孟勐珺

（山東新華物流有限公司，山東 濟(jì)南 250104）

1 引言

新華系物流公司（中心）是隸屬于新華書店發(fā)行集團(tuán)的物流公司，所服務(wù)的客戶既包括圖書行業(yè)的出版社、新華書店門店、圖書館、民營書商、學(xué)校以及個人客戶，也包括非圖書行業(yè)的其他客戶。隨著現(xiàn)代市場對用戶體驗的持續(xù)關(guān)注和優(yōu)化升級，物流環(huán)節(jié)已從幕后走到了臺前，逐步成為各省新華書店集團(tuán)對內(nèi)提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶粘性，對外大力拓展多元業(yè)務(wù)的重要工具。

2 書業(yè)物流企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理中的常見問題

2.1 采取拿來主義，缺少頂層設(shè)計

書業(yè)物流屬于物流行業(yè)中的非標(biāo)領(lǐng)域，與大宗商品、快消品物流在作業(yè)模式上存在明顯差異。書業(yè)物流目前還沒有形成完整的、具有權(quán)威性的服務(wù)質(zhì)量管理體系和規(guī)范指導(dǎo)。而書業(yè)物流從業(yè)者普遍重具體操作，輕理論研究，現(xiàn)有質(zhì)量管理措施主要依據(jù)自身多年工作經(jīng)驗總結(jié)積累，再輔以借鑒其他物流行業(yè)現(xiàn)有規(guī)范指導(dǎo)。這樣的方式一是使服務(wù)質(zhì)量管理工作容易流于形式，喊過口號之后缺乏后續(xù)跟進(jìn)的可行性舉措；二是缺乏整體規(guī)劃，僅限于想到什么就做什么，遇到什么問題就只解決什么問題。

2.2 員工整體服務(wù)意識、質(zhì)量觀念淡薄

雖然市場經(jīng)濟(jì)已在我國踐行多年，然而遺憾的是，新華系物流企業(yè)始終未能擺脫傳統(tǒng)國有企業(yè)的觀念束縛，或多或少留有計劃經(jīng)濟(jì)的影子。國家政策的支撐使其穩(wěn)步發(fā)展，但也錯失了市場化競爭的機(jī)會，客戶和業(yè)務(wù)的高度穩(wěn)定使企業(yè)內(nèi)部無法形成良性的危機(jī)意識，從業(yè)人員對待日常工作重完成、輕質(zhì)量，服務(wù)意識、質(zhì)量觀念淡薄，現(xiàn)代企業(yè)亟待提升的工匠精神更是無從談起，至今仍未能實現(xiàn)從企業(yè)物流向物流企業(yè)的徹底轉(zhuǎn)型[1]。

2.3 質(zhì)量監(jiān)管措施、服務(wù)手段落后

受服務(wù)意識、質(zhì)量觀念淡薄的影響，在實際工作中未能對作業(yè)質(zhì)量形成有效和及時的監(jiān)管及反饋，質(zhì)量管理的觸發(fā)往往發(fā)起于事后客戶的問題反饋，而不是應(yīng)有的事前預(yù)防和事中監(jiān)管，并且質(zhì)量管理措施相對簡單低效。此外，為客戶提供的服務(wù)內(nèi)容和手段也存在明顯的單一、落后現(xiàn)象，如運輸包件的實時、可視化追蹤無法實現(xiàn)，物流查詢和信息反饋仍使用原始的電話逐級追蹤和手工表格信息匯總；對承運商的管理和評測缺乏考核依據(jù)和有效意見反饋，客戶對于承運商的意見訴求無法得到及時有效的整改，當(dāng)承運商出現(xiàn)突發(fā)狀況時無法做出有效的應(yīng)對措施，從而被動承擔(dān)其服務(wù)不當(dāng)帶來的不良后果。

2.4 缺乏與客戶的深入聯(lián)系和綁定

一直以來，新華系物流企業(yè)的主要業(yè)務(wù)為一般圖書和教材教輔的配發(fā)，其與一般書、教材的商流部門大多是平級關(guān)系。與客戶的特殊關(guān)系使其逐漸淡化了與客戶及時、主動的溝通，這不利于緊跟客戶發(fā)展節(jié)奏，掌握其動態(tài)需求，嚴(yán)重制約了其他增值業(yè)務(wù)的開展，使物流總是處于被動接受客戶需求的狀態(tài)，從而很難為客戶提供高于預(yù)期的服務(wù)內(nèi)容，同時有效降低自身的運營成本。

2.5 現(xiàn)有員工考核措施無法形成對服務(wù)質(zhì)量管理的有力支撐

員工的考核機(jī)制和薪酬體系是提升員工服務(wù)意識和質(zhì)量觀念的有效手段，以往傳統(tǒng)的薪酬方案往往僅考慮員工的出勤情況和工作量，無法充分體現(xiàn)對服務(wù)質(zhì)量的考核并形成有效掛鉤，因此無法對員工做到實際有效管理和激勵。

3 基于PDCA管理方法推進(jìn)書業(yè)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理

為進(jìn)一步提升物流服務(wù)質(zhì)量，山東新華物流有限公司（以下簡稱新華物流）將2019年定為“服務(wù)質(zhì)量提升年”，以徹底解決目前存在的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量問題為突破口和契機(jī)，下大決心將公司的服務(wù)質(zhì)量提升到新的高度。服務(wù)質(zhì)量的改善主要采用PDCA 管理思想，使全體工作人員達(dá)到樹立服務(wù)意識、提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。

PDCA 管理方法是管理學(xué)中的一個通用模型[2]，PDCA 是英語單詞Plan（計劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和Act（糾正）的第一個字母，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進(jìn)行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地進(jìn)行下去的全面質(zhì)量管理的科學(xué)程序。PDCA 循環(huán)是能使任何一項活動有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序[3]，特別是在質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用。新華物流“服務(wù)質(zhì)量提升年”的活動思路和管理措施就是按照PDCA循環(huán)設(shè)計的。

3.1 P（Plan）—計劃

書業(yè)物流企業(yè)作為服務(wù)質(zhì)量提供者，在這一階段主要任務(wù)是收集物流服務(wù)質(zhì)量信息，確定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、計劃。

3.1.1 了解客戶需求。服務(wù)質(zhì)量在某種程度上屬于定制化服務(wù)，不同客戶需求不同，以出版社發(fā)貨為例，不同出版社對打包要求、運輸方式、時效性、費用結(jié)算等問題有不同規(guī)定。因此搞清楚出版社、商流公司、門店的要求和標(biāo)準(zhǔn)，即書業(yè)物流企業(yè)的客戶需要什么類型的物流服務(wù)及相應(yīng)的水平要求，是開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的前提。

新華物流采用了業(yè)務(wù)座談、市場調(diào)查、跟進(jìn)國家政策等方式了解客戶、市場、行業(yè)的動態(tài)，以加強(qiáng)與客戶間的溝通，搜集服務(wù)質(zhì)量信息。

3.1.2 分析差異因素。了解客戶需求是為了對標(biāo)自身服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，并以此為依據(jù)找出質(zhì)量差異，分析影響質(zhì)量產(chǎn)生差異的因素，明確影響質(zhì)量的主導(dǎo)因素及影響程度。

新華物流經(jīng)過多次業(yè)務(wù)分析會、班組討論會，在對接了客戶需求與自身現(xiàn)狀之后建立了一套相對完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即工作手冊，該手冊對員工培訓(xùn)、操作規(guī)范、差錯率等都做了詳細(xì)要求。

3.1.3 提出服務(wù)目標(biāo)。針對影響質(zhì)量的主導(dǎo)因素，結(jié)合企業(yè)資源實際，新華物流自2019年3月開始開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動。該活動得到了管理層的高度重視，領(lǐng)導(dǎo)班子成員在多次會議、座談中均強(qiáng)調(diào)了服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量的重要性，服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)的生產(chǎn)、員工的利益息息相關(guān)；沒有好的服務(wù)，再優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品都不能得到市場的認(rèn)可，企業(yè)也就得不到應(yīng)有的效益。

為了鞏固員工的服務(wù)意識，新華物流以“服務(wù)、責(zé)任、安全、效率”為關(guān)鍵詞設(shè)計了一系列有針對性的室內(nèi)展板和室外橫幅，以期通過這種視覺沖擊來營造樹立服務(wù)意識、提高服務(wù)質(zhì)量的工作氛圍。

3.2 D（Do）—執(zhí)行

這個階段的主要內(nèi)容是實施以上P 階段所規(guī)定的內(nèi)容，按既定計劃、目標(biāo)、措施及其分工嚴(yán)格組織計劃實施，同時根據(jù)實際情況對原計劃進(jìn)行補(bǔ)充和調(diào)整[4]。

3.2.1 對內(nèi)執(zhí)行情況。首先，為了鞏固服務(wù)質(zhì)量意識，在實際執(zhí)行過程中，新華物流各個業(yè)務(wù)部門通過內(nèi)容詳實的班前會、班后會、周例會，繼續(xù)對全員多頻次的灌輸服務(wù)的重要性，使該理念深入人心。

除了嚴(yán)格執(zhí)行工作手冊保障服務(wù)質(zhì)量，值得一提的是新華物流特別注重對客服人員的培訓(xùn)、要求和監(jiān)督。在實際工作中建立了回訪機(jī)制，對客戶進(jìn)行分片區(qū)管理，這樣就能夠做到專人負(fù)責(zé)，一追到底，避免了客戶查詢不能及時回復(fù)的現(xiàn)象。同時，新華物流還設(shè)立了針對客服人員的投訴電話，以監(jiān)督客服人員服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。

同時，業(yè)務(wù)部門特意定制了內(nèi)容可移動的管理看板，以配合“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的開展，看板展示內(nèi)容包括前一日工作日志、操作案例及照片、月度評比結(jié)果、服務(wù)之星、效率之星等。

3.2.2 對外執(zhí)行情況。除了在了解需求時與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)座談，在日常工作當(dāng)中，新華物流也十分重視客戶維護(hù)工作并對業(yè)務(wù)部門規(guī)定了走訪客戶的周期，努力克服QQ、電話聯(lián)系時產(chǎn)生的不便，做到實時了解動態(tài)，及時解決問題。同時，新華物流以半年為周期啟動了服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查工作，以數(shù)據(jù)為支撐對客戶滿意度進(jìn)行科學(xué)分析。

在承運商監(jiān)督方面，擬啟用TMS物流運輸系統(tǒng)，對承運商進(jìn)行KPI 考核機(jī)制，提高發(fā)運服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶要求，爭取做到實時監(jiān)控發(fā)運情況，嚴(yán)格控制發(fā)運時效。

3.3 C（Check）—檢查

通過激勵機(jī)制來提升服務(wù)品質(zhì)是服務(wù)質(zhì)量提升的重要策略之一。在制定激勵機(jī)制時，要將精神激勵和物質(zhì)激勵相結(jié)合，長遠(yuǎn)意識與短期意識相結(jié)合，個人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展相結(jié)合。新華物流在“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動中采用的檢查機(jī)制和激勵機(jī)制包括以下幾點：

3.3.1 撰寫工作日志。新華物流各業(yè)務(wù)部門對工作日志需記錄的內(nèi)容做了詳細(xì)規(guī)定，并要求各個主管堅持記錄，結(jié)合班前會、班后會、周例會，組織員工討論日常工作中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，例如差錯、異常狀態(tài)等情況，做到及時分析、有效梳理，找到原因，不斷優(yōu)化工作流程、完善操作規(guī)范。

3.3.2 制定考核指標(biāo)，執(zhí)行獎懲機(jī)制。新華物流重新梳理制定了各項目部考核指標(biāo)和崗位職責(zé)，將服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)內(nèi)容融入其中。同時配合獎懲機(jī)制，實施獎優(yōu)罰劣，達(dá)到降低差錯率，提高準(zhǔn)確率，提升服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)[5]。在每周的員工工作量排名和部門工作量對比中，業(yè)務(wù)部門發(fā)現(xiàn)了多名效率低、態(tài)度差的員工；找出了部門間的差距所在，在一一疏導(dǎo)處理后逐漸達(dá)到了提升員工勞效、加強(qiáng)內(nèi)部管控、打造優(yōu)秀集體的目的[6]。

3.3.3 提升員工服務(wù)熱情。對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，新華物流提供了“叉車培訓(xùn)”“安全培訓(xùn)”等，希望通過培訓(xùn)來獎勵員工，同時提高服務(wù)人員的服務(wù)技能，進(jìn)而提高客戶滿意度和員工對工作的滿意度。這樣每個服務(wù)人員就有了發(fā)展和晉升的目標(biāo)，從而有助于服務(wù)人員積極主動地提高自身的服務(wù)能力。

3.4 A（Act）—處理

多年來累計的服務(wù)質(zhì)量問題不可能通過一次檢查或一次獎懲就徹底解決，物流服務(wù)質(zhì)量的提高是一個動態(tài)的、持續(xù)的過程，只有在實踐中不斷地摸索、反思，才能針對問題有效地改革、優(yōu)化，才能確保物流服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。本階段主要是對上述檢查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，有針對性地修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量工作制度以防止問題再次發(fā)生。必要時還應(yīng)查出和排除這一循環(huán)尚未解決的問題，擬訂措施和對策。遺留問題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)中去繼續(xù)解決。

以上四個階段循環(huán)往復(fù)，沒有終點，只有起點，不是在同一水平原地循環(huán)，每循環(huán)一次工作就上升一個臺階，到下一循環(huán)又有新的內(nèi)容。因此，書業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)采用這一科學(xué)程序指導(dǎo)，伴隨這種循環(huán)，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的水平也躍上了一個新的臺階。

4 書業(yè)物流企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的意義

經(jīng)過前期運行，山東新華物流“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動已取得初步成效。

4.1 有利于提升工作效率

發(fā)揚服務(wù)精神，加強(qiáng)服務(wù)理念的一系列舉措使員工增強(qiáng)了責(zé)任感和使命感，這就為提高工作效率提供了服務(wù)保障。自2019年3月以來，業(yè)務(wù)部門總結(jié)出多項不當(dāng)操作，客服部門解決了反饋問題，對績效指標(biāo)和核算進(jìn)行了重新討論。

4.2 有利于打造人才隊伍

新華物流經(jīng)過一系列服務(wù)質(zhì)量相關(guān)舉措實現(xiàn)了優(yōu)勝劣汰，選拔出了一批有想法的青年員工和有經(jīng)驗的操作員工，并給予了他們提升自我的機(jī)會，以服務(wù)作為突破口提升了員工素質(zhì)，打造了人才隊伍。

4.3 有利于樹立企業(yè)形象

在物流行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和誠信體系尚不健全的情況下，質(zhì)量競爭力的提升有助于樹立新華品牌，加強(qiáng)品牌效應(yīng)，這就為樹立企業(yè)形象，穩(wěn)固主業(yè)市場，提高企業(yè)競爭力，打開三方市場提供了強(qiáng)有力的保障。