張麗

摘要：酒店顧客滿意度作為衡量酒店生命力的重要參考數(shù)據(jù)之一，顧客對酒店的滿意度不僅可以轉(zhuǎn)化為良好的口碑效應(yīng)，而且對于酒店經(jīng)營績效的提升有著積極的推動作用。文章從四個方面探討了提高賓館酒店顧客滿意度的對策和路徑，對于賓館酒店企業(yè)具有一定的理論和時間借鑒意義。

關(guān)鍵詞：賓館酒店;顧客;滿意度;服務(wù);質(zhì)量

酒店顧客滿意度作為衡量酒店生命力的重要參考數(shù)據(jù)之一，顧客對酒店的滿意度不僅可以轉(zhuǎn)化為良好的口碑效應(yīng)，而且對于酒店經(jīng)營績效的提升有著積極的推動作用。對于酒店而言，維系一個老顧客所產(chǎn)生的價值也要遠(yuǎn)大于開發(fā)新顧客，所以采取積極有效的措施，提升酒店顧客滿意度，對于賓館酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展而言具有極為重要的意義。

一、了解賓館酒店的顧客期望值

顧客作為評判酒店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的主體，其主要是通過對酒店服務(wù)的主觀感知，對酒店所提供服務(wù)的質(zhì)量做出客觀公正的評價。由于這一評價過程是以顧客的需求、向往以及期盼為基礎(chǔ)的。所以酒店在提供服務(wù)項(xiàng)目時，必須充分的了解和掌握不同客人的需求，向顧客提供全方位的服務(wù)，才能達(dá)到提升顧客滿意度的目的。

（一）顧客類型的詳細(xì)劃分

由于酒店在日常經(jīng)營過程中，需要面對形形色色的顧客，而不同的顧客對酒店提出的需求也各不相同，即便是統(tǒng)一為顧客，也會在年齡和閱歷不斷增長的影響下，需求發(fā)生變化。所以為了促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的有效提升，酒店工作人員必須在向顧客提供服務(wù)時，及時的進(jìn)行顧客類型的分類，然后通過向顧客提供不同類型服務(wù)的方式，滿足顧客的需求。另外，作為酒店服務(wù)人員而言，對顧客的隱形服務(wù)需求也必須予以充分的重視，站在客戶的角度，盡可能的幫助顧客解決困難，使客人切身感受到溫暖和關(guān)切，從而達(dá)到促進(jìn)顧客服務(wù)滿意度不斷提升的目的。比如，有一位酒店的顧客在打電話訂餐的過程中，服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)這位顧客咳嗽的比較嚴(yán)重，在顧客訂完餐之后，立即將這一情況匯報(bào)給了上級主管，而主管則要求服務(wù)人員在送餐的同時，為顧客提供了一份免費(fèi)的冰糖雪梨。在送餐人員將顧客的點(diǎn)餐和冰糖雪梨送到顧客的房間時，顧客不僅非常的感動，而且給酒店寫了表揚(yáng)信，最后成為了該酒店最忠實(shí)的顧客。

（二）服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新

隨著社會的不斷發(fā)展和進(jìn)步，酒店業(yè)的競爭也呈現(xiàn)出日趨激烈的發(fā)展趨勢。如果酒店還是按部就班的向顧客提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的話，那么酒店就無法在激勵的市場競爭中占據(jù)有利的位置。個性化時代的迅速來臨，顧客的個性化需求也不斷的增加，傳統(tǒng)的千篇一律的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)顯然已經(jīng)無法達(dá)到顧客滿意的要求。所以，酒店經(jīng)營管理者必須緊跟時代發(fā)展的步伐，積極主動的進(jìn)行個性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立，才能在滿足顧客提出的個性化服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，促進(jìn)酒店經(jīng)營效益的穩(wěn)步提升。為了及時準(zhǔn)確的了解顧客提出的個性服務(wù)需求，才能向顧客提供比同業(yè)競爭對手更具吸引力的個性化服務(wù)產(chǎn)品。

（三）充分尊重顧客的情感與禮儀習(xí)俗

隨著各行各業(yè)對禮儀重視程度的提高，酒店業(yè)作為禮儀服務(wù)的領(lǐng)先行業(yè)，禮儀是每個服務(wù)人員都必須掌握的最基本的素質(zhì)。只有通過自己真誠的微笑、禮貌的談吐、得體的舉止，才能使顧客感受到來自于服務(wù)人員的尊重。只有顧客在入住酒店后得到了享受和充分的尊重，才能在其感受到生理安全的基礎(chǔ)上，產(chǎn)生別人對他尊重的心理需求。這就要求，酒店服務(wù)人員必須在接待顧客的過程中，注重自己的禮貌禮節(jié)，為顧客留下深刻的印象，才能達(dá)到提升酒店滿意度的目的。另外，由于酒店還是國際經(jīng)濟(jì)和文化交流的重要場所，再加上酒店接待的賓客有可能來自于世界各地，所以酒店服務(wù)人員必須在充分的了解和掌握國外少數(shù)民族總結(jié)習(xí)慣和民族習(xí)俗的同時，尊重不同的禮儀習(xí)俗，切不可因?yàn)橐粫r的疏忽而導(dǎo)致顧客的不滿意。

二、提升賓館酒店的顧客感知服務(wù)質(zhì)量

（一）通過改善客房設(shè)施的方式，確保酒店房間設(shè)施的干凈整潔

酒店客房作為顧客接觸酒店時間最長的服務(wù)產(chǎn)品，而客房設(shè)施則是酒店最重要的酒店硬件設(shè)施。由于酒店房間的干凈整潔程度是影響顧客感知客房服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。所以，酒店通過改善客房設(shè)施的方式，保持設(shè)施的干凈整潔是促進(jìn)顧客感知酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升的重要手段。這就要求酒店在進(jìn)行客房的裝修時，應(yīng)該采取改變家具擺設(shè)的方式，降低燈光給顧客帶來的不適感，同時使顧客切身的感受到干凈整潔的客房設(shè)施帶來的預(yù)約舒適感。

（二）服務(wù)人員對酒店設(shè)施熟悉度的有效提升

熟練掌握使用酒店設(shè)施的方法是酒店對每一名服務(wù)人員提出的基本要求。由于服務(wù)人員對酒店設(shè)施使用熟練程度的高低是影響酒店服務(wù)效率的重要因素。所以，酒店服務(wù)人員熟練的掌握使用各個設(shè)備的方法，不僅能夠及時地為顧客提供準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，而且也降低了酒店設(shè)施設(shè)備損壞的幾率。

（三）量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是酒店向顧客提供精準(zhǔn)服務(wù)的唯一行為標(biāo)準(zhǔn)。一般情況下，酒店都會根據(jù)自身的實(shí)際情況，制定完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，同時要求服務(wù)人員必須嚴(yán)格的按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供服務(wù)。這就說明酒店必須采取將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)量化的方式，才能確定自身所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否能夠達(dá)到顧客的需求，從而達(dá)到有效控制和管理服務(wù)質(zhì)量的目的，促進(jìn)顧客對酒店滿意度的穩(wěn)步提升。

三、完善賓館酒店的關(guān)系管理

（一）客戶信息收集

酒店顧客客戶信息的獲取以及維護(hù)不僅是酒店客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，同時也是酒店后續(xù)對客戶數(shù)據(jù)分析和研究的關(guān)鍵。比如，顧客的職業(yè)、年齡、性別等基本的人口統(tǒng)計(jì)信息，不僅有助于酒店銷售業(yè)務(wù)的開展，而且也為酒店分析客戶行為提供了最直接的數(shù)據(jù)信息。

（二）客戶需求分析

酒店利用聯(lián)機(jī)分析處理和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對其所收集到的準(zhǔn)確的客戶信息進(jìn)行全面的分析和挖掘，從而準(zhǔn)確的分析出顧客的實(shí)際需求，為其向顧客提供個性化服務(wù)項(xiàng)目提供了準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持。