梁朝霞

《公共圖書館法》以立法形式保障了公民的基本文化權(quán)益，有助于促進(jìn)公共圖書館的發(fā)展。信息時代下，公共圖書館應(yīng)當(dāng)不斷變革，尤其要不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)手段。服務(wù)創(chuàng)新要從讀者的需求出發(fā)，為讀者提供豐富的、個性化的文獻(xiàn)資源，提高讀者檢索和利用信息的能力，運(yùn)用新形式、新手段發(fā)揮信息技術(shù)的作用，不斷提升服務(wù)效能，提高讀者滿意度。

一、立法初心：以立法保障權(quán)益

2018年1月1日起，《中華人民共和國公共圖書館法》施行，這無疑是圖書館界的標(biāo)志性事件，自此，公共圖書館的設(shè)立、運(yùn)行、服務(wù)將有法可依、有法可循，圖書館的權(quán)益、讀者的權(quán)益也開始受到了法律保障。關(guān)于立法目的，《公共圖書館法》總則第一條表述為：“為了促進(jìn)公共圖書館事業(yè)發(fā)展，發(fā)揮公共圖書館功能，保障公民基本文化權(quán)益，提高公民科學(xué)文化素質(zhì)和社會文明程度，傳承人類文明，堅(jiān)定文化自信，制定本法。”

公共圖書館所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)在于滿足讀者的文化需求，國家以立法形式規(guī)范圖書館的各項(xiàng)工作的直接目的在于，敦促圖書館通過各種方式、途徑為民眾提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。民眾的精神世界需要公共圖書館盡己所能地充盈、守望，如何為民眾提供更高質(zhì)量、更為方便快捷的服務(wù)是問題的關(guān)鍵所在。《公共圖書館法》共有55條，分為六章（總則、設(shè)立、運(yùn)行、服務(wù)、法律責(zé)任、附則），“服務(wù)”一章的條文包括第33條至第48條，從服務(wù)的原則、服務(wù)的對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)評價、便捷服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、志愿服務(wù)、聯(lián)合服務(wù)等多個層面對圖書館的服務(wù)做出了規(guī)定。但是這些規(guī)定只屬于頂層設(shè)計(jì)方面，需要各級公共圖書館結(jié)合自身實(shí)際、當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)文化狀況等因素進(jìn)行探索。

二、服務(wù)創(chuàng)新：信息時代亟需變革

國家以立法形式促進(jìn)公共圖書館發(fā)揮自身功能、保障公民文化權(quán)益具有深遠(yuǎn)意義，新時代、新常態(tài)要求公共圖書館不能一成不變。公民對精神文化生活的要求日益提高，公共圖書館如果仍然將自身定位為“借還書處”，將很快走向衰落，甚至被飛速前進(jìn)的時代車輪碾壓以至淘汰，這并非危言聳聽。著名學(xué)者范并思在《圖書館服務(wù)創(chuàng)新中的推廣活動》一文中指出，一般認(rèn)為，當(dāng)代圖書館面臨的變化的信息環(huán)境是由于以下三種因素：一是社會教育水平的大幅提高，文盲率大幅下降，使早期圖書館的社會教育功能下降；二是社會文化娛樂方式增多，特別是廣播電視、電子游戲等的出現(xiàn)與普及，使人們不再將讀書當(dāng)成最主要的娛樂休閑方式，圖書館文化娛樂功能的吸引力也隨之大幅下降；三是社會信息獲取途徑的多樣化，網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)使圖書館不再是社會唯一的公共信息中心，公眾對圖書館信息提供的需求已不再剛性，迫切性大幅下降。上述變化持續(xù)發(fā)生在將近半個世紀(jì)的時間里，因此很多圖書館人對圖書館危機(jī)的言論已經(jīng)麻木。直到2017年，英國公共圖書館大批關(guān)閉、圖書館員大批裁減，才重新引起人們對于圖書館危機(jī)的關(guān)注。

值得欣慰的是，公共圖書館已經(jīng)意識到了危機(jī)所在。圖書館通過舉辦讀書會、閱讀推廣活動、與書店合作等方式推動全民閱讀，也達(dá)到了推廣自身的目的，讓更多公民認(rèn)識圖書館、走進(jìn)圖書館、愛上圖書館。圖書館通過提供各種數(shù)字資源，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)如微信、微博、客戶端等，滿足讀者日益豐富的文獻(xiàn)信息需求。然而，這些曾經(jīng)被認(rèn)為是創(chuàng)新型的服務(wù)也變成了通用型的服務(wù)，不再有新意，逐漸失去對讀者的吸引力。目前，公共圖書館影響管理與服務(wù)效能的關(guān)鍵在于缺乏高效服務(wù)創(chuàng)新能力，正如李楊在《〈公共圖書館法〉視野下探究管理與服務(wù)的效能提升》中所提到的，大家將重心向閱讀推廣等新型服務(wù)上轉(zhuǎn)變的同時，沒有及時升級自身創(chuàng)新能力，常常是一些服務(wù)創(chuàng)新能力強(qiáng)的圖書館閱讀推廣案例一經(jīng)發(fā)布，就有眾多公共館盲目跟風(fēng)效仿，但是因?yàn)闆]有分析自身的實(shí)際情況和開展該項(xiàng)服務(wù)的意義，導(dǎo)致相似的活動多，吸引人的活動少，缺乏持續(xù)發(fā)展的理性認(rèn)識，出現(xiàn)轟轟烈烈的嘉年華式熱潮，退卻后閱讀推廣卻不能得以延續(xù)，無形中使得自身的管理與服務(wù)效能大打折扣。

服務(wù)創(chuàng)新不應(yīng)該只是口號而已，也不應(yīng)該是“他人之新，為我之新”。創(chuàng)新要結(jié)合本館實(shí)際、地區(qū)實(shí)際，真正從讀者角度入手。哪些服務(wù)是讀者需要的，哪些服務(wù)讓讀者不滿意，如何提升讀者閱讀體驗(yàn)，如何為不同讀者提供個性化服務(wù)，等等，這些是圖書館需要著力解決的。就讀者證辦理而言，微信支付、支付寶支付等支付方式方便快捷，然而有的公共圖書館辦理讀者證時仍只收現(xiàn)金做押金，無法提供微信支付等服務(wù)。就信息檢索而言，圖書館雖然有書目查詢機(jī)，但是大部分老年讀者、少兒讀者不會使用?！豆矆D書館法》在“服務(wù)”這一章為我們指明了服務(wù)創(chuàng)新的方向與著力點(diǎn)：第三十四條規(guī)定，政府設(shè)立的公共圖書館應(yīng)當(dāng)考慮老年人、殘疾人等群體的特點(diǎn)，積極創(chuàng)造條件，提供適合其需要的文獻(xiàn)信息、無障礙設(shè)施設(shè)備和服務(wù)等；第三十九條規(guī)定，政府設(shè)立的公共圖書館應(yīng)當(dāng)通過流動服務(wù)設(shè)施、自助服務(wù)設(shè)施等為社會公眾提供便捷服務(wù)；第四十條規(guī)定，政府設(shè)立的公共圖書館應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)數(shù)字資源建設(shè)、配備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，建立線上線下相結(jié)合的文獻(xiàn)信息共享平臺，為社會公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。有人認(rèn)為，《公共圖書館法》中針對服務(wù)方式的內(nèi)容、針對弱勢群體服務(wù)的內(nèi)容體現(xiàn)了人文關(guān)懷；筆者認(rèn)為，這些內(nèi)容不僅僅彰顯了人文關(guān)懷，更是在要求圖書館進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。

三、以讀者心思索新服務(wù)

（一）運(yùn)用新形式，提供豐富的、個性化的文獻(xiàn)資源

不同年齡、性別、學(xué)歷、文化背景的讀者對文獻(xiàn)資源的要求是不同的，滿足不同個體的文獻(xiàn)需求確實(shí)有很大難度，畢竟公共圖書館提供一對一服務(wù)需要巨大的人力、物力、財(cái)力的支撐，但是，我們可以以大數(shù)據(jù)思維來面對這個難題。就數(shù)字文獻(xiàn)信息而言，讀者的借閱歷史、檢索歷史、瀏覽電子資源的歷史等可以顯示出其閱讀偏好；相同年齡段或相同專業(yè)、相同文化背景的讀者的閱讀喜好也可以作為“猜你喜歡”的推薦內(nèi)容，以“文獻(xiàn)淘寶”的形式提供給讀者。

全民閱讀已成為一項(xiàng)重要戰(zhàn)略，然而閱讀終究是個人化的行為，如何調(diào)動民眾的閱讀積極性是解決問題的關(guān)鍵。民眾不愿讀書在某種程度上是因?yàn)樗麄儾恢朗裁词呛脮?、讀書有什么意義。為了讓民眾好讀書、讀好書，公共圖書館在閱讀推廣的形式上應(yīng)該創(chuàng)新，喜聞樂見才能事半功倍。比如，公共圖書館可以與書店、咖啡館、電影院、旅游景點(diǎn)等合作，讓人們知道休閑的方式不僅僅是喝咖啡、看電影、賞美景等，“靈魂在路上”也是放松身心的絕妙之法。

此外，由于圖書館副本數(shù)量的限制，很多讀者無法借閱到喜歡的書目，為此，公共圖書館可以將熱門圖書、借閱量大的圖書制作成電子書、有聲書等，讓讀者可以通過下載、收聽等方式達(dá)到閱讀的目的。

（二）運(yùn)用新技術(shù)，提高圖書館服務(wù)效能

現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展對圖書館來說既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)。如果公共圖書館緊跟時代步伐，能夠利用好各項(xiàng)新技術(shù)，便可乘著“東風(fēng)” 穩(wěn)步前行，否則將會面臨被淘汰、被取代的厄運(yùn)。

就讀者證而言，卡片式證件或者以身份證為借閱證可以被虛擬的電子借閱證取代，讀者可以通過圖書館官方網(wǎng)站、微信公眾號等在線注冊，輸入個人身份證信息、聯(lián)系方式等即可辦理電子借閱證。辦理成功后，可以利用生成的二維碼到圖書館更為方便快捷地借還圖書。

此外，現(xiàn)代社會物流發(fā)達(dá)，圖書館可以推廣“圖書館+物流”的方式，將讀者需要的圖書以快遞的方式送書上門，讓讀者足不出戶就可以享受到文化大餐。

普通讀者利用圖書館獲取信息、檢索信息的能力需要提升，公共圖書館可以就此展開專門的培訓(xùn)工作，或者舉辦相關(guān)講座等。公共圖書館應(yīng)不斷提升館員的信息素養(yǎng)，例如，慕課將優(yōu)質(zhì)的課程資源拿來共享，民眾可以通過網(wǎng)上慕課獲取信息。圖書館通過制作MOOC向課程參與者講授信息科學(xué)相關(guān)內(nèi)容是最為直接的方式，也是國外圖書館利用MOOC提高學(xué)習(xí)者信息素養(yǎng)最為常見的形式。

此外，公共圖書館應(yīng)擴(kuò)展新媒體的宣傳功能、社會教育功能和服務(wù)功能。比如，可以利用微信、微博以及其他客戶端進(jìn)行志愿者的招募、管理與評價工作，提升圖書館志愿服務(wù)質(zhì)量；開展圖書館服務(wù)的評價與反饋工作，讓讀者的心聲有傾吐空間；搭建圖書館全民閱讀的推廣平臺，舉辦讀書會、征文比賽、好書推薦、公益講座等，更為開放、更為靈活地吸納讀者的意見和建議。