文/ 馬法洲 楊 鵬

編輯：木靈 微信wangshenzhen2013

2019年是第11 個“雙11”狂歡節(jié)，也是馬云“退休”后的第1 個“雙11”狂歡節(jié)，但我們更應(yīng)該關(guān)注的是這個“雙11”背后所折射出的電商變化。

如果說，十年前的情況，是線下實體面臨金融危機，就像突然發(fā)現(xiàn)新大陸一樣去阿里等電商平臺開店，謀求“上線”；今天，則是線上電商面臨消費升級，謀求困境突破，構(gòu)建全新用戶體驗，抓住未來新趨勢。

電商新變化

一、頭部品牌下沉，電商不再“草莽”

從今年“雙11”TOP 品牌榜來看，基本都被品牌主所霸占。這與商務(wù)部發(fā)布的《下沉市場發(fā)展與電商平臺價值研究》專題報告顯示一致，頭部品牌與電商平臺合作，下探下沉市場消費群體。2019年以來，包括蘭蔻、西門子在內(nèi)的80 余個頭部品牌在淘寶的聚劃算平臺上取得了超過50%的同比增長，部分超過100%。早期，電商通過“低價和便利性”快速吸引了龐大的消費群體，但當(dāng)傳統(tǒng)品牌主也加入這一平臺，并利用自身強大實力靈活運用的時候，原有平民類的淘寶店就失去了優(yōu)勢，“品牌+低價”毫無疑問打敗了“純低價”。事實上，包裹平均單價從2016年的165 元/個，發(fā)展到2019年的247 元/個，一直保持著穩(wěn)步上升趨勢，消費升級下，缺少品牌支撐的電商面臨巨大競爭壓力。

二、線上運營成本上升

現(xiàn)在電商平臺的平均獲客成本已經(jīng)達到200—300元/個，這與電商最初6—8 元/個，甚至幾乎無成本獲客相比，電商賴以生存的低成本紅利已經(jīng)基本消失。就連阿里、京東等電商平臺都紛紛入股或結(jié)盟永輝、大潤發(fā)、沃爾瑪?shù)攘闶凵?，以占?jù)線下更多流量入口，就是因為線上獲客成本已經(jīng)變得太高。如果需要同樣的成本，電商就沒必要將資源全“耗”在平臺上，嘗試線下及其他相關(guān)媒介多元化布局，未嘗不能探索一條新的出路。

三、全渠道布局，多場景互動

就在大家紛紛學(xué)習(xí)小米的互聯(lián)網(wǎng)營銷模式的時候，小米卻開啟了瘋狂開店模式。為什么？缺少用戶體驗，就缺少用戶感知，價值無法有效呈現(xiàn)，價格高低自然也就無法判斷。三只松鼠起于電商，現(xiàn)在卻在大量布局線下——投食店，且大部分是與萬象匯等地標(biāo)性購物中心合作，就是要鼓勵用戶參與，讓用戶更好地體驗、認(rèn)知品牌。愛康國賓推出的“雙11”套餐，就是希望引流更多的用戶到線下店體驗，更好地感知品牌。多渠道、多場景布局爆發(fā)的威力相當(dāng)驚人，“雙11”期間，蘇寧13000 家門店中，蘇寧超市訂單量同比增加287%，零售云門店銷售同比增加1032.9%，而能夠有效統(tǒng)領(lǐng)多渠道、多場景布局的只能是品牌。

四、從平臺化到社會化發(fā)展

2019年移動電商用戶規(guī)模預(yù)計達到7.13 億，結(jié)合多平臺覆蓋，考慮到購買力、消費習(xí)慣及未成年人等因素，相當(dāng)于中國主力消費群體差不多都在平臺上了，覆蓋了各類用戶。從品類上看，電商也已經(jīng)從傳統(tǒng)的服裝、食品等品類延伸到更多產(chǎn)品，“雙11”平臺汽車銷量突破1000 臺。電商從一類細分渠道成為一種生活方式，電商必須擺脫傳統(tǒng)電商定位和思維，面向用戶，重構(gòu)經(jīng)營模式，打造用戶品牌。

五、發(fā)展徘徊不前

以我們一電商客戶為例，其專攻一商用廚具單品，在幾個重要電商平臺上，都已經(jīng)做到了所在品類排名的前列，連傳統(tǒng)家電行業(yè)里的大品牌在這一領(lǐng)域都難以望其項背，不僅銷售過億，還反向入股OEM（Original Equipment Manufacturer，定點生產(chǎn)）工廠，實現(xiàn)產(chǎn)銷研一體，構(gòu)建了具有一定覆蓋面的線下服務(wù)體系。最關(guān)鍵的是，與大部分電商沉迷于千元以下低端產(chǎn)品相比，其銷售主要集中在萬元以上的高端產(chǎn)品和5000 元左右的中端產(chǎn)品，這與大家印象中的網(wǎng)購就是“低價”已經(jīng)截然不同，但由于缺少品牌，其只能發(fā)展一些行業(yè)客戶，依靠口碑進行拓展。

頭部品牌下沉、運營成本上升、體驗缺陷、平臺社會化、發(fā)展徘徊不前……其背后的深刻原因則是移動互聯(lián)網(wǎng)的深入發(fā)展和消費升級。

過去，大家談?wù)撾娮由虅?wù)，談的是電子銷售，把阿里巴巴等平臺定義為銷售渠道，但現(xiàn)在阿里都已經(jīng)不認(rèn)為自己是一個銷售平臺，而是一個賦能平臺，通過數(shù)字化手段，讓商家能夠更靈活地知道消費者需要什么，以及如何對市場需求快速做出響應(yīng)，更好地進行產(chǎn)品創(chuàng)新。這其實就是在賦能、鼓勵傳統(tǒng)電商向品牌主轉(zhuǎn)型，從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)向關(guān)注用戶。一方面企業(yè)可以借助數(shù)字化力量，通過對“雙11”的觀察，服務(wù)和管理客戶，為下一步?jīng)Q策提供建議。另一方面，通過沉淀“雙11”數(shù)據(jù)，可以圍繞用戶進行產(chǎn)品創(chuàng)新，滿足用戶需求，降低創(chuàng)新風(fēng)險。

在此背景下，電商必須從依托平臺賣產(chǎn)品，轉(zhuǎn)向借助平臺，綜合運用移動互聯(lián)網(wǎng)、VR，以及社交電商、網(wǎng)紅帶貨等技術(shù)或模式，以用戶為中心，建立和不斷深化用戶關(guān)系，凝聚屬于自己的粉絲群，從平臺流量向?qū)倭髁堪l(fā)展，進而從眾多電商中突圍。這一轉(zhuǎn)變的實質(zhì)就是從電商向品牌主轉(zhuǎn)型，因為品牌的本質(zhì)就是品牌與用戶關(guān)系的載體。

電商如何轉(zhuǎn)向品牌主

這一轉(zhuǎn)型過程，至少可以從以下五個方面著手。

一、建立自己的專屬品牌（商標(biāo)）

許多電商仍然停留在產(chǎn)品運營階段，只有一個店鋪名字，而店鋪名字雖然可以作為品牌運營，但因為不是商標(biāo)，無法在更大范圍內(nèi)使用，保護自己的利益，對長期推廣投入不利。所以，電商轉(zhuǎn)型品牌主，首先要進行品牌命名，并注冊為商標(biāo)，如果自己的店鋪名字能夠注冊為商標(biāo)當(dāng)然更好，這樣能夠更有效保持品牌的延續(xù)性。

二、賦予自己的品牌個性

商標(biāo)只是構(gòu)成了品牌的基礎(chǔ)部分，品牌更多展現(xiàn)的是企業(yè)或產(chǎn)品與用戶間的關(guān)系，及用戶在看待品牌時，所產(chǎn)生的積極聯(lián)想?，F(xiàn)在用戶消費不再純粹為了解決溫飽，更希望所選擇的品牌能夠體現(xiàn)或強化自己的個性，越是契合用戶風(fēng)格、價值觀的品牌，將越被用戶青睞。

三只松鼠就是一個電商品牌化的典型，鮮明的品牌個性和形象使得三只松鼠從眾多電商品牌中脫穎而出，建立了高品牌識別度，也為其提供了更大的發(fā)展空間。形象上，通過卡通式的、呆萌的人設(shè)，迅速拉近粉絲關(guān)系；溝通上，更是將這種“人設(shè)”行為化，客服的名字都叫“鼠某某”，管買家叫“主人”。同時橫向延伸，推出“松鼠世界”，向服裝領(lǐng)域拓展。顯然三只松鼠已經(jīng)擺脫了電商標(biāo)簽，成為一個強大的IP 和獨立品牌。

電商賦予品牌個性，有一點不同，就是電商品牌一定要立足原有用戶群及經(jīng)營特色，進行品牌個性和核心價值的挖掘，比如用戶為什么高價購買自己的產(chǎn)品，而不會選擇同樣價值的一線品牌的產(chǎn)品，深入品牌背后的經(jīng)營管理體系及客戶關(guān)系，將原有的用戶價值和經(jīng)營文化保留下來，維持與老客戶的關(guān)系，這是最基本的。三只松鼠推出的服裝品牌，就仍然聚焦于原有年輕用戶群體，主打潮時尚。在此基礎(chǔ)上，進一步洞察未來的消費趨勢及產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢，對品牌文化進行延伸。這樣既保證品牌能夠凝聚原有用戶群，又能夠適應(yīng)未來發(fā)展需要。另外，有的電商跨多個平臺，且不同平臺間定位存在較大差異，這時候，可以考慮采用多品牌或者母子品牌策略，保證單個品牌的鮮明特色與品牌架構(gòu)整體的穩(wěn)定性。

圖1：基于品牌關(guān)系的用戶互動模型

三、“跨X”整合品牌傳播

電商推廣一般局限于電商平臺，主要采用直通車、鉆展等手段。而作為品牌主，就需要跳出既有的電商平臺，跨界、跨線上線下、跨平臺流量與思域流量……通過“跨X”整合各種技術(shù)與方式，圍繞用戶構(gòu)建立體的場景與渠道，傳遞品牌核心價值，塑造品牌形象，打造獨立于平臺的品牌社區(qū)，將用戶聚集于自己品牌麾下。2019年的“雙11”有一個特點，就是站內(nèi)直播普及化，預(yù)售首日淘寶直播引導(dǎo)較去年增長超15 倍，1.7 萬家品牌通過直播進行營銷。網(wǎng)紅薇婭預(yù)售當(dāng)天直播單場（6.6 小時）累計銷售額6.6 億，觀看人次4310 萬。

實際上，與傳統(tǒng)品牌主相比，電商已經(jīng)具備一定的數(shù)字化運營能力，如果能夠通過平臺賦能，更好地洞察用戶，則溝通、引流會更加有效。多種溝通和社交方式相結(jié)合，使得品牌的關(guān)注點，從純粹的平臺流量客戶，向老客戶帶新客戶，甚至流量客戶帶渠道客戶轉(zhuǎn)變，平臺流量與線下渠道良性互動，甚至和網(wǎng)紅流量交叉，相互帶動轉(zhuǎn)化，實現(xiàn)乘數(shù)效應(yīng)。

四、以品牌引領(lǐng)業(yè)務(wù)多模式發(fā)展

電商模式最大的特點就是依托平臺并將電子商務(wù)作為主要交易方式。轉(zhuǎn)型品牌主后，電商不僅要借品牌構(gòu)建用戶關(guān)系，還需要以品牌為引領(lǐng)，重構(gòu)業(yè)務(wù)模式。可以從兩個方面展開。

一是圍繞現(xiàn)有用戶群，構(gòu)建更加完善的服務(wù)體系，比如產(chǎn)品線上銷售，但是線下服務(wù)體系比較薄弱，導(dǎo)致客戶留存率較低，那么就需要加強線下服務(wù)布點，一種是自己投入建設(shè)網(wǎng)點，但是電商覆蓋范圍較廣，運行成本會比較高；另一種是在需要建設(shè)服務(wù)網(wǎng)點的地方找獨立服務(wù)商，建立合作關(guān)系，由公司建立服務(wù)體系從制度和日常管理層面進行規(guī)范。二是圍繞新目標(biāo)用戶群，全面拓寬渠道，構(gòu)建復(fù)合業(yè)務(wù)模式，分為橫向和縱向拓展。橫向拓展就是從傳統(tǒng)電子商務(wù)切入社交電商等其他新興線上領(lǐng)域；縱向拓展就是從線上進入線下。線下渠道分為兩種，一種是以銷售為主，比如休閑食品利用性價比進入連鎖便利店等；另一種是以體驗為主，尤其是家電、建材等大件或高體驗物品，在線下建立體驗店，供用戶現(xiàn)場體驗，并在線上下單交易，線下提供使用指導(dǎo)和售后服務(wù)。

五、內(nèi)化組織賦能品牌

電商轉(zhuǎn)型品牌主，表面上是有無“品牌”的區(qū)別，背后則是組織運營方式的系統(tǒng)改變，實際上，一次“雙11”不亞于一次慘烈的戰(zhàn)役，沒有有序的組織不可能成功。所以，為了保證轉(zhuǎn)型切實到位，還需要圍繞品牌，在內(nèi)部推動組織升級。傳統(tǒng)電商品牌業(yè)務(wù)流程比較簡單，主要就是“接單、發(fā)單、跟單”。轉(zhuǎn)型品牌主后，組織的職能將更加豐富，關(guān)注的重心將從“訂單”到“用戶”，包括用戶行為研究、用戶需求研究、圍繞新品開發(fā)與上市推廣等。這時，就需要從外向內(nèi)，將用戶對品牌的要求，內(nèi)化為對組織的要求，將企業(yè)文化與品牌文化相結(jié)合，表里如一，在多個層面和維度推進組織的規(guī)范化和流程化。反過來組織賦能品牌，使得組織如品牌所承諾的一樣，快速響應(yīng)用戶。進一步講，規(guī)范化的組織運營也將使得團隊對未來有更大期待，有更強的凝聚力。某園藝工具電商就通過內(nèi)部管理流程化、制度化，并引進合伙人制度，極大提高了運營效率和團隊凝聚力，員工流失率明顯下降，從而保證了經(jīng)營業(yè)績的持續(xù)提升。

總之，當(dāng)外部環(huán)境，尤其是賴以生存的土壤都發(fā)生變化后，電商轉(zhuǎn)型品牌主，不失為一種全新戰(zhàn)略選擇。但要明白，電商轉(zhuǎn)型品牌主，并不是簡單地為了從線上切入線下，或引用更多的技術(shù)或業(yè)態(tài)。其實質(zhì)是，以用戶為中心，系統(tǒng)化地推進品牌建設(shè)，以更主動、更獨特的方式與用戶進行溝通，甚至為用戶提供定制化、一對一的服務(wù)，以提供更好的用戶體驗。