文/陳漢云，桂理理工大學(xué)商學(xué)院

企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)行面對(duì)的主體是客戶，在和客戶交流溝通過(guò)程中最重要的就是同客戶的關(guān)系，只有打好企業(yè)與客戶間的關(guān)系才能留住客戶，提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，然而目前我國(guó)大部分國(guó)際貨代企業(yè)并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，在同客戶關(guān)系管理上缺乏科學(xué)合理的規(guī)劃，客戶關(guān)系管理工作流于表面，無(wú)法發(fā)揮其作用?；诖耍疚膶?duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行簡(jiǎn)要的分析探討。

1 客戶關(guān)系管理的核心要點(diǎn)

1.1 滿足客戶的個(gè)性化需求

企業(yè)客戶關(guān)系管理的最重要的核心就是滿足客戶的個(gè)性化需求，讓客戶能為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值，提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。要想滿足客戶的個(gè)性化需求就需要對(duì)客戶進(jìn)行一對(duì)一營(yíng)銷，以客戶的要求為營(yíng)銷目標(biāo)，提供更符合客戶要求的產(chǎn)品?？蛻絷P(guān)系管理中的“一對(duì)一營(yíng)銷”同傳統(tǒng)意義上的“一對(duì)一營(yíng)銷”不同，它更強(qiáng)調(diào)的是以客戶為主，在一次服務(wù)過(guò)程中只關(guān)注一位客戶，盡可能的去滿足客戶的需求。

1.2 提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度

提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度也是客戶關(guān)系管理的核心要點(diǎn)之一，它以滿足客戶個(gè)性化需求為基礎(chǔ)進(jìn)行，假使客戶的個(gè)性化需求得到滿足，那么客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或者企業(yè)服務(wù)就會(huì)產(chǎn)生一定的好感，對(duì)企業(yè)的滿意度也會(huì)隨之提高，同時(shí)，在下一次需要合作的過(guò)程中也會(huì)優(yōu)先考慮滿意度高的企業(yè)，即以客戶滿意度的提高來(lái)加強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，為企業(yè)留住具有創(chuàng)造價(jià)值的客戶。

1.3 重視客戶的讓渡價(jià)值

此外，除了滿足客戶的個(gè)性化需求，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度之外，重視客戶的讓渡價(jià)值也是客戶關(guān)系管理中的重要內(nèi)容之一，它也是影響客戶滿意度和忠誠(chéng)度的主要因素之一。客戶的讓渡價(jià)值指客戶在企業(yè)內(nèi)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的總價(jià)值和總成本之間的差額，只有保證客戶讓渡價(jià)值得到實(shí)現(xiàn)，客戶忠誠(chéng)度和滿意度才能提高，企業(yè)才能打好同客戶之間的關(guān)系。

2 國(guó)際貨代企業(yè)實(shí)行客戶關(guān)系管理的必要性

2.1 激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的壓力

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的到來(lái)，國(guó)際貨代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大，激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的壓力讓國(guó)際貨代企業(yè)不得不重視起同企業(yè)客戶之間的關(guān)系。如果在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，國(guó)際貨代企業(yè)還是依照傳統(tǒng)的商業(yè)管理模式處理同客戶之間的關(guān)系，那么將會(huì)越來(lái)越難留住具有潛在價(jià)值的客戶，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力就會(huì)下降，很快就會(huì)因?yàn)槭ナ袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力而被市場(chǎng)淘汰，所以為了尋求發(fā)展，國(guó)際貨代企業(yè)必須實(shí)行客戶關(guān)系管理。

2.2 國(guó)際貨代企業(yè)內(nèi)部管理的需求

除了有激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的壓力之外，國(guó)際貨代企業(yè)內(nèi)部管理的需求也是企業(yè)實(shí)行客戶關(guān)系管理的必要原因之一。在傳統(tǒng)的企業(yè)客戶關(guān)系管理中，強(qiáng)調(diào)以“銷售”為主，忽略了客戶的主體地位，國(guó)際貨代企業(yè)銷售人員之間相互競(jìng)爭(zhēng)，客戶的信息管理混亂，其需求和所收集的市場(chǎng)信息無(wú)法在國(guó)際貨代企業(yè)中流通，客戶需求得不到滿足，滿意度下降，國(guó)際貨代企業(yè)就會(huì)流失具有創(chuàng)造價(jià)值的客戶，不利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升，出于規(guī)范國(guó)際貨代企業(yè)內(nèi)部管理的需求，必須實(shí)行客戶關(guān)系管理工作。

2.3 日益變化的客戶需求

此外，還有日益變化的客戶需求帶來(lái)的影響。隨著國(guó)際貨代日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，其產(chǎn)品和服務(wù)形式日漸豐富，給客戶更多樣的選擇，國(guó)際貨代企業(yè)要想在這樣的背景下脫穎而出，成為客戶的選擇，就需要從客戶的需求出發(fā)，了解客戶需求，滿足客戶需求，進(jìn)一步的留住客戶并挖掘客戶所能為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值，以有效的客戶關(guān)系管理規(guī)劃來(lái)讓國(guó)際貨代企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利。

3 國(guó)際貨代企業(yè)實(shí)行客戶關(guān)系管理過(guò)程中存在的問(wèn)題

3.1 國(guó)際貨代企業(yè)客戶關(guān)系管理理念的偏差

從我國(guó)國(guó)際貨代企業(yè)實(shí)行客戶關(guān)系管理目前的情況來(lái)看，其最主要存在的的問(wèn)題就是客戶關(guān)系管理理念的偏差，客戶關(guān)系管理理念不正確就無(wú)法有效進(jìn)行客戶關(guān)系管理，提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，讓國(guó)際貨代企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中失去競(jìng)爭(zhēng)力。受傳統(tǒng)營(yíng)銷模式的影響，國(guó)際貨代企業(yè)在客戶關(guān)系管理過(guò)程中將產(chǎn)品和服務(wù)的推銷作為中心，忽略客戶的實(shí)際需求，引起客戶反感，降低客戶對(duì)企業(yè)的好感，國(guó)際貨代企業(yè)反而還失去了客戶。

3.2 國(guó)際貨代企業(yè)業(yè)務(wù)流程缺乏科學(xué)性

同時(shí)，國(guó)際貨代企業(yè)的業(yè)務(wù)流程還缺乏一定的科學(xué)性，在業(yè)務(wù)流程進(jìn)行過(guò)程中沒(méi)有體現(xiàn)出國(guó)際貨代企業(yè)服務(wù)品質(zhì)和客戶需求的特點(diǎn)，業(yè)務(wù)流程不夠規(guī)范合理，在一定程度上降低了客戶同國(guó)際貨代企業(yè)合作的體驗(yàn)，無(wú)法達(dá)到留住客戶的目的，且缺乏科學(xué)性的國(guó)際貨代企業(yè)也無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的要求，終會(huì)導(dǎo)致國(guó)際貨代企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的失敗。

3.3 國(guó)際貨代企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)缺乏自動(dòng)化

此外，國(guó)際貨代企業(yè)客戶關(guān)系關(guān)系管理缺乏自動(dòng)化也是目前存在的主要問(wèn)題之一。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理中主要以紙質(zhì)形式來(lái)記錄客戶的需求和信息，紙質(zhì)檔案不容易保存且浪費(fèi)空間，增加國(guó)際貨代企業(yè)客戶關(guān)系管理的成本，就算在后期依托電腦實(shí)行了紙質(zhì)式的電子化客戶檔案記錄，但其客戶關(guān)系管理還是缺乏一定的自動(dòng)化，無(wú)法滿足社會(huì)要求。

4 國(guó)際貨代企業(yè)如何實(shí)行客戶關(guān)系管理的策略

4.1 樹(shù)立以客戶為中心的企業(yè)發(fā)展理念

國(guó)際貨代企業(yè)要想有效實(shí)行客戶關(guān)系管理，首先需要改變?cè)鹊目蛻絷P(guān)系管理理念，樹(shù)立以客戶為中心的企業(yè)發(fā)展理念，要讓企業(yè)內(nèi)的所有員工認(rèn)識(shí)到，企業(yè)服務(wù)的主體是客戶，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和價(jià)值的是客戶，促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提高的也是客戶，讓國(guó)際貨代企業(yè)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中始終以客戶的需求為導(dǎo)向，以滿足客戶需求為前提進(jìn)行國(guó)際貨代企業(yè)的動(dòng)態(tài)調(diào)整、動(dòng)態(tài)管理，實(shí)現(xiàn)國(guó)際貨代企業(yè)同客戶之間的無(wú)障礙交流，處理好國(guó)際貨代企業(yè)同客戶之間的關(guān)系，為國(guó)際貨代企業(yè)留住具有創(chuàng)造價(jià)值的客戶。

4.2 構(gòu)建科學(xué)化的國(guó)際貨代企業(yè)業(yè)務(wù)流程

同時(shí)，國(guó)際貨代企業(yè)還要構(gòu)建科學(xué)化的企業(yè)業(yè)務(wù)流程，對(duì)不必要的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行精簡(jiǎn)，讓業(yè)務(wù)流程在實(shí)施過(guò)程中可以凸顯出國(guó)際貨代企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和以客戶需求為主的服務(wù)理念，讓客戶體驗(yàn)到國(guó)際貨代企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。國(guó)際貨代企業(yè)要對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行詳細(xì)掌握和判斷，對(duì)影響企業(yè)同客戶之間進(jìn)行溝通，阻礙國(guó)際貨代企業(yè)滿足客戶需求的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行大膽剔除優(yōu)化，提升業(yè)務(wù)工作效率，為客戶帶來(lái)更好的合作體驗(yàn)，提高客戶滿意度，讓客戶在有下一次合作需求時(shí)優(yōu)先考慮。

4.3 加強(qiáng)國(guó)際貨代企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的自動(dòng)化

此外，國(guó)際貨代企業(yè)還要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的自動(dòng)化，以先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)提升客戶關(guān)系管理工作的效率，最大化的滿足客戶的個(gè)性化需求。國(guó)際貨代企業(yè)要順應(yīng)信息時(shí)代的發(fā)展，在企業(yè)內(nèi)部建立以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理軟件操作系統(tǒng)，利用先進(jìn)的信息技術(shù)來(lái)對(duì)客戶需求和信息進(jìn)行記錄，方便客戶信息在國(guó)際貨代企業(yè)內(nèi)部的流通，讓客戶信息能更好的被保存，降低國(guó)際貨代企業(yè)客戶關(guān)系管理成本，提升國(guó)際貨代企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

5 結(jié)束語(yǔ)

對(duì)于國(guó)際貨代企業(yè)來(lái)說(shuō)，在現(xiàn)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下實(shí)施客戶關(guān)系管理，提升客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度，為國(guó)際貨代企業(yè)留住具有價(jià)值的客戶是其提升自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，謀求長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展道路最好的方法。