戴瑞 傅曉云 吳劍鋒

摘要：隨著母嬰時代的到來、互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療的普及，提高母嬰用戶在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療產(chǎn)品的使用體驗和品質成為行業(yè)發(fā)展的重要因素。文章通過分析母嬰醫(yī)療APP的用戶體驗要素與交互設計理論及方法的共同目標，研究母嬰醫(yī)療產(chǎn)品交互設計詮釋優(yōu)化母嬰醫(yī)療APP的用戶體驗。得到母嬰醫(yī)療APP設計指導。提高母嬰醫(yī)療APP與用戶之間的黏性，給此類人群更貼合、滿足其心理情感需求，給移動醫(yī)療產(chǎn)品交互設計提供一定的參考。

關鍵詞：母嬰 用戶體驗 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療

中圖分類號：J05文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2019）11-0137-03

引言

在進行母嬰醫(yī)療APP的研究之前，需要了解母嬰這一特定人群的生活習慣和消費習慣。母嬰家庭中，伴隨著消費理念和育兒觀念雙升級，媽媽人群高頻使用母嬰APP。與此同時，政府大力提倡互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療的政策，將一部分醫(yī)療資源合理轉移到互聯(lián)網(wǎng)中，提高醫(yī)療資源的利用率，減少公共醫(yī)療的壓力。由此可見，一方面，當今的母嬰用戶有一定的消費能力，追求高質量，優(yōu)質的服務;另一方面，通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療可以解決一部分母嬰用戶的需求，提供服務讓用戶不用去醫(yī)院就可以得到專業(yè)的醫(yī)生建議和醫(yī)療知識。

傳統(tǒng)的母嬰醫(yī)療在用戶體驗上存在一些缺陷和不足，而這些缺點是可以通過移動醫(yī)療APP彌補甚至是解決的。

1.優(yōu)化醫(yī)療資源配置。好的醫(yī)生都在好的醫(yī)院，好的醫(yī)院都集中于大城市。而母嬰這一特殊人群，孕產(chǎn)婦需要多次檢查，小兒又患病率極高，導致了掛號難，看病難。母嬰醫(yī)療APP是將線下的醫(yī)療資源整合到一起服務于母嬰用戶的平臺。在用戶體驗上應該結合到母嬰用戶線下就診的焦慮的心情，減少其等待的時間，一定程度上告知用戶操作的步驟和需要等待的時間以緩解其焦慮。

2.提供專業(yè)的具有公信力的醫(yī)療信息平臺。由于母嬰人群的特殊性，他們在孕育過程中尤為需要專業(yè)意見，雖說互聯(lián)網(wǎng)早已進入千家萬戶，但是網(wǎng)上信息良莠不齊，得不到解決方案。母嬰醫(yī)療APP可以通過技術手段篩選出科學正確的資訊類科普類的生活健康知識，通過分類提取的方式提供給用戶。在這一過程中，知識結構和分類營符合用戶平時的認知習慣。

3.提供個性化醫(yī)療服務。母嬰人群大多數(shù)都是年輕新手媽媽，追求優(yōu)質的生活質量和服務體驗，但是國內(nèi)的醫(yī)療環(huán)境還遠遠達不到這一要求。通過互聯(lián)網(wǎng)和醫(yī)療結合的方式，分析了解用戶真實的需求，捕捉不同場景下用戶的不同需求，提升用戶體驗。

一、母嬰醫(yī)療APP用戶體驗的概念及特征

（一）用戶體驗的概念及特征：用戶體驗是交互技術的延伸，是從考慮產(chǎn)品構造、產(chǎn)品功能質量到用戶情感需求、用戶體驗的角度去研究交互技術的質量。從用戶體驗的定義可知，用戶、產(chǎn)品或服務、交互環(huán)境是影響用戶體驗的三個因素。迄今為止，在用戶體驗的構成方面，形成了幾個比較有代表性的理論：產(chǎn)品框架設計理論一用戶體驗五要素，需求分級理論-KANO模型，用戶體驗五要素。用戶體驗五要素主要為：生理需求、安全需求、社交/情感需求、尊重需求、自我實現(xiàn)需求。產(chǎn)品框架基于用戶體驗五要素：戰(zhàn)略層、范圍層、結構層、框架層、表現(xiàn)層，來進行制定。Robert Rubinoff在2004年提出用戶體驗的量化模型，在其理論中，將用戶體驗分為品牌、可用性、功能和內(nèi)容這四方面因子，其決定了用戶體驗的優(yōu)良與否。;國內(nèi)的李楠提到以高交互性滿足母嬰更加個性化、定制化等深層次需求體現(xiàn)母嬰產(chǎn)品的用戶體驗。母嬰醫(yī)療APP的交互設計需要在基于層次的變化的同時考慮到整個APP邏輯框架上的逐層遞增的關系。

（二）母嬰醫(yī)療APP的特征性分析：截止2018年12月，在國內(nèi)移動應用市場上架的母嬰醫(yī)療類產(chǎn)品有上百種，通過聚焦在母嬰醫(yī)療屬性突出的產(chǎn)品，以及對比該APP的下載次數(shù)和平均日使用人次，確定了4款母嬰醫(yī)療類APP為樣本。表1為其母嬰醫(yī)療APP功能分析表：

根據(jù)上述對比我們可以看到，此類母嬰醫(yī)療APP已經(jīng)不只是單純的提供問診服務和資訊服務;用戶可以進行簡單的社交功能、對中意的產(chǎn)品進行購買、寶寶健康記錄、化驗單咨詢等工具類操作。母嬰醫(yī)療APP圍繞著線上問診的主功能，在本身產(chǎn)品優(yōu)勢的基礎上，常識完善整個母嬰用戶的醫(yī)療生態(tài)鏈。

這些功能大大滿足了母嬰用戶的使用的需求，但其中也有不足之處：首先，沒有對功能很好的分類，對應的功能層級關系不明顯。如名醫(yī)匯APp.沒有將用戶的需求層次合理分級，將比較重要的醫(yī)療服務內(nèi)容隱藏于信息流中，需要用戶去尋找。這就是沒有考慮到整體框架層的信息架構合理配置，沒有滿足用戶最基本的需求，用戶也不會提出更高層次的需求。其次，內(nèi)容布局不清晰，如圖1。資訊功能、咨詢功能和工具功能等內(nèi)容混合在一起。這樣會導致新手用戶不了解產(chǎn)品提供的功能，增加用戶操作成本，最終導致失去部分用戶。最后，視覺上色彩呈現(xiàn)上層級關系不突出，沒有引導視覺聚焦區(qū)域。如育學園APp.內(nèi)容堆疊在一起，視覺上無法區(qū)分內(nèi)容的功能性，給用戶進行下一步操作造成了困擾。

二、母嬰醫(yī)療APP的用戶體驗需求分析

（一）戰(zhàn)略層功能分析：母嬰移動醫(yī)療產(chǎn)品的市場是相對比較垂直的，主要涵蓋了醫(yī)療服務，知識提供，社交平臺以及少部分的電商平臺。用戶在母嬰醫(yī)療APP上的使用行為區(qū)分于傳統(tǒng)的線下問診，可以說是一種線下問診的補充和日常生活健康科普的渠道。良好的用戶體驗能夠更好地傳遞企業(yè)和品牌的價值主張、生活理念和方式，母嬰人群是相對比較特殊的人群，由于很多母嬰用戶都是新手爸媽，且對待孩子的健康問題格外看重，因此用戶往往需要通過多種渠道去了解醫(yī)療方面的知識，或者得到醫(yī)生個性化的診療服務。母嬰人群對待醫(yī)療APP格外看重服務內(nèi)容和品質，所以APP的交互設計應該提供給用戶可信的，真實的，貼心的價值尺度，以滿足用戶對產(chǎn)品的感性需求。

（二）范圍層架構分析：信息架構的設計主要圍繞著提供給用戶需要的醫(yī)療服務為主，一方面是正確科學的育兒醫(yī)療知識。渠道分別有：醫(yī)生的科學診療建議，科學有依據(jù)的知識的提供，有相關經(jīng)驗的母嬰人群的交流等方式;一方面是圍繞著母嬰用戶的工具類應用，如數(shù)據(jù)記錄功能，商城功能，體檢報告解讀等功能。微醫(yī)生是一款主要功能為在線問診、掛號預約、手機候診的醫(yī)療類軟件。因為預約掛號等醫(yī)療服務大多是父母幫助孩子，在這個階段的用戶大多有了小孩，且是第一批接觸互聯(lián)網(wǎng)的用戶，所以容易接受互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的方式。預約掛號的功能很大程度上為用戶減少了時間和金錢成本，也從一定程度上緩解了用戶的焦慮。

（三）結構層內(nèi)容分析：信息構架由信息的組織化、網(wǎng)站的結構等組成，可以使網(wǎng)站的信息查詢和信息梳理變的簡潔、容易。母嬰醫(yī)療APP的信息架構設計是通過分析用戶想要達成目標時候的心情以及狀態(tài)。達到滿足用戶需求和滿足產(chǎn)品內(nèi)部需求的目的。用戶對信息架構的感知來源于視覺、觸覺相結合的感知，信息架構反映給用戶的是一種或愉悅或煩惱的情緒。用戶在使用母嬰醫(yī)療APP時的心理需求是獲取到需要的母嬰醫(yī)療知識、得到專業(yè)醫(yī)生的科學建議、獲取擁有相關經(jīng)驗的社交平臺。系統(tǒng)地研究用戶在不同場景下需要解決的問題，從而挖掘用戶的真實需求將用戶的目標和需求整理分析，進而將產(chǎn)品的功能進行歸納、分類，最終搭建一套便于用戶操作、能夠提高交互效率同時幫助用戶順利完成任務提升用戶滿意度的信息架構。這對于提升用戶體驗、增加用戶黏性起到很大的積極作用。

（四）框架層布局分析：框架層主要是將產(chǎn)品的功能轉化為詳細的線框圖，確定信息要素和布局。如孕跡暖暖的社區(qū)頁面就將其社區(qū)功能的頁面分為搜索功能、資訊功能、活動功能、社區(qū)交流功能，便于用戶篩選搜索自己想要的功能目，如圖2。

（五）表現(xiàn)層展示分析：研究目標人群對APP的情感化需求，決定了整個APP的視覺和色彩因素。在功能的基礎上，通過研究母嬰用戶對醫(yī)療類產(chǎn)品的內(nèi)在情感化需求，增加母嬰用戶對產(chǎn)品的感覺需求。如寶寶樹APP的圈子頁面，如圖4.整體視覺設計偏簡潔干凈，以溫和的淺色調為主色調。突出重點信息的同時，通過一些形象化的圖標，表現(xiàn)了一定的母嬰用戶特殊的請花花需求。

三、基于用戶體驗的母嬰醫(yī)療APP交互設計分析

綜合以上的研究分析，就母嬰醫(yī)療APP提出以下幾個方面的設計思路。

（一）信息架構分析：母嬰醫(yī)療APP應該將功能、內(nèi)容做到區(qū)分后呈現(xiàn)給用戶，使用的過程中可以滿足用戶的需求。從用戶需求中挖掘中總結歸納出母嬰醫(yī)療APP主要的功能后，將需求的層級關系進行宏觀區(qū)分，確定適合的框架結構，如圖5。馬斯洛需求模型中提到：只有當某一層次的需求相對滿足了，才會向高層次的需求發(fā)展，這個過程中會產(chǎn)生激勵的動力，也就是說用戶的需求是在不斷的提高和變化的。

從母嬰人群的特殊性出發(fā)，分別在懷孕和養(yǎng)育的過程會遇到很多醫(yī)療問題。這需要母嬰醫(yī)療APP在信息架構的搭建中考慮到孕育的不同階段的不同需求，順應著母嬰人群從懷孕到生產(chǎn)到養(yǎng)育等各個階段會存在的醫(yī)療需求。從某種意義上來說，一方面是解決用戶當前正在發(fā)生的迫切的醫(yī)療問題，一方面是幫助用戶了解在不同階段所將面對的問題，以及其應對方法，作為一種了解科學醫(yī)療知識的平臺。也就是說，母嬰醫(yī)療APP存在的意義不僅僅是幫助用戶發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，更是通過一種輸出知識的方式幫助用戶學習的過程，

（二）布局因素分析

1.首頁：首頁需要將母嬰醫(yī)療APP中最重要的醫(yī)療服務的提供呈現(xiàn)給用戶，也就是上述提到的咨詢功能和資訊功能。區(qū)分每個進來的用戶的場景和需求，使他們可以很快地找到所屬訴求的模塊，如圖6左，將主頁內(nèi)容分為：問醫(yī)生、科學喂養(yǎng)、成長記錄、成長論壇這四個主要功能。如果用戶需要得到快速的問診服務則可以直接去往“去醫(yī)生”頁面，進行問診相關服務體驗，反正如果用戶僅僅是需要進行咨詢、記錄、討論的功能則可去往相關子模塊。這種方式最大程度地減少了用戶的操作成本和選擇成本。在布局因素的設計上，應確定母嬰醫(yī)療APP主要針對的業(yè)務內(nèi)容，并圍繞著這些增添完善醫(yī)療類的服務，最大程度上提供用戶可能需要的問題。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療畢竟只能解決部分問題，在主打互聯(lián)網(wǎng)輕醫(yī)療的環(huán)境下，將咨詢功能和資訊功能結合，可以很好地幫助母嬰用戶得到關于醫(yī)療和健康問題的答案。通過內(nèi)容布局的設計如圖6右，第一步先引導用戶去往相應的界面，進行問題的解決以及，緩解了用戶的焦慮。第二步適當?shù)亟o用戶推送和用戶孕育情況切身相關的知識和內(nèi)容，將其他用戶與醫(yī)生的詢問內(nèi)容作為內(nèi)容輸出給用戶，幫助用戶得到一個關于自身情況的初步的判斷。

2.內(nèi)容布局：頁面內(nèi)容的呈現(xiàn)方式會直接影響到用戶是否愿意去進行操作行為。對母嬰用戶來說，采用一種圖片玟字+視頻的方式可以將用戶獲取內(nèi)容的路徑變短，增加用戶使用的愉悅感，以降低用戶的操作成本。如“醫(yī)生講堂”的內(nèi)容可以將真實醫(yī)生的圖片和簡單的文字介紹結合：一方面增加用戶對內(nèi)容的信任感，因為是真實的可信的醫(yī)生做出的科學判斷，有一定的參考價值;一方面便于用戶獲取重點信息，因為將重點的信息通過視覺設計將重要的部分進行一定包裝后，再輸送給用戶，免去用戶對額外信息的判斷。

（三）反饋機制分析：合適的反饋機制可以幫助用戶更好地同產(chǎn)品打交道，反饋是機器和用戶的溝通交互方式之一。在設計母嬰醫(yī)療APP時應該考慮到：第一，在遇到使用不當或者需要二次確認的時候，符合用戶體驗的交互設計應該是以不打斷用戶心智模型的前提下，給予用戶一定的反饋和引導;第二，用戶在操作過程過長或復雜，應適當引導或者將流程和操作步驟提前告知用戶，使用戶在使用過程中有一定的心理預期，減少用戶的不確定性;第三，可以通過激勵的方式引導用戶進行APP的使用，促成轉化。如簽到機制，分享機制，將用戶在平臺上的行為量化成獎勵，刺激用戶深入使用。

（四）視覺因素分析：視覺因素直接影響到產(chǎn)品的風格定義，母嬰醫(yī)療APP需要考慮到母嬰人群的情感化需求，與此同時更要考慮一定的醫(yī)療APP的專業(yè)陸和科學性。視覺設計需要幫助用戶建立對產(chǎn)品的認知，符合用戶使用時的情感需求。將信息合理清楚地展示給用戶，合理展示不在于數(shù)量，而在于質量，只要能夠使用戶一目了然了解APP的內(nèi)容和功能，流程。

注重界面情感化設計。主界面應該在功能和內(nèi)容的基礎上，考慮到母嬰這一特定的人群的情感需求，將配色和整體的風格偏向于親和力強的，容易被母嬰用戶接受的視覺風格。

由上述可以看出，設計時需要將母嬰這一用戶群的情感化需求和醫(yī)療行業(yè)的專業(yè)性相結合。一方面，為了服了母嬰用戶的情感化需求，采用偏暖色系的溫暖的色調，同時通過一些可愛的圖標或者圖片烘托產(chǎn)品的情趣;另一方面，為了突出醫(yī)療APP的科學性和專業(yè)性，不可太過于卡通和復雜，突出重要的內(nèi)容，頁面內(nèi)容簡潔清晰。

總結

母嬰這類特殊人群，在使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療產(chǎn)品的時候有一定的情感需求和交互需求。通過與用戶體驗的研究方法結合，研究如何在母嬰移動醫(yī)療產(chǎn)品交互設計中體現(xiàn)母嬰人群的期望意向，在滿足其對產(chǎn)品正常的功能性需求的同時，給此類人群更貼合、滿足其心理情感需求，給移動醫(yī)療產(chǎn)品交互設計提供一定的參考。