李春

摘 要：社區(qū)基層信訪工作是基層群眾工作的重要組成部分，是最直接、最現(xiàn)實(shí)、最有效的群眾工作。在新時(shí)期，信訪在公民政治參與、訴求表達(dá)、糾紛解決等方面承載著特殊的意義和作用。本文結(jié)合社區(qū)基層信訪工作實(shí)際，著重對目前社區(qū)基層信訪工作中存在的幾個(gè)難點(diǎn)問題進(jìn)行分析，并對社區(qū)信訪工作必須要注意的問題進(jìn)行探討，并提出相應(yīng)問題的解決對策。

關(guān)鍵詞：信訪工作;基層;難點(diǎn)

一、社區(qū)基層信訪工作中存在著難點(diǎn)問題

（一）“越級訪”和集訪

在社區(qū)基層，許多信訪群眾不了解上訪程序或不相信基層信訪部門，普遍認(rèn)為只有找大部門、大領(lǐng)導(dǎo)才能解決問題，找的官越大層次越高，事情越好解決。所以他們往往越過基層信訪機(jī)構(gòu)，利用特殊時(shí)期，直接到上市到省進(jìn)京進(jìn)行越級上訪。其目的在于擴(kuò)大矛盾事態(tài)以引起上層關(guān)注，通過上層下壓基層給基層部門施加壓力，以求實(shí)現(xiàn)自身利益最大化。另外，集訪成為越級訪的表現(xiàn)形式。在一些涉及群眾面較大的訴求問題中，群眾互相串聯(lián)，利用短信、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、煽動(dòng)和聚集行動(dòng)，跨過基層管理部門越級到當(dāng)?shù)卣显L。集訪群體一般人多勢眾、情緒激動(dòng)、言語偏激，對接待人員的解釋和疏導(dǎo)置之不理，為達(dá)到目的不斷給政府施壓，對社會穩(wěn)定造成很大影響。

（二）“信訪不信法”

信訪群眾認(rèn)為法律途徑解決糾紛和訴求，需要經(jīng)過立案、受理、調(diào)查、裁決、執(zhí)行等程序，占用時(shí)間長，基于“省事”的心態(tài)便認(rèn)為信訪是最便捷、低成本的訴求和維權(quán)手段，盡管群眾的很多信訪訴求在實(shí)際中涉及司法訴訟的問題，但群眾不愿意走法律途徑，堅(jiān)持信訪行為，甚至采取越級信訪活動(dòng)。

二、社區(qū)基層信訪工作中的幾個(gè)問題必須要足夠注意

（一）社區(qū)基層單位人員和信訪干部要勇于擔(dān)當(dāng)

社區(qū)基層群眾的上訪在一定程度上同社區(qū)基層干部處置問題的能力有密切關(guān)系。一般而言，大部分群眾多因其訴求無法得到解決才采用上訪行為。這就希望社區(qū)基層相應(yīng)的職能部門和責(zé)任人員要具有不推責(zé)、不避責(zé)勇于擔(dān)當(dāng)?shù)木?，絕不能發(fā)生扯皮、推諉、應(yīng)付上訪群眾的行為，一定要熱情接待群眾，認(rèn)真傾聽訴求，積極引導(dǎo)情緒，在合理合法合規(guī)的前提下化解群眾反映的問題，使自己的工作作風(fēng)、工作態(tài)度讓群眾認(rèn)可和信任。

（二）重視群眾的初訪

初訪是信訪工作的第一關(guān)，只有做好初訪工作，把信訪事項(xiàng)解決在首次辦理環(huán)節(jié)中，才能有效防止重訪、纏訪和鬧訪的產(chǎn)生。當(dāng)群眾的初訪發(fā)生，接訪人員要認(rèn)真對待，認(rèn)真聽取和記載群眾的信訪事由，了解和掌握基本情況。根據(jù)群眾反映的問題和訴求，明確其問題和訴求的性質(zhì)，耐心細(xì)致、合理合法地加以解答，對群眾反映的合理合法問題，要協(xié)調(diào)有關(guān)部門及人員及時(shí)處置解決。對于群眾反映的問題不能馬上答復(fù)和解決的，接訪人員要及時(shí)向上級和相關(guān)部門反映。這是做好基層特別是社區(qū)信訪工作十分重要的一環(huán)，也是做群眾息訪、息訴工作的重頭戲。

（三）信訪工作一定要多部門聯(lián)動(dòng)

群眾反映的訴求和許多矛盾問題涉及到本區(qū)域某部門或單位及人員，或涉及政策制度和法規(guī)，這就需要在某種程度上要集中化、多部門的協(xié)同解決和協(xié)同化解，因此社區(qū)基層也必須要重視和強(qiáng)化職能部門上下聯(lián)動(dòng)、部門間協(xié)作配合工作，有專人負(fù)責(zé)、有協(xié)同分工，共同努力，從而更好更優(yōu)地做好基層信訪工作。

（四）處置群眾信訪訴求不當(dāng)“中間人”

在日常信訪活動(dòng)中，上訪群眾反映的問題有些相當(dāng)復(fù)雜，或缺乏政策依據(jù)，或是自身問題卻仍要按自己的意愿討個(gè)說法，或窮盡法律程序仍不放手問題，或雖經(jīng)多次解決仍不滿意繼而反復(fù)上訪。對此一方面需要接訪人員要不厭其煩地依法依規(guī)進(jìn)行勸解，并在解答其所提出的具體問題時(shí)不能講空話、套話，另一方面真心為群眾排憂解難，為其指出一條解決問題的有效途徑，做好信訪人員的“代言人”，而不是“與己無關(guān)”的“中間人”。

（五）違法纏訪、鬧訪行為必須要有效制裁。

對那些纏訪、鬧訪者單靠說服教育一般是解決不了問題的，一味的遷就、退讓并不見得能對其有所感化，反而會助長他們無視法律的行為。因此對已經(jīng)觸犯法律法規(guī)底線的違法甚至是犯罪行為的無禮纏訪、鬧訪者、非法煽動(dòng)集體鬧訪者，一定要用法律的手段依法、及時(shí)、有效地予以制裁。從而達(dá)到教育群眾從“信訪不信法”的觀念中走出來，震懾纏訪、鬧訪行為。同時(shí)，堅(jiān)持從機(jī)制和制度上入手，建立纏訪問題處理的終結(jié)機(jī)制，對問題處置化解之后再上訪的纏訪者，無論再鬧到哪里，都不改變正確的處理意見。

三、加強(qiáng)社區(qū)基層信訪工作的對策措施

（一）落實(shí)責(zé)任到人的接訪處訪制度

首先是落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)干部的責(zé)任，嚴(yán)格實(shí)行信訪工作的“一崗雙責(zé)”和“領(lǐng)導(dǎo)干部第一責(zé)任人”制度，對信訪問題要親為、親接和親處。要擺脫官僚主義，放下架子，積極介入信訪問題的處理過程。有領(lǐng)導(dǎo)的支持和行動(dòng)，具體接訪人員會增添工作信心。其次明確信訪工作人員的職責(zé)責(zé)任，規(guī)定具體的信訪問題的處理標(biāo)準(zhǔn)、處理辦法和解決口徑，特別要在強(qiáng)化工作人員的政治意識、大局意識、群眾意識上下功夫。而這些制度必須要落到實(shí)處，有監(jiān)督、有考核，還應(yīng)有獎(jiǎng)懲。

（二）加強(qiáng)社區(qū)基層基礎(chǔ)建設(shè)

習(xí)近平同志指出，社區(qū)是基層基礎(chǔ)，只有基礎(chǔ)堅(jiān)固，國家大廈才能穩(wěn)固。中國共產(chǎn)黨堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，是為人民服務(wù)的政黨，抓好工作就是要把人民群眾大大小小的事情辦好。為民的事無小事，大量工作在基層。因此，我們要不斷創(chuàng)新社區(qū)基層治理，最關(guān)鍵是要發(fā)揮社區(qū)黨組織的領(lǐng)導(dǎo)、引領(lǐng)作用，推進(jìn)“黨建+信訪”，把社區(qū)基層建設(shè)好，把幼有所育、學(xué)有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居、弱有所扶等目標(biāo)實(shí)現(xiàn)好。這樣，在基層治理上人人參與、人人盡責(zé)。大環(huán)境治理好了，小問題就失去了土壤。這對于處理和解決社區(qū)基層信訪問題來說無疑有了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（三）建立能夠有效運(yùn)轉(zhuǎn)的信訪工作機(jī)制

基層信訪工作要有效運(yùn)轉(zhuǎn)，必須得靠相應(yīng)的制度來作保障。社區(qū)基層信訪工作一定要建立符合實(shí)際的聯(lián)席會議制度、業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度、社區(qū)基層民事調(diào)解制度、工作動(dòng)態(tài)反饋制度、重大問題協(xié)調(diào)處置制度、信息報(bào)告制度、檔案管理制度等。并讓這些制度不是只存于紙上和貼在墻上，而是要有效、高效地得到執(zhí)行。其中最為重要的一點(diǎn)，就是要領(lǐng)導(dǎo)到位。領(lǐng)導(dǎo)到位，組織實(shí)施才能到位，措施才能落到實(shí)處，這是社區(qū)基層信訪工作機(jī)制有效運(yùn)轉(zhuǎn)的根本基礎(chǔ)。不然，信訪工作形同虛設(shè)，難以有所作為。

（四）對社區(qū)基層信訪工作實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理

標(biāo)準(zhǔn)化是科學(xué)的管理方法。對信訪工作實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，就是要建立健全一套體現(xiàn)法治、符合實(shí)際、規(guī)范務(wù)實(shí)、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)化體系。一是信訪機(jī)構(gòu)盡可能與上級黨委政府信訪機(jī)構(gòu)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)相統(tǒng)一。對信訪接訪場所、機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、經(jīng)費(fèi)保障、信息系統(tǒng)建設(shè)等提出明確具體的標(biāo)準(zhǔn)。二是工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化。準(zhǔn)確把握社區(qū)基層信訪工作的定位，對信訪工作職責(zé)和要求明確標(biāo)準(zhǔn)，厘清職能邊界。三是工作流程標(biāo)準(zhǔn)化。對信件、來訪、網(wǎng)上反映、電話等各類型的信訪事由，在受理辦理、復(fù)查復(fù)核、督查考核各個(gè)環(huán)節(jié)上設(shè)定可操作、具體化的工作標(biāo)準(zhǔn)，使業(yè)務(wù)工作規(guī)范有序。四是處理依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化。對信訪事項(xiàng)進(jìn)行合理分類，對同類信訪事項(xiàng)處理明確統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，依托網(wǎng)絡(luò)建立標(biāo)準(zhǔn)化案例庫，避免同類問題處理結(jié)果前后不一、上下不一、左右不一。五是上級信訪部門要求反饋辦結(jié)的事項(xiàng)要標(biāo)準(zhǔn)化。時(shí)間地點(diǎn)涉人涉事、指示要求、辦結(jié)內(nèi)容、時(shí)效進(jìn)度、存在問題、解決措施、處理結(jié)果與意見、復(fù)核審批等，都要體現(xiàn)辦事程序標(biāo)準(zhǔn)化、反饋格式標(biāo)準(zhǔn)化，讓上級職能部門一清二楚、一目了然。

（五）矛盾糾紛排查化解工作要堅(jiān)持進(jìn)行

群眾對信訪工作滿意不滿意，主要取決于矛盾有沒有化解掉、問題有沒有解決好。信訪問題絕大多數(shù)產(chǎn)生于基層，也能夠在基層得到解決。因此，保持常態(tài)化的矛盾糾紛排查和化解工作十分必要。一方面能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并盡可能將問題苗頭消除在萌芽狀態(tài)，為信訪工作減輕工作壓力;另一方面避免因小問題未發(fā)現(xiàn)、未重視而釀成重大隱患，影響社會穩(wěn)定，讓處置工作失去先機(jī)。這就需要社區(qū)基層一定不可丟掉源頭預(yù)防和化解矛盾糾紛這個(gè)工作抓手，每個(gè)部門、每個(gè)層面、多人員參與矛盾源頭預(yù)防和化解工作，方能讓基層的信訪工作卓有成效。

（六）社區(qū)基層信訪工作一定要便民

信訪的智能化，是順應(yīng)時(shí)代發(fā)展、推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”的要求，是信訪為民提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，也是提升工作效能的技術(shù)支撐。在社區(qū)基層，可以開通領(lǐng)導(dǎo)信箱、手機(jī)信訪，準(zhǔn)確把脈群眾需求，通過微信、短信推送信訪受理辦理信息，主動(dòng)接受群眾監(jiān)督、評價(jià);建立智能語音咨詢服務(wù)平臺、信訪自助一體機(jī)制，為群眾提供更為便捷順暢的訴求表達(dá)和權(quán)益保障渠道，著力控減走訪。另外，還可突出社會化的要求，在社區(qū)按照共建共治共享的要求，實(shí)現(xiàn)信訪工作力量、陣地、機(jī)制與創(chuàng)新網(wǎng)格化的融合，通過組建專家?guī)?、成立工作室等方式，鼓?lì)和引導(dǎo)社會力量參與信訪工作，同時(shí)發(fā)揮好社會組織在化解矛盾糾紛中的作用。