楊麗君

摘要：隨著我國(guó)金融業(yè)的飛速發(fā)展，客戶(hù)需求變得多元化，個(gè)性化。在這種環(huán)境下，作為地方性中小型金融機(jī)構(gòu)，城市商業(yè)銀行必須積極面對(duì)這種趨勢(shì)，運(yùn)用智能化的手段，改善服務(wù)質(zhì)量。本文通過(guò)分析城市商業(yè)銀行的特點(diǎn)以及面臨的困境，提出大力推廣智能機(jī)具建設(shè)的思路，并擬定了可行性推廣手段。

關(guān)鍵詞：城市商業(yè)銀行 ?服務(wù)提升 ?智能化 ?智能機(jī)具

中國(guó)的城市商業(yè)銀行是在特殊的歷史條件下成立的，當(dāng)時(shí)由于各個(gè)地方城市的信用合作社違反國(guó)家規(guī)定，發(fā)放金融貸款，造成了地方性的金融危機(jī)。為了面對(duì)這個(gè)局面，中央為降低地方政府金融風(fēng)險(xiǎn)，保障老百姓權(quán)利，國(guó)家金融機(jī)構(gòu)以原城市信用社為基礎(chǔ)，對(duì)各個(gè)城市原城市信用合作社進(jìn)行股份制改造。因此，城市商業(yè)銀行是由各個(gè)城市地方政府、本城市核心支柱企業(yè)，以及個(gè)人投資入股組建的地區(qū)性中小金融機(jī)構(gòu)，主要職能是服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，與國(guó)家商業(yè)銀行，股份制商業(yè)銀行形成互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)。

一、城市商業(yè)銀行的困境

城市商業(yè)銀行發(fā)展較快，在服務(wù)地方企業(yè)，群眾上作出了較大的貢獻(xiàn)。但是，和知名的大型國(guó)有商業(yè)銀行，全國(guó)性股份制銀行如民生銀行，招商銀行等，以及外資銀行相比，依然存在較大的不足。

（一）銀行資產(chǎn)規(guī)模小，市場(chǎng)占有率較低

從我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展的現(xiàn)狀看，股份制商業(yè)銀行規(guī)模相對(duì)較大，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋區(qū)域廣，提供的金融服務(wù)較為全面，客戶(hù)數(shù)量較多。而城市商業(yè)銀行由于是在90年代期間成立，發(fā)展時(shí)間較短。同時(shí)，由于對(duì)市場(chǎng)分析不夠全面，在業(yè)務(wù)上未能與國(guó)有商業(yè)銀行進(jìn)行足夠的統(tǒng)籌與溝通，故而未能與國(guó)有商業(yè)銀行形成互補(bǔ)共生優(yōu)勢(shì)，雙方反而形成了同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，市場(chǎng)占有率較低。

（二）銀行負(fù)擔(dān)重，優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)匱乏

由于歷史的原因，我國(guó)的城市商業(yè)銀行是由地方政府牽頭組織成立的，各個(gè)股東也是地方知名支柱企業(yè)或機(jī)構(gòu)。因此在開(kāi)展業(yè)務(wù)的時(shí)候容易受到干擾，資金可能會(huì)進(jìn)入一些信用程度不高的企業(yè)，導(dǎo)致不良貸款。同時(shí)，由于城市商業(yè)銀行是在改革初期信用合作社的基礎(chǔ)上成立的，而當(dāng)時(shí)各個(gè)地方金融機(jī)構(gòu)存在監(jiān)管不力的情況，因此信用社部分不良資產(chǎn)也延續(xù)了下來(lái)。

（三）智能化設(shè)施建設(shè)相對(duì)滯后

銀行智能化是新時(shí)代的必然趨勢(shì)，但城市商業(yè)銀行在智能化銀行建設(shè)過(guò)程中缺乏足夠的資金支持，發(fā)展速度相對(duì)滯后。對(duì)客戶(hù)而言，智能化帶來(lái)的業(yè)務(wù)和服務(wù)的變化更多的體現(xiàn)在智能機(jī)具建設(shè)上。而城市商業(yè)銀行的智能機(jī)具短板最直觀的感受就是的數(shù)量不足，功能不夠完善。

（四）產(chǎn)品創(chuàng)新性針對(duì)性不足

各個(gè)商業(yè)銀行的產(chǎn)品在服務(wù)客戶(hù)的基礎(chǔ)上不斷的創(chuàng)新，但城市商業(yè)銀行由于地方政府干預(yù)較多，管理行政化作風(fēng)較為嚴(yán)重，導(dǎo)致客戶(hù)服務(wù)意識(shí)相對(duì)薄弱，因而大多數(shù)城市商業(yè)銀行對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)投入的精力和主動(dòng)性不足。缺乏自己的特色產(chǎn)品，缺乏讓人眼前一亮的核心產(chǎn)品，導(dǎo)致自身開(kāi)發(fā)的金融產(chǎn)品和同行業(yè)的產(chǎn)品區(qū)分度不夠。

例如，目前許多城市商業(yè)銀行主要的金融產(chǎn)品是貸款和存款，遺憾的是大多數(shù)銀行在這兩項(xiàng)產(chǎn)品的具體設(shè)置上沒(méi)有根本區(qū)別。即使利用中央政策范圍內(nèi)浮動(dòng)的利率來(lái)吸引顧客，客戶(hù)的忠誠(chéng)度也是不足的。目前城市商業(yè)銀行大力推廣的投資，理財(cái)產(chǎn)品同質(zhì)化也比較嚴(yán)重，導(dǎo)致弱小的城市商業(yè)銀行在面對(duì)大型國(guó)有商業(yè)銀行或股份制商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)下處于劣勢(shì)。

（五）改善服務(wù)管理水平，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

許多城市商業(yè)銀行的基本上都擬定了“客戶(hù)至上”的營(yíng)銷(xiāo)策略，但服務(wù)意識(shí)理念并未真正從產(chǎn)品導(dǎo)向往客戶(hù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。所謂的文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)銀行只是表面形式，但還是不能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，反而讓員工覺(jué)得憋屈，客戶(hù)感覺(jué)生氣，形成雙不滿(mǎn)的局面。

主要原因在于城市商業(yè)銀行在數(shù)據(jù)挖掘，客戶(hù)調(diào)研方面做得不夠深入，因此未能真正把握客戶(hù)的服務(wù)需求。尤其在產(chǎn)品設(shè)置，客戶(hù)體驗(yàn)，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)效率上未能深刻分析，導(dǎo)致客戶(hù)服務(wù)流于形式，難以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

二、積極推廣智能機(jī)具建設(shè)，大力改善城市商業(yè)銀行服務(wù)水平

新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，由于客戶(hù)的金融消費(fèi)行為發(fā)生了顯著的變化，對(duì)服務(wù)的要求也日趨個(gè)性化，高端化。作為智能銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的重要載體，智能機(jī)具能直接面向客戶(hù)，且可有效減少客戶(hù)投訴，提升客戶(hù)體驗(yàn)。因此，建議以智能機(jī)具為出發(fā)點(diǎn)，整合業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化用戶(hù)界面，提高業(yè)務(wù)效率，降低管理成本。

城市商業(yè)銀行推廣智能機(jī)具，建議從以下方面入手：

（一）推廣智能柜員機(jī)

目前的智能柜員機(jī)實(shí)現(xiàn)了開(kāi)卡、轉(zhuǎn)賬、簽約、查詢(xún)、理財(cái)、存款、貸款七大功能，基本覆蓋70%的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。但許多城市商業(yè)銀行智能柜員機(jī)數(shù)量不足，甚至還未實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋，與大型國(guó)有商業(yè)銀行存在較大差距。在機(jī)具功能豐富而配置數(shù)量不足的情況下，建議網(wǎng)點(diǎn)引導(dǎo)客戶(hù)從柜臺(tái)排隊(duì)轉(zhuǎn)變?yōu)樵谥悄芄駟T機(jī)排隊(duì)，所以結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量和客戶(hù)行為習(xí)慣等，建議按需增配智能柜員機(jī)。

（二）暫不新增回單機(jī)

根據(jù)城市商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)特征，目前網(wǎng)點(diǎn)打印回單大多為企事業(yè)單位客戶(hù)，而網(wǎng)點(diǎn)VIP客戶(hù)習(xí)慣通過(guò)網(wǎng)銀辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，且分支機(jī)構(gòu)能提供上門(mén)服務(wù)。因此銀行網(wǎng)點(diǎn)可通過(guò)提前打印回單或引導(dǎo)客戶(hù)使用電子渠道的方式，減少回單使用量。同時(shí)通過(guò)智能柜員機(jī)功能優(yōu)化、打印共享，對(duì)公網(wǎng)銀自助回單打印，柜面無(wú)紙化推行電子回單等措施，將有效減少回單機(jī)使用率，故暫不新增回單機(jī)。

（三）謹(jǐn)慎引進(jìn)自助存單機(jī)

存單機(jī)目前在市面上多以功能模塊形式集成在票據(jù)一體機(jī)中進(jìn)行整體售賣(mài)，而獨(dú)立的存單機(jī)功能單一，雖支持開(kāi)立、回收等業(yè)務(wù)，但由于存單回收過(guò)程中存在較大風(fēng)險(xiǎn)（例如機(jī)具票據(jù)鑒偽能力市場(chǎng)還未成熟），所以建議城市商業(yè)銀行暫不考慮存單回收功能。

三、合理規(guī)劃，保障智能機(jī)具建設(shè)實(shí)施

智能機(jī)具建設(shè)要結(jié)合城市商業(yè)銀行實(shí)際情況，特別是業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、客戶(hù)群體，窗口服務(wù)質(zhì)效、零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型等業(yè)務(wù)配合，共同推進(jìn)服務(wù)水平提升發(fā)展。

（一）完善智能機(jī)具業(yè)務(wù)功能

建議從智能柜員機(jī)功能的后續(xù)優(yōu)化以客戶(hù)開(kāi)卡（簽約電子渠道）、轉(zhuǎn)賬、查詢(xún)打印交易明細(xì)等高頻交易為突破口，新增換卡、基金購(gòu)買(mǎi)等功能，加快產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期。同時(shí)，根據(jù)存單機(jī)功能調(diào)研情況穩(wěn)步推進(jìn)存單自助辦理業(yè)務(wù)模式。

（二）優(yōu)化業(yè)務(wù)人員配置

建議在硬件升級(jí)的同時(shí)，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，提升窗口服務(wù)需要按照“崗位兼容、服務(wù)融合”的方向，加大培訓(xùn)力度和人才引進(jìn)措施，優(yōu)化業(yè)網(wǎng)點(diǎn)崗位職能體系。例如，減少網(wǎng)點(diǎn)窗口設(shè)置、完善崗位職責(zé)分工、建立互評(píng)考核機(jī)制等措施，以充分發(fā)揮智能機(jī)具的業(yè)務(wù)替代功能，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型。

（三）增加智能機(jī)具數(shù)量

充分調(diào)研，加強(qiáng)銀行各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)類(lèi)型、客戶(hù)特征等統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)合銀行規(guī)劃的零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方案，合理調(diào)配智能機(jī)具投放與開(kāi)發(fā)。例如，在實(shí)現(xiàn)智能柜員機(jī)網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋的基礎(chǔ)上，對(duì)已釋放前臺(tái)柜員的網(wǎng)點(diǎn)、全服務(wù)功能型網(wǎng)點(diǎn)、便利零售型網(wǎng)點(diǎn)增配智能柜員機(jī)。實(shí)時(shí)監(jiān)控、分析、統(tǒng)計(jì)已投產(chǎn)智能機(jī)具網(wǎng)點(diǎn)的真實(shí)業(yè)務(wù)情況，例如，各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)智能機(jī)具臺(tái)日均業(yè)務(wù)處理量、客服人員釋放時(shí)間、客戶(hù)排隊(duì)時(shí)間、業(yè)務(wù)人員營(yíng)銷(xiāo)拓展等主要指標(biāo)。

（四）拓展電子渠道用戶(hù)

手機(jī)銀行、網(wǎng)銀等電子渠道也是實(shí)現(xiàn)柜臺(tái)業(yè)務(wù)的分流除通過(guò)智能機(jī)具外，至關(guān)重要的途徑。降低網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)壓力和運(yùn)營(yíng)成本，最終引導(dǎo)客戶(hù)至智能機(jī)具自助辦理，接受電子渠道交易的方式，實(shí)現(xiàn)足不出戶(hù)輕松管理個(gè)人資產(chǎn)。

銀行物理網(wǎng)點(diǎn)是一種資源，智能機(jī)具的建設(shè)發(fā)展不是單純將網(wǎng)點(diǎn)變?yōu)椤半娖鞴S”，而是充分利用、提升效率，使其成為銀行的客戶(hù)挖掘與開(kāi)發(fā)、客戶(hù)溝通與交流，中高端客戶(hù)忠誠(chéng)度持續(xù)增長(zhǎng)的重要突破口。同時(shí)，智能機(jī)具建設(shè)也是改善城市商業(yè)銀行服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)智能化銀行升級(jí)換代，改善客戶(hù)體驗(yàn)的有效措施。

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（作者單位：重慶銀行）