□ 楊敬林 YANG Jing-lin 郭靜竹 GUO Jing-zhu 郭玉杰 GUO Yu-jie 王泠 WANG Ling 王琳 WANG Lin 柳琳璠 LIU Lin-fan張旭光 ZHANG Xu-guang 張俊 ZHANG Jun*

質量是醫(yī)院管理工作的核心內容，而護理質量則是醫(yī)院管理中的重要組成部分[1]。護理服務質量(Nursing service quality)是護理人員為患者提供護理技術服務和生活服務的過程和效果以及滿足患者需要的程度，包括技術性質量屬性和服務性質量屬性。護理服務質量是通過在護理服務的實際過程和結果來表現的，是由護理設施、護理技能、護理人員以及與服務對象之間的行為來決定的，體現了護理人員的護理理論水平、技術水平、工作態(tài)度和護理效果的總和[2]。

以患者為中心是護理質量管理的基本原則，以患者體驗為導向的評價是持續(xù)改進護理質量的重要途徑?；颊唧w驗(Patient experience)是指站在患者的感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行動(Act)、關聯(Relate)五個方面，把理性與感性打通，賦予患者更廣泛的心理感受和社會意義。即患者在生命周期或就醫(yī)期間感知或觀察到的任何過程，也是患者最直接的感受和心理感觸[3]。

有國外學者提出患者對護理工作滿意度與患者對醫(yī)院服務滿意度高度相關，研究指出，基于患者體驗的客觀的護理服務質量評價可以通過第三方護理滿意度調查的方式實現，可以從患者的視角出發(fā)回顧性評價。為此，我院聯合第三方開展了基于患者體驗的護理服務質量全方位的評價，對綜合護理服務質量進行了客觀、科學的綜合評價[4]。

本研究采用現場問卷調查的方式，對北京市某大型三甲醫(yī)院住院患者進行測評，以了解并分析患者的護理就醫(yī)體驗情況，從而為醫(yī)院持續(xù)改進護理服務質量、優(yōu)化服務流程、提升護理管理水平提供客觀數據支持和評價依據，為下一步完善護理管理提供指導方向。

對象和方法

1.研究對象。本次患者護理就醫(yī)體驗測評以測評期間住院患者及家屬為測評對象。選擇對象以對醫(yī)院服務接觸面廣、可測評性強的患者為主?；颊呤侵敢庾R清醒、能自行完成或在調查人員的幫助下能完成移動終端題目作答的18 歲及以上的病人。只有在患者年齡低于18 周歲、無法自行完成或在調查員幫助下無法完成的情況下(所涉及的示例中有：嚴重精神障礙、昏迷、癡呆等)，才由陪護家屬作答。住院患者選擇入院24 小時以上，有一定住院就診經歷的對象[5]。

2.調查方法

2.1 樣本量。根據測評醫(yī)院連續(xù)3 天在院患者總量及各科室住院病人數，按照便利抽樣方法，在綜合考慮預置信度、患者應答率(總體分半信度系數為0.971，應答率98.8%)的前提下，確定各科室納入住院患者護理體驗測評的樣本量，總體樣本量為835。

2.2 現場調查。對住院患者體驗進行測評調查，由調查員在統(tǒng)一規(guī)定的時段內到醫(yī)院各病房，選擇符合條件的就診患者進行問卷調查，對測評對象進行數據采集。測評由患者進行不記名的自助式點選作答，全程無人為因素干擾，當場發(fā)放問卷，當場回收。本研究共發(fā)放問卷835 份，回收825 份，有效回收率98.8%。

3.調查工具。參考國內外相關文獻，結合北京市醫(yī)藥分開綜合改革的背景及患者的特點，編制了住院患者護理體驗調查量表，調查指標體系在效度分析中，“住院服務”“治療環(huán)節(jié)”“健康教育環(huán)節(jié)”“服務態(tài)度”以及“后勤服務”5 個一級指標對方差的總體貢獻率為68.5%，結構效度良好，二級指標的因子載荷在0.417 ～0.75 之間。在信度分析中，總體的克朗巴赫α 系數為0.977，總體分半信度系數為0.971，信度極好。調查量表內容包括兩部分：第一部分為人口統(tǒng)計學資料，包括：性別、年齡、付費方式等基本信息；第二部分為住院患者護理體驗調查內容，內容涵蓋護理服務的全過程，包括：入院護理、護理健康宣教、康復指導等環(huán)節(jié)。每項核心測評指標分為很滿意、滿意、一般、不滿意。滿意率= (很滿意人數+滿意人數)/被調查人數×100%[6-7]。

4.統(tǒng)計學方法。采用Epidita3.1 對問卷進行雙人錄入、檢查和整理，SPSS18.0 統(tǒng)計軟件包進行數據分析，計量資料用比和率表示。

結果

1.調查基本情況。本次住院測評患者825 人，男性占46.55%，女性占53.45%；18 歲以下占5.94%，18-60 歲占58.42%，60歲以上占35.64%。根據住院患者居住地的統(tǒng)計結果，本地患者占比為50.91%，外埠病人占比為49.09%。

2.住院患者護理體驗測評各指標得分情況

2.1 住院患者總體滿意率為91.88%，患者滿意率最高的指標是護士巡視病房、科室護士服務態(tài)度、值班人員在患者病情變化時及時到達的情況，患者滿意率低的指標是護士及時更換病房床單及被褥保持清潔，護士給予飲食、心理及健康等指導。

表1 護理管理相關指標患者滿意率[n(%)]

2.2 住院患者靜脈穿刺情況。本次測評顯示，住院測評患者825 人中有692 人經過靜脈穿刺環(huán)節(jié)，占比83.76%，其中，一次性穿刺成功患者人數為615 人，占比88.86%，非一次性穿刺成功的患者人數為77 人，占比11.14%。

討論

對本次測評中住院患者護理滿意率較低的指標因素進行重點分析，具體如下。

1.護理人員參與后勤服務管理。在本次測評中，患者對病房床單及被褥清潔的滿意率為82.54%?？赡茉蚴谴矄渭氨蝗斓雀鼡Q不及時；清潔不到位，床單及被褥上殘留有污漬、血跡等。

床單及被褥清潔管理方面，護理人員起到對床單及被褥等洗滌質量的監(jiān)督作用，同時根據患者實際情況增加床單及被褥更換次數，增加床單及被褥的有效清潔率，提高病房環(huán)境清潔、舒適、安全度，有效提高住院患者滿意率。

護理人員在完成患者的治療任務同時，應進行生活護理及其他護理工作，護理是綜合性的護理，而非單純的治療護理。

2.加強護理健康教育指導。在本次測評中，患者對護士給予飲食、心理及健康等指導的滿意率為83.39%，在基礎指標中排名較低?？赡茉蚴牵鹤o士未對患者進行完善的飲食、心理、健康指導，或護士進行解說指導時不細致、方式單一或缺乏個性化教育，未結合患者病情進行相應的說明；對患者進行指導時態(tài)度不夠溫和耐心；護士相關知識技能水平有待提高等[8]。

針對護理健康教育方面，醫(yī)院應進一步加強醫(yī)護人員相關知識的學習與培訓。在患者住院期間及出院時為患者及家屬進行完善、專業(yè)的心理、飲食等健康指導，包括告知患者疾病相關知識及預防保健方法等；對于患者及家屬的疑問，應耐心細致地予以解答。

3.加強護理人員對住院患者用藥過程的全程監(jiān)測。在患者治療過程中，護理人員要對其臨床癥狀以及體征等進行嚴密監(jiān)測。在給藥時間選擇上，要根據藥物代謝和藥物效力動力學，遵照醫(yī)囑，科學安排用藥時間。給藥后，還應密切多次觀察患者的藥物代謝和是否出現不良反應，及時與患者及家屬溝通，詢問用藥后的生理反應和身體情況[8]。

4.提高護士靜脈穿刺技術水平。本次測評中，一次性穿刺成功患者占比88.86%，醫(yī)院需強化培訓低年資護士，如通過開展“護理品管圈活動”等方式，分析靜脈穿刺失敗的具體原因并提出及執(zhí)行相應的護理措施，提高護士靜脈穿刺技術水平，培養(yǎng)護士良好的心理素質及溝通技巧，減少護患糾紛的發(fā)生，為患者提供更優(yōu)質的護理體驗[9]。

小結

住院患者護理服務體驗數據是從患者能夠感知的角度反映護理服務質量。護理服務的改善沒有終點，建議將患者體驗數據作為“以患者為中心”護理服務的結果，利用PDCA 等質量改善工具，形成以結果為導向，以數據為支撐，以方法為推動，以成效為標志的PDCA 閉環(huán)管理，不斷固化標準，改進成果，通過內部優(yōu)化或再造流程、各項質量和運營指標提升，讓人民群眾能夠感受到醫(yī)院護理品質提升帶來的就醫(yī)體驗改善[10-11]。