■ 張曉輝

1 研究背景

2009年，《中共中央 國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》的頒布，標(biāo)志著我國醫(yī)改進(jìn)入了一個(gè)新的階段。自此，相關(guān)部門又陸續(xù)出臺了一系列醫(yī)改政策，其中，2015年1月12日，國家衛(wèi)生計(jì)生委和國家中醫(yī)藥管理局頒布的《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃的通知》，明確提出了優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境；推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者；加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)，努力使診療更加安全、就診更加便利、體驗(yàn)更加舒適。

門診作為醫(yī)院醫(yī)療工作的重要窗口，是全院醫(yī)療工作的第一線。如何以病人為中心，不斷更新理念，創(chuàng)新服務(wù)模式，應(yīng)用智慧醫(yī)療信息系統(tǒng)，優(yōu)化就診流程，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，滿足患者需求，是當(dāng)前醫(yī)院管理者關(guān)心的重要課題。國內(nèi)學(xué)者對我國醫(yī)院提升門診服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)手段等方面已有較多研究，但多數(shù)研究采用傳統(tǒng)統(tǒng)計(jì)學(xué)和描述性分析方法，缺乏對門診服務(wù)創(chuàng)新和智慧醫(yī)院建設(shè)的最新研究熱點(diǎn)與趨勢的可視化分析。基于此，本研究采用CiteSpace軟件，以關(guān)鍵詞“門診服務(wù)”或者“智慧醫(yī)院”為檢索詞，對中國知網(wǎng)中的期刊庫，起始時(shí)間為2009-2018年10年的文獻(xiàn)作可視化分析。總結(jié)國內(nèi)近10年門診服務(wù)創(chuàng)新和智慧醫(yī)院建設(shè)研究熱點(diǎn)及趨勢，并系統(tǒng)地分析高頻被引文獻(xiàn)及其主要研究內(nèi)容，以便準(zhǔn)確把握我國門診服務(wù)創(chuàng)新和智慧醫(yī)院建設(shè)研究現(xiàn)狀及未來趨勢，以期為完善門診服務(wù)創(chuàng)新和智慧醫(yī)院建設(shè)研究提供理論依據(jù)。

2 資料來源與方法

2.1 資料來源

資料來源于中國知網(wǎng)（CNKI）期刊數(shù)據(jù)庫，以關(guān)鍵詞“門診服務(wù)”或者“智慧醫(yī)院”為檢索詞，起始時(shí)間為2009-2018年，共計(jì)檢索到593篇。將檢索到的文獻(xiàn)以“Refworks”的類型導(dǎo)出并保存為純文本格式，導(dǎo)入CiteSpace軟件作相應(yīng)的分析處理。

2.2 研究方法

本研究采用信息可視化分析軟件CiteSpace對檢索到的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行分析研究。

3 結(jié)果與分析

3.1 文獻(xiàn)時(shí)間分布情況

文獻(xiàn)的時(shí)間分布情況可在一定程度上反映該領(lǐng)域的研究情況變化。篩選的文獻(xiàn)按時(shí)間分布狀況見圖1。

由圖1可知，有關(guān)門診服務(wù)創(chuàng)新和智慧醫(yī)院建設(shè)方面的文獻(xiàn)，2009-2010年發(fā)表量較少；2011-2014 年有了一定的增長，但這幾年相差不是很大；2015-2017年有明顯增長。說明這3年國內(nèi)學(xué)者對于該領(lǐng)域的研究比較多，這也和我國當(dāng)時(shí)出臺的相關(guān)政策分不開。由此可見，近幾年在國家衛(wèi)生主管部門出臺相關(guān)政策背景下，“門診服務(wù)創(chuàng)新”和“智慧醫(yī)院建設(shè)”領(lǐng)域研究較多。

3.2 高頻引用文章情況

根據(jù)引文分析的相關(guān)內(nèi)涵，文章被引用頻次越高說明該領(lǐng)域被學(xué)者認(rèn)可度越高，被引頻率高的文章學(xué)術(shù)價(jià)值也比較高。因此，通過分析高頻引用文章，有助于快速、準(zhǔn)確地把握該領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)及趨勢[1]。通過中國知網(wǎng)檢索相關(guān)文獻(xiàn)，并對被引頻次從高到低排序，近10年來關(guān)于門診服務(wù)創(chuàng)新和智慧醫(yī)院建設(shè)方面的文獻(xiàn)排名居于前10位見表1。

從表1可見，被引排名前10位的文獻(xiàn)均有27次以上引用頻次，其中前3位達(dá)40次以上，分別是探討分級診療、門診患者滿意度調(diào)查和門診服務(wù)需求調(diào)查；其他高頻被引文章主要是預(yù)約掛號、流程再造等方面。由此可見，分級診療、患者滿意度、預(yù)約掛號/診療、流程優(yōu)化等是近10年來門診服務(wù)和智慧醫(yī)院建設(shè)的研究重點(diǎn)。

3.3 研究熱點(diǎn)

關(guān)鍵詞是文章中能說明全文含義且能反映中心內(nèi)容的名詞或詞組，主要用于表達(dá)文獻(xiàn)主題內(nèi)容。因此，對關(guān)鍵詞進(jìn)行聚合分析可以從中了解近年來該領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)和趨勢。利用檢索到的593篇文獻(xiàn)的標(biāo)題、摘要、關(guān)鍵詞等題錄信息數(shù)據(jù)，確定近10年門診服務(wù)創(chuàng)新和智慧醫(yī)院建設(shè)的研究熱點(diǎn)。將上述數(shù)據(jù)輸入CiteSpace軟件中，時(shí)間分割為1年，網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)為關(guān)鍵詞。為凸顯關(guān)鍵信息，選擇每個(gè)時(shí)間段中詞頻最高的5%組成關(guān)鍵詞引用年輪（詞頻出現(xiàn)8次以上），得到由關(guān)鍵詞生成的聚類視圖（圖2），導(dǎo)出整理為研究熱點(diǎn)信息。

圖1 2009-2018年被檢索文獻(xiàn)數(shù)量總體趨勢

表1 高頻被引用文獻(xiàn)情況

通過梳理分析CiteSpace軟件中展示的主要研究熱點(diǎn)圖譜可知，研究熱點(diǎn)主要集中在門診服務(wù)（207次）、門診（99次）、智慧醫(yī)院（72次）、滿意度（47次）、門診管理（30次）、服務(wù)質(zhì)量（20次）、預(yù)約掛號（15次）、大數(shù)據(jù)（10次）、流程優(yōu)化（7次）、分級診療（6次）。由此可見，近10年我國門診服務(wù)創(chuàng)新和智慧醫(yī)院建設(shè)研究中，內(nèi)容涉及較廣，主要包括智慧醫(yī)院、滿意度、服務(wù)質(zhì)量、預(yù)約掛號/診療、流程優(yōu)化等。

圖2 主要研究熱點(diǎn)圖譜

3.4 研究熱點(diǎn)合作單位

利用檢索到的593篇文獻(xiàn)的標(biāo)題、摘要、關(guān)鍵詞等題錄信息數(shù)據(jù)，確定近10年門診服務(wù)創(chuàng)新和智慧醫(yī)院建設(shè)的研究熱點(diǎn)的作者單位分布情況。將上述數(shù)據(jù)源輸入CiteSpace軟件中，設(shè)置每篇文章中至少有2個(gè)單位，生成的聚類視圖見圖3。由圖3可見，近10年該領(lǐng)域發(fā)文較多的單位有首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院、四川大學(xué)華西醫(yī)院、無錫市第二人民醫(yī)院、首都醫(yī)科大學(xué)等。

3.5 研究熱點(diǎn)的作者情況

利用檢索到的593篇文獻(xiàn)的標(biāo)題、摘要、關(guān)鍵詞等題錄信息數(shù)據(jù)，確定近10年門診服務(wù)創(chuàng)新和智慧醫(yī)院建設(shè)的研究熱點(diǎn)的作者分布情況。將上述數(shù)據(jù)源輸入CiteSpace軟件中，設(shè)置每篇文章中至少有3個(gè)作者，生成聚類視圖見圖4。

圖3 研究熱點(diǎn)作者情況聚類圖

3.6 研究趨勢

對關(guān)鍵詞作時(shí)間序列分析，可以了解到關(guān)鍵詞隨時(shí)間的變化情況，進(jìn)而確定近幾年研究趨勢。在CiteSpace中選定時(shí)區(qū)圖對關(guān)鍵詞按時(shí)區(qū)顯示，得到關(guān)鍵詞時(shí)間序列分析圖譜（圖5）。圖中連線表示關(guān)鍵詞間達(dá)一定強(qiáng)度共詞關(guān)系。由時(shí)區(qū)圖可知，不同時(shí)期門診服務(wù)和智慧醫(yī)院研究熱點(diǎn)高頻詞發(fā)展軌跡。分析結(jié)合系統(tǒng)導(dǎo)出的頻次變化率較高的主題詞信息，通過主題詞時(shí)間序列圖譜，將高頻主題詞按時(shí)間分布統(tǒng)計(jì)得到關(guān)鍵詞時(shí)間分布表（表2），進(jìn)而分析每年研究重點(diǎn)[1]。

3.7 主要研究成果

3.7.1 門診滿意度調(diào)查。門診作為改善醫(yī)療服務(wù)、提高醫(yī)療質(zhì)量的主陣地，門診滿意度成為檢驗(yàn)患者就醫(yī)體驗(yàn)的重要研究課題。因此，門診服務(wù)滿意度調(diào)查成為眾多學(xué)者研究的主要內(nèi)容。

圖4 研究熱點(diǎn)的合作單位聚類圖

圖5 關(guān)鍵詞時(shí)間序列分析圖譜

鄧夢筑等[2]研究提出，醫(yī)院應(yīng)注重非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的改進(jìn)，可從營造舒適就診環(huán)境、加強(qiáng)醫(yī)患溝通、降低醫(yī)療費(fèi)用及合理門診布局等方面入手。同時(shí)，優(yōu)化門診預(yù)約服務(wù)可有效提高門診患者滿意度。劉雯薇等[3]研究指出，在北京市進(jìn)一步推進(jìn)公立醫(yī)院改革進(jìn)程中，應(yīng)加強(qiáng)預(yù)約門診建設(shè)以減少患者的時(shí)間成本，完善付費(fèi)機(jī)制以降低門診患者的費(fèi)用負(fù)擔(dān)，從而提高門診患者的滿意度。張檸等[4]研究指出，綜合性醫(yī)院影響門診患者的總體滿意度因素有就診環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員解答問題清晰程度、醫(yī)療收費(fèi)水平等。指出綜合性醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術(shù)水平，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)水平也是提高患者滿意度的關(guān)鍵。

綜上，可從以下兩方面提升患者滿意度。(1)立足醫(yī)療技術(shù)及質(zhì)量，提升患者就醫(yī)滿意度。醫(yī)生應(yīng)充分了解患者就診時(shí)關(guān)心自身病情，患者希望與醫(yī)生進(jìn)行充分溝通的心理。在問診時(shí)與患者進(jìn)行充分且有效的溝通，給予患者更多的關(guān)心和幫助，從而提高患者的就診期望值，增強(qiáng)其接診時(shí)的獲得感；不斷提升自身醫(yī)術(shù)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)耐心講解治療方案、用藥方法及注意事項(xiàng)等。(2)重視非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)滿意度的提升。如醫(yī)院可在合理布局科室的基礎(chǔ)上，優(yōu)化就診流程，實(shí)施分時(shí)預(yù)約，引導(dǎo)并維持患者有序進(jìn)行檢查和就診。做好志愿者服務(wù)工作，及時(shí)解答患者的疑問，滿足患者非醫(yī)療技術(shù)方面的需求，提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)。

3.7.2 預(yù)約診療。預(yù)約診療服務(wù)是以病人為中心開展醫(yī)療服務(wù)的重要改革措施，對于方便群眾就醫(yī)、提高醫(yī)療服務(wù)水平具有重大意義。醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)，有利于患者進(jìn)行就醫(yī)咨詢，提前安排就醫(yī)計(jì)劃，減少候診時(shí)間，也有利于醫(yī)院提升管理水平，提高工作效率和醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)[5]。

王琦[6]通過分析國內(nèi)外醫(yī)院開展預(yù)約掛號的基本情況，從患者按時(shí)到達(dá)率和失約率的控制問題、醫(yī)生出診管理問題、初診患者與復(fù)診患者、普通病患與疑難病患的比例問題、醫(yī)院投入的問題等方面闡述了開展預(yù)約掛號存在的難點(diǎn)，提出管理外包是解決預(yù)約掛號難題的有效途徑。劉盛東等[7]從預(yù)約平臺的建設(shè)到預(yù)約規(guī)則的制定，比較分析了各地在預(yù)約診療服務(wù)中的特色做法。從中發(fā)現(xiàn)目前預(yù)約診療中的突出問題，探討優(yōu)化預(yù)約方案的途徑，指出集約式統(tǒng)一的預(yù)約服務(wù)平臺是預(yù)約發(fā)展的必然趨勢。蔡良奇等[8]介紹了廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，提出了“全預(yù)約”的服務(wù)模式，即除提前預(yù)約號外，收費(fèi)處現(xiàn)場掛的專家、?？萍捌胀ㄌ?急診除外)均為帶有具體候診時(shí)間的號。閆勇等[9]介紹了首都醫(yī)科大學(xué)附屬朝陽醫(yī)院結(jié)合預(yù)約掛號服務(wù)的實(shí)踐，從有所側(cè)重的多元化預(yù)約應(yīng)成為基本服務(wù)方式、預(yù)約掛號的配套服務(wù)措施應(yīng)更加細(xì)致完善、合理的預(yù)約“優(yōu)先”至關(guān)重要、預(yù)約診療服務(wù)要求對醫(yī)院的醫(yī)療資源進(jìn)行最優(yōu)化的組織管理、預(yù)約診療服務(wù)要求科室對就診人群進(jìn)行管理、預(yù)約診療服務(wù)要求在門診診療活動中靈活應(yīng)用并保證醫(yī)療核心制度的落實(shí)等6個(gè)方面對影響預(yù)約掛號的各種要素進(jìn)行了闡述。

表2 高頻主題詞按時(shí)間分布統(tǒng)計(jì)得到關(guān)鍵詞時(shí)間分布

綜上，醫(yī)院門診應(yīng)全方位多角度加大預(yù)約診療的宣傳力度，全面推進(jìn)預(yù)約優(yōu)先、分時(shí)段預(yù)約就診的預(yù)約掛號服務(wù)模式，并做好患者、醫(yī)生雙方爽約的管理工作及預(yù)約診療的績效考核工作?！蛾P(guān)于印發(fā)2019年深入落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃重點(diǎn)工作方案的通知》中明確提出，要科學(xué)建立預(yù)約診療制度。進(jìn)一步擴(kuò)大分時(shí)段預(yù)約診療和集中預(yù)約檢查檢驗(yàn)比例，使預(yù)約時(shí)段精準(zhǔn)到30分鐘，縮短患者按預(yù)約時(shí)間到達(dá)醫(yī)院后等待就診的時(shí)間。優(yōu)化預(yù)約診療流程，避免門診二次預(yù)約導(dǎo)致重復(fù)排隊(duì)的情況?？茖W(xué)合理安排預(yù)約放號時(shí)間，避免深夜放號、凌晨放號等情況。在做好預(yù)約掛號、檢查檢驗(yàn)集中預(yù)約的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療資源調(diào)配，提高就診便利性[10]。

3.7.3 門診流程優(yōu)化。門診服務(wù)流程是患者到醫(yī)院就診的全過程，其優(yōu)劣往往決定了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。因此，如何進(jìn)行門診流程再造，優(yōu)化就診流程，構(gòu)建科學(xué)、規(guī)范、合理的就醫(yī)流程，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，國內(nèi)學(xué)者也進(jìn)行了積極的探索。

計(jì)虹[11]結(jié)合北京大學(xué)第三醫(yī)院的門診就診情況，提出了門診流程優(yōu)化原則和布局科學(xué)合理、信息化輔助流程、簡化就診流程、加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、分時(shí)段就診、診室布局均衡等6個(gè)方面的解決方案。陳少春等[12]研究提出，醫(yī)院必須“以病人為中心”優(yōu)化就診流程。沈天潔等[13]從醫(yī)院現(xiàn)有門診流程存在的問題出發(fā)，提出依托先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)，使就診流程更加合理。蔣凌琳等[14]總結(jié)了我國門診流程優(yōu)化中存在的預(yù)約掛號體系不完善、就診流程不流暢、信息輔助流程應(yīng)用不廣泛等問題，在結(jié)合國內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提出要完善預(yù)約掛號與分時(shí)段就診、合理配置醫(yī)療資源、健全信息技術(shù)支撐等對策建議，以持續(xù)改進(jìn)門診服務(wù)水平與服務(wù)效率。

綜上，醫(yī)院門診應(yīng)綜合運(yùn)用流程優(yōu)化方法和信息技術(shù)手段，對醫(yī)院門診流程進(jìn)行優(yōu)化，提高醫(yī)院門診的工作效率，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

3.7.4 門診服務(wù)質(zhì)量。良好的門診服務(wù)質(zhì)量不僅可以提升患者對醫(yī)院的信任度，提升醫(yī)院的影響力，還能促進(jìn)社會和諧發(fā)展。因此，如何提升門診服務(wù)質(zhì)量，是每個(gè)醫(yī)院管理者和研究者不斷探索的課題。

陳俊虎等[15]運(yùn)用Kano模型分析方法探討Kano模型在醫(yī)院門診服務(wù)調(diào)查的可行性及改進(jìn)門診服務(wù)質(zhì)量的效果。楊安宇等[16]研究指出，門診宜根據(jù)醫(yī)院的改革及其實(shí)際情況，運(yùn)用PDCA循環(huán)提高門診醫(yī)療的質(zhì)量和效益。楊秀麗等[17]通過在門診藥房開展“品管圈”活動，提升門診藥房服務(wù)質(zhì)量。

綜上，門診服務(wù)質(zhì)量受掛號、收費(fèi)、醫(yī)技科室、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量等諸多因素影響，與患者的滿意程度密不可分，在很大程度上反映在醫(yī)療作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程、環(huán)境衛(wèi)生狀況等各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上。因此，為患者提供有溫度的、優(yōu)質(zhì)高效的門診服務(wù)，是門診服務(wù)質(zhì)量的重要保障。另外，還可采用PDCA循環(huán)、品管圈、5S、6S等醫(yī)療質(zhì)量管理方法、手段、工具提升門診服務(wù)質(zhì)量，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。因此，如要進(jìn)一步提升門診服務(wù)質(zhì)量，提出科學(xué)、合理的解決途徑，就必須全面認(rèn)識門診結(jié)構(gòu)以及門診服務(wù)，實(shí)施精細(xì)化、科學(xué)化管理。

3.7.5 智慧醫(yī)院。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療時(shí)代的到來，建設(shè)智慧醫(yī)院，使診療服務(wù)“更便捷、更高效、更智能”，其核心是“以患者為中心”，為患者提供預(yù)約診療、候診提醒、院內(nèi)導(dǎo)航、檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢、劃價(jià)繳費(fèi)、健康教育等服務(wù)，給予患者全面、專業(yè)、個(gè)性化的醫(yī)療體驗(yàn)。

吳伊如等[18]闡述了多功能自助機(jī)在助力智慧醫(yī)院建設(shè)中的作用，認(rèn)為多功能自助機(jī)可以替代收費(fèi)處和門診分診站工作，優(yōu)化門診流程，節(jié)約患者時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)效率，節(jié)約運(yùn)營成本。鄒姮等[19]介紹了上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬新華醫(yī)院近年來不斷深化醫(yī)院信息化建設(shè)，通過打造智慧醫(yī)院不斷提升門診服務(wù)。在提升門診服務(wù)實(shí)踐探討基礎(chǔ)上提出下一步服務(wù)方向是結(jié)合智能穿戴設(shè)備、快速響應(yīng)客服系統(tǒng)來創(chuàng)新門診服務(wù)新模式。張曉麗等[20]結(jié)合上海市胸科醫(yī)院自身特點(diǎn)，以患者為中心，通過實(shí)施門診“一站式”服務(wù)、“掌上醫(yī)院”服務(wù)，探索智慧醫(yī)院建設(shè)，以改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，提高就醫(yī)效率，從而推進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。

綜上，智慧醫(yī)院建設(shè)就要以患者高效就醫(yī)為中心，利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等信息化手段，為患者提供預(yù)約診療，方便患者就醫(yī)，簡化就醫(yī)流程，降低就醫(yī)成本，實(shí)現(xiàn)患者就醫(yī)智慧化，使醫(yī)療服務(wù)流程更便捷、更高效。目前，國內(nèi)有些醫(yī)院已經(jīng)開始探索實(shí)施全程刷臉就醫(yī)，通過人臉識別便可實(shí)現(xiàn)預(yù)約、掛號、繳費(fèi)、診間結(jié)算、醫(yī)技檢查、取藥等過程中的身份認(rèn)證，代替原先醫(yī)?？?、就診卡的身份認(rèn)證功能。

加強(qiáng)智慧醫(yī)院建設(shè)，國家衛(wèi)生健康委于2019年3月18日也出臺了“醫(yī)院智慧服務(wù)分級評估標(biāo)準(zhǔn)體系”，推動醫(yī)院運(yùn)用智能化、信息化手段，提高醫(yī)療質(zhì)量和效率，提升精細(xì)化、信息化管理水平，使得流程更便捷、服務(wù)更高效、管理更精細(xì)，為群眾提供更精準(zhǔn)、更高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，進(jìn)一步增強(qiáng)人民就醫(yī)獲得感。

4 結(jié)論及展望

4.1 研究結(jié)論

綜上所述，近10年來，我國對門診服務(wù)創(chuàng)新和智慧醫(yī)院建設(shè)方面進(jìn)行了積極的探索和實(shí)踐，在門診滿意度調(diào)查、預(yù)約診療、門診流程優(yōu)化、門診服務(wù)質(zhì)量、智慧醫(yī)院等5個(gè)方面取得了一定的成果。既有理論性研究，也有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)分享；既有某所醫(yī)院的個(gè)體化研究，又有區(qū)域性的調(diào)查研究，但主要集中在探究以病人為中心，通過改善門診布局，改進(jìn)就醫(yī)環(huán)境，通過引進(jìn)信息化手段、優(yōu)化就醫(yī)流程、強(qiáng)化預(yù)約診療、提升服務(wù)質(zhì)量、建設(shè)智慧醫(yī)院，不斷改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

4.2 展望

門診是醫(yī)院面向社會的重要窗口。伴隨著人們對醫(yī)療需求的不斷增高，以及互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、新共享等新興技術(shù)產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，如何改善管理模式，推動醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新升級，提升服務(wù)質(zhì)量符合醫(yī)院門診運(yùn)營規(guī)律，提供智慧服務(wù)，是醫(yī)院管理者面臨的一個(gè)難題。解決好可以對門診工作起到事半功倍的效果，解決不好將會影響和阻礙整體門診功能的發(fā)揮。未來，醫(yī)院管理者應(yīng)進(jìn)一步更新理念，創(chuàng)新服務(wù)模式，優(yōu)化就診流程，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)智慧醫(yī)院，滿足患者需求，增強(qiáng)人民就醫(yī)獲得感。