李娟 李亞楠

（濟(jì)南職業(yè)學(xué)院，山東 濟(jì)南 250104）

一、引言

在現(xiàn)代信息技術(shù)的催生下，新零售模式逐漸產(chǎn)生并不斷發(fā)展成熟。新零售是以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)手段，對(duì)商品的生產(chǎn)、流通與銷售過程進(jìn)行升級(jí)改造，進(jìn)而重塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈，并對(duì)線上服務(wù)、線下體驗(yàn)以及現(xiàn)代物流進(jìn)行深度融合的零售新模式。在新零售模式下，零售企業(yè)需要重新審視自身發(fā)展以尋求更好的發(fā)展，其實(shí)施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型具有重要的必要性，是順應(yīng)新零售模式的戰(zhàn)略需要、是促進(jìn)零售企業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵。但是，當(dāng)前零售企業(yè)在新零售模式下的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型還存在諸多的問題，在很大程度上限制了零售企業(yè)的發(fā)展，所以要采取相應(yīng)的措施全面加速零售企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型以實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展。

二、新零售模式下零售企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的必要性

（一）是順應(yīng)新零售模式的戰(zhàn)略需要

新零售模式打破了零售企業(yè)傳統(tǒng)的發(fā)展理念和模式，使其在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、科技環(huán)境下不斷審視自身的發(fā)展。傳統(tǒng)模式下，零售企業(yè)的戰(zhàn)略主要是進(jìn)行內(nèi)部管理和外部發(fā)展，但是其發(fā)展水平整體較低，整個(gè)行業(yè)的升級(jí)力度較小。而新零售模式帶來了新的機(jī)遇，使得現(xiàn)代化發(fā)展理念和科學(xué)技術(shù)充分融入到零售企業(yè)中，所以傳統(tǒng)的發(fā)展戰(zhàn)略已經(jīng)難以適應(yīng)零售企業(yè)在新零售模式下的發(fā)展。通過實(shí)施各項(xiàng)措施以順利實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為當(dāng)前零售企業(yè)順應(yīng)新零售模式的戰(zhàn)略需要。

（二）是促進(jìn)零售企業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵

隨著我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展以及人們收入水平的不斷提升，使得零售企業(yè)的市場空間被進(jìn)一步擴(kuò)大，也使得整個(gè)市場競爭變得不斷加劇，在很大程度上加劇了零售企業(yè)的發(fā)展壓力。借助新零售模式加速實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型是當(dāng)前零售企業(yè)有效應(yīng)對(duì)市場競爭，提升競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。傳統(tǒng)發(fā)展模式降低了零售企業(yè)的發(fā)展效率，其在產(chǎn)品銷售和市場拓展方面面臨的難度不斷加大，且隨時(shí)可能面臨被吞并的風(fēng)險(xiǎn)。而在新模式下，零售企業(yè)通過實(shí)施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型可以全面強(qiáng)化發(fā)展能力，促進(jìn)自身的健康發(fā)展。

三、新零售模式下零售企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型面臨的問題

（一）對(duì)現(xiàn)代化信息技術(shù)的應(yīng)用不充分

新零售模式是在現(xiàn)代化信息技術(shù)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生和不斷發(fā)展的，隨著現(xiàn)代化信息技術(shù)的不斷發(fā)展，其對(duì)各行業(yè)的發(fā)展都產(chǎn)生了十分重要的影響，也對(duì)零售企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型起到重要的促進(jìn)作用。當(dāng)前，零售企業(yè)在新零售模式下的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型還缺乏對(duì)信息技術(shù)的有效應(yīng)用。具體而言就是在各項(xiàng)內(nèi)部管理和外部戰(zhàn)略中沒有充分融入大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)+等信息技術(shù)理念和方法，也沒有形成完善的市場信息數(shù)據(jù)庫，各項(xiàng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型相關(guān)數(shù)據(jù)得不到更新和共享，進(jìn)而對(duì)零售企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型帶來了較大的挑戰(zhàn)，進(jìn)而降低了零售企業(yè)的整體發(fā)展效率，使其整體的發(fā)展成本不斷提升。

（二）在客戶體驗(yàn)和客戶服務(wù)方面存在缺失

新零售模式十分重視客戶體驗(yàn)和客戶服務(wù)，將其視為零售企業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。而大部分零售企業(yè)在傳統(tǒng)發(fā)展模式下還不注重客戶體驗(yàn)與服務(wù)，沒有真正樹立起以客戶為中心的發(fā)展理念。企業(yè)管理者對(duì)客戶體驗(yàn)與客戶服務(wù)的重視不足，將主要的精力集中于產(chǎn)品銷售和市場拓展上，而忽視了通過線上線下等渠道強(qiáng)化客戶體驗(yàn)，使得客戶對(duì)零售企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的感知度較低。在客戶服務(wù)方面，很多零售企業(yè)不注重滿足客戶多樣化和個(gè)性化的需求，也沒有專門的服務(wù)流程和制度，使得各項(xiàng)客戶服務(wù)工作基本流于形式化。所有這些都與新零售模式相脫節(jié)，也限制了零售企業(yè)的順利轉(zhuǎn)型。

（三）線上線下整合程度較低

零售企業(yè)在發(fā)展過程中會(huì)受到諸多的沖擊，單純以線下發(fā)展為主已經(jīng)難以環(huán)節(jié)其目前面臨的重要問題。而新零售模式注重從線上線下多個(gè)方面實(shí)現(xiàn)發(fā)展，且將商品與物流等進(jìn)行有效的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)信息化和智能化。在新零售模式背景下，零售企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型還存在線上線下整合程度較低的問題，使得零售企業(yè)難以充分借助線下雄厚的基礎(chǔ)和線上的諸多便利優(yōu)勢條件等形成發(fā)展的合力，導(dǎo)致其對(duì)各項(xiàng)資源的整合能力有限。對(duì)線上線下整合程度較低就在很大程度上降低了零售企業(yè)在新零售模式下的發(fā)展效率，因此其轉(zhuǎn)型的速度與效果也勢必會(huì)受到影響。

（四）缺乏專業(yè)化的人才團(tuán)隊(duì)

人才已經(jīng)成為各行業(yè)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性資源，新零售模式具有較強(qiáng)的專業(yè)性特點(diǎn)，但是零售企業(yè)現(xiàn)階段的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略還缺乏專業(yè)化的人才團(tuán)隊(duì)，使其戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型始終停留在較低層面。一方面，零售企業(yè)忽視了對(duì)內(nèi)部人員尤其是各級(jí)管理人員的專業(yè)化培訓(xùn)，其在新零售模式和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型方面的專業(yè)知識(shí)和技能相對(duì)匱乏，因此難以根據(jù)新零售模式的發(fā)展為企業(yè)制定出切實(shí)可行的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型策略，使得零售企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型面臨諸多阻力。另一方面，很多零售企業(yè)出于成本方面的考慮，沒有從外部企業(yè)、高校和科研機(jī)構(gòu)等引進(jìn)專業(yè)化的戰(zhàn)略人才，外部的先進(jìn)理念和技能難以流入企業(yè)，現(xiàn)有的人員團(tuán)隊(duì)也得不到及時(shí)補(bǔ)充，因此也限制了零售企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

四、新零售模式下零售企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的對(duì)策建議

（一）強(qiáng)化對(duì)現(xiàn)代化信息技術(shù)的應(yīng)用

信息技術(shù)已經(jīng)滲透到各個(gè)行業(yè)中，隨著各行業(yè)的不斷發(fā)展，如果企業(yè)不強(qiáng)化對(duì)信息技術(shù)的應(yīng)用則必然會(huì)走向失敗。在新零售背景下，零售企業(yè)要想順利實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型就必須要強(qiáng)化對(duì)現(xiàn)代化信息技術(shù)的應(yīng)用。一方面，要借助大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)+實(shí)現(xiàn)對(duì)零售企業(yè)各項(xiàng)發(fā)展數(shù)據(jù)重點(diǎn)是市場數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)的收集、整合、分析和應(yīng)用，形成信息數(shù)據(jù)庫，在制定和實(shí)施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的過程中可以隨時(shí)對(duì)其進(jìn)行訪問，避免戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型脫離零售企業(yè)的實(shí)際。另一方面，要借助信息技術(shù)對(duì)零售企業(yè)發(fā)展的各個(gè)階段、各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控，對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展進(jìn)行預(yù)測和分析，定期更新和維護(hù)信息數(shù)據(jù)庫，使得零售企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型更顯信息化和智能化。

（二）強(qiáng)化客戶體驗(yàn)和客戶服務(wù)

首先，零售企業(yè)必須要充分認(rèn)識(shí)到新零售模式的重要意義，提升管理者對(duì)客戶體驗(yàn)和客戶服務(wù)的重視程度，將其視為零售企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要出發(fā)點(diǎn)和著力點(diǎn)，將其擺在與內(nèi)部管理和外部市場拓展同樣重要的位置。其次，要通過多種方式相結(jié)合來提升客戶的體驗(yàn)價(jià)值，使得客戶可以在線上與線下都能夠感受到零售企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而提升零售企業(yè)產(chǎn)品的感知價(jià)值，提升客戶的忠誠度與滿意度。最后，要對(duì)客戶的需求進(jìn)行有效分析，制定明確的客戶服務(wù)制度和流程，堅(jiān)持客戶為中心的原則，滿足客戶多樣化和個(gè)性化的需求。只有在全面強(qiáng)化客戶體驗(yàn)和客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上才能使得零售企業(yè)在新零售模式下順利實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

（三）提升線上線下整合程度

新零售模式的產(chǎn)生和發(fā)展為零售企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型以及未來的發(fā)展提供了新的思路，也帶來了新的機(jī)遇。所以，零售企業(yè)應(yīng)該不斷更新發(fā)展理念，提升線上線下的整合程度，使其能夠順應(yīng)新零售模式實(shí)現(xiàn)多維度的發(fā)展。一方面，要強(qiáng)化對(duì)各項(xiàng)資源的有效整合，使得零售企業(yè)可以借助線上線下兩種方式不斷開拓市場，提升資源利用效率，進(jìn)而可以為其發(fā)展提供更多的機(jī)遇。另一方面，要通過線上線下的整合實(shí)現(xiàn)商品交易與物流、服務(wù)等的有效融合，進(jìn)而可以在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上全面加速零售企業(yè)的發(fā)展效率，使其商品銷售與物流、服務(wù)同步運(yùn)行，進(jìn)而可以確保零售企業(yè)能夠從傳統(tǒng)發(fā)展戰(zhàn)略中實(shí)現(xiàn)順利轉(zhuǎn)型和過渡。

（四）建設(shè)專業(yè)化的人才團(tuán)隊(duì)

以人才團(tuán)隊(duì)建設(shè)實(shí)現(xiàn)新零售模式下的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型成為零售企業(yè)的重要選擇。一方面，要強(qiáng)化對(duì)內(nèi)部人員的專業(yè)化培訓(xùn)。零售企業(yè)要將各層管理人員視為培訓(xùn)的重要對(duì)象，通過對(duì)培訓(xùn)課程、培訓(xùn)內(nèi)容等的精心設(shè)計(jì)，定期舉辦戰(zhàn)略培訓(xùn)班，對(duì)培訓(xùn)人員的培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行嚴(yán)格的考核，鼓勵(lì)其將培訓(xùn)成果應(yīng)用到實(shí)際的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型策略中。另一方面，要通過外部引進(jìn)的方式及時(shí)彌補(bǔ)現(xiàn)有人員團(tuán)隊(duì)的不足，使得外部先進(jìn)理念和技術(shù)能夠順利流入企業(yè)，提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)能力和綜合素質(zhì)，為零售企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型提供專業(yè)化人才團(tuán)隊(duì)保障。

五、總結(jié)

隨著我國零售行業(yè)的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的發(fā)展模式逐漸被新零售模式所取代，因此也倒逼著零售企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。從本文的分析來看，在新零售模式下零售企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型有其必要性，同時(shí)又存在很多的問題，因此本文建議應(yīng)該從強(qiáng)化對(duì)現(xiàn)代化信息技術(shù)的應(yīng)用、強(qiáng)化客戶體驗(yàn)和客戶服務(wù)、提升線上線下整合程度、建設(shè)專業(yè)化的人才團(tuán)隊(duì)等方面出發(fā)幫助零售企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，進(jìn)而促進(jìn)零售企業(yè)在新零售模式下的健康發(fā)展，以此實(shí)現(xiàn)整個(gè)行業(yè)的升級(jí)。