朱琨

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，旅游市場(chǎng)的成熟，中國(guó)各城市大品牌酒店的數(shù)量也越來(lái)越多，酒店競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激勵(lì)。為顧客定制適合的體驗(yàn)價(jià)，提供滿意的個(gè)性化服務(wù)，是酒店行業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，也是其核心競(jìng)爭(zhēng)力。酒店前廳是顧客進(jìn)入酒店后對(duì)酒店形成第一印象的地方，是顧客酒店離開(kāi)前留下最后印象的地方。酒店前廳的服務(wù)質(zhì)量直接影響顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)，文章立足旅游心理學(xué)，探討如何提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量，以為酒店發(fā)展提供參考。

關(guān)鍵詞：酒店前廳 旅游心理學(xué) 服務(wù)質(zhì)量 提升對(duì)策

中圖分類號(hào)：F592? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? 文章編號(hào)：1009—5349（2019）22—0062—02

經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的社會(huì)，任何一個(gè)行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量都是其生存與可持續(xù)發(fā)展的前提。酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店競(jìng)爭(zhēng)的核心，酒店前廳是顧客最早接觸且接觸頻率最高的地方，是顧客衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。在旅游行業(yè)快速發(fā)展的背景下，立足旅游心理學(xué)角度，重視顧客的第一印象是酒店前廳服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。良好的第一印象，可以使顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)產(chǎn)生正向影響。酒店前廳的設(shè)計(jì)及負(fù)責(zé)接待員工的衣著、態(tài)度等都要給顧客留下好的第一印象。文章主要探討第一印象與暈輪效應(yīng)、酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，在此基礎(chǔ)上探討提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。

一、旅游心理學(xué)中第一印象及暈輪效應(yīng)

1.第一印象

第一印象主要是指旅游者第一次接觸酒店，對(duì)酒店服務(wù)產(chǎn)生的第一印象。旅游行業(yè)的酒店服務(wù)的特點(diǎn)是顧客在進(jìn)行非實(shí)物消費(fèi)的非貯存性和非轉(zhuǎn)移性。酒店服務(wù)人員與顧客接觸時(shí)間較短，無(wú)法進(jìn)行深入了解，那么酒店利用前廳設(shè)計(jì)，提升前廳服務(wù)質(zhì)量將給顧客留下第一印象。

2.暈輪效應(yīng)

暈輪效應(yīng)是消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)的一種習(xí)慣，是消費(fèi)者通過(guò)個(gè)體的感知將感知印象延伸到其他方向。在酒店服務(wù)中，暈輪效應(yīng)主要是指顧客通過(guò)對(duì)前廳設(shè)計(jì)及前廳服務(wù)的第一印象與具體感知，對(duì)酒店客房服務(wù)及餐飲服務(wù)的一種拓展感受。從旅游心理學(xué)角度來(lái)看，暈輪效應(yīng)的形成是旅游者對(duì)酒店進(jìn)行整體性感知，并不是將酒店的各個(gè)服務(wù)部分進(jìn)行分離評(píng)價(jià)，在享受前廳服務(wù)時(shí)，將感受不自覺(jué)地理解為對(duì)酒店的整體評(píng)價(jià)。人是一個(gè)感性的個(gè)體，由于人的知覺(jué)是整體性發(fā)揮作用，所以在感知客觀事物時(shí)能通過(guò)感知一個(gè)事物，可以通過(guò)暈輪效應(yīng)對(duì)整體進(jìn)行評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)帶有強(qiáng)烈的主觀色彩。

總之，第一印象是非常深刻的，在第一印象后的其他印象都將成為第一印象的補(bǔ)充;暈輪效應(yīng)是用部分印象深的感受替代全部印象。在酒店前廳服務(wù)中，第一印象深刻且良好，就容易形成暈輪效應(yīng)，當(dāng)暈輪效應(yīng)產(chǎn)生后，可以對(duì)第一印象進(jìn)行強(qiáng)化。

二、第一印象及暈輪效應(yīng)在酒店前廳服務(wù)中的積極作用

旅游者在第一次接觸酒店時(shí)是一種期待的心理，同時(shí)也懷有疑慮。酒店前廳服務(wù)人員要把握好旅游者這一心理特征，為其服務(wù)時(shí)提供個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，既能消除旅游者的疑慮，又能在旅游者心中樹(shù)立良好的印象，使旅游者對(duì)酒店產(chǎn)生信任感。前廳工作人員繼續(xù)為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可以減少后續(xù)其他工作的難度，同時(shí)也能使暈輪效應(yīng)促進(jìn)旅游者后續(xù)消費(fèi)。

1.獲得旅游者的肯定

旅游者進(jìn)入酒店后，通過(guò)前廳高質(zhì)量服務(wù)產(chǎn)生暈輪效應(yīng)，并以個(gè)體的主觀推斷代替客觀的事實(shí)，然后受主觀印象的影響進(jìn)行意識(shí)支配，以對(duì)酒店產(chǎn)生較高評(píng)價(jià)。所以說(shuō)，前廳的高質(zhì)量服務(wù)可以為旅游者樹(shù)立較好的第一印象，同時(shí)也能淡化其他服務(wù)的小缺陷。

2.促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升

當(dāng)旅游者在前廳高質(zhì)量服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生正向暈輪效應(yīng)后，如獲得態(tài)度較好的服務(wù)，旅游者在酒店住宿這一環(huán)節(jié)就會(huì)產(chǎn)生非常好的印象。所以，酒店前廳服務(wù)人員要力求為旅游者提供高質(zhì)量服務(wù)，給旅游者留下良好印象，為旅游者的體驗(yàn)帶來(lái)更好的服務(wù)，使酒店服務(wù)質(zhì)量得到提升。

3.使服務(wù)更有針對(duì)性

旅游者產(chǎn)生的第一印象和暈輪效應(yīng)是一種心理定勢(shì)，會(huì)影響旅游者其他行為。酒店注重對(duì)給旅游者留下的第一印象進(jìn)行研究，可以使酒店服務(wù)達(dá)到旅游者的預(yù)期，使酒店各種服務(wù)有的放矢，為旅游者提供個(gè)性化的高質(zhì)量服務(wù)。

4.促進(jìn)旅游者后續(xù)消費(fèi)

旅游者第一次接觸酒店產(chǎn)生的印象直接影響其后續(xù)消費(fèi)及行為。如果酒店前廳為旅游者提供高質(zhì)量服務(wù)，可以促進(jìn)旅游者產(chǎn)生后續(xù)其他消費(fèi)。

三、以第一印象及暈輪效應(yīng)為載體提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

酒店前廳是酒店的對(duì)外窗口，是酒店的整體形象。旅游者進(jìn)入酒店后第一個(gè)接觸的地方是前廳，會(huì)通過(guò)前廳服務(wù)質(zhì)量聯(lián)想酒店其他服務(wù)水平。酒店前廳服務(wù)人員在工作過(guò)程中，需要掌握好旅游者的心理因素，發(fā)揮好第一印象和暈輪效應(yīng)的積極作用，促進(jìn)旅游者對(duì)酒店產(chǎn)生正向評(píng)價(jià)。最大限度為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足旅游者心理預(yù)期。

1.營(yíng)造前廳服務(wù)的氛圍

酒店前廳的工作氛圍對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升來(lái)說(shuō)非常關(guān)鍵，前廳禮賓部的員工要時(shí)刻關(guān)注大廳的環(huán)境，管理好大廳環(huán)境，以使旅游者進(jìn)入酒店后對(duì)酒店產(chǎn)生良好的第一印象。如果發(fā)現(xiàn)有人在吸煙，要禮貌制止，并指引其在固定吸煙地點(diǎn)進(jìn)行吸煙;如果發(fā)現(xiàn)有小朋友在打鬧，要禮貌勸告，提醒家長(zhǎng)看管好孩子，避免發(fā)生安全事故或影響其他人;如果發(fā)現(xiàn)大廳中有不該出現(xiàn)的人，要立即帶其離開(kāi)。前廳禮賓部的工作人員只有時(shí)刻關(guān)注大廳環(huán)境，才能為旅游者營(yíng)造一個(gè)安靜、舒適的住宿環(huán)境。

旅游者在酒店消費(fèi)后的心理感受及體驗(yàn)也是其評(píng)價(jià)酒店的重要參考。旅游者在消費(fèi)時(shí)也需要被尊重，那么前廳服務(wù)可以通過(guò)細(xì)致的服務(wù)滿足旅游者的需求，使旅游者滿意，會(huì)在被尊重的基礎(chǔ)上留下對(duì)前廳服務(wù)良好的印象。旅游者在后期入住、吃飯等其他環(huán)節(jié)，也要關(guān)注其消費(fèi)體驗(yàn)，使旅游者體驗(yàn)到細(xì)心周到的服務(wù)，一是加深對(duì)前期的良好印象，二是彌補(bǔ)對(duì)前期的不好印象。

2.提高前廳服務(wù)人員素質(zhì)

酒店前廳服務(wù)人員作為每天與旅游者第一次接觸的人員，其服務(wù)質(zhì)量往往代表酒店服務(wù)質(zhì)量。需要提升前廳人員素質(zhì)，加強(qiáng)其對(duì)工作角色及職責(zé)的認(rèn)知，在與旅游者接觸時(shí)要先揣摩顧客的心思，并向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。前廳服務(wù)人員服務(wù)時(shí)要按照標(biāo)準(zhǔn)、程序，高質(zhì)量提升服務(wù)，同時(shí)前廳工作人員要具備合作意識(shí)，在明確分工的基礎(chǔ)上密切配合，通過(guò)團(tuán)隊(duì)協(xié)作為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.縮短旅游者等待時(shí)間

酒店前廳快速便捷的服務(wù)可以縮短旅游者等待的時(shí)間。旅游者在等待時(shí)會(huì)產(chǎn)生一種心理感受，這種感受因人不同差別也較大。按照旅游心理學(xué)的觀點(diǎn)，旅游者在快樂(lè)、溫馨的環(huán)境中能獲得幸福的感受，在這種環(huán)境中他們會(huì)覺(jué)得等待時(shí)間非常短。那么，當(dāng)酒店前廳等待的旅游者較多時(shí)，工作人員可以轉(zhuǎn)移旅游者的注意力，以縮短其等待的時(shí)間，使其獲得良好體驗(yàn)。

四、結(jié)語(yǔ)

總之，酒店前廳要掌握旅游者的心理需求，為其提供服務(wù)時(shí)要注重信息的交互，實(shí)現(xiàn)雙向溝通，以及捕捉旅游者的心理需求并滿足其需求，為其提供超值的服務(wù)。當(dāng)旅游者需要特殊服務(wù)時(shí)，前廳工作人員要第一時(shí)間為旅游者提供人性化和個(gè)性化服務(wù)。前廳服務(wù)人員要提升服務(wù)質(zhì)量，以使旅游者產(chǎn)生較好的第一印象和暈輪效應(yīng)，并利用暈輪效應(yīng)的積極作用，在為旅游者提供服務(wù)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高旅游者對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。

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責(zé)任編輯：孫瑤