文·鄭爽

知識服務是一個滿足用戶不同類型知識需求的服務過程，其過程是知識服務提供者憑借其具有的高度專業(yè)化的知識，在充分挖掘客戶需求的基礎上，搜集、整理的信息與知識， 進行知識創(chuàng)新，實現(xiàn)用戶知識獲取的過程[1]。檔案知識服務的主體即檔案部門，運用掌握的檔案知識，滿足檔案利用客體的知識需求的過程。《全國檔案事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要》中明確提出，各級檔案部門要切實提高檔案公共服務能力，提供便捷便利的檔案服務[2]。檔案知識服務是對檔案資源的知識性開發(fā)，是檔案利用與知識管理的有機結(jié)合，是發(fā)揮檔案公共服務價值的重要手段。

根據(jù)《凱度：2018中國社交媒體影響報告》調(diào)查顯示，中國用戶認為社交媒體給他們的生活帶來了更積極的影響，積極影響指數(shù)從2017年的79.8%上升到了80.6% ，66%的用戶認為社交媒體能“增長我的知識面”，比2017年高出了5個百分點，社交媒體用戶對使用社交媒體獲取知識的認可度和接受度不斷增強[3]。社交媒體具有的便捷性、互動性、即時分享性、開放性等特點和優(yōu)勢，能夠為用戶提供良好的信息獲取體驗，從而逐漸成為人們獲取信息和知識的主要手段。

在此背景下，社交媒體以其破壞性和創(chuàng)造性的信息傳播方式，主導著新一輪的知識服務內(nèi)容與形式的變革，也對社交媒體時代檔案知識服務發(fā)展路徑的探索及轉(zhuǎn)型提出了新的要求。

一、 社交媒體背景下檔案知識服務的轉(zhuǎn)型動力

任何轉(zhuǎn)型不是偶然的發(fā)展與演變，也不是一蹴而就的變遷過程，在其轉(zhuǎn)型背后必然蘊含著各種潛在的主客觀因素的綜合影響。社交媒體時代，內(nèi)外部的因素同時構(gòu)成檔案知識服務轉(zhuǎn)型的動力，外部動力與內(nèi)部動力的有效對接和耦合，迫使檔案部門不得不重視社交媒體與檔案知識服務結(jié)合的重要性。

（一）檔案知識服務轉(zhuǎn)型的外部動力

麥克盧漢在《理解媒介》中說：任何媒介對個人和社會的任何影響，都是由于新的尺度產(chǎn)生的，我們的任何一種延伸，都要在我們的事物中引進一種新的尺度[4]。也就是說，人們對社交媒體的使用正改變著其認知和行為方式。恰如伊尼斯所說：一種媒介經(jīng)過長期使用之后，可能會在一定程度上決定傳播的知識有何特征[5]。隨著社交媒體平臺的興起和廣泛應用，要求我們必須從價值與應用的不同層面對檔案知識服務進行深刻反思。在價值層面，人們對于社交媒體的現(xiàn)實依賴被放大，社交媒體平臺更大的利用價值和利用需求亟待擺正。在應用層面，社交媒體的獨特特點使知識服務手段方式等都要更加的靈活、多元與務實，以正面應對多樣、變化的知識需求。蓬勃發(fā)展的社交媒體時代，對已有的檔案知識服務的理念與體系提出了全新挑戰(zhàn)，為檔案知識服務的轉(zhuǎn)型提供了堅實的拉力。

（二）檔案知識服務轉(zhuǎn)型的內(nèi)部動力

近年來，伴隨著Web2.0的發(fā)展，檔案領(lǐng)域運用社交媒體進行檔案信息服務的方式日益盛行。一方面，許多檔案機構(gòu)都開通微信公眾號、微博官方平臺作為檔案知識服務的渠道。另一方面，社交媒體的興起在不斷提高檔案實踐部門參與意識的同時，也促使學者對檔案知識服務應用社交媒體的契機與挑戰(zhàn)、社交媒體平臺對檔案知識聚合的影響等方面進行研究。在這種現(xiàn)實背景下，實踐力量與學術(shù)共同體的積極參與，提升了社交媒體平臺上檔案知識服務的綜合能力， 為轉(zhuǎn)型提供了堅實的基礎保障。

二、社交媒體視角下檔案知識服務的轉(zhuǎn)型方向

社交媒體時代檔案知識服務能力的提升是應對時代潮流的必然趨勢，社交媒體為檔案知識服務提供了更廣闊的研究視角和更寬泛的實現(xiàn)路徑，對服務手段和形式產(chǎn)生了深刻影響。剖析社交媒體導向下檔案知識服務轉(zhuǎn)型的方向，有助于更好地把握新形勢下檔案知識服務變化的更迭。

（一）社交平臺信息洪流促使知識服務縱深化

美國學者弗萊德里克 （Frederick） 推算“在今后不到70年的時間內(nèi)，人類積累的信息量將達到今天信息量的100萬倍”?！靶畔⒘空谝灾笖?shù)函數(shù)的速度急劇增加，信息爆炸所產(chǎn)生的信息洪流以前所未有的力量沖擊著社會的政治、經(jīng)濟和文化，改變著人類社會的結(jié)構(gòu)和形態(tài)[6]”。而個人知識體系的建構(gòu)，深度化與專業(yè)化學習不可或缺。知識服務的本質(zhì)和核心就是幫助用戶去梳理、解讀信息，對信息進行加工，將用戶從海量的相關(guān)信息中解放出來，使知識接收者更快、更有效率地獲得知識。通過深耕專業(yè)內(nèi)容，知識服務正從“平面化”走向“縱深化”。

（二）社交平臺鏈接個體促使知識服務社群化

《周易·系辭上》云：“方以類聚，物以群分”，比喻同類的東西常聚在一起，志同道合的人相聚成群。在以地緣、血緣、親緣為主要社會關(guān)系的農(nóng)業(yè)和工業(yè)文明時代，人們的溝通交流雖未突破時間、空間的限制，但基于地域和血緣，因興趣追求、價值認同、情感交流等聚集在一起形成的“社群”古已有之。社交媒體的出現(xiàn)打破了原有的關(guān)系，用戶根據(jù)個人喜好對社交媒體提供的知識進行搜索、分類、閱讀、評論、轉(zhuǎn)發(fā)，單個個體的知識選擇卻鏈接了無限個體，使分散在網(wǎng)絡信息節(jié)點的個體建立連接，從而促進知識服務的社群化，形成新的關(guān)系網(wǎng)絡。由此，隨著社交媒體發(fā)展，以趣緣和情感為紐帶的社群聚合成為用戶使用社交媒體的新特征。

（三）社交平臺需求各異促使知識服務多樣化

用戶需求使知識資源的處理程度更復雜，檔案知識資源的處理在社交網(wǎng)絡環(huán)境下，要求不再只是對檔案記錄內(nèi)容結(jié)構(gòu)化的知識資源進行整合，還需要將檔案資源進行重組和治理，通過“碎片化”“數(shù)據(jù)化”將其加工成網(wǎng)絡化的“知識元”，實現(xiàn)資源的聚合、知識的提純、內(nèi)容的關(guān)聯(lián)、資料的拓展和鏈接[7]。在知識的呈現(xiàn)方式上，社交平臺是一個多語言、多介質(zhì)、動態(tài)的服務平臺，正在以新的規(guī)模和速度來推動知識進步，圖、文、音、視這內(nèi)容表達的四劍客，在現(xiàn)有的社交媒體平臺，將會以更豐富的形態(tài)來承載知識內(nèi)容。社交平臺“知識元”的傳播，不僅要采用傳統(tǒng)形式，還要加大動圖、H5、短視頻、直播的應用，通過多種方式的知識服務以滿足用戶的多樣化知識需求。

三、社交媒體環(huán)境下檔案知識服務的轉(zhuǎn)型優(yōu)勢

在社交媒體環(huán)境中，提供知識發(fā)現(xiàn)、知識組織和知識推送等功能的知識服務，是目前檔案知識服務的最新趨勢[8]。檔案知識服務要在社交網(wǎng)絡和信息技術(shù)的支撐下，將知識管理理念引入到檔案部門，對檔案資源進行一系列加工處理后形成知識資源，根據(jù)用戶的需求，針對不同問題提供針對性的解決方案。已有的檔案信息資源開發(fā)模式在知識服務模式下有其新優(yōu)勢：

（一）檔案部門扮演知識資源把關(guān)人角色

檔案的本質(zhì)屬性是原始記錄性，是確鑿的原始材料和歷史記錄，檔案信息相較于其他信息，是最真實、最可靠，最具權(quán)威性和憑證性的[9]；檔案信息資源的開發(fā)也一直是史學界研究歷史發(fā)展的第一手資料；檔案部門傳播的知識信息一直是被受眾信任的，其權(quán)威性從來沒有受到受眾的質(zhì)疑。因此，檔案部門的知識服務把關(guān)人角色最容易被受眾接受與認可，而且由于歷史積累，其傳播知識信息的權(quán)威性和可信性也毋庸置疑，擁有其他知識資源無法比擬的傳播優(yōu)勢，檔案職業(yè)有一種被社會公眾所信任的內(nèi)在力量[10]。

（二）檔案部門與垂直性內(nèi)容群體存在聯(lián)系

社群是基于一定的血緣、地緣、文化認同而形成的共同體。互聯(lián)網(wǎng)深入發(fā)展，誕生了基于趣緣連接的社會關(guān)系，這種趣緣關(guān)系建立在共同的價值觀和興趣愛好基礎上，最終形成興趣追求、價值認同、情感交流、利益共享的社群[11]。傳統(tǒng)的檔案信息資源開發(fā)過程中，重視用戶群體的培育和黏合，已經(jīng)積累了一批潛社群成員，他們或曾在檔案館中查找過所需的檔案信息，或希望從檔案中獲取所關(guān)注的知識。這些社群成員既是檔案知識宣傳的推介者，也是知識服務內(nèi)容的提供者和檔案工作改革發(fā)展的參與者、推動者。他們在利用檔案中同時產(chǎn)生大量行為數(shù)據(jù)、檢索數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)的應用將使檔案信息資源開發(fā)的內(nèi)容更為精準，PGC （專業(yè)生產(chǎn)內(nèi)容）與UGC（用戶生產(chǎn)內(nèi)容）通過互動而不斷豐富和優(yōu)化，內(nèi)容因而獲得更多關(guān)注，用戶也在平臺上形成了較為穩(wěn)定的社交關(guān)系，從而對檔案部門提供的知識平臺更加依賴[12]。

（三）檔案部門擁有豐富知識資源優(yōu)勢

在資源數(shù)量上，根據(jù)國家統(tǒng)計局網(wǎng)站中的國家綜合檔案館基本情況（2016）可以看出，我國紙質(zhì)檔案資源已達65062.5萬卷（萬冊），檔案館館藏的數(shù)量極為豐富[13]。目前我國的檔案資源從來源看，兼有政府、企事業(yè)單位、民間組織、個人的檔案；從種類看，公務文書也有私人檔案；從內(nèi)容看，兼有社會發(fā)展和公民生活等方方面面的記錄。這些檔案如果得到適當?shù)拈_發(fā)將在政府、企業(yè)、公民的信息獲取、知識增長、支持預測、決策等方面發(fā)揮重要作用。在資源質(zhì)量上，檔案是組織在實踐活動產(chǎn)生的，具有原始記錄性、憑證性和權(quán)威性等特點，相比其他類信息查考價值更高，在實踐活動產(chǎn)生的檔案，涵蓋了社會生活各方面，因此體系完備，可為知識服務提供系統(tǒng)、廣泛的資源基礎。

四、社交媒體時代下檔案知識服務的轉(zhuǎn)型路徑

社交媒體為檔案信息資源開發(fā)提供了新的路徑。目前檔案知識服務發(fā)展呈現(xiàn)出專業(yè)化、社群化、多樣化的特點，要求發(fā)揮檔案的知識性與檔案部門多年來沉淀下來的平臺基礎相結(jié)合，在社交媒體時代煥發(fā)新的可能。

（一）搭建與完善既有網(wǎng)絡新媒體產(chǎn)業(yè)矩陣

目前檔案部門已在網(wǎng)絡新媒體平臺建立了檔案信息資源的發(fā)布平臺，例如清博指數(shù)平臺上，以“檔案”為關(guān)鍵詞的相關(guān)微信公眾號有2000多個，其中經(jīng)過微信平臺認證的公眾號為500多個；我國省級檔案館已經(jīng)全部建有檔案網(wǎng)站[14]；“中國檔案報”“檔案云閱讀”等APP也受到了用戶的喜愛。在此情況下，檔案部門根據(jù)自身發(fā)展情況，檢核既有的網(wǎng)絡新媒體平臺建設，發(fā)展并完善自有網(wǎng)站、官方微博、微信公眾號、APP 四大支持性平臺，使平臺間各有所長，突出各自功能，同時與其他平臺形成互補與聯(lián)動，組成穩(wěn)固的網(wǎng)絡新媒體產(chǎn)業(yè)矩陣。社交媒體平臺類型多樣、功能各異，如何選擇恰當?shù)纳缃幻襟w開展檔案知識服務至關(guān)重要。在分析各類社交平臺基礎上，檔案信息資源要有針對性的投放。如可將微博作為部分檔案信息的重要發(fā)布平臺，發(fā)布具有新聞特性的檔案信息內(nèi)容；而微信公眾平臺適合投放特色館藏資源的開發(fā)，如歷史故事、地方紀事，使之具有豐富的情感價值，從而引起讀者的共鳴；檔案網(wǎng)站則可以投放某些切合主題或重大節(jié)日的簡短圖文檔案信息或短視頻檔案信息，反映重大事件。

（二）垂直性知識社群的組織與搭建

知識社群是在移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，基于某一細分領(lǐng)域知識內(nèi)容而聚集的趣緣群體，社群圍繞核心意見領(lǐng)袖的知識分享構(gòu)成網(wǎng)狀連接，其知識生產(chǎn)與運營模式具有特殊規(guī)律性。檔案部門可以根據(jù)自身情況從網(wǎng)站留言區(qū)、微信公眾號、微博賬號及自有APP 四個平臺出發(fā)，選擇最適合自己的傳播平臺，集中優(yōu)勢力量進行垂直型知識社群的組織與搭建。在社群中，檔案部門與知識受眾的聯(lián)系不僅停留在單次知識服務的發(fā)表與接收，而且知識受眾是以社群成員的身份，為檔案知識服務貢獻主題、觀點和材料，甚至實現(xiàn)流程再造，而檔案部門也可以利用社交媒體平臺，聚合各方面資源，進行學術(shù)交流研討、共享信息、網(wǎng)上調(diào)研等，從而將傳統(tǒng)來館查閱、實體檔案服務單向的、一次性的內(nèi)容傳播和交互方式發(fā)展為網(wǎng)絡式、聚合式、反饋式的內(nèi)容傳播和交互方式[15]。

（三） 線上線下聯(lián)動推動知識服務

多元化的知識服務場景的完善搭建，除了網(wǎng)絡新媒體平臺的聯(lián)動外，還應該把線上和線下聯(lián)動起來。利用檔案信息資源開辦主題展覽、發(fā)布檔案編研成果是檔案部門的傳統(tǒng)形式，檔案部門可以嘗試以編研成果具體的書籍或?qū)ｎ}為單元，將成果定期連續(xù)的進行數(shù)字化發(fā)布，并與線下渠道聯(lián)動。最基本的做法就是在新媒體平臺上連續(xù)發(fā)布有關(guān)某一專題的檔案信息，培養(yǎng)一批與該專題產(chǎn)生黏性的受眾，再策劃相關(guān)線下活動，與受眾（讀者）“面對面”互動，拉近檔案部門與受眾之間的距離，重視受眾的現(xiàn)場體驗過程，增強受眾黏性及社群忠誠度。也可以嘗試開發(fā)檔案文化創(chuàng)意產(chǎn)品，立足于檔案館的珍貴檔案，彰顯檔案館自己的個性和特色，無論是仿真復制品還是衍生產(chǎn)品都要從檔案中獲得靈感，以館藏檔案的文化元素為依據(jù)和原型進行開發(fā)仿真復制品或衍生產(chǎn)品[16]。