盧方建

（陽江市婦幼保健院，廣東 陽江 529500）

一、研究背景

患者隨訪系統(tǒng)（HCRM）一般是由軟件和通訊終端組成，利用電話、網(wǎng)絡(luò)、郵政等各種方式，為患者提供個(gè)性化的醫(yī)前醫(yī)后服務(wù)，更好的幫助患者醫(yī)后康復(fù)，與患者建立持久的雙贏關(guān)系，從而幫助醫(yī)院挽留更多的老患者并爭取更多的新患者，同時(shí)也可為臨床科研積累豐富的資料，有利于提高醫(yī)學(xué)水平，還可進(jìn)行科學(xué)的滿意度調(diào)查和醫(yī)風(fēng)醫(yī)德調(diào)查，使醫(yī)院更全面了解到患者的滿意度，有利于幫助醫(yī)院有效的提升服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，擴(kuò)展醫(yī)院的利潤渠道，提高患者的滿意度，忠誠度。

二、患者隨訪系統(tǒng)具體價(jià)值

（一）規(guī)范隨訪的管理。隨訪的內(nèi)容都由系統(tǒng)通過與其它系統(tǒng)做接口對接自動產(chǎn)生，并由系統(tǒng)自動提醒，不再需要隨訪人員根據(jù)患者信息手工列出隨訪任務(wù)，使隨訪的工作流程更加規(guī)范化制度化。隨訪結(jié)果由系統(tǒng)進(jìn)行保存分類，對每個(gè)隨訪員工的工作評估更加科學(xué)化。

（二）提高隨訪效率。通過智能化和專業(yè)化的隨訪管理和提醒，借助軟件系統(tǒng)規(guī)范化模板式的內(nèi)容涉及，行程高效的溝通平臺，大大降低工作強(qiáng)度，提高隨訪的工作效率。在使用隨訪系統(tǒng)前，護(hù)士需要按病區(qū)建立隨訪資料本，資料本的內(nèi)容也因不同病區(qū)而對應(yīng)不同模板，但是要變更模板非常麻煩，模板的樣式也非常有限，隨訪的內(nèi)容需要手工記錄，效率低下，耗時(shí)多，而且很多患者提的建議，也都無法整理到位，效果不理想。

（三）提高患者忠誠度、減少流失率。通過PAD、電話、短信、二維碼、H5、自助觸摸屏等各種方式的滿意度問題調(diào)查，跟進(jìn)關(guān)懷等主動和患者的溝通和關(guān)懷大大提高患者的滿意度。通過系統(tǒng)提醒按醫(yī)囑用藥、合理飲食、運(yùn)動健康及時(shí)復(fù)診等隨訪可以提高患者的診療和恢復(fù)效果，最終提高患者的忠誠度。

（四）提高整體醫(yī)院醫(yī)療水平。通過對患者進(jìn)行隨訪跟進(jìn)，可進(jìn)一步了解診療的后期效果，通過實(shí)際的反饋來反向指導(dǎo)治療方案。對同一種治療方案的不同患者的診療果效進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，可以更全面了解該方案的效果整體情況，從而對診療方案進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，提高醫(yī)院的整體診療水平。

（五）提高醫(yī)院病例科研水平。高效的病例收集手段可以幫助研究者收集大量寶貴的病例資料，為高水平的臨床科研提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過病例的統(tǒng)計(jì)分析，形成量化的數(shù)據(jù)表格和圖表，為高水平高質(zhì)量的論文提供有力的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)支撐。

（六）提高社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。通過規(guī)范持續(xù)地關(guān)懷和隨訪，將大大改善患者診療效果，提高患者滿意度，降低醫(yī)患糾紛。同時(shí)提高患者的復(fù)診率，并且通過患者口碑帶來更多的潛在患者，提高醫(yī)院的知名度和經(jīng)濟(jì)效益。

（七）提升醫(yī)院形象和服務(wù)質(zhì)量。通過醫(yī)院客服人員和科室醫(yī)生的電話隨訪，使服務(wù)由院內(nèi)延伸到院外便于及時(shí)進(jìn)行康復(fù)指導(dǎo)，從而減輕患者負(fù)擔(dān)，提升醫(yī)院形象和服務(wù)質(zhì)量。

三、數(shù)字化出院隨訪系統(tǒng)的實(shí)施辦法

（一）數(shù)字化隨訪系統(tǒng)通過配置接口，定時(shí)自動從HIS系統(tǒng)抽取出院患者信息作為隨訪基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，減少手工錄入的工作量，降低錄入的錯(cuò)誤率。我院要求隨訪系統(tǒng)要與我院現(xiàn)有的病案統(tǒng)計(jì)管理系統(tǒng)相結(jié)合，隨訪人員在隨訪時(shí)可以調(diào)用查看患者的病案首頁、出院一J、結(jié)、隨訪歷史等信息。

（二）系統(tǒng)提供網(wǎng)絡(luò)電話、手機(jī)APP應(yīng)用和微信集成等多種方式進(jìn)行隨訪，拓展了隨訪的方式。系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)電話方式支持電話盒子形式，同時(shí)支持電話錄音功能，方便隨時(shí)查詢電話記錄。系統(tǒng)通過配置隨訪任務(wù)后系統(tǒng)自動生成隨訪任務(wù)，借助預(yù)制模板，隨訪人員只要通過簡單的鼠標(biāo)操作就能輕松完成隨訪工作，同時(shí)獲取規(guī)范的隨訪結(jié)果。系統(tǒng)還能顯示隨訪任務(wù)的完成情況、今日過期’的隨訪數(shù)、過期任務(wù)以及站內(nèi)消息等。

（三）主管醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士進(jìn)行自主隨訪的一級隨訪。行風(fēng)辦監(jiān)督員對本院患者進(jìn)行抽查回訪的二級隨訪。行風(fēng)部門能查詢到隨訪預(yù)計(jì)排行、個(gè)人完成隨訪排行、隨訪方式統(tǒng)計(jì)、出院情況排行、科室滿意度排行、個(gè)人滿意度排行、通話時(shí)長排行等分析指標(biāo)以監(jiān)管隨訪工作。

（四）行風(fēng)辦可以使用數(shù)字化隨訪系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)電話和預(yù)先設(shè)置的模板對院內(nèi)醫(yī)技、職能后勤科室做滿意度調(diào)奎，也可以對通過網(wǎng)絡(luò)電話隨訪調(diào)查患者在住院期間對醫(yī)院各方面是否滿意，收集患者對醫(yī)院的建議或意見。

（五）對于隨訪的結(jié)果，每月按照不同指標(biāo)和緯度進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)分析，形成月報(bào)，并列入對各科室的考核中。對于隨訪不合格的科室第一次給予整改通知，之后再出現(xiàn)不合格情況，將進(jìn)行通報(bào)批評，并給予處罰。

數(shù)字化隨訪系統(tǒng)在醫(yī)院的有效應(yīng)用提高了隨訪效率和隨訪質(zhì)量，給病人提供了及時(shí)的生理和心理康復(fù)指導(dǎo)，督促病人及時(shí)就醫(yī)和定期接受醫(yī)學(xué)復(fù)查，拉近了醫(yī)患關(guān)系，提升了醫(yī)院形象和知名度。

體會數(shù)字化隨訪系統(tǒng)功能完善、操作快捷，使醫(yī)生在繁重的工作中，可以高效的完成隨訪工作。自數(shù)字化隨訪系統(tǒng)在我院使用后，我院打破了固有的護(hù)士隨訪方式，系統(tǒng)自動采集病人的基本信息生成隨訪任務(wù)，在隨訪時(shí)自動對患者撥打電話，避免了手工撥號過程中的錯(cuò)誤，支持回?fù)茱@示功能，可以更有效的完成隨訪工作。同時(shí)對通話內(nèi)容進(jìn)行錄音，簡單快速的記錄隨訪結(jié)果。

結(jié)束語

隨著信息化在醫(yī)院的發(fā)展，更好用的更有效的隨訪系統(tǒng)能夠增強(qiáng)患者康復(fù)的信心，提高患者的滿意度，拉近醫(yī)患關(guān)系并提升醫(yī)院的形象，對我們這種教學(xué)醫(yī)院的科研、教學(xué)工作都有著重要的意義。