劉成 蔣曉

摘要：研究移動應(yīng)用用戶體驗優(yōu)化和創(chuàng)新的設(shè)計方法。以文學(xué)藝術(shù)領(lǐng)域的陌生化理論為啟示，分析了在移動應(yīng)用用戶體驗設(shè)計中，應(yīng)用陌生化理論的可行性及價值，論述了陌生化理論在移動應(yīng)用用戶體驗設(shè)計中的應(yīng)用機(jī)理。結(jié)合案例分析，總結(jié)了陌生化理論在移動應(yīng)用設(shè)計中的應(yīng)用類型。在此基礎(chǔ)上，提出了基于陌生化理論的設(shè)計策略：制造視覺張力、探索用戶情景并以行為邏輯組織界面、連接情感記憶喚起自然感知等，旨在為移動應(yīng)用用戶體驗設(shè)計優(yōu)化和創(chuàng)新提供新的思路和方法。

關(guān)鍵詞：陌生化 用戶體驗設(shè)計 移動應(yīng)用 創(chuàng)新

中圖分類號：TB472文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2019）11-0082-03

引言

在“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的不斷深化與發(fā)展的大背景下，移動網(wǎng)絡(luò)的日益普及和移動終端性能的不斷提升使得移動應(yīng)用發(fā)展愈發(fā)成熟、多元，擁有龐大用戶數(shù)量的移動應(yīng)用逐漸影響改變著用戶的生活，在可用性之上不斷升級的用戶需求催促著開發(fā)者尋求創(chuàng)新和突破，產(chǎn)品設(shè)計中包含的情感成分被關(guān)注，移動應(yīng)用設(shè)計目的已經(jīng)從功能擴(kuò)展到情感和意義的維度，用戶體驗設(shè)計愈發(fā)受到重視。筆者結(jié)合文藝?yán)碚摳拍睢澳吧碧剿饕苿討?yīng)用用戶體驗創(chuàng)新和優(yōu)化的設(shè)計方法。

一、“陌生化”理論簡介

前蘇聯(lián)文學(xué)評論家維克多廾克洛夫斯基提出了“OCTPaHeHNe”（即“陌生化”）一詞，他將“陌生化”定義為一種復(fù)雜化形式的文學(xué)藝術(shù)技巧，以增加讀者的感知生動性。在《作為手法的藝術(shù)》（1917年）中，什克洛夫斯基指出，在人們對外部世界的感知過程中，“事物被感受若干次之后開始通過認(rèn)知來被感受：事物就在我們面前，我們知道這一點(diǎn)，但看不見它”。就像我們經(jīng)常處在室內(nèi)，就會對墻壁視而不見。什克洛夫斯基認(rèn)為，這種由于慣常性而產(chǎn)生的機(jī)械性自動化現(xiàn)象，使人們失去了生活的感受力。正是為了恢復(fù)對生活的體驗，感覺到事物的存在，為了使石頭成其為石頭，才存在所謂的藝術(shù)。藝術(shù)的目的是為了把事物提供為一種可見之物，而不是可認(rèn)可知之物。藝術(shù)的手法是將事物“奇異化”的手法，是把形式艱深化，從而增加感受的難度和時間的手法，因為在藝術(shù)中感受過程本身就是目的，應(yīng)該使之延長。藝術(shù)的陌生化手法在提高人的感知力方面有獨(dú)到之處，這正是詩歌藝術(shù)審美功能的產(chǎn)生機(jī)制，即自動化和陌生化的辯證法中凸顯藝術(shù)的審美價值”。

二、陌生化理論與移動應(yīng)用用戶體驗設(shè)計

什克洛夫斯基曾闡釋，藝術(shù)是對事物的制作進(jìn)行體驗的一種方式，而已制成之物在藝術(shù)之中并不重要。什克洛夫斯基認(rèn)為藝術(shù)是一種感受方式，只有通過審美感覺抑或?qū)徝荔w驗去體驗生活。藝術(shù)是感受事物而不是認(rèn)知事物，他強(qiáng)調(diào)的是感受的過程，“陌生化”手法在詩歌藝術(shù)中的運(yùn)用是為了增加讀者的感受難度和延長感受時間，從而使讀者從中獲得驚奇感，以達(dá)到審美的目的。藝術(shù)的目的也正是感受過程本身，此為藝術(shù)“陌生化”理論的立足點(diǎn)。

反觀設(shè)計設(shè)計關(guān)注物品是如何運(yùn)轉(zhuǎn)，如何操控，以及人和技術(shù)之間互動的機(jī)理。設(shè)計的目的在于以可以理解的方式滿足人的需求，因此，設(shè)計區(qū)別于藝術(shù)的顯著特點(diǎn)，在于其實(shí)用性。實(shí)用性則需要建立在用戶對物品的認(rèn)知之上。如前文提到，什克羅夫斯基對人感知外界事物過程的闡釋，新事物先是被多次感受，而后完成對事物信息的加工歸類，即形成趨于慣性的認(rèn)知。設(shè)計的“陌生化”手法不僅作用于感受階段，引起用戶的注意，同時還要兼顧認(rèn)知過程，可以使得用戶形成理想的概念模型，以達(dá)到實(shí)用性的目的。

具體到移動應(yīng)用設(shè)計設(shè)計需要綜合考慮產(chǎn)品的可用性和用戶體驗，目的在于為用戶開發(fā)一種好用、有用、想用的產(chǎn)品。在當(dāng)下用戶需求升級和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品發(fā)展愈發(fā)成熟的背景下，陌生化理論之于移動應(yīng)用設(shè)計，是一種達(dá)成設(shè)計目標(biāo)的策略拓展，為用戶體驗設(shè)計優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新提供途徑。

（1）陌生化可以引起用戶對界面本身特征的注意：用戶的注意力是一種消耗性資源，為了避免無節(jié)制的過度消耗，用戶會形成相對固定的行為習(xí)慣，特別是在智能電子設(shè)備的使用過程中，這正是感知自動化的內(nèi)因。所以，在人機(jī)交互設(shè)計領(lǐng)域，注意力是一種需要引導(dǎo)的目標(biāo)，意識的集中性和專注性是注意力的本質(zhì)所在。具體到移動應(yīng)用人機(jī)交互界面設(shè)計陌生化可以作為一種有效手段來引導(dǎo)用戶對界面本身的注意，因為陌生化使得用戶對當(dāng)前場景的經(jīng)驗失效，無法按照已有的認(rèn)知模型完成行為，短暫的經(jīng)驗缺失使得用戶期望得不到滿足。暫時的遇挫會使得用戶從自動化的狀態(tài)中退出，意識得以關(guān)注到行為本身，界面特征得以被關(guān)注，促進(jìn)了用戶對于界面創(chuàng)新設(shè)計的吸收。

（2）陌生化可以使用戶產(chǎn)生愉悅的體驗：陌生化可以使得用戶在嘗試與界面互動時退出自動化狀態(tài)從而來體驗界面本身的特征，這個特征可以是內(nèi)容、功能、交互方式，特征被感受，感受過程中用戶全身心投入，潛力得以發(fā)揮。再認(rèn)知過程中，與以往經(jīng)驗的關(guān)聯(lián)性使得完成此次行動的技能與挑戰(zhàn)平衡，認(rèn)知行動得以完成。這種伴隨著創(chuàng)造性知覺活動或創(chuàng)造性思維活動特有的緊張以及解決問題后的放松感受，正是用戶體驗的最完美狀態(tài)，即心流狀態(tài)，這是產(chǎn)生愉悅體驗和審美愉快的重要源泉。

（3）公司戰(zhàn)略層面，陌生化設(shè)計利于實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化：在當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)用戶需求升級的背景下，陌生化設(shè)計是一種打造差異化產(chǎn)品的手段，因為陌生化設(shè)計創(chuàng)造了愉悅的體驗，滿足了用戶情感方面的需求。在同類型產(chǎn)品同質(zhì)化背景下，陌生化設(shè)計創(chuàng)造了核心價值以外的附加價值，即優(yōu)秀的使用體驗，在滿足用戶基本需求的情況下，誰可以在“創(chuàng)造用戶”上下功夫，即挖掘用戶的潛在需求，從而創(chuàng)造附加價值，誰就可以脫穎而出而贏得用戶。

（4）為產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計可用性目標(biāo)和用戶體驗?zāi)繕?biāo)的平衡提供一種解決思路。產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計的可用性目標(biāo)和用戶體驗?zāi)繕?biāo)之間存在著權(quán)衡折衷的問題，陌生化理論也許為這一問題提供一種解決思路。陌生化的潛臺詞是使熟悉的東西陌生化，“熟悉”鏈接著以往經(jīng)驗，為感知或理解“陌生”提供了前提。正是“熟悉”的存在使得用戶可以在再認(rèn)知過程中，減少認(rèn)知負(fù)擔(dān)，達(dá)到易學(xué)易用的可用性目標(biāo)。同時，像上文論述的，陌生化設(shè)計創(chuàng)造愉悅的體驗，不難看出，陌生化設(shè)計在處理創(chuàng)新設(shè)計的可用性目標(biāo)與用戶體驗?zāi)繕?biāo)的平衡上有獨(dú)到之處。

三、基于陌生化理論的設(shè)計策略

（一）陌生化理論在移動應(yīng)用用戶體驗設(shè)計中的應(yīng)用機(jī)理

一個行為的自動化程度越高，有意識地減少處理就越少，而其前推程度越高，就越成為完全有意識的行為，客觀地說，自動化是對事件的程式化，前推意味著違背這個程式。陌生化針對的是感知自動化，是對事件認(rèn)知的前推。

陌生化設(shè)計創(chuàng)造的體驗是對該設(shè)計認(rèn)識-陌生-再認(rèn)識的過程，作用于認(rèn)知情感體系的本能層、行為層、反思層。在移動端產(chǎn)品使用過程中，用戶對陌生化設(shè)計的體驗起始于本能層的感官感知體驗或行為層的交互行為體驗，結(jié)束于反思層的認(rèn)知評價體驗。感知“前推”產(chǎn)生于本能層和行為層，人們對于界面的外觀、功能、操作方式等的習(xí)慣性認(rèn)知被打破，得以從自動化狀態(tài)中退出，從而關(guān)注和體驗界面本身的特征，即界面設(shè)計中功能和體驗的優(yōu)化點(diǎn)，并從中獲得愉悅和樂趣。再認(rèn)知過程中，設(shè)計與以往經(jīng)驗的關(guān)聯(lián)性使得完成此次行動的技能與挑戰(zhàn)平衡，認(rèn)知行動得以完成。接下來，用戶在情感認(rèn)知體系的反思層進(jìn)行有意識的反思評估，結(jié)合個人經(jīng)驗與情感記憶，達(dá)到思想與情感的完全交融，完成更高層次的審美體驗。

（二）陌生化設(shè)計類型

根據(jù)移動應(yīng)用界面設(shè)計的內(nèi)容，移動應(yīng)用中的陌生化設(shè)計大致可分為3種類型，即界面內(nèi)容陌生化、交互行為陌生化以及交互反饋陌生化。三種陌生化設(shè)計分別作用于人機(jī)界面交互過程的感官感知、交互行為和反饋感知階段，并在對應(yīng)階段制造陌生化體驗，但這里的作用關(guān)系不是單一絕對的，例如，交互行為陌生化設(shè)計可能也影響到人機(jī)界面交互的感官感知過程，也就是說，在感官感知階段對于界面的經(jīng)驗認(rèn)知已經(jīng)開始“前推”，用戶的意識開始回歸，并開始感知界面的特征變化。然后在具體與界面開始交互過程中，即交互行為階段，結(jié)合以往的經(jīng)驗，用戶完成對于界面表現(xiàn)層以及功能的再認(rèn)知，進(jìn)而產(chǎn)生相應(yīng)的行為層的功能交互體驗和反思層的認(rèn)知評價體驗。

1.界面內(nèi)容陌生化：界面內(nèi)容陌生化設(shè)計在人機(jī)界面交互的感官感知階段制造陌生化體驗，界面內(nèi)容主要涉及人機(jī)界面的布局、色彩、圖像符號和文字等視覺表現(xiàn)層內(nèi)容以及聽覺、觸覺等其他感官感知內(nèi)容。其中，界面設(shè)計的視覺表現(xiàn)層首先被注意到，是用戶感知移動產(chǎn)品的開始。視覺表現(xiàn)層是界面設(shè)計的核心內(nèi)容，傳達(dá)界面特征。因而，界面內(nèi)容的視覺表現(xiàn)層是界面內(nèi)容陌生化設(shè)計的主要著力點(diǎn)。

界面設(shè)計的視覺表現(xiàn)層關(guān)注的是如何處理和安排可視元素來傳達(dá)行為和信息。視覺構(gòu)成的各元素都存在多種屬性，例如大小和顏色，各元素的屬性以一定方式組合，共同創(chuàng)造含義。用戶通過感知界面元素及屬性的組合方式來理解內(nèi)容和圖形界面。

蝦米音樂移動端7.0版本與6.0版本的首頁對比如圖、所示，這次UI版本迭代正是界面內(nèi)容陌生化設(shè)計的成功案例。從界面布局來看，圖1左側(cè)的7.0版本對界面結(jié)構(gòu)進(jìn)行大幅簡化和留白，使得整體印象上更為簡潔清晰。7.0版本界面內(nèi)的字體通過大小、顏色、字重、間距等屬性的對比組合，形成了良好的信息層次，重點(diǎn)突出，有效地引導(dǎo)了用戶注意力，大幅改善了文字的可讀性。在顏色的運(yùn)用上，7.0版本中間的功能區(qū)放棄了多個突出色并置的方式，僅在必要的地方通過主題色進(jìn)行引導(dǎo)，其他區(qū)域的層級主要依賴深度、大小等屬性來表現(xiàn)，這樣的處理方式使得界面建立了良好的層次感。7.0版本的交互控件形式也進(jìn)行了優(yōu)化，符合整體的視覺主題，保證了一致性和易學(xué)性。7.0版本給入耳目一新的感覺，從用戶與界面交互的第一印象上就實(shí)現(xiàn)了陌生化，實(shí)現(xiàn)了意識的回歸，隨著設(shè)計細(xì)節(jié)被注意和挖掘，精心雕琢的界面可視元素不斷以新的形式鏈接以往認(rèn)知經(jīng)驗，給用戶創(chuàng)造“熟悉”的新感官感知體驗。在情感認(rèn)知體系的反思層次，7.0版本設(shè)計中大幅優(yōu)化的可讀性和全新的視覺風(fēng)格引動用戶情感記憶，使得用戶在更高層次實(shí)現(xiàn)思想與情感的交融，創(chuàng)造絕佳的感知體驗。

界面內(nèi)容陌生化設(shè)計正是通過對界面視覺表現(xiàn)層各可視元素的屬性及組合關(guān)系進(jìn)行異于用戶認(rèn)知經(jīng)驗的處理，從而實(shí)現(xiàn)陌生化體驗效果。當(dāng)然，界面內(nèi)容陌生化并不僅僅局限于視覺層面，結(jié)合具體的應(yīng)用場景，適當(dāng)?shù)嘏c其他感官知覺內(nèi)容進(jìn)行組合，設(shè)計效果更為突出。

2.交互行為陌生化：交互設(shè)計專注于描述“可能的用戶行為”，同時定義“系統(tǒng)如何配合和響應(yīng)”這些用戶行為。一個完整的交互過程是由交互行為以及對應(yīng)的交互反饋組成的。具體到移動應(yīng)用界面設(shè)計中，交互行為和交互反饋是分開進(jìn)行設(shè)計的。交互行為陌生化設(shè)計作用于人機(jī)界面交互的交互行為階段，對認(rèn)知情感體系行為層的交互行為體驗進(jìn)行陌生化。

移動應(yīng)用人機(jī)界面交互主要分為觸屏直接交互和語音間接交互兩種，考慮到語音交互的特性，語音交互界面更多的是承擔(dān)反饋的任務(wù)。所以本部分重點(diǎn)討論觸屏直接交互界面的陌生化設(shè)計。觸屏交互行為設(shè)計主要涉及操作手勢和交互控件組合。

交互行為的陌生化設(shè)計是對操作方式及交互控件組合的陌生化處理，來改變?nèi)藱C(jī)交互的方式，從而創(chuàng)造陌生化體驗。在重新感知和具體實(shí)施操作的過程中，用戶達(dá)到了用戶體驗心流狀態(tài)的條件，即與以往經(jīng)驗的關(guān)聯(lián)性使得完成此次操作行動的技能與挑戰(zhàn)平衡，進(jìn)而在認(rèn)知行動完成時，用戶產(chǎn)生愉悅的人機(jī)交互體驗。同時，心流狀態(tài)影響用戶對于新交互方式價值的評估認(rèn)知。實(shí)現(xiàn)用戶在反思層面對設(shè)計的認(rèn)可。

圖2為對比網(wǎng)易云音樂5.4版本播放界面的經(jīng)典模式與普通典模式可以看出，圖2左側(cè)經(jīng)典模式界面的“上一首”和“下一首”按鈕被隱藏，用戶根據(jù)以往經(jīng)驗進(jìn)行切歌操作將無法正常進(jìn)行。在重新感知過程中，用戶會發(fā)現(xiàn)可以與界面中膠片式樣的顯示控件進(jìn)行交互操作，通過左右滑動實(shí)現(xiàn)“上一首”、“下一首”切歌操作，就像在現(xiàn)實(shí)生活中膠片機(jī)更換膠片。這樣的設(shè)計是以隱喻的方式幫助用戶與產(chǎn)品建立交流，從而實(shí)現(xiàn)在傳達(dá)信息、塑造行為和引導(dǎo)情感等層面豐富用戶的交互體驗。網(wǎng)易云音樂5.4版本經(jīng)典模式播放界面正是交互行為陌生化設(shè)計的成功案例，使人印象深刻。

3.交互反饋陌生化：反饋是對已經(jīng)發(fā)生的操作行為的指示和回應(yīng)，根據(jù)產(chǎn)品對用戶行為作出的反饋信息的表現(xiàn)形式，可以將移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中的反饋分為視覺反饋、聽覺反饋、觸覺反饋和嗅覺反饋。針對不同的情景和操作，反饋形式以合理的方式進(jìn)行組合，實(shí)現(xiàn)反饋的最優(yōu)效果。其中，視覺反饋應(yīng)用最為廣泛，是交互反饋?zhàn)钪匾男问健Ｒ苿討?yīng)用界面設(shè)計的交互反饋陌生化主要是針對視覺反饋，通過區(qū)別于用戶預(yù)期的反饋設(shè)計給用戶制造陌生化體驗，從而實(shí)現(xiàn)在人機(jī)界面交互的反饋感知階段優(yōu)化用戶體驗。

bilibili視頻應(yīng)用的賬號登錄界面如圖3所示，輸入賬號狀態(tài)時，上方banner圖中兩個吉祥物的眼睛是睜開的，而當(dāng)切換至輸入密碼狀態(tài)，上方banner圖中兩個吉祥物用手捂住了眼睛。相較于其他應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化的輸入狀態(tài)切換反饋真bilibili以吉祥物捂住眼睛這樣的動態(tài)視覺反饋細(xì)節(jié)打動用戶，讓人眼前一亮，同時傳達(dá)了保護(hù)用戶隱私的產(chǎn)品理念，這正是交互反饋陌生化的成功應(yīng)用。

（三）基于陌生化理論設(shè)計策略闡釋

陌生化理論在移動應(yīng)用用戶體驗設(shè)計中的具體應(yīng)用建立在用戶已形成的功能認(rèn)知模型之上，通過對人機(jī)交互內(nèi)容進(jìn)行某種程度的改變或調(diào)整，實(shí)現(xiàn)體驗優(yōu)化和滿足用戶情感需求的目的。移動應(yīng)用陌生化設(shè)計可以從以下幾方面進(jìn)行：

1.構(gòu)建視覺張力：在不同的移動應(yīng)用陌生化設(shè)計類型中，視覺設(shè)計始終扮演著核心的角色，無論是用戶對界面的初始感知，還是對于交互控件的理解判斷，以及對于交互結(jié)果的感知，都離不開視覺的介入。因而，對于視覺元素進(jìn)行某種程度的改變和調(diào)整，從而在視覺層面制造偏離正常認(rèn)知空間向度的張力，給人以全新的視覺感受，是陌生化設(shè)計最為直接、效果最為明顯的方式。陌生化視覺張力的營造主要是對歷史元素的再設(shè)計，是對熟悉元素關(guān)系的重構(gòu)。在具體設(shè)計實(shí)踐中，可以通過以下方法構(gòu)建視覺張力進(jìn)而創(chuàng)造陌生化體驗：并列不協(xié)調(diào)、創(chuàng)建意外的上下文、夸大信息、提供最少的表示、制造歧義、使用極端字符等。

2.探索用戶隋景，以行為邏輯組織界面：移動應(yīng)用的使用情景愈發(fā)多樣，且會隨著用戶的位置和狀態(tài)變化而時刻改變。移動應(yīng)用的人機(jī)交互設(shè)計就是在不同的使用情景下設(shè)計一個相對理想的程序讓人順利地完成某個特定的任務(wù)。在用戶基本使用情景之外，挖掘用戶在特定場景中的功能需求和情感需求，從而完善用戶的人機(jī)交互體驗，也可以作為移動應(yīng)用陌生化設(shè)計的方向。使用情景的研究是基于用戶行為的，把用戶行為作為界面設(shè)計的主體，優(yōu)化信息架構(gòu)和交互方式。使得用戶在完成預(yù)期目標(biāo)時可以獲得更為合理、具有針對性的人機(jī)交互體驗，是實(shí)現(xiàn)陌生化設(shè)計目標(biāo)的有效途徑。

3.連接情感記憶，喚起自然感知

在這個時代中，消費(fèi)者除了關(guān)心產(chǎn)品的有用性、易用性之外，還會關(guān)注入的情感價值，產(chǎn)品與環(huán)境的和諧關(guān)系。產(chǎn)品情感價值影響著用戶對于產(chǎn)品的認(rèn)知評價體驗，是陌生化設(shè)計的關(guān)注點(diǎn)。情感價值的實(shí)現(xiàn)需要用戶完成反思層情感記憶的連接，通過調(diào)動已存在的經(jīng)驗和記憶，使得情景交融，激發(fā)人內(nèi)心的共鳴。因而，通過連撥隋感記憶從而喚起人們內(nèi)心的自然感知。使得用戶得到情感上的滿足，是陌生化設(shè)計的重要策略。具體方法有以下兩種，第一種是研究物與物之間的聯(lián)系，建立情感聯(lián)結(jié)。在界面設(shè)計中，可以通過擬物化設(shè)計，用生活中人們熟悉的事物來傳達(dá)界面元素的意義和作用，以喚起人們的經(jīng)驗和理解興趣;第二種是研究用戶的認(rèn)知行為模型，尋找用戶使用產(chǎn)品過程中的情感賦能點(diǎn)，來實(shí)現(xiàn)設(shè)計細(xì)節(jié)的情感優(yōu)化。

結(jié)語

體驗經(jīng)濟(jì)時代。隨著用戶需求的升級，在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品可用性目標(biāo)的前提下，移動應(yīng)用用戶體驗的創(chuàng)新和優(yōu)化是大勢所趨。陌生化理論為創(chuàng)新設(shè)計提供了一種區(qū)別于全新創(chuàng)造的設(shè)計角度，使得設(shè)計者可以用這樣的創(chuàng)意給原本冰冷的數(shù)字界面賦予生活的溫度，創(chuàng)造意料之外又情理之中的愉悅體驗。