摘要：人工智能技術(shù)的發(fā)展給圖書館帶來了機遇和挑戰(zhàn)，推動了圖書館變革思維方式與服務(wù)模式。圖書館利用新技術(shù)打造智能化服務(wù)形態(tài)，以實現(xiàn)科學(xué)可持續(xù)發(fā)展。分析了圖書館引入人工智能技術(shù)的價值，探究了人工智能時代圖書館的服務(wù)定位，指出基于人工智能的圖書館服務(wù)新模式，最后提出人工智能時代圖書館的建設(shè)策略。

關(guān)鍵詞：人工智能;圖書館;服務(wù)定位;建設(shè)策略

中圖分類號：G252文獻標識碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2019.0097

人工智能是涉及遺傳算法、機器學(xué)習(xí)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)的新興學(xué)科，是研究用于模擬人類智能的理論、方法與應(yīng)用系統(tǒng)。得益于物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的支撐，如今人工智能已經(jīng)在自動駕駛、電商零售、倉儲物流等領(lǐng)域開展實踐。人工智能顛覆了社會生產(chǎn)方式，驅(qū)動社會向智能化方向發(fā)展，成為提高信息利用效率、促進行業(yè)融合發(fā)展的新引擎。世界各國十分重視人工智能的發(fā)展，紛紛出臺與之相關(guān)的政策[1]。我國在2016年發(fā)布的“十三五”規(guī)劃中，以及在2017年的《政府工作報告》中均指出人工智能的重要性。人工智能的不斷發(fā)展，讓我們的生活更加便利，也催生了智能醫(yī)療、無人超市等新型應(yīng)用模式?！缎旅襟w聯(lián)盟地平線報告》指出，人工智能已經(jīng)成為圖書館未來五年最為重要的技術(shù)之一，將推動圖書館深度變革。圖書館作為文明傳播的窗口，作為新興技術(shù)研究的前沿陣地，面對人工智能帶來的新變化，也需要順應(yīng)廣大用戶的新需求，明確自身的服務(wù)定位，制定更為合理的智能化服務(wù)方案。可以說，人工智能為圖書館帶來機遇和挑戰(zhàn)，只有把握人工智能時代的形勢特點，借助新技術(shù)為用戶提供有深度、智能化的服務(wù)，提高整體服務(wù)效率與水平，才是圖書館未來發(fā)展的方向。

1圖書館引入人工智能技術(shù)的價值分析

1.1提升整體服務(wù)品質(zhì)

人工智能時代各種新技術(shù)的應(yīng)用，為用戶獲取信息提供了便利，為圖書館改善服務(wù)質(zhì)量提供了新方法。廣大用戶對圖書館的要求，不再局限于其作為信息獲取的節(jié)點，而是要在服務(wù)、空間與功能上不斷延伸拓展。人工智能讓圖書館信息處理更高效，能夠輔助提高資源整合效率，改進服務(wù)系統(tǒng)性能，不斷優(yōu)化服務(wù)環(huán)境[2]。試想在一個智能化的圖書館，溫度、濕度與光照適宜，可以給用戶帶來舒適、愉悅的感受，吸引更多用戶走入圖書館。若用戶遇到困惑，可由智能機器人提供解答，或者借助館內(nèi)智能檢索系統(tǒng)搜索答案，極大提高了信息獲取的便捷度?？梢哉f，人工智能將改變圖書館的整體面貌，讓圖書館的服務(wù)品質(zhì)升級。

1.2緩解人力不足壓力

人工智能浪潮的沖擊，促進圖書館重新思考自身定位，促進服務(wù)理念與模式變革。很多圖書館紛紛引入智能化技術(shù)，如智能機器人、射頻識別系統(tǒng)等，這些設(shè)備設(shè)施的應(yīng)用，能夠提高文獻采集、整合效率，輔助開展圖書整理、信息咨詢等工作，將館員從繁瑣的工作中解脫出來，緩解圖書館人力資源不足的壓力。同時自然語言、深度學(xué)習(xí)、視覺計算等技術(shù)的成熟，為用戶借助人機交互界面獲取信息提供了便利[3]。智能服務(wù)系統(tǒng)可以為用戶提供個性化內(nèi)容，取代了館員的部分工作，讓館員擺脫了機械的體力勞動，能夠?qū)Ｗ⒂诎缪葜R組織、傳播與引導(dǎo)者，也讓用戶與館員之間趨向于平等對話，有助于兩者建立更為和諧的關(guān)系。

1.3提高圖書館的競爭力

如今是一個重視知識與創(chuàng)新的時代，圖書館雖然擁有豐富的知識資源，但面對用戶多樣化的需求依然感到力不從心。究其原因，在于圖書館無法掌握用戶的個性化知識需求，無法保障知識資源與用戶需求的無縫對接，加上各類信息服務(wù)機構(gòu)不斷涌現(xiàn)，勢必影響到圖書館的競爭力。而依托人工智能打造智能化服務(wù)環(huán)境，無疑為圖書館與用戶之間搭建了溝通橋梁，有助于圖書館全方位掌握用戶需求，以更為智能化、智慧化的方式傳遞知識，讓知識服務(wù)更加個性化、精準化、便捷化。圖書館發(fā)揮自身業(yè)務(wù)優(yōu)勢，順應(yīng)弱人工智能向強人工智能轉(zhuǎn)變的趨勢，將全面提升整體服務(wù)性能，實現(xiàn)人工智能時代的成功轉(zhuǎn)型。

2人工智能時代圖書館的服務(wù)定位

人工智能為圖書館發(fā)展帶來無限可能，改變了圖書館的內(nèi)外部環(huán)境，也啟發(fā)圖書館重新思考，明確自身服務(wù)定位，以更好地實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級的目標。

2.1以智能數(shù)據(jù)挖掘提高服務(wù)效率

圖書館對人工智能技術(shù)的引入，將大規(guī)模數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)性資源，將穩(wěn)定的用戶群體作為應(yīng)用資源，將智能化設(shè)施設(shè)備作為技術(shù)資源，實現(xiàn)對信息服務(wù)的改進與優(yōu)化。圖書館要想滿足廣大用戶的需求，必須以大數(shù)據(jù)的采集、挖掘與處理為基礎(chǔ)，強化數(shù)據(jù)資源建設(shè)工作，為各項業(yè)務(wù)的開展提供支持[4]。圖書館在與用戶交互過程中，以及在提供信息服務(wù)過程中，會產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)與新知識，對這些數(shù)據(jù)進行挖掘與整合，有利于圖書館更好地掌握用戶需求，進而提升信息服務(wù)效率。

2.2打造全方位智能服務(wù)體系

人工智能對圖書館服務(wù)的創(chuàng)新，就是對圖書館傳統(tǒng)的價值思維、服務(wù)系統(tǒng)重新審視的過程。借助人工智能與移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，圖書館可以創(chuàng)建符合時代特點的自媒體平臺，創(chuàng)建符合用戶需求的服務(wù)形式，實現(xiàn)對服務(wù)環(huán)境的動態(tài)感知，實現(xiàn)對信息生產(chǎn)、采集、接收、傳播等全過程的跟蹤監(jiān)管，形成智能化的信息服務(wù)體系。人工智能時代，圖書館已經(jīng)從以文獻建設(shè)為中心，向以數(shù)據(jù)的智能處理為主體的方向轉(zhuǎn)型[5]。打造全方位的智能信息服務(wù)系統(tǒng)，不僅能夠滿足圖情數(shù)據(jù)、用戶信息的感知、采集、整合需求，也可以讓用戶自主選擇服務(wù)模式，而系統(tǒng)可以根據(jù)用戶反饋進行智能學(xué)習(xí)與優(yōu)化，不斷適應(yīng)多變的信息環(huán)境。

2.3以智能化拓展服務(wù)優(yōu)化體驗

人工智能時代圖書館可用的工具與方法增多，催生圖書館服務(wù)、人力資源、技術(shù)等全面的變革，加快了智能圖書館的建設(shè)步伐[6]。圖書館在重新審視既有服務(wù)過程中，要合理利用各類技術(shù)工具，借助智能化技術(shù)處理數(shù)據(jù)資源，將物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等與人工智能相結(jié)合，為打造全方位智能化服務(wù)體系提供支撐。英國廣播公司借助大數(shù)據(jù)分析，統(tǒng)計300多個未來可能被人工智能替代的職業(yè)的概率，發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)圖書館員是易被替代的人群。這就要求圖書館員轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，拓展更為智能化的服務(wù)形態(tài)。面對用戶的多樣化需求，圖書館不僅要發(fā)揮現(xiàn)有業(yè)務(wù)優(yōu)勢，開發(fā)符合時代特點的智能化服務(wù)項目，也要讓智能感知、深度學(xué)習(xí)等新型服務(wù)方式成為常態(tài)，促進信息資源建設(shè)、人力資源重組、服務(wù)系統(tǒng)改進等全方位的改進，為用戶提供具有針對性的智能化服務(wù)，讓更多的用戶感受到人工智能帶來的變化。

3基于人工智能的圖書館服務(wù)新模式

人工智能改變了圖書館內(nèi)外部服務(wù)環(huán)境，形成智能采訪、智能編目、智能咨詢等新的服務(wù)模式，并促使圖書館強化標準化與規(guī)范化建設(shè)，以全新的思維與業(yè)務(wù)形態(tài)，推動圖書館重塑與轉(zhuǎn)型。

3.1智能采訪決策系統(tǒng)

人工智能時代信息更新速度加快，信息渠道增多，要想在浩瀚的書海中找到滿意的文獻，僅憑借圖書館傳統(tǒng)的采訪方式顯然不可行。借助神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型建立的智能采訪決策系統(tǒng)，成為很多圖書館制定采訪計劃，結(jié)合用戶需求開展館藏資源建設(shè)的重要工具。它根據(jù)圖書館文獻采訪中涉及的多樣化數(shù)據(jù)，結(jié)合經(jīng)費預(yù)算情況，建立專家決策系統(tǒng)，從龐雜的數(shù)據(jù)中找到可用的文獻信息，并根據(jù)需要呈現(xiàn)在讀者面前，方便用戶自由選擇與訂購。系統(tǒng)會自動記錄用戶的訂閱信息，并自動產(chǎn)生訂購結(jié)算清單，減少了文獻采訪的中間環(huán)節(jié)，保障用戶需求與資源供給的動態(tài)平衡，實現(xiàn)對各類資源的最優(yōu)化配置。同時該系統(tǒng)能夠識別機器語言，通過深度學(xué)習(xí)的方式積累經(jīng)驗，實現(xiàn)對采訪文獻的自動編目與整理，完全可以勝任或取代由專業(yè)技術(shù)人員開展的編目工作。

3.2智能檢索系統(tǒng)

現(xiàn)代圖書館既有豐富的紙質(zhì)資源，也有海量的網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化資源，讓讀者從大量數(shù)據(jù)中精準檢索信息，不僅需要技巧，也會耗費精力。借助自然語言處理、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)，圖書館可以實現(xiàn)對用戶興趣愛好的識別，以大數(shù)據(jù)抓取、分析與挖掘的方式，掌握不同層次用戶的需求，主動提供符合要求的關(guān)聯(lián)檢索，提高OPAC檢索平臺的智能化水平。如今常見的讀秀系統(tǒng)、必應(yīng)學(xué)術(shù)搜索等，均是基于人工智能的集成檢索系統(tǒng)，為圖書館打造智能檢索系統(tǒng)提供了借鑒。而智能機器人則保障了線下文獻流通的有序性，可以在熟悉館藏建設(shè)要求與布局結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，主動為用戶提供文獻檢索、位置導(dǎo)航、借閱辦理等服務(wù)[7]。如美國加州州立大學(xué)圖書館借助ASRS自動存儲與檢索系統(tǒng)，實現(xiàn)對館藏圖書的分類高效存儲和自動化管理。

3.3智能參考咨詢系統(tǒng)

從數(shù)字化角度看，所有數(shù)據(jù)對象都可以被語義識別、解析與標注，成為具有關(guān)聯(lián)性的知識對象，以可計算、可重組的方式被利用，為用戶提供個性化、動態(tài)化、精準化的知識內(nèi)容。借助人工智能具備的情境分析、詞條模糊匹配等功能，可以建立智能參考咨詢系統(tǒng)，實現(xiàn)對復(fù)雜學(xué)科知識的語義識別與分析，實現(xiàn)與不同用戶的有效交互，并在交互過程中強化學(xué)習(xí)與認知，形成百科全書式的智能問答模式，更好地解決用戶提出的問題。如今很多圖書館引入智能參考咨詢系統(tǒng)，支持任何信息服務(wù)環(huán)節(jié)的用戶咨詢，形成保障學(xué)科建設(shè)與學(xué)術(shù)交流的知識體系，并借助虛擬現(xiàn)實技術(shù)，在線向用戶展示、推薦虛擬館藏，豐富了信息咨詢形式，也提高了用戶的價值體驗。

4人工智能時代圖書館的建設(shè)策略

要促進人工智能與圖書館的深度融合，必須審時度勢，在發(fā)揮圖書館既有優(yōu)勢基礎(chǔ)上，合理利用各類技術(shù)工具，借鑒其他機構(gòu)與行業(yè)的經(jīng)典案例，促進圖書館由內(nèi)而外的全面革新，提升圖書館智能化服務(wù)水平。

4.1資源建設(shè)創(chuàng)新

人工智能為圖書館服務(wù)提供了更多可能，也要求圖書館做好資源建設(shè)這項基礎(chǔ)性工作，制定更為合理的資源建設(shè)方案，為各項業(yè)務(wù)的開展提供支持。圖書館可借鑒谷歌等搜索引擎平臺的經(jīng)驗，借助語音識別、知識圖譜、個性化推薦等技術(shù)，從互聯(lián)網(wǎng)和開放數(shù)據(jù)庫中抽取信息，組建具有特色的知識網(wǎng)絡(luò)。從用戶體驗角度看，圖書館要利用數(shù)據(jù)挖掘、云計算、機器學(xué)習(xí)等技術(shù)，打造一個庫庫相通、信息互聯(lián)的文獻資源服務(wù)平臺，促進紙質(zhì)資源與數(shù)字資源融合，實現(xiàn)線上線下結(jié)合，讓平臺上的每一個節(jié)點都體現(xiàn)智能化的特點，促進信息資源的高效組織、流通與利用。例如，古代南海海圖數(shù)字圖書館借助人工智能技術(shù)，系統(tǒng)性整理收集南海海圖，對海圖中的地名與關(guān)鍵視覺信息進行分析，建立智能化人機交互模型，保障用戶需求與相關(guān)知識對象的有效匹配，實現(xiàn)了對珍貴歷史文獻的數(shù)字化保護與開發(fā)。

4.2人力資源結(jié)構(gòu)創(chuàng)新

科學(xué)合理的人力資源結(jié)構(gòu)，是保障圖書館服務(wù)效率的關(guān)鍵[8]。人工智能與圖書館的融合不是一蹴而就的，需要館員的長期努力，也需要用戶的配合與反饋建議。人工智能的應(yīng)用對館員提出更高的要求，也促使圖書館創(chuàng)新人力資源結(jié)構(gòu)，打造更高水平的服務(wù)團隊。圖書館需要改變自上而下的決策模式，建立科學(xué)的人員組織結(jié)構(gòu)，激發(fā)館員的內(nèi)在潛能，確保分工合理、管理科學(xué)、服務(wù)有效。圖書館員要適應(yīng)人工智能時代要求，掌握與崗位相關(guān)的專業(yè)技能，包括大數(shù)據(jù)采集能力、信息咨詢能力、科學(xué)決策能力等，合理使用和維護智能化設(shè)施設(shè)備，不斷提高自身核心競爭力（見圖1）。隨著圖書館服務(wù)的日益智能化、泛在化與多元化，圖書館員需要具備終身學(xué)習(xí)的意識，通過多種方式學(xué)習(xí)新知識，不斷優(yōu)化自身知識體系，強化人際交往能力，以為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.3空間服務(wù)創(chuàng)新

人工智能時代，圖書館各項服務(wù)向更深層次轉(zhuǎn)化，圖書館也成為虛擬與實體相結(jié)合的知識共享空間。圖書館有必要對實體空間進行改造，借助人工智能技術(shù)打造智能建筑管理系統(tǒng)，調(diào)整內(nèi)部空間布局，設(shè)計適宜的室內(nèi)溫度、光照與濕度，營造集學(xué)習(xí)、交流、休閑于一體的服務(wù)環(huán)境。借助人工智能技術(shù)，實現(xiàn)館內(nèi)自助借閱、信息導(dǎo)航等服務(wù)，精準規(guī)劃展覽推廣活動，提高用戶體驗。例如，南京大學(xué)圖書館基于人工智能與射頻識別技術(shù)，設(shè)計出可自動追蹤與規(guī)劃路線的圖書盤點機器人，可以根據(jù)文獻位置與用戶需求，自動調(diào)整信息服務(wù)內(nèi)容。在虛擬空間建設(shè)方面，圖書館可以引入微信平臺、BBS等服務(wù)模塊，覆蓋大數(shù)據(jù)、云計算等軟硬件設(shè)施，建立智能化云服務(wù)平臺，為用戶提供更加個性化的空間服務(wù)內(nèi)容。例如，麻省理工學(xué)院研發(fā)的一款可穿戴設(shè)備，讓視障人士指尖輕觸電子屏幕，就可以聽到文本朗讀內(nèi)容，方便圖書館為特殊群體提供更好的服務(wù)。

5結(jié)語

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進步，人工智能發(fā)揮的作用更加凸顯。如今人工智能已成為各國科技競爭的高地，成為社會經(jīng)濟發(fā)展的重要推動力，也促進了圖書館服務(wù)、管理與技術(shù)的全方位變革。人工智能時代，圖書館要融合智能新技術(shù)，向用戶提供基于智能系統(tǒng)支撐的創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，不斷優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng)性能，打造高素質(zhì)人才隊伍，形成更加智能化的信息服務(wù)生態(tài)。

參考文獻

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作者簡介：王磊（1976-），女，長治醫(yī)學(xué)院圖書館講師。研究方向：圖書館管理及情報學(xué)。

（收稿日期：2019-05-25責(zé)任編輯：張長安）

Research on Library Service Orientation and Construction

Strategy in the Age of Artificial Intelligence

Wang Lei

Abstract：Artificial intelligence brings opportunities and challenges to libraries， and promotes them to change their thinking and service modes. Libraries should make use of new technologies to create intelligent service forms so as to achieve scientific and sustainable development. This paper analyzes the value of introducing artificial intelligence technology into libraries， probes into the service orientation of libraries in the era of artificial intelligence， points out the new mode of library service based on artificial intelligence， and finally puts forward the construction strategy of libraries in the era of artificial intelligence.

Keywords：Artificial Intelligence; Library; Service Orientation; Construction Strategy