張怡馳

[摘? ? 要] 提高民航服務質量，不僅是旅客的要求，也是民航各家航空公司促進自身發(fā)展的必要手段。國內民航客艙服務中存在著不少問題，如服務態(tài)度不積極、缺乏安全責任意識，以至于旅客經常表達不滿。本文首先介紹了民航服務的特點，然后從轉變服務理念、強化技能訓練、加強安全管理、建設客艙文化幾方面分析，提出了相應的建議。

[關鍵詞] 民航;客艙服務;乘務員

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 21. 052

[中圖分類號] F270? ? [文獻標識碼]? A? ? ? [文章編號]? 1673 - 0194（2019）21- 0132- 03

0? ? ? 引? ? 言

民航作為我國航空事業(yè)的重要組成部分，為人們提供了便利的交通，其客艙服務水平不僅關乎企業(yè)形象及其在行業(yè)內的競爭力，還影響著我國民航的文明建設程度。就目前來看，國內民用航空公司的數量有所增多，導致競爭更加激烈，而服務質量與其經濟效益直接掛鉤，所以極其受到公司關注。這就要求樹立民航客艙服務新理念，加強管理監(jiān)督，提升整體服務水平，換來乘客更高的滿意度，從而促進企業(yè)自身和民航業(yè)共同發(fā)展。

1? ? ? 民航服務的特點

1.1? ?高風險

飛機在空中航行時，有著很高的風險，可分為自然風險和人為風險，比如遇到惡劣天氣，或者與飛鳥相撞，都可能會引發(fā)安全事故。同時機上的旅客來自五湖四海，素質不一，時而有在客艙內鬧事者，也有初次乘機者，這些旅客對安全規(guī)范不了解，就可能出現(xiàn)隨意調換座位、飛行關鍵階段未關閉手機等電子設備、錯誤使用艙內設施等行為，這些人為因素都嚴重影響了飛行安全。那這就需要乘務員具備高度的安全責任意識，隨時對客艙內的安全狀況進行監(jiān)控，維持秩序。當遇到非正常情況時，乘務員應當沉著冷靜，第一時間按照相關應急處置預案組織旅客脫離危難。

1.2? ?高封閉

飛機和汽車、火車等地上交通工具不同，由于在空中航行，氣流對飛行影響重大，高度封閉是保證旅客安全的基礎，這也決定了服務環(huán)境的特殊性?？团搩嚷每兔芗?，空間有限，全程處于飛行狀態(tài)，需要乘務員具有良好的機動性、靈活性，嚴格遵守行業(yè)規(guī)章制度，與機組其他人員密切配合，進而打造優(yōu)質服務。

1.3? ?高規(guī)范，高要求

空乘行業(yè)對乘務員的從業(yè)條件、綜合素質要求較高，首先要有責任心和主動服務意識，能夠適應工作環(huán)境;其次要具備良好的身心素質，激發(fā)服務熱情，表現(xiàn)出強烈的親和力。同時，還要訓練自己的溝通能力和隨機應變能力，做到與旅客有效溝通，并盡量幫助旅客解決問題。展現(xiàn)積極健康的職業(yè)情感，尊重乘客，提供愛心服務。另外還要多觀察，善于發(fā)現(xiàn)問題，并能夠果斷處理。面對突發(fā)情況，要具備臨危不亂的心理素質，配合其他機組成員保護旅客安全。從內容上看，客艙服務包括安全、廣播、衛(wèi)生、餐飲、娛樂、溝通等諸多方面，服務內容繁多復雜。所以，乘務員要經過數月的專業(yè)培訓并通過層層考核才能真正執(zhí)行航班任務，且言行舉止都必須規(guī)范。

1.4? ?高收入，高付出

與一般的崗位相比，乘務員的工資稍高，按職別可分為見習乘務員、普通乘務員、頭等艙乘務員、乘務長、客艙經理等，薪資待遇越來越高。實習生工資一般在1 500-3 000元，見習乘務員在3 000-5 000元。國內民航普通乘務員的平均月薪能達到5 000-8 000元，再加上其他補貼，以及月飛行時間，大部分乘務員月收入都可過萬元。當然，這是個收入高、付出更大的職業(yè)，正如前面所分析，乘務員除了要給予旅客優(yōu)質的服務外，更重要的首要任務是要保證整架飛機的人機安全，所以乘務員往往都有很高的心理壓力，外加服務內容繁多，工作量大，且工作時間也無法固定，周而復始的工作性質就使得乘務員常常處在一種身心俱疲的狀態(tài)。

1.5? ?個性呵護明顯

航班經常會遇到各種特殊旅客群體，另外普通旅客的具體需求也不一致，如果采取統(tǒng)一標準，很可能會令部分旅客感到不滿。因此，航空公司應做好客戶分析工作，通過調查搜集相關數據，提供個性化、差異化服務。

2? ? ? 民航服務的管理建議

2.1? ?樹立新的服務理念

隨著我國民航業(yè)的發(fā)展和進步，其管理和運作模式已發(fā)生了根本性的轉變，為適應市場經濟環(huán)境，商業(yè)化特征愈發(fā)明顯，客艙服務也帶有商業(yè)化特點。過去的服務理念應當及時轉變，重新定義民航職能，完善民航服務體系及服務質量評價方法，站在旅客的角度考慮問題，多與旅客溝通，虛心接納反饋意見。比如，通過網絡問卷、短信回訪等調查形式收集相關信息，了解客戶需求，讓客戶參與評價，提供寶貴建議，進而調整服務策略。對大部分乘客而言，花錢買票乘坐飛機，就要享受應有的服務，旅客最想獲得的三點即是：第一，準點。民航最容易讓旅客產生不滿情緒的原因就是航班延誤，大量旅客被困機場、旅客在機場與工作人員發(fā)生肢體矛盾等事件時常發(fā)生。所以必須盡力解決該問題，如果真的因為不可抗拒的原因造成晚點，飛機起飛后，乘務員一定要誠心表達歉意，安撫乘客惱怒焦躁的情緒。第二，安全。很多旅客并不了解飛行途中的注意事項，乘務員應及時提醒旅客閱讀安全須知，及時阻止旅客的不安全行為，讓旅客放心乘坐。第三，文明。提高乘務員的職業(yè)道德素養(yǎng)，加強精神文明建設，為旅客提供高質量服務，打造文明航班。

客艙服務可分為兩種境界，一是主動熱情的真心服務，二是呆板僵硬的形式服務。作為一名合格的乘務員，要熱愛崗位，在工作中保持高度熱情，強化主動服務意識。比如，航班飛行過程中，乘務員可視情況主動詢問旅客需求，因為有些旅客初次乘坐航班，可能會礙于面子不好意思表達自己的想法，那面對乘務員的主動，旅客自然對其產生好感。另外，還要樹立規(guī)范意識、細節(jié)意識和協(xié)作意識，做好細節(jié)工作，促進內部團結。

2.2? ?強化服務技能訓練

客艙服務的技術性較強，為提高服務水平，必須對乘務員進行專業(yè)技能訓練，培養(yǎng)更多高素質、高能力的乘務工作人員。

就服務方面來講，首先，鍛煉乘務員看、聽、說、答等方面的能力和技巧。乘務員應擅長觀察，根據旅客的衣著打扮、言行舉止、眼神表情、年齡氣質，大概分析出該旅客的性格，只有如此，才能貼近旅客的角度，為其提供個性化服務。聆聽同樣非常重要，當旅客情緒不好時，言語可能稍顯魯莽，乘務員應予以理解，認真傾聽，然后與旅客進行有效的溝通，做到面帶微笑，語氣溫和。嚴禁隨便泄露旅客信息、說旅客不方便之事。

其次，認真學習客艙禮儀。乘務員的禮貌態(tài)度直接影響到旅客的滿意度，優(yōu)雅的微笑具有調節(jié)情緒、拉近距離等作用，在服務過程中，乘務員要始終保持微笑，既展示誠意，又不會令旅客反感，這就需要平時多加練習。著裝方面要著統(tǒng)一的工作制服，化妝以清新淡妝為主，給旅客一種端莊優(yōu)美、干凈素潔的形象，以提高好感度。

此外，不斷學習并強化自身綜合素養(yǎng)。熟悉客艙服務流程，牢記崗位規(guī)章制度，嚴格按照規(guī)定進行相關操作，訓練臨場反應和靈活運用的能力。客艙服務質量不僅僅體現(xiàn)在業(yè)務的熟練度上，還體現(xiàn)在細節(jié)和態(tài)度上。比如艙內廣播，一些正在睡覺的乘客如果被吵醒，必然很生氣，這就需要注意語氣、音調和語言節(jié)奏，聲音溫和細膩，語言簡練清晰，做到言之有物。眼神、表情，包括站立姿勢等，在溝通中都很重要，比如有些航空公司提供蹲式服務，讓旅客感受到自己被充分的尊重。送旅客下機時，乘務員保持站姿，兩手應放于體前，微微彎腰低頭，提醒旅客安全下機。服務態(tài)度方面，要做到認真負責、積極主動、熱情耐心、細致周到、文明禮貌。以旅客為中心，凡是旅客提出的合理要求，應盡可能地滿足，若無法滿足，或者旅客提出一些不合理要求時，需學會委婉拒絕，并向旅客表達歉意。比如飛機起飛后，有旅客發(fā)現(xiàn)丟失了物品，乘務員應先讓旅客保持冷靜，勿要急躁，然后報告機長，與地面服務中心聯(lián)系，盡快商量出解決方案。

最后，隨著我國與世界各國之間的交流日益頻繁，來中國的外國人越來越多，此時很可能存在跨文化交際障礙，所以對乘務員提出了更高的要求，除了必備的客艙服務知識和技能，還需學習跨文化的相關知識，提高交際能力。具體來講，乘務員應樹立終身學習意識，利用空余時間加強英語的學習，能夠聽得懂并與國外友人進行簡單的交流。有些航空公司每年都會開設幾期培訓班，為乘務人員提供學習的機會。同時也要了解國外歷史文化及相關的禁忌，以免在服務過程中出現(xiàn)失誤。

2.3? ?重視安全監(jiān)督管理

鑒于航空服務高風險的特點，安全應放在首位進行考慮，飛機配備乘務員，首要職能也是保障旅客安全，然后才能提供其他服務。航空公司應高度重視安全管理，強調乘務員在安全服務中的作用，切忌“重服務、輕安全”的做法。需要航管局等部門加強對航空公司安全培訓方面的監(jiān)督，確保公司制定有合理可行的安全管理制度，且各項安全措施徹底落實。同時，加大客艙安全宣傳力度，引起廣大旅客重視，令其主動配合乘務員，并在機場休息區(qū)、飛機上設置安全標志，用電子屏等方式加以宣傳?？团摬恐皇呛娇展镜囊粋€執(zhí)行部門，安全管理制度及相關執(zhí)行標準是由其他部門制定的，所以如果出現(xiàn)安全事故，不能只追究客艙部的責任，還應考慮其他部門。由于客艙服務程序復雜，乘務人員數量不足時，工作量和強度均有所增加，長時間的服務極易導致乘務員疲勞，安全起見，在減少乘務員數量的情況下，服務程序也要適當的簡化。

2.4? ?加強客艙文化建設

對現(xiàn)代企業(yè)而言，企業(yè)文化起著靈魂作用，航空公司也是如此，應建立起屬于自己的客艙文化。文化是個很寬泛的概念，包括并體現(xiàn)在服務意識、服務體系、綜合素質等各個方面。以個性化服務為例，這是國內民航普遍存在的不足，因此有必要探索新的途徑。

比如，推出有地方特色的旅客定制服務，包括地方菜式、地方語言客艙廣播、民族特色娛樂服務等，這種服務創(chuàng)新必將吸引大批旅客。另外，舉辦主題策劃活動并將其常態(tài)化、制度化，相信會迎來更多回頭客。例如，有的航空公司乘務員聽說有旅客恰逢生日，確認其身份后，依據公司的生日祝福服務程序，送上生日祝福廣播服務和精美紀念品，既能贏得旅客好評，又有利于打造特色品牌。

3? ? ? 結? ? 語

在經濟和科技的推動下，國內民航業(yè)迅速發(fā)展起來，如今機票價格越來越便宜，航空出行也逐漸大眾化。在激烈的行業(yè)競爭中，航空公司要想獲取優(yōu)勢，必須注重客艙軟硬條件的改善，特別是服務質量，應認識到當前客艙服務存在的問題，并及時采取有效的解決措施。

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