鄭雯

（河南省圖書館，河南鄭州 450000）

1 現(xiàn)有的移動(dòng)圖書館的服務(wù)模型

移動(dòng)圖書館這一概念被提及之初，指代的就是其字面意思——移動(dòng)的圖書館，即為方便讀者實(shí)現(xiàn)出門就可閱讀，借助汽車等可移動(dòng)的交通工具作為圖書館的載體，使得在沒有圖書館地區(qū)的讀者也能享受閱讀之趣。之后隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，移動(dòng)圖書館的概念也得到了更新和升華，其指代含義變?yōu)榛诨ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)的電子數(shù)字圖書館，移動(dòng)圖書館的載體也從汽車等交通工具轉(zhuǎn)變?yōu)橐苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。用戶可以通過(guò)各式各樣的移動(dòng)設(shè)備在線進(jìn)行查詢、預(yù)約和閱讀等操作，極大程度地節(jié)約了人力、物力和財(cái)力，既方便了讀者，也提升了圖書館的服務(wù)效率和質(zhì)量。

1.1 短信模式

短信服務(wù)模式指的是圖書館與某個(gè)特定的運(yùn)營(yíng)商聯(lián)合，用戶通過(guò)線上短信平臺(tái)將自己的手機(jī)號(hào)碼和個(gè)人相關(guān)信息綁定后，即可通過(guò)特定的短信指令向圖書館的服務(wù)平臺(tái)發(fā)送查詢、借閱和線上閱讀的服務(wù)請(qǐng)求。此外，圖書館也可通過(guò)短信模式向用戶發(fā)布一些信息和公告，譬如用戶借閱圖書數(shù)量、到期時(shí)間、圖書館整修時(shí)間等等。短信模式可以說(shuō)是移動(dòng)圖書館最早呈現(xiàn)的服務(wù)形式之一，較傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)模式更方便和快捷。

1.2 WAP 模式

WAP（Wireless Application Protocol）是一種網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議，通過(guò)窄帶的信息傳遞方式打造與之前不同的移動(dòng)圖書館服務(wù)模式，這也是當(dāng)前較為常見和主流的服務(wù)模式。通過(guò)登錄相應(yīng)的 WAP 網(wǎng)站，讀者用戶可以享受預(yù)約、續(xù)借、掛失等服務(wù)，也可以在線直接獲取想要的電子圖書資源。用戶除了可以通過(guò)電腦登錄 WAP網(wǎng)站外，還可以在各類移動(dòng)設(shè)備中瀏覽，更顯 WAP 模式的方便快捷。除此之外，該模式同短信模式相比，很好地克服和彌補(bǔ)了篇幅有限的問(wèn)題，借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，讀者可以與移動(dòng)圖書館達(dá)成良好的溝通和交流，極大程度地提升了用戶體驗(yàn)感。

1.3 應(yīng)用軟件模式

應(yīng)用軟件模式主要指讀者用戶通過(guò)在自己的移動(dòng)終端設(shè)備里安裝相應(yīng)的圖書館 APP，從而享受移動(dòng)圖書館服務(wù)的模式。通常，移動(dòng)圖書館 APP 會(huì)涵蓋以下幾點(diǎn)功能：搜索館藏圖書借閱情況、用戶信息查看和修改、延長(zhǎng)圖書借閱時(shí)間、在線閱讀電子圖書資源、用戶討論區(qū)域以及圖書館的活動(dòng)公告等。應(yīng)用軟件模式較之先前的 WAP 模式，極大程度地提高了用戶使用移動(dòng)圖書館的方便程度，使其在任意移動(dòng)設(shè)備中都可登錄移動(dòng)圖書館，優(yōu)化了用戶的體驗(yàn)感。并且，隨著手機(jī)4G 技術(shù)的快速發(fā)展以及智能手機(jī)的不斷普及，應(yīng)用軟件模式逐漸發(fā)展成為最能代表移動(dòng)圖書館的服務(wù)模式。

1.4 公眾號(hào)模式

隨著當(dāng)代年輕人的交流溝通方式逐漸從電話、短信轉(zhuǎn)向線上的微信平臺(tái)，公眾號(hào)模式的移動(dòng)圖書館也開始受到年輕人的歡迎和追捧，相較于之前幾種服務(wù)模式，公眾號(hào)模式可謂最方便、快捷。

2 用戶體驗(yàn)

什么是用戶體驗(yàn)？最直觀、最為表象的字面含義就是用戶在使用產(chǎn)品時(shí)所體會(huì)到的心理感覺，這些感覺包括理解認(rèn)知、情緒感受、喜愛與否、行為反應(yīng)等。因?yàn)橛脩趔w驗(yàn)的結(jié)果極為主觀，所以用戶可能是愛不釋手，可能是厭惡之極，也可能是欣喜若狂，或許還可能是怒不可遏等。這種體驗(yàn)感受既可以是用戶第一次使用產(chǎn)品后對(duì)產(chǎn)品的第一印象，也可以是長(zhǎng)久使用后對(duì)產(chǎn)品的感觀印象。

設(shè)計(jì)師在研發(fā)產(chǎn)品過(guò)程中，通常將研究的焦點(diǎn)聚焦在產(chǎn)品的用途上，對(duì)用戶體驗(yàn)并不在意，甚至常常忽略這一概念，但有時(shí)候恰恰用戶體驗(yàn)是決定產(chǎn)品受歡迎與否的關(guān)鍵。用戶體驗(yàn)的重點(diǎn)在于探究產(chǎn)品與外界之間的交互關(guān)系，即在特定場(chǎng)景下用戶與產(chǎn)品間的接觸和使用。那么用戶體驗(yàn)的要素主要涵蓋哪些方面呢？具體而言可分為五個(gè)層次，分別是：戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層。設(shè)計(jì)或優(yōu)化產(chǎn)品，首先需要在戰(zhàn)略層次上做出定義，再依據(jù)大致的戰(zhàn)略目標(biāo)具體細(xì)化到產(chǎn)品的功能，最后確定具體的產(chǎn)品細(xì)節(jié)和風(fēng)格。這五個(gè)層次是自下而上的建設(shè)，但是各個(gè)層次之間并不是獨(dú)立的，而是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的關(guān)系。

2.1 戰(zhàn)略層

在戰(zhàn)略層面上至關(guān)重要的問(wèn)題就是“為什么”，我們?yōu)槭裁匆_發(fā)設(shè)計(jì)這款產(chǎn)品呢？這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵在于明確產(chǎn)品的潛在用戶群體和用戶群體的具體需求，以及確定產(chǎn)品能否為企業(yè)帶來(lái)商業(yè)價(jià)值。具體的內(nèi)容主要包括：產(chǎn)品的商業(yè)價(jià)值、潛在用戶需求和痛點(diǎn)、現(xiàn)有市場(chǎng)的狀況和預(yù)期、項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)和規(guī)避方案以及整體的項(xiàng)目計(jì)劃等。當(dāng)然，在戰(zhàn)略階段也可提前對(duì)產(chǎn)品細(xì)節(jié)進(jìn)行一定的思考和把控，使產(chǎn)品在商業(yè)化和用戶體驗(yàn)間達(dá)成和諧的平衡狀態(tài)。

2.2 范圍層

在明確了大致的戰(zhàn)略目標(biāo)后，我們需要在范圍層面上為產(chǎn)品的具體功能定大致的方向，即解決“設(shè)計(jì)怎樣的產(chǎn)品”這一問(wèn)題。具體而言，指的是明確產(chǎn)品需要具備什么功能和不需要具備什么功能。其中包括但不僅限于項(xiàng)目背景和目標(biāo)、總體功能概述、具體需求表述和非功能性的產(chǎn)品細(xì)節(jié)等。并且，在功能描述時(shí)角度應(yīng)當(dāng)盡可能積極、具體和客觀。

2.3 結(jié)構(gòu)層

由于范圍階段已經(jīng)為產(chǎn)品的功能框定了大致的范圍和方向，因此結(jié)構(gòu)層需要進(jìn)一步深化，將抽象的需求具象化和細(xì)節(jié)化，力爭(zhēng)具體成用戶可感知的需求，即建立產(chǎn)品與用戶的交互關(guān)系。除此之外，我們還需再結(jié)構(gòu)層中樹立產(chǎn)品的信息架構(gòu)，將產(chǎn)品中雜亂的內(nèi)容組織起來(lái)，為之后的細(xì)化工作奠定基礎(chǔ)。具體可分為：呈現(xiàn)給用戶的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品信息的架構(gòu)方式、頁(yè)面呈現(xiàn)結(jié)構(gòu)以及用戶與產(chǎn)品的交互流程等。

2.4 框架層

框架層則是對(duì)結(jié)構(gòu)階段工作的進(jìn)一步細(xì)化，這一階段過(guò)后基本能呈現(xiàn)產(chǎn)品的雛形，具體包括以下內(nèi)容：對(duì)之前定義完成的信息架構(gòu)方式進(jìn)行具體細(xì)化、在頁(yè)面呈現(xiàn)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步具象化、用戶作用于產(chǎn)品后的交互設(shè)計(jì)等。

2.5 表現(xiàn)層

表現(xiàn)層顧名思義，就是將框架階段設(shè)計(jì)好的產(chǎn)品最終輸出的過(guò)程。在這一階段主要涉及 UI 設(shè)計(jì)，即產(chǎn)品的排版和色彩搭配、產(chǎn)品風(fēng)格的選擇等。

3 移動(dòng)圖書館未來(lái)的發(fā)展道路

3.1 用戶群體擴(kuò)大化

當(dāng)前，隨著圖書館開放程度的不斷提高，資源信息共享化已經(jīng)逐漸成為社會(huì)發(fā)展進(jìn)步的趨勢(shì)之一。因此，圖書館應(yīng)當(dāng)重視這一社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)，勇于接受這一挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)讀者用戶群體擴(kuò)大化。比如，通過(guò)類似軟件認(rèn)證的方法，擴(kuò)大移動(dòng)圖書館中的用戶群體，一些非圖書館的讀者用戶可以以臨時(shí)身份登陸，從而獲得相應(yīng)的電子數(shù)據(jù)資源訪問(wèn)權(quán)限。這樣的措施一方面維護(hù)了圖書館原有讀者的閱讀權(quán)益，另一方面也最大程度地迎合了資源信息共享化這一挑戰(zhàn)。通過(guò)增加臨時(shí)用戶實(shí)現(xiàn)用戶群體擴(kuò)大化，進(jìn)一步擴(kuò)大了移動(dòng)圖書館的服務(wù)范圍，也提高了圖書館資源信息共享程度。

3.2 多樣化的服務(wù)模式

當(dāng)前的四種移動(dòng)圖書館服務(wù)模式均存在自己的劣勢(shì)和不足之處，以往我們研究的焦點(diǎn)聚焦在產(chǎn)品的用途上，對(duì)用戶體驗(yàn)并不在意，甚至常常忽略這一概念，但有時(shí)候恰恰用戶體驗(yàn)是決定產(chǎn)品受歡迎與否的關(guān)鍵。因此，之后移動(dòng)圖書館模式的發(fā)展和優(yōu)化應(yīng)當(dāng)以讀者用戶的感官體驗(yàn)為前提，糅合這幾種服務(wù)模式的優(yōu)勢(shì)所在，通過(guò)探究產(chǎn)品與外界之間的交互關(guān)系，打造多樣化、復(fù)合化的新型移動(dòng)圖書館服務(wù)模式。

3.3 生活化的功能

以用戶體驗(yàn)優(yōu)化移動(dòng)圖書館的服務(wù)模式，重要的一點(diǎn)就是確定服務(wù)模式下的功能需求。研究人員通過(guò)用戶、運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)等各個(gè)渠道收集到用戶需求。再結(jié)合戰(zhàn)略層確定的目標(biāo)對(duì)需求進(jìn)行分析、篩選和過(guò)濾，最終形成得到項(xiàng)目背景和目標(biāo)、總體功能概述、具體需求表述和非功能性的產(chǎn)品細(xì)節(jié)等內(nèi)容。但目前，圖書館界對(duì)移動(dòng)圖書館的功能并未達(dá)成一致的想法。譬如，Lukas Koster 提出圖書館應(yīng)用軟件中許多功能都并未圖書館服務(wù)下所特有的，類似定位功能、開館和閉館時(shí)間、日常新聞等，這樣的移動(dòng)圖書館更像是換了個(gè)形式的研究中心。雖說(shuō) APP 所提供的這些服務(wù)對(duì)于讀者用戶而言非常有用，但這絕非圖書館所特有或?qū)俚姆?wù)功能。

有高校的移動(dòng)圖書館通過(guò)增添當(dāng)前圖書館可用位置的顯示，大大提高移動(dòng)圖書館的訪問(wèn)量；也有高校的移動(dòng)圖書館推行了座位預(yù)約管理制度，讀者用戶前一天在線上即可預(yù)約第二天館內(nèi)的座位。這些案例事件都向我們展示了移動(dòng)圖書館的服務(wù)功能無(wú)須一直拘泥于往常的借閱、電子閱讀等，通過(guò)增加生活化的功能同樣能提高讀者的用戶體驗(yàn)感，從而優(yōu)化了移動(dòng)圖書館的服務(wù)模式。

3.4 專業(yè)化的用戶體驗(yàn)

系統(tǒng)性地實(shí)施移動(dòng)圖書館用戶體驗(yàn)研究，明確移動(dòng)圖書館的潛在用戶群體和用戶群體的具體需求，以及確定移動(dòng)圖書館的商業(yè)價(jià)值，對(duì)優(yōu)化、更新現(xiàn)有的移動(dòng)圖書館服務(wù)模式具有必不可少的作用。

而當(dāng)前國(guó)內(nèi)的移動(dòng)圖書館服務(wù)模式主要將焦點(diǎn)投注于功能、用途方面，對(duì)于用戶體驗(yàn)的研究少之又少，許多時(shí)候只是用簡(jiǎn)單的問(wèn)卷調(diào)查探究了用戶的行為和態(tài)度，并未進(jìn)行深入分析、研究。因此，之后圖書館需要開展系統(tǒng)、全面的用戶體驗(yàn)調(diào)研，從而準(zhǔn)確透視讀者用戶的理解認(rèn)知、情緒感受、喜愛與否、行為反應(yīng)等，進(jìn)一步明確移動(dòng)圖書館的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品信息的架構(gòu)方式以及用戶與產(chǎn)品的交互流程等。

4 結(jié)語(yǔ)

移動(dòng)圖書館使得用戶可以通過(guò)各式各樣的移動(dòng)設(shè)備在線進(jìn)行查詢、預(yù)約和閱讀等操作，極大程度地節(jié)約了人力、物力和財(cái)力，既方便了讀者，也提升了圖書館的服務(wù)效率和質(zhì)量。它的出現(xiàn)不僅為圖書館界帶來(lái)巨大的變化，也在極大程度上改變了公眾的閱讀方式。傳統(tǒng)圖書館和電子信息技術(shù)的巧妙融合，使得更多讀者用戶的需求得以滿足。該文基于現(xiàn)有的四種移動(dòng)圖書館服務(wù)模型，結(jié)合用戶體驗(yàn)和其五大要素，為未來(lái)的移動(dòng)圖書館發(fā)展道路提出幾點(diǎn)建議：擴(kuò)大化的用戶群體、多樣化的服務(wù)模式、生活化的功能和專業(yè)化的用戶體驗(yàn)。