王玲 劉璇 秦建英

[摘要] 隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展，如微創(chuàng)介入、遠(yuǎn)程手術(shù)等治療手段的應(yīng)用，在提高治療效率，改善治療效果的同時增加了治療風(fēng)險。運(yùn)用現(xiàn)代風(fēng)險控制理論是提高醫(yī)療效率，降低醫(yī)療的風(fēng)險的必要措施。PDCA是現(xiàn)階段常用的風(fēng)險管理模式，通過PDCA發(fā)現(xiàn)存在可能風(fēng)險，收集患者信息，發(fā)現(xiàn)護(hù)理問題， 根據(jù)評估結(jié)果制定改進(jìn)措施，為了保證耳鼻喉科室的正常進(jìn)行，降低護(hù)理風(fēng)險，應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)風(fēng)險制定計劃， 根據(jù)計劃措施實施改進(jìn)。對上述措施進(jìn)行檢查反饋，并對未完成或已完成但沒有大的期待效果的措施進(jìn)行整改調(diào)整，切實完善耳鼻喉護(hù)士的風(fēng)險管理。

[關(guān)鍵詞] 風(fēng)險管理;耳鼻喉;護(hù)理管理

[中圖分類號] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）10（a）-0116-03

Application Analysis of Risk Management in Nurse Management of Otolaryngology

WANG Ling1， LIU Xuan2， QIN Jian-ying1

1.Department of ENT， the First People's Hospital of Urumqi， Urumqi， Xinjiang， 830011 China; 2.Department of Pediatrics， the First People's Hospital of Urumqi， Urumqi， Xinjiang， 830011 China

[Abstract] With the continuous development of medical technology， the application of therapeutic methods such as minimally invasive intervention and remote surgery has increased the treatment risk while improving the treatment efficiency and improving the treatment effect. Apply modern risk control theory and measures necessary to improve medical efficiency and reduce medical risks. PDCA is a risk management model commonly used at this stage. Through PDCA， it is found that there are possible risks to collect patient information， find nursing problems， and develop improvement measures based on the evaluation results. In order to ensure the normal operation of the otolaryngology department and reduce the risk of care， the plan should be strictly based on risks， implement improvements based on planned measures. Check the above measures and make corrections to the measures that have not been completed or have not been expected to have a large expected effect， effectively improve the risk management of ENT nurses.

[Key words] Risk management; ENT; Nursing management

醫(yī)療行業(yè)作為高風(fēng)險行業(yè)，需要針對在進(jìn)行醫(yī)療行為時對不可預(yù)期的風(fēng)險進(jìn)行控制和管理。隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展，如微創(chuàng)介入、遠(yuǎn)程手術(shù)等治療手段的應(yīng)用，在提高治療效率，改善治療效果的同時增加了治療風(fēng)險，如何有效地在有效利用新科技給醫(yī)療行業(yè)帶來的便利的同時降低其所帶來的風(fēng)險成為亟需解決的難題。自19世紀(jì)南丁格爾明確護(hù)理制度后[1]，護(hù)理工作成為臨床工作的重要組成部分，而護(hù)理風(fēng)險也成為了臨床工作中不容忽視的重要環(huán)節(jié)，同時護(hù)理風(fēng)險還具有頻發(fā)性、復(fù)雜性和差異性等特點，一旦產(chǎn)生，多造成的風(fēng)險多較嚴(yán)重。

在臨床工作中，部分護(hù)理人員機(jī)械遵循醫(yī)囑進(jìn)行護(hù)理工作，對于醫(yī)療風(fēng)險避而不見，而多數(shù)的醫(yī)院沒有建立專門的風(fēng)險管理部門，致使醫(yī)院沒有建立完善嚴(yán)格的風(fēng)險防范制度。如何快速準(zhǔn)確地評估、分析、應(yīng)對及識別醫(yī)療風(fēng)險，防止風(fēng)險發(fā)生，降低風(fēng)險危害，成為醫(yī)務(wù)工作者的要務(wù)之一。而運(yùn)用現(xiàn)代風(fēng)險控制理論和，提高醫(yī)療效率，降低醫(yī)療的風(fēng)險的必要措施。PDCA是現(xiàn)階段常用的風(fēng)險管理模式[2]，其中PDCA，分別代指P（Plan）計劃，D（D）執(zhí)行、C（Check）檢查、A（Action）調(diào)整。在護(hù)理風(fēng)險中使用PDCA可有效提高護(hù)理質(zhì)量，降低護(hù)理風(fēng)險。

耳鼻喉?？谱o(hù)理的操作精細(xì)，而患者多為幼兒或老年人，護(hù)理難度較大，同時對護(hù)理的技術(shù)操作及護(hù)理人員的溝通技巧要求較高。如何有效利于PDCA風(fēng)險管理模式降低耳鼻喉科室風(fēng)險，提高醫(yī)療效率。現(xiàn)分析如下。

1 ?C（Check）評估 發(fā)現(xiàn)存在可能風(fēng)險 收集患者信息，發(fā)現(xiàn)護(hù)理問題

1.1 ?護(hù)理操作技術(shù)不規(guī)范

①上頜竇穿刺沖刺，由于護(hù)理人員技術(shù)不熟練，穿刺部位過前，自面頰前穿入，增加面部皮下，或穿刺部位過后，可能損傷血管，引發(fā)出血風(fēng)險，甚至可能由于穿刺部位或角度問題，穿破眼眶底進(jìn)入框內(nèi)。

②鼻腔負(fù)壓置換過程中壓力控制不當(dāng)，操作時間過長，導(dǎo)致鼻腔出血。

③外耳道沖洗過程中，水溫控制不當(dāng)，或過熱或過涼，引起患者不適。水速過快引起的沖擊過猛，從而導(dǎo)致鼓膜損傷。

1.2 ?執(zhí)行醫(yī)囑過程的潛在風(fēng)險

臨床醫(yī)師是醫(yī)囑的處方者，但護(hù)理人員作為醫(yī)囑的執(zhí)行者，更加直接參與到醫(yī)囑執(zhí)行中。在操作的過程更容易發(fā)現(xiàn)患者存在的問題，及操作過程可能對患者帶來的傷害，但部分護(hù)理人員盲目遵循醫(yī)囑，不能因人而異，對可能對患者造成傷害的醫(yī)囑及時上報給主管醫(yī)師，調(diào)整醫(yī)囑，都會帶來潛在風(fēng)險。如中耳炎嚴(yán)重感染的患者，如醫(yī)師沒有及時發(fā)現(xiàn)的情況下開具醫(yī)囑，護(hù)理人員盲目執(zhí)行，則會導(dǎo)致更為嚴(yán)重情況。

1.3 ?患者因素帶來的風(fēng)險

由于耳鼻喉科室患者的復(fù)雜性，增加了護(hù)理風(fēng)險。如凝血功能不好的患者，在換藥及引流的過程中可能引起大出血。同時耳鼻喉科室很多患者為慢性病患者，長期遭受病痛的折磨，對疾病的治療期望值較高，對于治療后所出現(xiàn)的不良反應(yīng)、并發(fā)癥承受較差。如空比值會導(dǎo)致鼻腔濕潤和過濾空氣的功能喪失，使呼吸道處于干燥狀態(tài)，導(dǎo)致患者出現(xiàn)不滿情緒，增加醫(yī)患矛盾風(fēng)險。

2 ?P（Plan）計劃，根據(jù)評估結(jié)果制定改進(jìn)措施

為了保證耳鼻喉科室的正常進(jìn)行，降低護(hù)理風(fēng)險，應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)風(fēng)險制定計劃。

2.1 ?護(hù)理人員熟練操作流程，制定護(hù)理操作流程

護(hù)理操作流程是指護(hù)理人員在進(jìn)行相關(guān)知識操作的管理辦法。從護(hù)士長到護(hù)師都應(yīng)強(qiáng)化護(hù)理流程的規(guī)范性。

2.2 ?對于不同患者，不同疾病制定具體的護(hù)理措施

中耳炎患者的語言交流障礙、疼痛、潛在并發(fā)癥（面癱、顱內(nèi)感染等）、跌傷風(fēng)險，護(hù)理過程中注重包括疾病和并發(fā)癥的結(jié)束，密切關(guān)注可能出現(xiàn)并發(fā)癥，預(yù)防眩暈感染所導(dǎo)致的風(fēng)險。鼻息肉患者主要存在術(shù)后并發(fā)癥（術(shù)后出血、腦脊液漏）、感知障礙（聽力下降、耳鳴等）、焦慮情緒，針對這部分患者應(yīng)密切觀察患者病情及情緒變化，患者體位及鼻部護(hù)理。對于急性喉炎的患者，有窒息風(fēng)險（喉阻塞或喉痙攣）、高熱、低氧血癥，對于這部分患者護(hù)理人員應(yīng)準(zhǔn)備急救物品，密切觀察患者生命體征，做好降溫工作，同時做好疾病宣教。耳聾的患者，感知紊亂，焦慮，交流障礙，這部分患者應(yīng)著重心理護(hù)理，減少患者的焦慮情緒，給予其個人生活能力的輔導(dǎo)，快速適應(yīng)耳聾狀態(tài)，同時給予健康教育。

3 ?D（Do）執(zhí)行 根據(jù)計劃措施實施改進(jìn)

①專門成立質(zhì)控檢查小組，對執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。修訂各種制度、標(biāo)準(zhǔn)，完善相關(guān)規(guī)章。

②進(jìn)行患者滿意度調(diào)查。每季度進(jìn)行一次針對患者的滿意度調(diào)查，共包括十項，患者對護(hù)士操作指導(dǎo)的滿意度;患者對護(hù)士操作水平的滿意程度;患者感到滕杜時，護(hù)理人員對于減輕患者疼痛的滿意情況;患者對于護(hù)理人員溝通能力的滿意程度;當(dāng)發(fā)生緊急事件時，護(hù)理人員的應(yīng)急能力;患者對于護(hù)理人員的態(tài)度的滿意程度;患者對于自己的隱私報的滿意度;護(hù)理人員對于患者的疑問是否能夠及時準(zhǔn)確地解答;護(hù)理人員是否按時保質(zhì)地巡視;護(hù)理人員的宣教是否到位，滿分為100分，<80分為不及格，調(diào)查表見表1。

③全面提高職業(yè)素質(zhì)，優(yōu)化護(hù)理服務(wù)。加強(qiáng)理論知識的學(xué)習(xí)，優(yōu)化護(hù)理人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)能力。每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括基礎(chǔ)理論、法律規(guī)范、操作技能等。

④提高護(hù)理人員心理護(hù)理能力，針對患者[3]。

4 ?A（Action）調(diào)整，對上述措施進(jìn)行檢查反饋，并對未完成或已完成但沒有大的期待效果的措施進(jìn)行整改調(diào)整

①根據(jù)質(zhì)控小組檢查結(jié)果，向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，同時在會上對護(hù)士長進(jìn)行反饋。對于反復(fù)出現(xiàn)的問題進(jìn)行探討，追溯原因，并制定整改措施。

②根據(jù)患者的滿意度調(diào)查，低于80分為不及格，應(yīng)分析患者不滿意醫(yī)院原因，制定，調(diào)整策略，到及格為止。

5 ?討論

護(hù)理風(fēng)險貫穿于護(hù)理、處置、配合搶救等多個配合搶救等環(huán)節(jié)中。而護(hù)理風(fēng)險管理通過對患者、醫(yī)護(hù)人員等可能造成傷害的潛在風(fēng)險進(jìn)行識別、評估，并采取正確措施，降低風(fēng)險的管理措施[4]。PDCA是現(xiàn)階段常用的風(fēng)險管理模式，將PDCA模式應(yīng)用于護(hù)理質(zhì)量管理之中。通過評估收集到的患者信息，發(fā)現(xiàn)護(hù)理中的可能問題及可能帶來的風(fēng)險，而后根據(jù)問題制定相應(yīng)的整改計劃，并進(jìn)行檢查反饋，對未達(dá)標(biāo)的部分調(diào)整整改[5]。循環(huán)往復(fù)，使風(fēng)險管理越來越完善，將風(fēng)險降到最低。

[參考文獻(xiàn)]

[1] ?余鳳高.南丁格爾和護(hù)理學(xué)[J].世界文化，2017（7）：12-14.

[2] ?蘭建蕓，周云英，劉美英，等.PDCA循環(huán)在風(fēng)險控制管理中的應(yīng)用效果[J].中國當(dāng)代醫(yī)藥，2017，24（29）：149-151.

[3] ?潘玲，林芳，黎月英，等.臨床護(hù)理服務(wù)全過程滿意度調(diào)查表的設(shè)計及應(yīng)用[J].齊魯護(hù)理雜志，2017，23（11）：44-46.

[4] ?王攀峰，胡佳慧，張洪君，等.結(jié)構(gòu)化護(hù)理風(fēng)險評估與記錄系統(tǒng)的構(gòu)建與應(yīng)用[J].中華護(hù)理雜志，2018（6）：717-719.

[5] ?余杰情，熊華琴.PDCA循環(huán)法在耳鼻喉科醫(yī)護(hù)人員手衛(wèi)生依從性中的應(yīng)用[J].吉林醫(yī)學(xué)，2017，38（7）：1365-1366.

（收稿日期：2019-07-08）