⑤煙草物流中心服務(wù)：問卷調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，煙草物流中心在與商戶創(chuàng)建通暢溝通渠道和保持長期有效溝通、一對一個(gè)性化服務(wù)供給、面對商戶的服務(wù)態(tài)度、訂單處理速度與準(zhǔn)確度等具體服務(wù)和全覆蓋的訂單信息跟蹤服務(wù)方面仍未得到商戶的高度認(rèn)可，存在較大的改進(jìn)提升空間。

⑥特殊或急情況處理：問卷調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在面對商戶各種緊急訴求的處理與溝通、卷煙退換和卷煙質(zhì)量、緊急訂單及時(shí)回應(yīng)并處理等方面存在不同程度的不滿意反饋，總體上0.78%的商戶對物流中心整體服務(wù)的滿意度評價(jià)一般。

2.2 卷煙物流配送服務(wù)不足的原因分析

結(jié)合問卷調(diào)研分析、中心物流配送的現(xiàn)狀和卷煙零售商戶的訴求，辯證地看，中心在卷煙配送服務(wù)方面存在問題主要來源于兩方面因素，具體如下：

2.2.1 外部因素

主要來源于卷煙供應(yīng)鏈的外部市場環(huán)境、區(qū)域地理環(huán)境以及商戶自身。其中外部市場環(huán)境包括制度因素、市場化程度等，商戶因素主要表現(xiàn)為商戶的學(xué)歷層次、地區(qū)分布、市場類型等。

①“煙草專供專賣”制度對中心卷煙客戶維護(hù)激勵(lì)不足。國家煙草專供專賣制度給卷煙銷售烙上了明顯的地區(qū)界限，卷煙銷售市場競爭度嚴(yán)重不足，集中度高，導(dǎo)致地方卷煙銷售和配送服務(wù)部門在本地區(qū)市場的客戶維護(hù)意識不足，維護(hù)動力缺乏。就安慶而言，所有轄區(qū)內(nèi)商戶的卷煙銷售都必須向中心下單、由中心根據(jù)訂單統(tǒng)一安排配貨和配送，這一機(jī)制必然引致中心在商戶維護(hù)方面動力不足、配送服務(wù)不到位的現(xiàn)象。

②基于經(jīng)濟(jì)和市場化水平約束下的安慶“客戶服務(wù)意識”有待增強(qiáng)。在安慶現(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和市場化程度下，整體上“客戶服務(wù)意識”相對于深圳、上海等經(jīng)濟(jì)水平和市場化水平較高的沿海地區(qū)存在較大差異。煙草企業(yè)對客戶的服務(wù)意識不強(qiáng)，客戶的市場地位和作用對煙草企業(yè)運(yùn)營影響很小，不足以引起煙草企業(yè)的高度重視。

③安慶地區(qū)多山的地理環(huán)境直接影響配送服務(wù)質(zhì)量。安慶地區(qū)地貌大致分為山地、丘陵、臺地(崗地)、平原幾個(gè)部分。其中，六縣一市的地貌主要以山地、丘陵和臺地為主，大部分商戶所在地區(qū)的區(qū)位地理環(huán)境相對復(fù)雜，其中尤其是多山的地理環(huán)境、復(fù)雜的配送路況等直接影響配送服務(wù)的質(zhì)量，客觀上需要通過加強(qiáng)地區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和配送信息系統(tǒng)建設(shè)加以補(bǔ)償。

④卷煙零售商戶的學(xué)歷層次相對較低，鄉(xiāng)村商戶居多。終端商戶普遍較低的學(xué)歷層次和以鄉(xiāng)村商戶居多的現(xiàn)狀導(dǎo)致其對物流配送服務(wù)質(zhì)量的要求相對簡單、對于服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注度相對較低，未能夠成為推動中心提升卷煙配送服務(wù)水平和質(zhì)量的重要因素。

2.2.2 內(nèi)部因素

主要來源于煙草物流中心自身，其核心表現(xiàn)即中心在主觀能動性發(fā)揮上存在不足，具體包括中心的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備建設(shè)與配套、主動進(jìn)行客戶維護(hù)的思想意識和行動、中心物流配送體系的合理性、完整性等方面。

①物流配送基礎(chǔ)設(shè)施及其配套建設(shè)存在不足。中心現(xiàn)有的物流基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備盡管能夠基本滿足市區(qū)及下轄各縣的卷煙配送需求，但是在一些方面仍顯不足。例如：訂單信息跟蹤方面未實(shí)現(xiàn)全部零售商戶百分比覆蓋、物流服務(wù)信息管理系統(tǒng)在中心內(nèi)部及中心與商戶間未形成完整的信息溝通回路、配送業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)不足等。

②主動進(jìn)行客戶維護(hù)的思想意識不足，行動力滯后。中心與零售商戶間沒有構(gòu)建通暢、完備的信息溝通渠道。自上而下來看，中心有關(guān)卷煙價(jià)格、品種更新、配送物流服務(wù)等方面的信息未能夠及時(shí)與商戶形成信息對稱；自下而上來看，商戶有關(guān)配送服務(wù)的意見和建議、及一些與此相關(guān)的申訴信息未能夠形成通暢的反饋渠道。綜合起來，在中心對商戶的真實(shí)服務(wù)訴求把握、商戶對中心物流綜合服務(wù)認(rèn)知程度與理解深度方面形成了“雙向信息不對稱”局面，嚴(yán)重阻礙了中心物流服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化改善，損害了商戶享受更高質(zhì)量配送服務(wù)的權(quán)利，一定程度上剝奪了部分卷煙零售商戶進(jìn)行申訴、反饋的機(jī)會。

③現(xiàn)有物流配送體系有待進(jìn)一步完善。完整的卷煙物流配送體系是業(yè)務(wù)運(yùn)行系統(tǒng)、配送組織系統(tǒng)和信息管理系統(tǒng)的統(tǒng)一。其中，物流業(yè)務(wù)運(yùn)行系統(tǒng)包含電話訪銷、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、分級配送等具體業(yè)務(wù)流程；物流配送系統(tǒng)主要涉及配送業(yè)務(wù)模式、配送網(wǎng)絡(luò)總體布局等內(nèi)容；信息管理系統(tǒng)主要包括3G(GIS/GPS/GPRS)系統(tǒng)應(yīng)用、信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作管理；配送組織系統(tǒng)即組織機(jī)構(gòu)的合理設(shè)計(jì)與運(yùn)行。就安慶現(xiàn)有的煙草物流配送體系而言，仍存在較大的完善、提升空間。

3 安慶煙草物流配送服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

3.1 評價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)目標(biāo)與構(gòu)建原則

3.1.1 設(shè)計(jì)目標(biāo)

評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建是對地市級煙草物流中心配送服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確評價(jià)的重要前提。構(gòu)建物流配送服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系的目標(biāo)在于使煙草物流中心管理層對自身的物流狀況有清晰、客觀的認(rèn)識，發(fā)現(xiàn)具體配送服務(wù)問題及其產(chǎn)生的原因，為物流配送中心后期改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高運(yùn)營效率提供科學(xué)的依據(jù)。

3.1.2 構(gòu)建原則

指標(biāo)體系設(shè)計(jì)是否完善，將直接影響評價(jià)結(jié)果的真實(shí)性、有效性。為了科學(xué)合理選取評價(jià)指標(biāo)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對安慶市煙草物流中心配送服務(wù)質(zhì)量的客觀評價(jià)、科學(xué)測度，指標(biāo)選取遵循系統(tǒng)性、科學(xué)性、可比性、可操作、實(shí)用性及定性定量相結(jié)合原則[2]。

3.2 評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

根據(jù)以上原則，結(jié)合地級市煙草物流中心物流配送服務(wù)現(xiàn)狀，參考SERVQUAL理論(服務(wù)質(zhì)量理論)的核心思想和卷煙物流配送服務(wù)質(zhì)量的實(shí)績考核需要，以提高物流配送效率和配送服務(wù)質(zhì)量，提高卷煙零售商戶滿意度水平為目標(biāo)，設(shè)計(jì)安慶煙草物流中心物流配送服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系[3][4]。

整個(gè)評價(jià)指標(biāo)體系包含三個(gè)層面，分別是目標(biāo)層(一級指標(biāo))、維度層(二級指標(biāo))和指標(biāo)層(三級指標(biāo))。其中，目標(biāo)層即“煙草物流中心·物流配送服務(wù)質(zhì)量水平”，用X表示；維度層主要包括卷煙配送過程服務(wù)質(zhì)量、卷煙配送入店服務(wù)質(zhì)量、卷煙支付結(jié)算服務(wù)質(zhì)量、煙草物流中心服務(wù)質(zhì)量和處理特殊/緊急情況服務(wù)質(zhì)量五個(gè)方面，用Xi表示；為了能夠詳細(xì)考核每一個(gè)二級指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量，在每一個(gè)二級指標(biāo)下分別設(shè)計(jì)了3-10個(gè)不等的三級指標(biāo)，即評價(jià)指標(biāo)體系的指標(biāo)層，用Xij表示(見表2)。

表2 煙草物流中心物流配送服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系框架

4 安慶煙草物流配送服務(wù)質(zhì)量的測度

4.1 問卷樣本容量測算

根據(jù)安慶地區(qū)煙草零售商戶的實(shí)際情況，取總體樣本容量N為22000戶，即N=22000。采用的抽樣方式為簡單隨機(jī)抽樣(SRS)，假設(shè)估計(jì)量服從正態(tài)分布。調(diào)查問卷樣本容量的計(jì)算步驟如下：

第一步：計(jì)算初始樣本容量N1：設(shè)定調(diào)查估計(jì)值的置信度為95%，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布表中查得對應(yīng)的乘數(shù)因子u值為1.96，即u=1.96；抽樣誤差范圍不超過正負(fù)10%，則誤差界限e=5%=0.05。

假設(shè)總體樣本方差為S，則S=P(1-P)，其中P為總體樣本具有相應(yīng)特征的百分比(文中為零售商戶滿意度比例P)。顯然，隨著P趨向0.50，P(1-P)的值將達(dá)到最大值，因此選擇P=0.5，由此可計(jì)算得出最保守調(diào)查問卷樣本容量N1的估計(jì)值：

第二步：初始樣本容量調(diào)整：將總體樣本的大小這一影響樣本容量確定的因素也考慮進(jìn)來，則可得到調(diào)整后的調(diào)查問卷樣本容量N2：

第三步：根據(jù)調(diào)查問卷無回答情況進(jìn)行調(diào)整，確定最終的樣本容量N3。假設(shè)問卷的估計(jì)回答率r為80%，即r=0.8，則有：

從N3的計(jì)算公式得到最保守的調(diào)查問卷樣本容量的估計(jì)值為491戶。本次零售商戶滿意度測評調(diào)查得到中心和廣大卷煙零售商戶的大力支持，隨機(jī)發(fā)放了調(diào)查問卷1200份，共回收有效問卷1189份。

4.2 問卷有效性分析

由于問卷中設(shè)計(jì)的評價(jià)物流中心配送服務(wù)質(zhì)量的具體問題最終都指向商戶滿意度[5]，即都是由商戶滿意度指標(biāo)轉(zhuǎn)化而來。通過對問卷題項(xiàng)的分析，能夠從商戶滿意度的視角出發(fā)，反映出中心物流配送服務(wù)質(zhì)量的高低優(yōu)劣，測度各具體指標(biāo)設(shè)置是否科學(xué)合理，從而判定問卷調(diào)查的最終結(jié)果是否可靠。故本研究利用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS Statistics對問卷的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了可靠性和有效性分析。

4.2.1 問卷信度檢驗(yàn)

信度分析是問卷調(diào)查中檢驗(yàn)問卷有效性的常用分析方法，且常用Cronbach’s(克隆巴赫)α信度系數(shù)作為衡量依據(jù)。本研究利用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS20分析匯總后的調(diào)查問卷數(shù)據(jù)的信度(見表3、表4)，保證問卷具有一定的可靠性。

表3 案例處理匯總

a.在此程序中基于所有變量的列表方式刪除。

表4 可靠性統(tǒng)計(jì)量

如表4的可靠性統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，此次調(diào)查問卷的Cronbach’s Alpha系數(shù)為0.703，基于標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)的Cronbachs Alpha系數(shù)為0.769，說明問卷題項(xiàng)之間具有很高的一致性，表明問卷的可靠性和穩(wěn)定性很好。

4.2.2 問卷效度檢驗(yàn)

本研究利用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS20對匯總后的調(diào)查問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行了效度分析，結(jié)果見表5。

表5 KMO和Bartlett的檢驗(yàn)

從表5中可知，KMO=0.8，Bartlett球形檢驗(yàn)的顯著性概率<0.05，代表變量存在顯著的相關(guān)性，適合做因子分析，故問卷具有良好的效度。

4.2.3 評價(jià)指標(biāo)與商戶滿意度的相關(guān)性檢驗(yàn)

文中采用Pearson檢驗(yàn)考察每一個(gè)具體評價(jià)指標(biāo)對商戶滿意度的相關(guān)性，具體結(jié)果由SPSS20給出，見表6(VAR00033即商戶對中心物流配送綜合滿意度指標(biāo))。

表6 配送服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)與商戶滿意度的相關(guān)度檢驗(yàn)

注：表格中數(shù)字后的**代指在1%水平(單側(cè))上顯著，*代指在5%水平(單側(cè))上顯著。

表6顯示問卷全部指標(biāo)均與商戶對中心卷煙物流配送的滿意度密切相關(guān)，其中變量2和5顯示為負(fù)相關(guān)可能與問卷題目設(shè)計(jì)時(shí)選擇項(xiàng)的順序有關(guān)。以上結(jié)果分析顯示，未來中心物流配送服務(wù)質(zhì)量的提升有必要緊緊圍繞各評價(jià)指標(biāo)所指向的具體服務(wù)內(nèi)容及與之相關(guān)的增值服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行，加強(qiáng)設(shè)計(jì)指標(biāo)指向的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容的擴(kuò)展與服務(wù)質(zhì)量的維護(hù)始終是中心持續(xù)改善卷煙物流配送服務(wù)質(zhì)量，提高零售商戶綜合滿意度之關(guān)鍵所在。

5 控制與提升安慶煙草物流配送服務(wù)質(zhì)量的對策

基于以上的分析，通過構(gòu)建并完善煙草物流配送服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系、煙草物流服務(wù)信息管理系統(tǒng)、中心煙草物流組織運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)可以大大加強(qiáng)卷煙供應(yīng)鏈的物流服務(wù)質(zhì)量控制[6]。

5.1 構(gòu)建并完善中心煙草物流配送服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系

基于中心煙草物流服務(wù)信息管理系統(tǒng)的構(gòu)建，在進(jìn)一步完善中心現(xiàn)有的倉儲分揀管理系統(tǒng)、配送服務(wù)系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建并完善安慶煙草物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系總體框架(見圖3)，系統(tǒng)化開展安慶煙草物流配送服務(wù)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)與組織運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)融合化、一體化發(fā)展[7]。

圖3 安慶煙草物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系總體框架

5.2 構(gòu)建并完善中心煙草物流服務(wù)信息管理系統(tǒng)

物流服務(wù)信息系統(tǒng)是從處理客戶訂貨開始，直至商品送至客戶手中，為滿足客戶需求，有效的完成商品供應(yīng)所進(jìn)行的全環(huán)節(jié)相關(guān)的信息管理系統(tǒng)。高效運(yùn)行的煙草物流服務(wù)信息管理系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)卷煙物流信息管理一體化，提高煙草流通全環(huán)節(jié)信息跟蹤覆蓋率，提升煙草物流配送效率與經(jīng)濟(jì)效益的保障。無論是煙草行業(yè)物流信息化發(fā)展趨勢，還是安慶煙草物流中心信息化建設(shè)和物流服務(wù)質(zhì)量提升的內(nèi)在需要，即煙草零售商戶對物流配送信息對稱性方面的需求對安慶構(gòu)建完善的自有煙草物流服務(wù)信息管理系統(tǒng)提出了更高的要求。

基于中心現(xiàn)有管理系統(tǒng)、信息資源情況，從未來發(fā)展的視角出發(fā)，集合中心各管理系統(tǒng)功能，以電子商務(wù)平臺為依托，信息流為主線，綜合運(yùn)用現(xiàn)代物流、信息管理、自動化、智能化等先進(jìn)技術(shù)，構(gòu)建安慶煙草物流服務(wù)信息管理系統(tǒng)(見圖4)。

圖4 安慶煙草物流服務(wù)信息管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

該系統(tǒng)力求實(shí)現(xiàn)中心包括管理信息系統(tǒng)(MIS)、企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)、倉儲管理系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理(CRM)、GIS配送線路優(yōu)化系統(tǒng)等在內(nèi)的資源整合，針對源于中心的卷煙物流配送需要，實(shí)現(xiàn)從卷煙入庫、分揀、存儲、訂單下達(dá)、打包、出庫、裝卸、配送、入店、訂單結(jié)算、售后服務(wù)在內(nèi)的全過程一體化管理控制，實(shí)現(xiàn)卷煙全過程的庫存、訂單及配送信息共享，使得中心能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地獲取和掌握卷煙配送各個(gè)環(huán)節(jié)的靜動態(tài)服務(wù)信息及公司內(nèi)外部反饋信息，大大降低業(yè)務(wù)過程中的訂單畸變現(xiàn)象，進(jìn)一步提升中心煙草物流各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)共包括四大服務(wù)模塊，分別為“倉儲(分揀)服務(wù)模塊”、“配送服務(wù)模塊”、“訂單服務(wù)模塊”、“信息服務(wù)模塊”，以“信息共享增值”為發(fā)展理念和指導(dǎo)思想，力求最大化滿足中心物流服務(wù)信息管理的需要。

5.3 構(gòu)建并完善中心煙草物流組織運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)[8]

安慶煙草物流組織運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)的機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)必須本著以客戶需求為導(dǎo)向，突出精簡、效能和扁平化特征，堅(jiān)持分工協(xié)作、責(zé)權(quán)一致、流程驅(qū)動組織的基本原則。分公司的其他組織機(jī)構(gòu)應(yīng)按上級有關(guān)規(guī)定進(jìn)行設(shè)置。安慶煙草公司組織決策機(jī)構(gòu)設(shè)置如圖5所示：

圖5 安慶煙草物流組織結(jié)構(gòu)示意圖

出于高效、長期并保障安慶煙草物流配送服務(wù)質(zhì)量的考量，根據(jù)現(xiàn)有各決策部門設(shè)置和安慶煙草業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要，安慶煙草公司組織決策機(jī)構(gòu)主要包括營銷管理部門、資金結(jié)算部門、信息服務(wù)部門、監(jiān)督考評部門、物流配送部門等主要組織機(jī)構(gòu)，各部門具體職責(zé)與分工設(shè)計(jì)如下：

①營銷管理部門可根據(jù)安慶煙草公司的轄區(qū)面積、人口和客戶分布情況等因素，本著整合市場資源、降低經(jīng)營成本、提高經(jīng)濟(jì)效益的原則，按照安慶現(xiàn)有區(qū)(縣)行政區(qū)規(guī)劃下設(shè)(區(qū)域)營銷部，打破行政區(qū)劃進(jìn)行設(shè)置。

②資金結(jié)算部門負(fù)責(zé)貨款的劃撥、結(jié)算和成本費(fèi)用核算等管理工作。

③信息服務(wù)部門為商流、物流、資金流的暢通和網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)作提供信息平臺和技術(shù)支持。

④安全監(jiān)管部門既要保障卷煙物流倉儲、配送過程中的安全技術(shù)問題，又擔(dān)負(fù)對整個(gè)部門的監(jiān)督考核職能，對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量實(shí)施全面監(jiān)控。

⑤倉儲配送部門充分考慮投資成本、交通狀況、配送半徑、客戶數(shù)量及區(qū)域經(jīng)濟(jì)等因素，盡可能最大化利用現(xiàn)有資源，避免浪費(fèi)。

⑥綜合服務(wù)部門主要為中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理、后勤保障、人事管理等提供綜合化、一體化、一站式服務(wù)。

盡管基于煙草產(chǎn)品所引致的煙草分銷、配送具有一定特殊性，但是在供應(yīng)鏈日益延伸的現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)體系中，煙草行業(yè)的持續(xù)發(fā)展仍然必須堅(jiān)持供應(yīng)鏈系統(tǒng)化建設(shè)，通過產(chǎn)品供應(yīng)鏈與物流服務(wù)供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)配合與末端激勵(lì)[9]，實(shí)現(xiàn)全產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展的目標(biāo)，從產(chǎn)品導(dǎo)向型供應(yīng)鏈運(yùn)行模式向客戶導(dǎo)向性供應(yīng)鏈運(yùn)行模式轉(zhuǎn)變，以終端商戶的客觀需求為核心通暢產(chǎn)品及(尤其是物流配送)服務(wù)的運(yùn)行渠道，構(gòu)建一體化、融合化、協(xié)調(diào)發(fā)展的系統(tǒng)化供應(yīng)鏈體系。