尹思文 保小玉 陳昊楠 于登臣 李佳 王海文
基金項目:吉林工程技術師范學院2019年大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓練計劃項目資助。項目名稱:吉林工師“菜鳥”駕到。項目編號:201910204046。
摘 要:近年來,我國電子商務的發(fā)展速度越來越快,在電子商務不斷向前發(fā)展的過程中,也曾遇到事業(yè)的“瓶頸期”,即“最后一公里”配送問題,所謂“最后一公里”配送問題,就是貨物在到達客戶手中的最后一個配送環(huán)節(jié),往往在運輸過程中,貨物會被最終運輸?shù)骄嚯x客戶最近的物流集散地,就如何在此基礎上進一步完善“最后一公里”配送,阿里巴巴提出了“菜鳥驛站”項目,“菜鳥驛站”項目不僅有效地維護了消費者的利益,也降低了物流自身的配送成本。但是,就目前我國電子商務物流“最后一公里”的發(fā)展進程而言,其中仍然存在許多問題,本文以“菜鳥驛站”為例,對與電商物流“最后一公里”的相關問題展開了討論,并針對“菜鳥驛站”存在的問題提出了相關的建議。
關鍵詞:電子商務;物流;最后一公里;菜鳥驛站
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷發(fā)展,以現(xiàn)代信息技術和互聯(lián)網(wǎng)為基礎的電子商務開始大面積出現(xiàn)并發(fā)展迅速,近年來,我國電子商務的交易規(guī)模正在不斷擴大,交易額也呈現(xiàn)出逐年上升態(tài)勢,與此同時,物流行業(yè)的發(fā)展速度也隨之得到了提升,電子商務的發(fā)展速度越來,物流行業(yè)的發(fā)展機遇就更多,如今,電子商務與物流行業(yè)已經(jīng)成為人們生活中必不可少的一部分,但是,隨著物流行業(yè)發(fā)展速度的不斷提升,各類快遞公司層出不窮,物流行業(yè)開始面臨事業(yè)瓶頸期,面對“最后一公里”配送問題,許多電商公司都束手無策。“菜鳥驛站”的出現(xiàn)有效地解決了這個問題,致力于為淘寶和天貓客戶提供更好的物流服務。
一、電商物流“最后一公里”的內涵
電子商務與物流行業(yè)如影隨形,所謂“最后一公里”,就是指電商物流過程中配送環(huán)節(jié)中的末端配送,既指將貨物交付到最終用戶手中。
二、電商物流“最后一公里”的特點
近年來,我國網(wǎng)購人數(shù)正在不斷增多,電子商務的發(fā)展速度也越來越快,但是,網(wǎng)購市場的繁榮也導致了“最后一公里”問題的急劇出現(xiàn),“最后一公里”不僅要求配送人員將相關的貨物配送到終端客戶的手中,也意味著要滿足更多消費者對于物流行業(yè)的需求,同時,“最后一公里”配送也十分容易受到地域環(huán)境的限制,其配送對象所在區(qū)域也十分分散,“最后一公里”的配送成本也十分昂貴。
三、電商物流“最后一公里”快遞收發(fā)點發(fā)展現(xiàn)狀
(一)菜鳥驛站的優(yōu)勢分析
阿里巴巴集團在解決物流瓶頸問題的道路上,先后嘗試過入股物流公司、與物流企業(yè)結盟等方法,但均已失敗告終。最終馬云選擇了第四方物流作為阿里巴巴的物流發(fā)展方向,針對物流“最后一公里”的瓶頸問題提出新的解決方案。2013年5月30日,阿里巴巴集團、銀泰集團聯(lián)合復星集團、富春控股、中國郵政集團、中國郵政EMS、順豐集團、天天、三通一達、宅急送、匯通,以及相關金融機構共同宣布,“中國智能物流骨干網(wǎng)”項目正式啟動,合作各方共同組建的“菜鳥網(wǎng)絡科技有限公司”在深圳正式成立。并與10大物流公司進行合作開啟“菜鳥驛站”這個項目。2014年8月,“天貓服務站”與“阿里巴巴服務站”正式升級成為“菜鳥驛站”。2015年由電商發(fā)起的購物促銷節(jié)雙十一,盡管淘寶與天貓點單包裹數(shù)量達到6.8億個,但沒有出現(xiàn)物流爆倉現(xiàn)象,其中“菜鳥驛站”發(fā)揮了疏導郵件、提升物流服務水平等作用。
(二)菜鳥驛站的代收系統(tǒng)簡單方便
菜鳥驛站的代收操作系統(tǒng)十分簡單,首先,在快遞到達之后,工作人員會使用相關的設備對快遞的訂單信息進行相關的錄入工作,當訂單信息被錄入菜鳥驛站系統(tǒng)并編制成相應的提貨碼,隨后,系統(tǒng)會根據(jù)訂單信息中收貨人的聯(lián)系方式將提貨碼以短信的形式發(fā)送至快遞收貨人的手機上,收貨人便可以根據(jù)提貨碼到相應的快遞集散地取出自己的快遞。在快遞送達到收貨人手中之后,菜鳥驛站系統(tǒng)會將訂單完成的信息再次錄入到系統(tǒng)之中,以表示該訂單的徹底完成。
(三)菜鳥驛站可以降低個人信息泄露的風險
網(wǎng)購在很大程度上方便了人們的生活,人們能在隨時隨地通過電子移動通信設備在互聯(lián)網(wǎng)上進行購物,但是,也正是由于網(wǎng)購,消費者的個人信息也面臨到了一些威脅,許多電商公司和物流公司比未對客戶的個人信息進行加密處理,進而讓不法之徒有了可乘之機,在2002年到2012年之間,曾因“假快遞員”造成的犯罪案件層出不窮,這都是因為消費者在網(wǎng)購過程中填寫的個人信息過于詳細。而菜鳥驛站則有效地解決了這一問題,菜鳥驛站通過集中收集、集中配送的方式將快遞配送到消費者手中,消費者不需要在網(wǎng)購的過程中填寫自己詳細的家庭住址,只需要選擇距離自己最近的菜鳥驛站作為收貨地址即可,所以,菜鳥驛站有效地降低了消費者個人信息泄露的風險
(四)針對特殊人群,隨時自提
網(wǎng)購已經(jīng)成為人們生活中必不可少的重要組成部分之一,人們的許多購物活動都依賴于網(wǎng)購,但是,快遞通常會在不確定的時間到達,所以,作為消費者,并不能夠隨時隨地的接收快遞,對此,菜鳥驛站則能夠針對一些特殊人群提供隨時自提的服務,能夠保證學生和上班族利用自己的閑暇時間去菜鳥驛站自省提取快遞,有效地提升了快遞投遞的實效性。
(五)提供專業(yè)的代收服務
就目前我國快遞代收服務行業(yè)現(xiàn)狀來看,仍然缺乏一定的組織性,許多小區(qū)的超市和洗衣店都能夠成為快遞代收點,這樣無組織無紀律的快遞代收點并不能夠有效地保證快遞的安全性,一旦出現(xiàn)任何問題,消費者也不能夠及時獲取到相關的理賠。而菜鳥驛站則是一個有嚴格管理制度和收貨系統(tǒng)的專業(yè)代收點,能夠為消費者提供專業(yè)的快遞代收服務,不僅能夠幫助消費者安全保管快遞,還能夠合理的制定理賠制度。
四、菜鳥驛站發(fā)展存在的問題
(一)菜鳥驛站加盟模式弱化管理
菜鳥驛站的合作方式屬于加盟即可直接經(jīng)驗菜鳥驛站,而加盟模式作為一種低成本的經(jīng)營方式,被眾多人追捧并積極加盟菜鳥驛站,但是,目前菜鳥驛站的加盟模式仍然存在許多管理方面的問題,首先,因為菜鳥驛站的方式是不同的,有個體、連鎖、直營等經(jīng)營方式,但無論是哪一種加盟模式,都不需要很多的加盟費用,同時也不需要繳納相應的保證金,這就導致了許多經(jīng)營能力較低,且服務質量較差的加盟商的出現(xiàn),這不僅會導致客戶的流失,還會影響到阿里巴巴平臺的整體形象,甚至會造成嚴重的負面影響。其次,菜鳥驛站對于加盟商的設置區(qū)域沒有明確的規(guī)定和限制,在正式繳納加盟費用后,加盟商可以自行選擇店址經(jīng)營,這樣的加盟管理方式就會導致許多菜鳥驛站集聚在一個區(qū)域的現(xiàn)象,并最終影響到每個菜鳥驛站加盟商的利益。最后,隨著菜鳥驛站數(shù)量的不斷增多,相關工作崗位對于工作人員的需求也開始逐漸增加,由于“時間緊,任務重”,菜鳥驛站并沒有對相應的崗位從業(yè)人員進行工作培訓,在加盟商正式加盟之后,也沒有對加盟商進行商業(yè)培訓和專業(yè)系統(tǒng)的操作培訓,甚至對加盟商的要求只限于按時繳納加盟費用,對其經(jīng)營效益并不過問,也沒有進行相關的指導。
(二)高峰取件時客戶等候時間過長
菜鳥驛站作為快遞集中代收點,日常工作模式就是不斷的面對隨時來取快遞的顧客,而這些顧客之所以會選擇菜鳥驛站作為代收地址,無非是因為該菜鳥驛站與自己工作、學習的場所較近,便于取貨,所以,午休時間和節(jié)假日期間往往會出現(xiàn)取件高峰期,會出現(xiàn)顧客排長隊取快遞的現(xiàn)象,由于一個顧客的取件時間可能會在兩分鐘左右,甚至有些顧客的快遞數(shù)量很多,這就會導致排在后面的顧客等待時間變長,這樣的現(xiàn)象不僅會導致顧客情緒的低落,還會影響到菜鳥驛站本身的服務體驗。
(三)對貨物存放有限制
盡管菜鳥驛站是專業(yè)代收點,但是由于不同加盟商的經(jīng)營狀況不同,對于金額較大的貨物通常不支持代收,對于一些需要“貨到付款”的快遞,菜鳥驛站也是不予代收的,所以,這在很大程度上也限制了菜鳥驛站的發(fā)展,無法進一步擴展器自身代收業(yè)務。
五、菜鳥驛站服務功能的完善和補充
(一)提高菜鳥網(wǎng)絡公司科學化監(jiān)管水平
首先要對加盟商嚴格篩選,制定相應的管理制度,健全和完善獎懲制度。并要對加盟商進行區(qū)域劃分,避免惡性競爭。其次針對菜鳥驛站的系統(tǒng)存在的不對接等問題,菜鳥網(wǎng)絡公司應建立完善的網(wǎng)絡物流管理信息系統(tǒng)工程,并加快菜鳥驛站的信息化、數(shù)字化的建設,加強對系統(tǒng)的更新與升級。第三要制定綜合服務評估系統(tǒng),對驛站進行統(tǒng)計評估。對于評估結果優(yōu)秀網(wǎng)點,可采取相應獎勵措施。而對于不達標的站點,應派專門人員進行實地指導培訓、懲罰甚至撤銷加盟資格。
(二)規(guī)范菜鳥驛站操作模式
菜鳥驛站應該將可能遇到的各種特殊情況進行預測,對于一些可預料的突發(fā)事件,提前做好防范措施。例如,在各大節(jié)日期間,電商都會借此做促銷活動。菜鳥驛站的倉庫較小,無法應對快件的劇增,就會導致爆倉。應對這樣的問題,菜鳥驛站在節(jié)日到來之前就應準備應急方案。根據(jù)以往節(jié)日的快件數(shù)量,以及現(xiàn)階段的經(jīng)濟狀況,推算其快件的數(shù)量、人工的用量和倉庫需要的使用面積。在能力不足的情況下,就要使用臨時招聘和租用倉庫的方法解決問題。取件高峰必將降低顧客的滿意度,最終導致顧客的流失。采取預約時段取貨方式可能會減輕高峰壓力。預約取件就是把菜鳥驛站工作時間劃分成若干個時段,顧客通過手機軟件app選擇自己方便時段進行預約,根據(jù)選擇時段工作人員把快件放置在設置好的預約區(qū),預約區(qū)根據(jù)時段的先后擺放快件。
(三)提供多樣化個性化的服務
電商的涉獵范圍已經(jīng)越來越廣,菜鳥驛站也應該不斷擴展自己的業(yè)務范圍來提升自己的市場競爭力,就菜鳥驛站的倉儲建設工作而言,應該設置專門的生鮮儲存裝置,以此擴大菜鳥驛站的服務范圍,同時也能夠提升菜鳥驛站的服務種類,為人們的生活提供更多便利,除此之外,還可以設置更多的服務內容,實現(xiàn)菜鳥驛站的多樣化服務。
結束語:
菜鳥驛站的出現(xiàn)不僅有效地解決了“最后一公里”配送問題,還有效地彌補了現(xiàn)代物流行業(yè)發(fā)展過程中出現(xiàn)的漏洞,這既是阿里巴巴應對“最后一公里”配送問題的有效決策,也是未來物流行業(yè)在配送的必然發(fā)展趨勢,所以,只有不斷優(yōu)化菜鳥驛站的經(jīng)營模式和管理方式,才能夠提升菜鳥驛站的盈利能力,并進一步解決“最后一公里”配送問題。
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作者簡介:尹思文,女,黑龍江省佳木斯市人,吉林工程技術師范學院經(jīng)濟貿易學院,學生。研究方向:物流管理。
通訊作者:王海文