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        基于信息服務(wù)平臺(tái)的常州市虛擬養(yǎng)老服務(wù)實(shí)證調(diào)研

        2019-12-12 06:11:31吳靜斐
        關(guān)鍵詞:養(yǎng)老服務(wù)

        吳靜斐

        基金項(xiàng)目:本論文為江蘇高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究基金項(xiàng)目《基于12349服務(wù)平臺(tái)的常州市虛擬養(yǎng)老模式研究》階段性研究成果(項(xiàng)目批準(zhǔn)號(hào):2018SJA1854)

        摘 要:近年來(lái),常州市堅(jiān)持規(guī)劃引領(lǐng),集聚養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展,一方面積極打造省級(jí)健康養(yǎng)老服務(wù)業(yè)集聚區(qū);另一方面以“黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府搭臺(tái)、社會(huì)參與、企業(yè)運(yùn)作”的思路打造公共服務(wù)信息(含養(yǎng)老服務(wù))平臺(tái),實(shí)體與虛擬養(yǎng)老雙管齊下。筆者通過(guò)深入走訪常州市12349服務(wù)平臺(tái)、鐘樓區(qū)常州市援通為老綜合服務(wù)中心,實(shí)地調(diào)研,收集近年來(lái)常州市虛擬養(yǎng)老服務(wù)第一手資料,探究常州市虛擬養(yǎng)老服務(wù)依托信息平臺(tái)開(kāi)展時(shí)遇到的瓶頸以及解決辦法,為發(fā)展常州市養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)略盡綿力。

        關(guān)鍵詞:12349服務(wù)平臺(tái);援通養(yǎng)老服務(wù);虛擬養(yǎng)老

        一、調(diào)研背景

        自常州市編制出臺(tái)了《常州市養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》、《常州市養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施空間布局規(guī)劃》和《常州市“十三五”老齡事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》以來(lái),常州市各類養(yǎng)老業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展,形成了常州特色的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)大格局。如在天寧區(qū),規(guī)劃建設(shè)占地110公頃、核心區(qū)面積50公頃,主導(dǎo)養(yǎng)老、康復(fù)、醫(yī)療、產(chǎn)品、培訓(xùn)、教育六大產(chǎn)業(yè)的全省首家省級(jí)健康養(yǎng)老服務(wù)業(yè)集聚區(qū);在新北區(qū),河海街道打造形成了從機(jī)構(gòu)到居家、從線上服務(wù)到線下服務(wù),覆蓋全體老年人的適度普惠型養(yǎng)老服務(wù)特色街區(qū),并投資1.5億元,建成面積7000平方米國(guó)際養(yǎng)老產(chǎn)品展示體驗(yàn)中心;在武進(jìn)區(qū),依托武進(jìn)高新區(qū)和西太湖國(guó)際醫(yī)療產(chǎn)業(yè)園,積極推進(jìn)康復(fù)輔助器具生產(chǎn)制造中心、展示交易中心、應(yīng)用示范中心、康復(fù)輔具綜合創(chuàng)新平臺(tái)建設(shè),打造康復(fù)輔助器具產(chǎn)業(yè)園。

        虛擬養(yǎng)老模式以現(xiàn)代的通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為支撐,以家庭社會(huì)化養(yǎng)老為主要目的,以居家照料服務(wù)為主要內(nèi)容,依托社區(qū)組織,運(yùn)用社會(huì)資源,依靠政府資金支持為老年人提供相當(dāng)于養(yǎng)老院式養(yǎng)老服務(wù)的一種社會(huì)化養(yǎng)老模式。常州市乃至全國(guó)老齡化問(wèn)題比較復(fù)雜,單靠某一種養(yǎng)老模式都無(wú)法滿足日益增強(qiáng)的養(yǎng)老需求,在新形勢(shì)下,虛擬養(yǎng)老院是實(shí)現(xiàn)新型社會(huì)化養(yǎng)老模式的有益補(bǔ)充,自蘇州滄浪區(qū)“鄰里情”虛擬養(yǎng)老院設(shè)立以來(lái),全國(guó)有山西太原、遼寧遼陽(yáng)、浙江余姚等七省市推廣虛擬養(yǎng)老院的運(yùn)作模式,基本上都是參照了蘇州經(jīng)驗(yàn),并開(kāi)花結(jié)果?;谔摂M養(yǎng)老院這種新的社區(qū)居家養(yǎng)老模式的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),筆者擬研究常州市在現(xiàn)有信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)基礎(chǔ)上,研究如何能夠?qū)⑻摂M養(yǎng)老模式有效融入傳統(tǒng)養(yǎng)老模式,實(shí)現(xiàn)降低政府成本、減輕子女負(fù)擔(dān)、提高老人生活質(zhì)量、促進(jìn)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

        二、常州市信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)現(xiàn)狀

        (一)起源12349服務(wù)平臺(tái)

        2010年9月12349服務(wù)平臺(tái)由常州市及鐘樓區(qū)兩級(jí)政府共同牽頭創(chuàng)立,是集便民服務(wù)、為老服務(wù)、公益服務(wù)和生活咨詢?yōu)橐惑w的公共服務(wù)信息平臺(tái)。隨后通過(guò)成立常州市為老便民服務(wù)(12349)聯(lián)合會(huì),為企業(yè)發(fā)展鋪設(shè)平臺(tái),引領(lǐng)行業(yè)健康發(fā)展;通過(guò)成立小家電維修、空調(diào)移機(jī)、小件搬運(yùn)等專業(yè)隊(duì)伍,充分挖掘資源,滿足市民生活需要。

        2014年通過(guò)承接市老齡辦虛擬養(yǎng)老工程,改版升級(jí)12349軟硬件,開(kāi)通老年人“一鍵通”24小時(shí)緊急求助功能。并通過(guò)申報(bào)省級(jí)社區(qū)便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目,建立健全社區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系,進(jìn)一步提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力和規(guī)范性。同年12349服務(wù)平臺(tái)獲鐘樓區(qū)區(qū)級(jí)機(jī)關(guān)優(yōu)秀服務(wù)品牌稱號(hào)。運(yùn)作八年來(lái),12349平臺(tái)立足社會(huì)管理創(chuàng)新,在加快推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變的同時(shí),致力構(gòu)建城鄉(xiāng)一體、覆蓋城區(qū)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)篩選、甄別和審核,與誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、口碑良好的服務(wù)企業(yè)簽訂了加盟協(xié)議。

        12349服務(wù)平臺(tái)將服務(wù)細(xì)分為六大類(300多項(xiàng)服務(wù))。如有償類包括家電維修、水電維修、家政服務(wù)、鎖匠服務(wù)等十五類服務(wù)。特色類是指專業(yè)空調(diào)移機(jī)、專業(yè)小件搬運(yùn)、小家電維修、維修輪椅、維修防盜門、專業(yè)護(hù)理等服務(wù)。公益類包含修傘、理發(fā)、配鑰匙、法律心理咨詢等服務(wù)。咨詢類是指民政信息咨詢、職介培訓(xùn)咨詢、物業(yè)電話咨詢等服務(wù)。為老類對(duì)應(yīng)“一鍵通”應(yīng)急救助、送餐、助聊助樂(lè)等服務(wù)。援助類是為鐘樓區(qū)居家養(yǎng)老政府援助對(duì)象和區(qū)計(jì)生局失獨(dú)家庭對(duì)象提供專項(xiàng)援助服務(wù)。因業(yè)務(wù)繁多,既要涉及便民生活,又要涉及養(yǎng)老公益,2015年開(kāi)始12349服務(wù)平臺(tái)逐漸轉(zhuǎn)型偏向便民服務(wù)和生活咨詢兩大方面,區(qū)民政將養(yǎng)老服務(wù)從12349中剝離出來(lái)單獨(dú)運(yùn)作,由民辦非企業(yè)性質(zhì)單位——常州市援通為老綜合服務(wù)中心繼續(xù)運(yùn)營(yíng)。

        (二)援通為老綜合服務(wù)中心

        常州市援通為老綜合服務(wù)中心成立于2015年10月,致力于發(fā)展社區(qū)智能化、信息化的管理服務(wù)平臺(tái),主要業(yè)務(wù)包括助餐助浴、日間照料、幸福手環(huán)、一鍵通呼叫等。平臺(tái)內(nèi)共納入社會(huì)服務(wù)商110余家,服務(wù)內(nèi)容涵蓋家政保潔、家電維修、護(hù)理按摩、心靈慰藉、陪同出行、代買代購(gòu)、信息咨詢、應(yīng)急救援等。

        2017年6月該中心正式將鐘樓區(qū)所有政府援助對(duì)象錄入平臺(tái)并為其服務(wù),2019年1月正式納入原12349社會(huì)服務(wù)老人(自費(fèi)對(duì)象)錄入平臺(tái)并為其服務(wù)。

        據(jù)實(shí)地走訪了解,鐘樓區(qū)超過(guò)60周歲的老人人數(shù)在2008年底已達(dá)9.97萬(wàn)人。而截至2019年9月底援通為老綜合服務(wù)中心服務(wù)對(duì)象已達(dá)15773名,其中男女比例約4:5,60歲以上占比約97%。具體數(shù)據(jù)見(jiàn)圖表2.1。

        圖表2.1

        資料來(lái)源:《援通全民呼叫綜合版》后臺(tái)數(shù)據(jù)

        自2017年以來(lái),截至2019年9月底該中心接聽(tīng)綜合服務(wù)類呼叫共計(jì)114625通,緊急呼叫類192通,咨詢類160通,逐年增長(zhǎng)率分別達(dá)74%和40%。具體數(shù)據(jù)見(jiàn)圖表2.2,其中需要說(shuō)明的是表中數(shù)據(jù)均不完整,在2019年8月之前由于技術(shù)原因,助餐數(shù)據(jù)未能上傳至平臺(tái)。以2018年為例,助餐人數(shù)620人,每月提供23頓計(jì),每月需增加14260次呼叫次數(shù),2018年全年呼叫次數(shù)為209816次。目前,所有助餐社會(huì)組織全面實(shí)行,所以2019年的呼叫總量出現(xiàn)明顯提升。

        圖表2.2

        資料來(lái)源:《援通全民呼叫綜合版》后臺(tái)數(shù)據(jù)

        根據(jù)綜合服務(wù)類[]數(shù)據(jù)進(jìn)一步分類,圖表2.3中是自2017年6月至2019年8月底共計(jì)服務(wù)的對(duì)象,總?cè)藬?shù)達(dá)21900人,主要反映了接受不同綜合服務(wù)的人員數(shù)量。

        圖表2.3

        資料來(lái)源:《援通全民呼叫綜合版》后臺(tái)數(shù)據(jù)

        常州市援通為老綜合服務(wù)中心為常州虛擬養(yǎng)老做出了極大努力,平臺(tái)內(nèi)援助對(duì)象都配備鐘樓區(qū)幸福手環(huán),手環(huán)具有虛擬扣款,監(jiān)督定位,促進(jìn)睡眠等功用,通過(guò)援通APP刷手環(huán)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)可以監(jiān)督服務(wù)人員的上門服務(wù)情況,監(jiān)督服務(wù)的時(shí)間,費(fèi)用信息,并以此為依據(jù)作為服務(wù)商的考核指標(biāo),進(jìn)一步監(jiān)督服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量。2019年起,要求全區(qū)上門居家養(yǎng)老服務(wù)人員必須配備幸福手環(huán),并以援通平臺(tái)的數(shù)據(jù)作為各街道購(gòu)買服務(wù)、各居家養(yǎng)老服務(wù)中心(站點(diǎn))的服務(wù)數(shù)據(jù)。做到數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)化,數(shù)字化,可視化。運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維,信息服務(wù)養(yǎng)老平臺(tái)給廣大老年群體帶來(lái)了生活便利。

        1.開(kāi)拓智慧養(yǎng)老服務(wù)新途徑

        一鍵呼叫,服務(wù)上門。老人不必記憶煩瑣的電話號(hào)碼,不必?cái)y帶每天要充電的電子設(shè)備,有一臺(tái)呼叫器,隨手一按,所有養(yǎng)老信息即可到手?!盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的新思維,讓無(wú)堵呼入成為可能,“一萬(wàn)個(gè)人同時(shí)點(diǎn)擊呼叫器,平臺(tái)也能同時(shí)響應(yīng)”,這是鐘樓區(qū)智能化信息養(yǎng)老平臺(tái)的承諾。同時(shí)刺激市場(chǎng),充分納入市場(chǎng)中的養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)并集中管理,優(yōu)勝劣汰,帶動(dòng)整體養(yǎng)老市場(chǎng)服務(wù)水平的提升。

        2.創(chuàng)造智慧養(yǎng)老服務(wù)新支付

        上門服務(wù),平臺(tái)結(jié)算。關(guān)于養(yǎng)老服務(wù),支付方式始終是一個(gè)無(wú)法完全解決的痛點(diǎn),無(wú)論何時(shí),現(xiàn)金支付于老人而言都存在一定風(fēng)險(xiǎn)。“互聯(lián)網(wǎng)+”的新思維,創(chuàng)造了一種新的養(yǎng)老支付方式,服務(wù)人員上門服務(wù)后,刷手環(huán)用虛擬貨幣結(jié)算,鐘樓區(qū)智能信息化養(yǎng)老平臺(tái)會(huì)在對(duì)老人進(jìn)行回訪確認(rèn)后,再與服務(wù)商進(jìn)行結(jié)算。對(duì)于轄區(qū)內(nèi)援助服務(wù)對(duì)象[],每月定期充值,月底統(tǒng)一結(jié)算清零;對(duì)于一般社會(huì)老人,亦可在援通平臺(tái)內(nèi)進(jìn)行充值,無(wú)有效期,隨時(shí)可退,所有風(fēng)險(xiǎn)平臺(tái)承擔(dān)。

        3.打造智慧養(yǎng)老服務(wù)新監(jiān)管

        線下服務(wù),線上監(jiān)管。養(yǎng)老服務(wù)的監(jiān)管一直是政府頭疼的事情,如果二維碼被復(fù)制,服務(wù)時(shí)間便會(huì)被模糊處理。鐘樓區(qū)智能信息化養(yǎng)老平臺(tái)通過(guò)幸福手環(huán),同時(shí)解決了結(jié)算和監(jiān)管兩大痛點(diǎn),服務(wù)人員刷手環(huán)后在平臺(tái)內(nèi)會(huì)自動(dòng)生成一條服務(wù)位置信息,以杜絕服務(wù)人員復(fù)制二維碼不上門服務(wù)的現(xiàn)象;服務(wù)人員在開(kāi)始服務(wù)和結(jié)束服務(wù)時(shí)均需刷手環(huán)以確定服務(wù)時(shí)間,杜絕偷偷減少服務(wù)時(shí)間的現(xiàn)象。所有數(shù)據(jù)在平臺(tái)內(nèi)都實(shí)時(shí)可查,真正做到線下服務(wù),線上監(jiān)管。

        結(jié)束語(yǔ):

        下一步,為充分利用現(xiàn)有智能信息化養(yǎng)老平臺(tái)的資源和優(yōu)勢(shì),常州市援通為老綜合服務(wù)中心計(jì)劃2019年將轄區(qū)內(nèi)所有老人上門服務(wù)數(shù)據(jù)納入平臺(tái)進(jìn)行管理和監(jiān)督。將服務(wù)數(shù)據(jù)數(shù)字化,可視化,精準(zhǔn)化。政府也將力爭(zhēng)為“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”發(fā)展提供優(yōu)良的政策環(huán)境?!盎ヂ?lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”作為新興業(yè)態(tài),尚處于初期階段,發(fā)展面臨諸多挑戰(zhàn)。要破除“軟制約”,鼓勵(lì)試點(diǎn)、允許試錯(cuò),營(yíng)造進(jìn)入便利、透明開(kāi)放、公平公正的市場(chǎng)環(huán)境。

        參考文獻(xiàn):

        [1]《常州市養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》

        [2]《常州市養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施空間布局規(guī)劃》

        [3]《常州市“十三五”老齡事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》

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