文·鄭爽

知識(shí)服務(wù)是一個(gè)滿(mǎn)足用戶(hù)不同類(lèi)型知識(shí)需求的服務(wù)過(guò)程，其過(guò)程是知識(shí)服務(wù)提供者憑借其具有的高度專(zhuān)業(yè)化的知識(shí)，在充分挖掘客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上，搜集、整理的信息與知識(shí)， 進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)知識(shí)獲取的過(guò)程[1]。檔案知識(shí)服務(wù)的主體即檔案部門(mén)，運(yùn)用掌握的檔案知識(shí)，滿(mǎn)足檔案利用客體的知識(shí)需求的過(guò)程。《全國(guó)檔案事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要》中明確提出，各級(jí)檔案部門(mén)要切實(shí)提高檔案公共服務(wù)能力，提供便捷便利的檔案服務(wù)[2]。檔案知識(shí)服務(wù)是對(duì)檔案資源的知識(shí)性開(kāi)發(fā)，是檔案利用與知識(shí)管理的有機(jī)結(jié)合，是發(fā)揮檔案公共服務(wù)價(jià)值的重要手段。

根據(jù)《凱度：2018中國(guó)社交媒體影響報(bào)告》調(diào)查顯示，中國(guó)用戶(hù)認(rèn)為社交媒體給他們的生活帶來(lái)了更積極的影響，積極影響指數(shù)從2017年的79.8%上升到了80.6% ，66%的用戶(hù)認(rèn)為社交媒體能“增長(zhǎng)我的知識(shí)面”，比2017年高出了5個(gè)百分點(diǎn)，社交媒體用戶(hù)對(duì)使用社交媒體獲取知識(shí)的認(rèn)可度和接受度不斷增強(qiáng)[3]。社交媒體具有的便捷性、互動(dòng)性、即時(shí)分享性、開(kāi)放性等特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，能夠?yàn)橛脩?hù)提供良好的信息獲取體驗(yàn)，從而逐漸成為人們獲取信息和知識(shí)的主要手段。

在此背景下，社交媒體以其破壞性和創(chuàng)造性的信息傳播方式，主導(dǎo)著新一輪的知識(shí)服務(wù)內(nèi)容與形式的變革，也對(duì)社交媒體時(shí)代檔案知識(shí)服務(wù)發(fā)展路徑的探索及轉(zhuǎn)型提出了新的要求。

一、 社交媒體背景下檔案知識(shí)服務(wù)的轉(zhuǎn)型動(dòng)力

任何轉(zhuǎn)型不是偶然的發(fā)展與演變，也不是一蹴而就的變遷過(guò)程，在其轉(zhuǎn)型背后必然蘊(yùn)含著各種潛在的主客觀因素的綜合影響。社交媒體時(shí)代，內(nèi)外部的因素同時(shí)構(gòu)成檔案知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型的動(dòng)力，外部動(dòng)力與內(nèi)部動(dòng)力的有效對(duì)接和耦合，迫使檔案部門(mén)不得不重視社交媒體與檔案知識(shí)服務(wù)結(jié)合的重要性。

（一）檔案知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型的外部動(dòng)力

麥克盧漢在《理解媒介》中說(shuō)：任何媒介對(duì)個(gè)人和社會(huì)的任何影響，都是由于新的尺度產(chǎn)生的，我們的任何一種延伸，都要在我們的事物中引進(jìn)一種新的尺度[4]。也就是說(shuō)，人們對(duì)社交媒體的使用正改變著其認(rèn)知和行為方式。恰如伊尼斯所說(shuō)：一種媒介經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期使用之后，可能會(huì)在一定程度上決定傳播的知識(shí)有何特征[5]。隨著社交媒體平臺(tái)的興起和廣泛應(yīng)用，要求我們必須從價(jià)值與應(yīng)用的不同層面對(duì)檔案知識(shí)服務(wù)進(jìn)行深刻反思。在價(jià)值層面，人們對(duì)于社交媒體的現(xiàn)實(shí)依賴(lài)被放大，社交媒體平臺(tái)更大的利用價(jià)值和利用需求亟待擺正。在應(yīng)用層面，社交媒體的獨(dú)特特點(diǎn)使知識(shí)服務(wù)手段方式等都要更加的靈活、多元與務(wù)實(shí)，以正面應(yīng)對(duì)多樣、變化的知識(shí)需求。蓬勃發(fā)展的社交媒體時(shí)代，對(duì)已有的檔案知識(shí)服務(wù)的理念與體系提出了全新挑戰(zhàn)，為檔案知識(shí)服務(wù)的轉(zhuǎn)型提供了堅(jiān)實(shí)的拉力。

（二）檔案知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型的內(nèi)部動(dòng)力

近年來(lái)，伴隨著Web2.0的發(fā)展，檔案領(lǐng)域運(yùn)用社交媒體進(jìn)行檔案信息服務(wù)的方式日益盛行。一方面，許多檔案機(jī)構(gòu)都開(kāi)通微信公眾號(hào)、微博官方平臺(tái)作為檔案知識(shí)服務(wù)的渠道。另一方面，社交媒體的興起在不斷提高檔案實(shí)踐部門(mén)參與意識(shí)的同時(shí)，也促使學(xué)者對(duì)檔案知識(shí)服務(wù)應(yīng)用社交媒體的契機(jī)與挑戰(zhàn)、社交媒體平臺(tái)對(duì)檔案知識(shí)聚合的影響等方面進(jìn)行研究。在這種現(xiàn)實(shí)背景下，實(shí)踐力量與學(xué)術(shù)共同體的積極參與，提升了社交媒體平臺(tái)上檔案知識(shí)服務(wù)的綜合能力， 為轉(zhuǎn)型提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)保障。

二、社交媒體視角下檔案知識(shí)服務(wù)的轉(zhuǎn)型方向

社交媒體時(shí)代檔案知識(shí)服務(wù)能力的提升是應(yīng)對(duì)時(shí)代潮流的必然趨勢(shì)，社交媒體為檔案知識(shí)服務(wù)提供了更廣闊的研究視角和更寬泛的實(shí)現(xiàn)路徑，對(duì)服務(wù)手段和形式產(chǎn)生了深刻影響。剖析社交媒體導(dǎo)向下檔案知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型的方向，有助于更好地把握新形勢(shì)下檔案知識(shí)服務(wù)變化的更迭。

（一）社交平臺(tái)信息洪流促使知識(shí)服務(wù)縱深化

美國(guó)學(xué)者弗萊德里克 （Frederick） 推算“在今后不到70年的時(shí)間內(nèi)，人類(lèi)積累的信息量將達(dá)到今天信息量的100萬(wàn)倍”?！靶畔⒘空谝灾笖?shù)函數(shù)的速度急劇增加，信息爆炸所產(chǎn)生的信息洪流以前所未有的力量沖擊著社會(huì)的政治、經(jīng)濟(jì)和文化，改變著人類(lèi)社會(huì)的結(jié)構(gòu)和形態(tài)[6]”。而個(gè)人知識(shí)體系的建構(gòu)，深度化與專(zhuān)業(yè)化學(xué)習(xí)不可或缺。知識(shí)服務(wù)的本質(zhì)和核心就是幫助用戶(hù)去梳理、解讀信息，對(duì)信息進(jìn)行加工，將用戶(hù)從海量的相關(guān)信息中解放出來(lái)，使知識(shí)接收者更快、更有效率地獲得知識(shí)。通過(guò)深耕專(zhuān)業(yè)內(nèi)容，知識(shí)服務(wù)正從“平面化”走向“縱深化”。

（二）社交平臺(tái)鏈接個(gè)體促使知識(shí)服務(wù)社群化

《周易·系辭上》云：“方以類(lèi)聚，物以群分”，比喻同類(lèi)的東西常聚在一起，志同道合的人相聚成群。在以地緣、血緣、親緣為主要社會(huì)關(guān)系的農(nóng)業(yè)和工業(yè)文明時(shí)代，人們的溝通交流雖未突破時(shí)間、空間的限制，但基于地域和血緣，因興趣追求、價(jià)值認(rèn)同、情感交流等聚集在一起形成的“社群”古已有之。社交媒體的出現(xiàn)打破了原有的關(guān)系，用戶(hù)根據(jù)個(gè)人喜好對(duì)社交媒體提供的知識(shí)進(jìn)行搜索、分類(lèi)、閱讀、評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)，單個(gè)個(gè)體的知識(shí)選擇卻鏈接了無(wú)限個(gè)體，使分散在網(wǎng)絡(luò)信息節(jié)點(diǎn)的個(gè)體建立連接，從而促進(jìn)知識(shí)服務(wù)的社群化，形成新的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。由此，隨著社交媒體發(fā)展，以趣緣和情感為紐帶的社群聚合成為用戶(hù)使用社交媒體的新特征。

（三）社交平臺(tái)需求各異促使知識(shí)服務(wù)多樣化

用戶(hù)需求使知識(shí)資源的處理程度更復(fù)雜，檔案知識(shí)資源的處理在社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，要求不再只是對(duì)檔案記錄內(nèi)容結(jié)構(gòu)化的知識(shí)資源進(jìn)行整合，還需要將檔案資源進(jìn)行重組和治理，通過(guò)“碎片化”“數(shù)據(jù)化”將其加工成網(wǎng)絡(luò)化的“知識(shí)元”，實(shí)現(xiàn)資源的聚合、知識(shí)的提純、內(nèi)容的關(guān)聯(lián)、資料的拓展和鏈接[7]。在知識(shí)的呈現(xiàn)方式上，社交平臺(tái)是一個(gè)多語(yǔ)言、多介質(zhì)、動(dòng)態(tài)的服務(wù)平臺(tái)，正在以新的規(guī)模和速度來(lái)推動(dòng)知識(shí)進(jìn)步，圖、文、音、視這內(nèi)容表達(dá)的四劍客，在現(xiàn)有的社交媒體平臺(tái)，將會(huì)以更豐富的形態(tài)來(lái)承載知識(shí)內(nèi)容。社交平臺(tái)“知識(shí)元”的傳播，不僅要采用傳統(tǒng)形式，還要加大動(dòng)圖、H5、短視頻、直播的應(yīng)用，通過(guò)多種方式的知識(shí)服務(wù)以滿(mǎn)足用戶(hù)的多樣化知識(shí)需求。

三、社交媒體環(huán)境下檔案知識(shí)服務(wù)的轉(zhuǎn)型優(yōu)勢(shì)

在社交媒體環(huán)境中，提供知識(shí)發(fā)現(xiàn)、知識(shí)組織和知識(shí)推送等功能的知識(shí)服務(wù)，是目前檔案知識(shí)服務(wù)的最新趨勢(shì)[8]。檔案知識(shí)服務(wù)要在社交網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的支撐下，將知識(shí)管理理念引入到檔案部門(mén)，對(duì)檔案資源進(jìn)行一系列加工處理后形成知識(shí)資源，根據(jù)用戶(hù)的需求，針對(duì)不同問(wèn)題提供針對(duì)性的解決方案。已有的檔案信息資源開(kāi)發(fā)模式在知識(shí)服務(wù)模式下有其新優(yōu)勢(shì)：

（一）檔案部門(mén)扮演知識(shí)資源把關(guān)人角色

檔案的本質(zhì)屬性是原始記錄性，是確鑿的原始材料和歷史記錄，檔案信息相較于其他信息，是最真實(shí)、最可靠，最具權(quán)威性和憑證性的[9]；檔案信息資源的開(kāi)發(fā)也一直是史學(xué)界研究歷史發(fā)展的第一手資料；檔案部門(mén)傳播的知識(shí)信息一直是被受眾信任的，其權(quán)威性從來(lái)沒(méi)有受到受眾的質(zhì)疑。因此，檔案部門(mén)的知識(shí)服務(wù)把關(guān)人角色最容易被受眾接受與認(rèn)可，而且由于歷史積累，其傳播知識(shí)信息的權(quán)威性和可信性也毋庸置疑，擁有其他知識(shí)資源無(wú)法比擬的傳播優(yōu)勢(shì)，檔案職業(yè)有一種被社會(huì)公眾所信任的內(nèi)在力量[10]。

（二）檔案部門(mén)與垂直性?xún)?nèi)容群體存在聯(lián)系

社群是基于一定的血緣、地緣、文化認(rèn)同而形成的共同體。互聯(lián)網(wǎng)深入發(fā)展，誕生了基于趣緣連接的社會(huì)關(guān)系，這種趣緣關(guān)系建立在共同的價(jià)值觀和興趣愛(ài)好基礎(chǔ)上，最終形成興趣追求、價(jià)值認(rèn)同、情感交流、利益共享的社群[11]。傳統(tǒng)的檔案信息資源開(kāi)發(fā)過(guò)程中，重視用戶(hù)群體的培育和黏合，已經(jīng)積累了一批潛社群成員，他們或曾在檔案館中查找過(guò)所需的檔案信息，或希望從檔案中獲取所關(guān)注的知識(shí)。這些社群成員既是檔案知識(shí)宣傳的推介者，也是知識(shí)服務(wù)內(nèi)容的提供者和檔案工作改革發(fā)展的參與者、推動(dòng)者。他們?cè)诶脵n案中同時(shí)產(chǎn)生大量行為數(shù)據(jù)、檢索數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)的應(yīng)用將使檔案信息資源開(kāi)發(fā)的內(nèi)容更為精準(zhǔn)，PGC （專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)內(nèi)容）與UGC（用戶(hù)生產(chǎn)內(nèi)容）通過(guò)互動(dòng)而不斷豐富和優(yōu)化，內(nèi)容因而獲得更多關(guān)注，用戶(hù)也在平臺(tái)上形成了較為穩(wěn)定的社交關(guān)系，從而對(duì)檔案部門(mén)提供的知識(shí)平臺(tái)更加依賴(lài)[12]。

（三）檔案部門(mén)擁有豐富知識(shí)資源優(yōu)勢(shì)

在資源數(shù)量上，根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局網(wǎng)站中的國(guó)家綜合檔案館基本情況（2016）可以看出，我國(guó)紙質(zhì)檔案資源已達(dá)65062.5萬(wàn)卷（萬(wàn)冊(cè)），檔案館館藏的數(shù)量極為豐富[13]。目前我國(guó)的檔案資源從來(lái)源看，兼有政府、企事業(yè)單位、民間組織、個(gè)人的檔案；從種類(lèi)看，公務(wù)文書(shū)也有私人檔案；從內(nèi)容看，兼有社會(huì)發(fā)展和公民生活等方方面面的記錄。這些檔案如果得到適當(dāng)?shù)拈_(kāi)發(fā)將在政府、企業(yè)、公民的信息獲取、知識(shí)增長(zhǎng)、支持預(yù)測(cè)、決策等方面發(fā)揮重要作用。在資源質(zhì)量上，檔案是組織在實(shí)踐活動(dòng)產(chǎn)生的，具有原始記錄性、憑證性和權(quán)威性等特點(diǎn)，相比其他類(lèi)信息查考價(jià)值更高，在實(shí)踐活動(dòng)產(chǎn)生的檔案，涵蓋了社會(huì)生活各方面，因此體系完備，可為知識(shí)服務(wù)提供系統(tǒng)、廣泛的資源基礎(chǔ)。

四、社交媒體時(shí)代下檔案知識(shí)服務(wù)的轉(zhuǎn)型路徑

社交媒體為檔案信息資源開(kāi)發(fā)提供了新的路徑。目前檔案知識(shí)服務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)化、社群化、多樣化的特點(diǎn)，要求發(fā)揮檔案的知識(shí)性與檔案部門(mén)多年來(lái)沉淀下來(lái)的平臺(tái)基礎(chǔ)相結(jié)合，在社交媒體時(shí)代煥發(fā)新的可能。

（一）搭建與完善既有網(wǎng)絡(luò)新媒體產(chǎn)業(yè)矩陣

目前檔案部門(mén)已在網(wǎng)絡(luò)新媒體平臺(tái)建立了檔案信息資源的發(fā)布平臺(tái)，例如清博指數(shù)平臺(tái)上，以“檔案”為關(guān)鍵詞的相關(guān)微信公眾號(hào)有2000多個(gè)，其中經(jīng)過(guò)微信平臺(tái)認(rèn)證的公眾號(hào)為500多個(gè)；我國(guó)省級(jí)檔案館已經(jīng)全部建有檔案網(wǎng)站[14]；“中國(guó)檔案報(bào)”“檔案云閱讀”等APP也受到了用戶(hù)的喜愛(ài)。在此情況下，檔案部門(mén)根據(jù)自身發(fā)展情況，檢核既有的網(wǎng)絡(luò)新媒體平臺(tái)建設(shè)，發(fā)展并完善自有網(wǎng)站、官方微博、微信公眾號(hào)、APP 四大支持性平臺(tái)，使平臺(tái)間各有所長(zhǎng)，突出各自功能，同時(shí)與其他平臺(tái)形成互補(bǔ)與聯(lián)動(dòng)，組成穩(wěn)固的網(wǎng)絡(luò)新媒體產(chǎn)業(yè)矩陣。社交媒體平臺(tái)類(lèi)型多樣、功能各異，如何選擇恰當(dāng)?shù)纳缃幻襟w開(kāi)展檔案知識(shí)服務(wù)至關(guān)重要。在分析各類(lèi)社交平臺(tái)基礎(chǔ)上，檔案信息資源要有針對(duì)性的投放。如可將微博作為部分檔案信息的重要發(fā)布平臺(tái)，發(fā)布具有新聞特性的檔案信息內(nèi)容；而微信公眾平臺(tái)適合投放特色館藏資源的開(kāi)發(fā)，如歷史故事、地方紀(jì)事，使之具有豐富的情感價(jià)值，從而引起讀者的共鳴；檔案網(wǎng)站則可以投放某些切合主題或重大節(jié)日的簡(jiǎn)短圖文檔案信息或短視頻檔案信息，反映重大事件。

（二）垂直性知識(shí)社群的組織與搭建

知識(shí)社群是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，基于某一細(xì)分領(lǐng)域知識(shí)內(nèi)容而聚集的趣緣群體，社群圍繞核心意見(jiàn)領(lǐng)袖的知識(shí)分享構(gòu)成網(wǎng)狀連接，其知識(shí)生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)模式具有特殊規(guī)律性。檔案部門(mén)可以根據(jù)自身情況從網(wǎng)站留言區(qū)、微信公眾號(hào)、微博賬號(hào)及自有APP 四個(gè)平臺(tái)出發(fā)，選擇最適合自己的傳播平臺(tái)，集中優(yōu)勢(shì)力量進(jìn)行垂直型知識(shí)社群的組織與搭建。在社群中，檔案部門(mén)與知識(shí)受眾的聯(lián)系不僅停留在單次知識(shí)服務(wù)的發(fā)表與接收，而且知識(shí)受眾是以社群成員的身份，為檔案知識(shí)服務(wù)貢獻(xiàn)主題、觀點(diǎn)和材料，甚至實(shí)現(xiàn)流程再造，而檔案部門(mén)也可以利用社交媒體平臺(tái)，聚合各方面資源，進(jìn)行學(xué)術(shù)交流研討、共享信息、網(wǎng)上調(diào)研等，從而將傳統(tǒng)來(lái)館查閱、實(shí)體檔案服務(wù)單向的、一次性的內(nèi)容傳播和交互方式發(fā)展為網(wǎng)絡(luò)式、聚合式、反饋式的內(nèi)容傳播和交互方式[15]。

（三） 線(xiàn)上線(xiàn)下聯(lián)動(dòng)推動(dòng)知識(shí)服務(wù)

多元化的知識(shí)服務(wù)場(chǎng)景的完善搭建，除了網(wǎng)絡(luò)新媒體平臺(tái)的聯(lián)動(dòng)外，還應(yīng)該把線(xiàn)上和線(xiàn)下聯(lián)動(dòng)起來(lái)。利用檔案信息資源開(kāi)辦主題展覽、發(fā)布檔案編研成果是檔案部門(mén)的傳統(tǒng)形式，檔案部門(mén)可以嘗試以編研成果具體的書(shū)籍或?qū)ｎ}為單元，將成果定期連續(xù)的進(jìn)行數(shù)字化發(fā)布，并與線(xiàn)下渠道聯(lián)動(dòng)。最基本的做法就是在新媒體平臺(tái)上連續(xù)發(fā)布有關(guān)某一專(zhuān)題的檔案信息，培養(yǎng)一批與該專(zhuān)題產(chǎn)生黏性的受眾，再策劃相關(guān)線(xiàn)下活動(dòng)，與受眾（讀者）“面對(duì)面”互動(dòng)，拉近檔案部門(mén)與受眾之間的距離，重視受眾的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)過(guò)程，增強(qiáng)受眾黏性及社群忠誠(chéng)度。也可以嘗試開(kāi)發(fā)檔案文化創(chuàng)意產(chǎn)品，立足于檔案館的珍貴檔案，彰顯檔案館自己的個(gè)性和特色，無(wú)論是仿真復(fù)制品還是衍生產(chǎn)品都要從檔案中獲得靈感，以館藏檔案的文化元素為依據(jù)和原型進(jìn)行開(kāi)發(fā)仿真復(fù)制品或衍生產(chǎn)品[16]。