宿建輝 朱俊康

1.江蘇凱歸律師事務(wù)所，江蘇 揚(yáng)州 225000；2.揚(yáng)州市廣陵區(qū)人民法院，江蘇 揚(yáng)州 225000

醫(yī)生在執(zhí)業(yè)過(guò)程中的溝通等諸多問(wèn)題越來(lái)越多體現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系不和諧，形成醫(yī)患矛盾。在醫(yī)療糾紛處理過(guò)程中，醫(yī)者的職業(yè)操守問(wèn)題會(huì)讓患者產(chǎn)生疑慮，雙方未認(rèn)真溝通，不能及時(shí)有效化解，甚至在醫(yī)院的危機(jī)公關(guān)處理存在缺陷等，這些因素都是造成醫(yī)患雙方矛盾的結(jié)合體，是醫(yī)患雙方矛盾形成的根本原因，本文對(duì)醫(yī)患矛盾形成原因分析闡述如下：

一、醫(yī)患矛盾形成因素

(一)醫(yī)患之間信息優(yōu)勢(shì)

醫(yī)患關(guān)系發(fā)展過(guò)程中，患方處于醫(yī)療技術(shù)信息弱勢(shì)一方，屬于信息弱勢(shì)的患方支付相關(guān)醫(yī)療費(fèi)用，患方始終會(huì)根據(jù)醫(yī)方治療過(guò)程和結(jié)果支付一定報(bào)酬作為成本。[1]也就是說(shuō)，患者在這個(gè)信息來(lái)源中是相對(duì)的弱勢(shì)方，而醫(yī)院方面集合大量醫(yī)學(xué)方面專業(yè)人才，醫(yī)學(xué)上的絕對(duì)權(quán)威，占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。對(duì)于患者處于信息源的弱勢(shì)一方，會(huì)結(jié)合病人治療情況的同時(shí)，會(huì)采取一些保護(hù)性醫(yī)療或者消極醫(yī)療行為，以免醫(yī)方受到侵害。盡可能避免患方可能對(duì)診療結(jié)果不滿意對(duì)醫(yī)院做出不理智的行為，嚴(yán)重影響醫(yī)院的正常工作秩序。

(二)物化的醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系平等，醫(yī)生需要尊重病人的診療權(quán)利，平等的對(duì)待每一個(gè)來(lái)看病就診的患者。醫(yī)院方面在接待就診患者時(shí)應(yīng)以最基本的，盡可能少的成本及時(shí)完成就診行為。有時(shí)候明明通過(guò)問(wèn)診或者簡(jiǎn)單體檢就能檢查出來(lái)的疾病，卻一味地過(guò)分依賴儀器，要求患者進(jìn)行檢查，擴(kuò)大患者就診成本，又為醫(yī)方增加收入，這實(shí)質(zhì)上是醫(yī)患雙方物化矛盾的進(jìn)一步體現(xiàn)。

患者進(jìn)醫(yī)院以后面對(duì)醫(yī)生的診療始終處于弱勢(shì)，祈求能碰到好的醫(yī)生為他第一時(shí)間診斷出疾病所在?；颊呷朐汉笸ㄟ^(guò)第一次的門(mén)診，相信大部分醫(yī)生是會(huì)根據(jù)患者描述的基本癥狀，借助于一些醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)設(shè)備做相應(yīng)的醫(yī)學(xué)檢查，通過(guò)醫(yī)學(xué)檢查結(jié)果，分析病因，開(kāi)出解決疾病的治療方案。這一系列就診檢查過(guò)程勢(shì)必造成患者在醫(yī)院完成相關(guān)科室部門(mén)繳費(fèi)，排隊(duì)，繳費(fèi)再排隊(duì)，經(jīng)過(guò)一系列就診過(guò)程，患者身心疲憊，支出增加，醫(yī)院為了考核醫(yī)生給醫(yī)生也下達(dá)了一定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，醫(yī)生為自身醫(yī)療安全也會(huì)增加一些可有可無(wú)檢查，醫(yī)院收入增加。一旦矛盾出現(xiàn)，這種追求經(jīng)濟(jì)利益最大化結(jié)果，醫(yī)患關(guān)系必然不可調(diào)和。

(三)醫(yī)生職業(yè)操守

醫(yī)生的執(zhí)業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)要求，醫(yī)生應(yīng)當(dāng)救死扶傷，治病救人，人的生命是第一重要，病人能將生命交至醫(yī)生手上是對(duì)醫(yī)生的莫大信任。醫(yī)生應(yīng)該做的就是不能辜負(fù)這份信任，盡幾所長(zhǎng)完成患者所托付的任務(wù)。而不能單純的一切向錢(qián)看，以金錢(qián)為社會(huì)價(jià)值，喪失醫(yī)生治病救人底線。救死扶傷，為人民服務(wù)也就變成了一句空空的口號(hào)，職業(yè)操守不僅僅是寫(xiě)在紙上，更應(yīng)時(shí)刻記在心里。醫(yī)療工作應(yīng)當(dāng)時(shí)時(shí)刻刻按照規(guī)則，按照就診指南，接診程序來(lái)，對(duì)待患者就像對(duì)待親人一樣，面對(duì)患者親切，對(duì)患者提出的問(wèn)題，要好好回答。如果接診救治患者過(guò)程中草草解釋，遇到這些都會(huì)埋下患方對(duì)醫(yī)方的不滿，關(guān)系再次緊張。

(四)醫(yī)院業(yè)績(jī)使然

醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)需要成本，醫(yī)院如果僅僅以經(jīng)濟(jì)效益為中心，盲目擴(kuò)大效益好科室，追求金錢(qián)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不認(rèn)真管理，醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量自然也就會(huì)低。而對(duì)經(jīng)濟(jì)效益不好的、賺錢(qián)少的科室就束之高閣，這些科室的醫(yī)生也就沒(méi)有積極性，患者投訴自在情理之中。有些患者在就診期間對(duì)有些醫(yī)療過(guò)程中使用的就醫(yī)材料費(fèi)用過(guò)高，懷疑醫(yī)生使用耗材有收取回扣嫌疑，導(dǎo)致患方對(duì)醫(yī)方不信任度增加。

二、醫(yī)患雙方矛盾的責(zé)任所在

(一)網(wǎng)絡(luò)參與的危機(jī)管理

醫(yī)院危機(jī)管理是否到位，勢(shì)必會(huì)對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生影響，避免對(duì)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生不利影響，及時(shí)有效處理消除導(dǎo)致醫(yī)院倒閉的突發(fā)性事件的識(shí)別、預(yù)測(cè)、監(jiān)控、處理和善后工作。[2]在網(wǎng)絡(luò)和媒體等資訊日益發(fā)達(dá)的當(dāng)下，信息傳播速度之快，以致于我們還來(lái)不及辨別是非真假的時(shí)候，已經(jīng)成為了一個(gè)時(shí)下熱點(diǎn)事件，而醫(yī)院，我們常人一生都必須要去的地方，本身就是一個(gè)關(guān)注度極高的公共領(lǐng)域，現(xiàn)在更是在吸引眼球的標(biāo)題黨大大刺激我們的神經(jīng)。近年來(lái)，如哈爾濱殺醫(yī)事件，產(chǎn)婦縫肛門(mén)事件，等等，一時(shí)之間，醫(yī)患矛盾現(xiàn)在已經(jīng)變成了一個(gè)全社會(huì)都熱衷關(guān)注的話題，事關(guān)切身利益，民眾參與度也很高，轉(zhuǎn)發(fā)頻率也高，擴(kuò)散速度之快令你心跳。正是負(fù)面消息的不斷出現(xiàn)，人們對(duì)于當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系越來(lái)越?jīng)]有信心，循環(huán)惡性如此。

管理者對(duì)于危機(jī)管理不了解，不明白如何具體實(shí)施，很多醫(yī)院都沒(méi)有專業(yè)的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員沒(méi)有盡到危機(jī)培訓(xùn)義務(wù)。醫(yī)護(hù)人員面對(duì)醫(yī)患糾紛沒(méi)有警覺(jué)，更沒(méi)有防范意識(shí)。

(二)醫(yī)患缺乏有效溝通

醫(yī)患雙方溝通，雙方面對(duì)的是疾病，由于雙方在醫(yī)學(xué)知識(shí)上的不對(duì)等，對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)會(huì)有所不同，雙方更需要加強(qiáng)溝通，可見(jiàn)溝通的重要性。雙方在溝通過(guò)程中雙方圍繞著疾病診斷、診療方案進(jìn)行，溝通以醫(yī)生為主，患者作為接收信息一方，雙方建立信息交流，雙方圍繞治療目進(jìn)行溝通，建立互相信任關(guān)系，有利于疾病的進(jìn)一步治療。

醫(yī)患溝通時(shí)是一個(gè)雙向問(wèn)題，雙方在溝通過(guò)程中的態(tài)度方法都起到不同的作用，如果醫(yī)方在溝通過(guò)程中一味采取強(qiáng)勢(shì)不容商量態(tài)度，對(duì)患者的訴求不予理睬，勢(shì)必埋下醫(yī)患矛盾種子，一旦醫(yī)療效果發(fā)生醫(yī)患雙方都不愿看到的情況是，不可避免帶來(lái)矛盾爆發(fā)，因此醫(yī)患溝通在防范醫(yī)患糾紛以及減少醫(yī)患糾紛帶來(lái)的影響方面有著重要的作用，是不容忽視的重要一環(huán)。

(三)患者的期望值過(guò)高

隨著人民生活水平提高，人們對(duì)健康越來(lái)越關(guān)注，對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)的要求也越來(lái)越高。從控制住疾病到希望把病治好，生活質(zhì)量得到改善，同時(shí)花錢(qián)少，診斷精確，痛苦少，服務(wù)態(tài)度要好等等，醫(yī)學(xué)的發(fā)展是一個(gè)循序漸進(jìn)、不斷完善的過(guò)程，醫(yī)生也是一個(gè)普通人，是人就會(huì)犯錯(cuò)誤，只是這個(gè)錯(cuò)誤不能超過(guò)其作為醫(yī)生這個(gè)特定社會(huì)身份的限度。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)外醫(yī)療部門(mén)一致承認(rèn)現(xiàn)代醫(yī)療確認(rèn)率不過(guò)70%，各種急救搶救成功率在70-80%[3]有一部分疾病到目前還是查不出原因，治療也就無(wú)法對(duì)癥下藥，有些疾病無(wú)法及時(shí)診斷，由于醫(yī)學(xué)局限性，醫(yī)學(xué)不是萬(wàn)能，出現(xiàn)醫(yī)學(xué)無(wú)法明確診斷及治療這也是一個(gè)當(dāng)前社會(huì)無(wú)法解決的醫(yī)學(xué)問(wèn)題，這個(gè)當(dāng)前技術(shù)的難題。但患者不理解，面對(duì)當(dāng)患者的需求與當(dāng)前醫(yī)療醫(yī)療技術(shù)水平發(fā)生矛盾時(shí)，患者就會(huì)把氣直接撒到醫(yī)院、醫(yī)生的身上，矛盾產(chǎn)生。

過(guò)去，普通民眾對(duì)于醫(yī)生還是持有一種尊重和信任的態(tài)度，但伴隨著社會(huì)的整體進(jìn)入轉(zhuǎn)型，信息時(shí)代的快速發(fā)展進(jìn)入普通百姓生活，醫(yī)學(xué)知識(shí)也不再那么高大上的時(shí)候，加上醫(yī)療服務(wù)的市場(chǎng)化，公立色彩的逐漸減少，錢(qián)成了重要指標(biāo)的時(shí)候，患者就有一種感覺(jué)，自己花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)了服務(wù)，你醫(yī)院就有義務(wù)給我把病看好的心態(tài)，醫(yī)生就必須對(duì)自己的病做到藥到病除，把病看好，一旦對(duì)治療效果不滿意，或者服務(wù)態(tài)度不到位的時(shí)候，患者就容易走上極端。

(四)患者非理性維權(quán)

醫(yī)患雙方中，醫(yī)生的基礎(chǔ)教育是5年本科學(xué)歷，其具有較高的素養(yǎng)和修養(yǎng)，而患者數(shù)量龐大，來(lái)自四面八方，各個(gè)階層，受教育程度都各有差異。一部分患者文化層次比較高，能夠接受科學(xué)，能夠理性維權(quán)。但還有一部分的患者，他們的文化水平較低，院方跟這部分溝通會(huì)有障礙，一方面他們的文化水平太低，醫(yī)學(xué)上的一些常識(shí)，你怎么和他們說(shuō)，都聽(tīng)不懂，也不能理解，治療中給予的配合也無(wú)法令人滿意，還有部分患者一旦遇到問(wèn)題，不是想想事情為什么會(huì)這樣的發(fā)生，而是不管不顧發(fā)泄自己的情緒，缺少基本的理性思維，做出一些過(guò)激行為。在醫(yī)療糾紛過(guò)程中，部分患者認(rèn)為自己是弱勢(shì)群體，在醫(yī)院設(shè)靈堂，燒紙錢(qián)，拉橫幅等極端手段，干擾醫(yī)院的正常秩序，阻擾病人就診，威脅恐嚇醫(yī)務(wù)人員，以達(dá)到他們的不法目的。嚴(yán)重影響了社會(huì)治安，破壞了社會(huì)的風(fēng)氣，這更加劇了醫(yī)患矛盾發(fā)生。